王秀梅

城市公共交通直接關(guān)系著城市的經(jīng)濟發(fā)展與居民生活，在優(yōu)先發(fā)展公共交通的大環(huán)境下，社會對公交企業(yè)的要求越來越高。公交優(yōu)先政策既是機遇，也是挑戰(zhàn)。公交優(yōu)先，服務(wù)就必須優(yōu)秀，這樣才能使政府放心、百姓滿意，也才能得到更好的發(fā)展。榆林市公交總公司已有40多年的發(fā)展歷史，現(xiàn)有公交車366輛，線網(wǎng)20條，多年來，不斷創(chuàng)新，服務(wù)水平有所提高，但與國內(nèi)一些大中城市公交服務(wù)水平相比還有一定的差距。

一、明確主線，多措發(fā)展

多年來，公交總公司始終堅持以文化人，以人興企，圍繞乘客滿意是服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)這條主線，努力創(chuàng)建文明行業(yè)，以文化規(guī)范服務(wù)，以文化引領(lǐng)服務(wù)，逐步形成了包括服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)形象和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等內(nèi)容的服務(wù)文化體系，構(gòu)建了上級為下級服務(wù)，機關(guān)為基層服務(wù)，干部為職工服務(wù)，二三線為一線服務(wù)，司乘為乘客服務(wù)的服務(wù)鏈條，圍繞方便市民出行，在優(yōu)化線網(wǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、場站改造、車輛環(huán)保和信息化建設(shè)等方面推出了一系列舉措，得到了社會各界和廣大乘客的認可。

二、確定標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)文化的認識

乘客的滿意是衡量公交服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建優(yōu)秀公交服務(wù)文化，就要以科學(xué)發(fā)展觀為引領(lǐng)，突出以人為本，樹立先進的服務(wù)價值觀、理念和精神，把正確的服務(wù)思想升華為服務(wù)理念，把有效的服務(wù)方法升華為服務(wù)制度，把理性的服務(wù)要求升華為服務(wù)習(xí)慣，把乘客的需求作為企業(yè)的追求，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)秀公交。

三、理清思路，抓好服務(wù)文化建設(shè)

公交的服務(wù)文化由一系列企業(yè)特有的文化理念、價值觀和行為準(zhǔn)則構(gòu)成。而乘客對企業(yè)服務(wù)文化的感受，更多的是通過司乘員的工作，因此，提高員工的文化自覺性是基礎(chǔ)工作。公共交通的服務(wù)對象是乘客，服務(wù)文化建設(shè)也要以乘客為中心，乘客的滿意度是對服務(wù)最好的檢驗。

四、突出引導(dǎo)，培育文化理念

服務(wù)文化的基礎(chǔ)在于員工的認同和實踐。我們將一心為乘客、服務(wù)最光榮的服務(wù)理念融入各項教育培訓(xùn)中，引導(dǎo)員工用心、用情、用智、用力去體現(xiàn)。通過主題教育、禮儀培訓(xùn)、開設(shè)宣傳欄等活動和載體，實施服務(wù)文化的灌輸和引導(dǎo)，強化企業(yè)文化的認同度，培養(yǎng)全員服務(wù)文化行為，使以人為本、乘客至上的服務(wù)行為、服務(wù)理念，轉(zhuǎn)化為廣大員工文明服務(wù)的自覺行動，促進了整體服務(wù)質(zhì)量的提升，贏得了社會各界的贊譽。

五、建立健全規(guī)章制度

有效和長效的機制是推進服務(wù)文化建設(shè)的重要保證，好的理念必須固化到制度上。圍繞構(gòu)建先進的服務(wù)文化，總公司全面推行《運營服務(wù)質(zhì)量評價體系實施辦法》，解決服務(wù)工作中的短板，提高乘客滿意度。同時努力完善相關(guān)的教育、管理、激勵、監(jiān)控和獎勵等機制，把優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度規(guī)定下來，建立起科學(xué)規(guī)范的管理體系，把抽象的服務(wù)概念和服務(wù)要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)守則，滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，實現(xiàn)服務(wù)與管理的有機結(jié)合。

六、多種形式與乘客溝通

服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間文化的溝通、價值的確認、情感的互動、信任的確立。為更好地了解乘客需求，各分公司以多種形式開展文明共建活動，加強與乘客之間的溝通。通過設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話、乘客意見箱、乘客滿意度問卷調(diào)查和開展乘客監(jiān)督員座談會，爭取乘客對我們服務(wù)工作的監(jiān)督、理解和支持，把服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)作為工作重點，把解決乘客的熱點問題作為突破口，認真解決乘客最不滿意的問題，杜絕忌語和禁行，持續(xù)改進服務(wù)工作，促進服務(wù)文化水平提升。

七、典型引路，打造服務(wù)品牌

服務(wù)質(zhì)量的最高層次是服務(wù)品牌和品牌服務(wù)。品牌不僅是一種文化，更是企業(yè)追求的內(nèi)在價值和外在形象。優(yōu)秀員工身上集中了敬業(yè)愛崗、誠信務(wù)實、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、助人為樂的精神風(fēng)貌、思想品德、工作作風(fēng)和技術(shù)素質(zhì)，代表著企業(yè)的服務(wù)形象?？偣局ε嘤x樹先進典型，打造服務(wù)品牌，讓勞模先進成為服務(wù)文化的旗幟，使之成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，使服務(wù)文化形象化。充分發(fā)揮勞模先進的引領(lǐng)作用，建立黨員示范崗，勞模帶徒實踐崗，工人先鋒車組崗等，形成了以李素麗、劉俊華、劉美蓮、張鵲鳴等為代表的一大批標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)先進典型，促進了整體服務(wù)水平的提高。

八、努力建設(shè)乘客滿意的公交

公交總公司將繼續(xù)堅持以建設(shè)人民群眾滿意公交為目標(biāo)，進一步實施公交線路線網(wǎng)優(yōu)化調(diào)整，努力開通線路方便市民出行，有效發(fā)揮地面公交主體作用，力爭實現(xiàn)乘客認可、政府滿意。

九、嚴(yán)格考核，推陳出新

規(guī)范管理，加強內(nèi)部服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格獎懲制度，著力提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力，降低乘客投訴、降低不完整交易及漏刷卡率，杜絕責(zé)任糾紛、嚴(yán)重批評和管理人員零容忍投訴，提高服務(wù)設(shè)施的完好使用率、提高車輛清潔程度、提高服務(wù)管理隊伍執(zhí)行力和乘務(wù)人員服務(wù)技能。

在公交優(yōu)先的形勢下，廣大乘客日益增長的對公交服務(wù)的需求和期待，與我們現(xiàn)有的服務(wù)水平仍存在著一定的差距，我們的服務(wù)工作仍存在一些薄弱環(huán)節(jié)。因此，我們將以建設(shè)人民群眾滿意公交為目標(biāo)，深入開展服務(wù)文化創(chuàng)新實踐，充分發(fā)揮服務(wù)文化凝聚、激勵、導(dǎo)向、提升的作用，鞏固文明行業(yè)成果，打造服務(wù)亮點，把車廂作為傳播文明、創(chuàng)造和諧、共享溫馨的社會服務(wù)窗口，駕駛員把微笑服務(wù)、傳遞快樂作為服務(wù)追求，讓車廂里流動著情感，傳播著文化，創(chuàng)造著感動。