文/吳健，常州市物業(yè)管理中心

常州市的物業(yè)管理從1992年起步以來，行業(yè)規(guī)模逐步擴(kuò)大，管理水平不斷提高，對于改人民群眾的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平等方面起到了積極的作用。但物業(yè)管理仍存在很多“缺陷”亟待解決。通過對鐘樓區(qū)永紅街道住宅小區(qū)物業(yè)管理方面的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)目前住宅小區(qū)物業(yè)矛盾糾紛的主要方面，從不同的角度提出破解住宅小區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛的相關(guān)對策，為加快常州市物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展起到促進(jìn)作用。

1 調(diào)查開展基本情況

本次調(diào)查通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式，對常州市鐘樓區(qū)永紅街道部分住宅小區(qū)業(yè)主進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查采用分層抽樣方式，選定常州市永紅街道的小區(qū)，并隨機(jī)抽樣確定調(diào)查對象。為使問卷發(fā)放準(zhǔn)確合理，首先，將街道轄區(qū)內(nèi)的小區(qū)先進(jìn)行分類（分層抽樣），1998年前建成的小區(qū)界定為老小區(qū)，1998年—2008年之間建成的小區(qū)界定為為次新小區(qū)，2008年后的小區(qū)為新小區(qū)。根據(jù)三類小區(qū)及三類小區(qū)建筑面積所占比重，最后選定15個(gè)小區(qū)。

問卷調(diào)查內(nèi)容針對住宅小區(qū)物業(yè)管理滿意度評價(jià)體系抽樣概念，進(jìn)行具體測量。包括清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、公共部位維修、服務(wù)質(zhì)量、其他維度，再根據(jù)維度，發(fā)展樓道衛(wèi)生、綠化修剪治理等13個(gè)二級指標(biāo)。采用李克特量表設(shè)計(jì)業(yè)主滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，業(yè)主對小區(qū)物業(yè)服務(wù)的滿意度采用等級標(biāo)度法來量化，滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個(gè)等級，對應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別為5、4、3、2、1，先統(tǒng)計(jì)得出每個(gè)指標(biāo)的平均分值，將指標(biāo)歸納成6個(gè)維度，計(jì)算出平均值。

2 數(shù)據(jù)分析及發(fā)現(xiàn)問題

本次共發(fā)放問卷135份，有效回收132份，問卷回收率97.8%，通過問卷整理分析，調(diào)查物業(yè)管理矛盾問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)整體滿意度不高

業(yè)主滿意度評價(jià)指標(biāo)設(shè)置一級指標(biāo)包括內(nèi)容及分值，清掃保潔3.79分（二級指標(biāo)有樓道衛(wèi)生、道路衛(wèi)生、垃圾處理及時(shí)性）、綠化養(yǎng)護(hù)3.55分（二級指標(biāo)有綠化養(yǎng)護(hù)及時(shí)性、綠化修剪治理效果）、秩序維護(hù)3.45分（二級指標(biāo)有交通秩序工作、安保措施工作）、公共部位維修3.45分（二級指標(biāo)有維修工作的及時(shí)性、維修的質(zhì)量）、服務(wù)質(zhì)量3.54分（二級指標(biāo)有物業(yè)人員的態(tài)、物業(yè)人員的專業(yè)化程度）和其他3.35分（二級指標(biāo)有小區(qū)居住質(zhì)量環(huán)境、小區(qū)文化、娛樂配套）。通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)測算，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的整體滿意度并不高，一級指標(biāo)的分值全部低于3.80 分。

2.2 業(yè)主委員會運(yùn)作不規(guī)范

業(yè)主委員會經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)，履行與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同、監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)、協(xié)調(diào)與各方關(guān)系等事宜。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：一是仍有近68%的住宅小區(qū)無業(yè)委會，或者業(yè)委會遲遲不能成立；二是部分業(yè)委會在小區(qū)物業(yè)管理中失職，不起作用，有的運(yùn)作不規(guī)范；三是部分小區(qū)業(yè)主與業(yè)委會關(guān)系緊張，矛盾激化。

2.3 業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)較高，物業(yè)企業(yè)收費(fèi)難

物業(yè)交費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)，物業(yè)收費(fèi)也是物業(yè)企業(yè)的權(quán)利，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對物業(yè)企業(yè)收費(fèi)存在諸多異議，一是大部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，二是物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不公開，三是物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確。

此外，在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛的發(fā)生涉及面既廣又雜，主要還與物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)企業(yè)兩大主體相關(guān)，涉及的因素主要包括對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿、開發(fā)遺留問題有關(guān)、停車難等五大方面。

3 住宅小區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛問題的成因

通過對永紅街道住宅小區(qū)的調(diào)查研究，可以發(fā)現(xiàn)住宅小區(qū)產(chǎn)生矛盾糾紛的主要原因包括如下幾方面：

3.1 開發(fā)建設(shè)單位遺留問題

建管不分的管理體制導(dǎo)致開發(fā)商與業(yè)主的矛盾轉(zhuǎn)化為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的矛盾。在實(shí)踐中，由于新建住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理活動通常是由開發(fā)商的下屬公司或者有某種連帶關(guān)系的物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)并沒有形成一種市場化的競爭格局。這種建管不分的體制致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商之間的職責(zé)混淆。

3.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身問題

首先，物業(yè)管理企業(yè)還沒有建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)權(quán)不明、權(quán)責(zé)不清、管理不科學(xué)，無法獨(dú)立經(jīng)營運(yùn)作；其次，由于城市住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)對人力資源的管理存在紙漏，企業(yè)內(nèi)部缺少相關(guān)的專業(yè)人才，而許多從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)不高，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平無法跟上市場發(fā)展的要求，形成了不要質(zhì)量只追求利益的惡性競爭，對整個(gè)行業(yè)造成傷害。

3.3 業(yè)委會現(xiàn)實(shí)困境

物業(yè)管理中業(yè)主委員會存在業(yè)主大會召開難、業(yè)主委員會籌建難、正常運(yùn)作難、司法維權(quán)難等許多問題。目前的法律并沒有明確業(yè)主委員會的法律地位，使業(yè)主委員會在維護(hù)業(yè)主權(quán)益時(shí)“名不正言不順”。在很多具體的案件中，業(yè)主委員會代表廣大業(yè)主提起訴訟，但是在訴訟中往往會因?yàn)樵V訟主體不適格而被駁回訴訟請求。

3.4 物業(yè)管理法律法規(guī)不健全

當(dāng)前涉及社區(qū)業(yè)主利益的許多問題，如物業(yè)共有部分產(chǎn)權(quán)歸屬、共用部分的處分及收益分配等糾紛，歸根到底是由于界定和保護(hù)這些權(quán)益的制度缺位和不完善。物業(yè)管理中的其他一些深層次問題，如業(yè)主委員會的法律地位、業(yè)主自治組織成立和物業(yè)管理權(quán)的交接程序、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，均不明確。這樣，必然給處于松散化、多元化、自利性社區(qū)中相關(guān)主體的謀私行為留下制度空隙，或使得相關(guān)問題的處理依據(jù)難求、公正不足，引發(fā)糾紛。

4 對策建議

針對上述住宅小區(qū)物業(yè)管理中產(chǎn)生的矛盾糾紛，必須建立一攬子行動計(jì)劃來解決。

4.1 完善物業(yè)管理立法，保障行業(yè)的健康發(fā)展

完善的物業(yè)管理法規(guī)體系是防范物業(yè)管理糾紛的重要保障。目前物業(yè)管理立法層次較低，而且并不完善，由于沒有完善的物業(yè)管理法規(guī)體系，致使在物業(yè)管理工作中產(chǎn)生大量的糾紛得不到及時(shí)的解決。有關(guān)立法機(jī)關(guān)應(yīng)該在盡快制定相關(guān)法律，完善立法體系，提高立法層次。在物業(yè)管理法律規(guī)范中，確定由政府主管部門行業(yè)管理、業(yè)主自治與物業(yè)管理公司專業(yè)服務(wù)的管理體制，明確物業(yè)管理中有關(guān)的權(quán)利義務(wù)、操作程序和規(guī)則，使物業(yè)管理行為真正納入法制化的軌道。完善物業(yè)管理法規(guī)，在很大程度上可以堵塞糾紛產(chǎn)生的源頭。

4.2 加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化管理

首先，要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，要求物業(yè)管理人員持證上崗。其次，規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)行為。推行物業(yè)管理的市場化，引入市場競爭機(jī)制，是提高物業(yè)管理水平的有效途徑。再次，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用以規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)。

4.3 進(jìn)一步完善業(yè)主委員會，發(fā)揮業(yè)主委員會的積極作用

業(yè)主委員會作為業(yè)主自治組織，有權(quán)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為保障業(yè)主的合法權(quán)益提供幫助，同時(shí)也能督促業(yè)主交納管理費(fèi)、遵守管理規(guī)約，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同、互動交流等，因此有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)幫助業(yè)主成立業(yè)主委員會。如果成立難度較大，可以考慮將業(yè)主委員會的部分權(quán)限交給居民委員會代為行使。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不認(rèn)真履行合同，損害業(yè)主利益時(shí)，由業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉或以業(yè)主委員會的名義提起訴訟，可以避免業(yè)主因勢單力薄而致權(quán)益受損。同時(shí)也要加強(qiáng)全體業(yè)主和業(yè)主大會對于業(yè)主委員會的監(jiān)督權(quán)，確立業(yè)主委員會定期報(bào)告制度和公示制度，使其接受業(yè)主、業(yè)主大會的監(jiān)督。

4.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)人員素質(zhì)

加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)對員工的技能培訓(xùn)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平，進(jìn)而提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要樹立服務(wù)意識，主動與業(yè)主進(jìn)行溝通，如通過設(shè)置服務(wù)熱線、聯(lián)系信箱等，多聽取業(yè)主的意見、建議，為業(yè)主提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些相互間的溝通必然會使大部份潛在的糾紛消除于萌芽狀態(tài)。