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一、酒店投訴的含義

賓客投訴，其含義在于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員抑或是相關(guān)部門(mén)表達(dá)自身意見(jiàn)，認(rèn)為自身的合法權(quán)益遭受損失，以要求酒店給予尊重、補(bǔ)償?shù)取?/p>

二、投訴的原因

（一）引起投訴的客觀因素

酒店的理想目標(biāo)是讓每個(gè)顧客都開(kāi)心滿意，但是客人的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于員工的數(shù)量，雖然酒店員工的總數(shù)量并不少，但是分完部門(mén)后，每個(gè)部門(mén)的員工就寥寥無(wú)幾。因此酒店很難照顧到每一位顧客，而且我在君悅酒店實(shí)習(xí)中了解到酒店員工的個(gè)人素養(yǎng)和專業(yè)水平都不一樣，大部分所招收的員工與酒店招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。因?yàn)槊總€(gè)人的學(xué)習(xí)和運(yùn)用的程度不同，所以酒店即使經(jīng)常培訓(xùn)，同時(shí)職業(yè)素養(yǎng)的缺乏往往也能夠造成工作失誤而接到投訴。

（二）引起投訴的主觀因素

客人一旦對(duì)酒店抱有非常大的期望，那么往往會(huì)對(duì)酒店提出較為嚴(yán)苛的要求，每個(gè)人的訴求以及看待問(wèn)題的方法是不同的，因此酒店無(wú)法顧及所有顧客的所有訴求，一旦稍有不慎，就會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿，做出投訴行為。此外，也存在一部分顧客有意投訴的情況。其原因在于，一方面顧客自身消極情緒的影響，想要尋找一個(gè)釋放情緒的地方以宣泄內(nèi)心的著急情感，另一方面則在于其試圖借助挑錯(cuò)誤而獲取某些“實(shí)惠”，像是對(duì)酒店提出打折、升級(jí)房間等要求，此種行為在君悅酒店是屢見(jiàn)不鮮的。

三、投訴的類型

酒店的兩大核心就是房務(wù)部和餐飲部，房務(wù)部又分前廳部和客房部，作者將以君悅酒店為例就這三大主要部門(mén)簡(jiǎn)述一下投訴都有哪些類型。

（一）客人投訴餐飲的類型

實(shí)際上，菜肴呈現(xiàn)時(shí)間問(wèn)題往往最能夠招致人們的不滿與投訴。在君悅酒店，這一方面的投訴數(shù)量居于首位。之所以出現(xiàn)這種情況的原因則在于，因?yàn)橐粋€(gè)廚房要負(fù)責(zé)很多餐飲小部門(mén)的餐，以君悅為例大堂酒廊、送餐部和咖啡廳的餐都是由一個(gè)咖啡廳廚房來(lái)做，雖然這三個(gè)部門(mén)同時(shí)忙的機(jī)會(huì)不那么頻繁，但是每到旺季的時(shí)候入住率達(dá)到100%，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)廚師要負(fù)責(zé)十幾道菜，送餐部還好，客人可以在房間做些其他事，等餐的感受就不會(huì)那么刻意，另外兩個(gè)部門(mén)就會(huì)很容易引起投訴。再者，菜肴烹制期間抑或是諸多外界因子的干擾，造成菜肴中混有異常物質(zhì)，例如頭發(fā)、蟲(chóng)子亦或是線頭等，一旦出現(xiàn)這種情況，客人就會(huì)嚴(yán)重投訴。

（二）客人投訴前廳的類型

前廳的投訴大多數(shù)都是前臺(tái)辦理入住的效率低，客人很累的來(lái)到酒店卻不能辦理入住，還要排隊(duì)等很長(zhǎng)時(shí)間，心情就會(huì)很煩躁。而且等房的座位有限，不能每個(gè)人都有座位，大堂酒廊還是屬于消費(fèi)區(qū)域，客人就會(huì)因酒店的設(shè)施不完善管理出現(xiàn)問(wèn)題，引起投訴。我在君悅酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候還遇到過(guò)這種情況：客人餐飲消費(fèi)想掛房賬，但是當(dāng)服務(wù)員掛賬的時(shí)候機(jī)器就顯示“NO Cred”意思就是該房間沒(méi)有押金不能掛房賬，但是客人堅(jiān)持說(shuō)交了押金，最后跟前臺(tái)確認(rèn)，是前臺(tái)那邊還沒(méi)有把押金導(dǎo)入，客人就很不滿意覺(jué)得酒店的管理和各部門(mén)的協(xié)調(diào)有缺陷，堅(jiān)持投訴。當(dāng)然前廳部不只有前臺(tái)，還包括賓客服務(wù)中心、禮賓部等。一旦各部門(mén)之間交接出現(xiàn)漏洞，就會(huì)產(chǎn)生一系列的錯(cuò)誤。

（三）客人投訴客房的類型

酒店中最為重要的一部分當(dāng)屬客房，因此對(duì)客房進(jìn)行嚴(yán)格的經(jīng)管是任何酒店的必備項(xiàng)目?？头糠矫娴耐对V大多都是衛(wèi)生清潔不到位，房間設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決或者設(shè)施老舊，再者就是噪音問(wèn)題。還是以君悅酒店為例，由于它屬于度假型酒店，來(lái)三亞就是玩的，入住的顧客五湖四海都有，有的客人深夜在房間開(kāi)party，音響開(kāi)到最大聲，這樣一來(lái)就會(huì)影響到其他顧客休息，總機(jī)打電話去勸說(shuō)客人會(huì)以服務(wù)不到位的理由進(jìn)行投訴。當(dāng)然這種情況在君悅還是很少發(fā)生的。

四、服務(wù)對(duì)策

酒店就像個(gè)機(jī)械鐘，每個(gè)部門(mén)就像鐘內(nèi)的各個(gè)齒輪，每個(gè)齒輪都有它的作用，缺一不可。酒店是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)，各部門(mén)甚至是各員工都有他自己的工作。在酒店客人若投訴餐飲，會(huì)由該餐廳的經(jīng)理出面解決，如若查出真的是酒店的操作失誤餐廳經(jīng)理一般會(huì)給顧客一定的折扣，情節(jié)嚴(yán)重的會(huì)免餐費(fèi)。如果客人投訴前廳，大堂副經(jīng)理會(huì)及時(shí)解決，方法大概是：1.late check out；2.room upgrade；3. 餐飲的credit4、升級(jí)成VIP5、免房費(fèi)。當(dāng)然投訴是每個(gè)酒店都不想見(jiàn)到的，所以針對(duì)這些投訴酒店應(yīng)作出相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策。

（一）了解賓客投訴的心理,對(duì)癥下藥

酒店中賓客投訴的心理一般有六種:

1.發(fā)泄的心理,耐心傾聽(tīng)是幫助顧客發(fā)泄的最好方式,切忌打斷顧客,更不可分辨和反駁顧客,讓他的情緒宣泄中斷,郁積怨氣。

2.尊重的心理,所有的顧客來(lái)投訴都希望獲得關(guān)注和對(duì)他所遭遇問(wèn)題的重視,已達(dá)到心理上被尊重的感受,尤其是一些感情細(xì)膩情感豐富的顧客，能否及時(shí)表示歉意,及時(shí)采取有效的措施,及時(shí)地回復(fù)等都被作為受尊重的表現(xiàn)。如果顧客確有不當(dāng),商家也要用聰明的辦法讓其下臺(tái)階,這也是滿足顧客受尊重心理的需要。

3.補(bǔ)救心理,投訴的目的在于補(bǔ)救。因?yàn)轭櫩陀X(jué)得自己的權(quán)益受到了損害,顧客不僅期望在財(cái)產(chǎn)上補(bǔ)救,還包括在精神上。故通過(guò)傾聽(tīng)道歉等方式給予顧客精神上的撫慰的必要的。

4.認(rèn)同心理,顧客在投訴過(guò)程中，一般都努力向商家證實(shí)自己的投訴是對(duì)的和有道理的。希望獲得商家的認(rèn)同,處理人員對(duì)顧客的感受,情緒要充分的理解，但是要注意不要隨意認(rèn)同顧客的處理方案。

5.表現(xiàn)心理,顧客前來(lái)投訴往往潛在著表現(xiàn)心理:你們?cè)趺纯梢赃@樣做,應(yīng)該怎么怎么樣;你們?cè)诠芾砩嫌袉?wèn)題,這個(gè)問(wèn)題顧客即使是投訴和批評(píng),也是在建議和教導(dǎo)。好為人師的顧客隨處可見(jiàn),他們通過(guò)這種方式獲得一種成就感。

6.報(bào)復(fù)心理,存在報(bào)復(fù)心理的顧客,不計(jì)個(gè)人得失,不考慮行為后果,只想讓企業(yè)難受，出自己一口惡氣。

酒店在處理投訴賓客的投訴過(guò)程中,應(yīng)滿足不同賓客的心理,由此才能滿意的處理投訴。

（二）公關(guān)意識(shí)

公關(guān)意識(shí)屬于一類綜合性的職業(yè)素養(yǎng)，是人們頭腦中公共關(guān)系實(shí)踐的看法與認(rèn)識(shí)，更是現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理體系中不可或缺的一部分內(nèi)容。

1.服務(wù)公眾意識(shí)

公共意識(shí)思想內(nèi)，必須將珍惜信譽(yù)放在首位，時(shí)刻秉持著重視形象的觀念，堅(jiān)信優(yōu)秀的酒店影響將會(huì)為一個(gè)酒店的發(fā)展提供巨大的助力。而無(wú)論是什么樣的酒店，均要重視公眾體驗(yàn)與想法，因?yàn)榫频晷再|(zhì)屬于服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)對(duì)象是人民，所以必須以人民的立場(chǎng)出發(fā)，想其所想，盡可能地實(shí)現(xiàn)其合理訴求。

2.真誠(chéng)互患的意識(shí)

公關(guān)意識(shí)內(nèi)的功利意識(shí)就表現(xiàn)為真誠(chéng)互患。這要求酒店基于公正嚴(yán)明、透明公開(kāi)，打造自身的優(yōu)秀形象,并且能夠做到與顧客的相互尊重、相互理解。借助公共關(guān)系,進(jìn)一步謀取自身最大化的經(jīng)濟(jì)利益以及社會(huì)效益。任何酒店服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展都離不開(kāi)公共意識(shí)，必須堅(jiān)持正確的公共意識(shí)并將其切實(shí)踐行于工作的方方面面，才可以真正實(shí)現(xiàn)降低投訴數(shù)量，增加顧客滿意程度的目標(biāo)。

五、投訴對(duì)酒店的影響

投訴對(duì)于酒店而言，產(chǎn)生的作用具有兩面性，即積極與消極兩個(gè)方面。無(wú)論出于什么原因的投訴，均會(huì)對(duì)酒店造成一定的作用。在此，將其作用具體界定為下述兩個(gè)維度:

（一）反面影響

1.投訴使酒店的聲譽(yù)受損

來(lái)到酒店中的客人我們是無(wú)法選擇的，每個(gè)人都有每個(gè)人的性格特征。即使面對(duì)相同的服務(wù)，人們也會(huì)產(chǎn)生一系列有差異的反應(yīng)，這也是投訴這一問(wèn)題不可避免的一個(gè)重要原因。酒店亦或是客人自己的因素招致的投訴，對(duì)于酒店而言，是十分有價(jià)值的，也是必須進(jìn)行全面的自我反省的。因?yàn)檎怯捎诰频旯ぷ鞯牟煌晟啤⒉坏轿?，才?dǎo)致顧客有了不良的消費(fèi)體驗(yàn)，如果不加以妥善處理，最終必將對(duì)酒店聲譽(yù)造成不良的影響。

2.造成酒店的客源流失

酒店實(shí)屬一類公眾性行業(yè),人們往往視酒店的形象而在諸多酒店中加以選擇以及做出決定。如果出現(xiàn)了投訴，必然使酒店的內(nèi)外部形象在消費(fèi)者心中大打折扣，甚至出現(xiàn)將此種心理傳遞給其他人，進(jìn)而造成人們?cè)谶x擇酒店時(shí)下意識(shí)地避免某一酒店。這就造成了客源的損失。

3.影響了酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益基本上是指酒店取得的收入。無(wú)論何種酒店，均希望能夠?qū)崿F(xiàn)自身收益的最大化，一旦有顧客對(duì)酒店進(jìn)行投訴，那么往往意味著酒店失去、降低了在這位客人身上取得投資回報(bào)的可能性。進(jìn)而對(duì)酒店所要實(shí)現(xiàn)的最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)造成了阻礙。

（二）正面影響

1.投訴問(wèn)題的及時(shí)高效處理可以改正酒店內(nèi)部管理及服務(wù)中存在的弊端

投訴的內(nèi)容能夠?yàn)榫频陰?lái)服務(wù)改進(jìn)動(dòng)力和內(nèi)容，酒店對(duì)此詳細(xì)分析后能更直接地找到管理和服務(wù)中存在的弊端，促進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量提升，所以酒店應(yīng)投入財(cái)力、物力及人力進(jìn)行投訴處理項(xiàng)目，能為自身帶來(lái)更高評(píng)價(jià)。

2.投訴問(wèn)題的及時(shí)高效處理，帶給酒店經(jīng)驗(yàn)積累

通過(guò)對(duì)客人投訴內(nèi)容的分析，酒店管理人員更易找到內(nèi)部管理及所提供服務(wù)有哪些弊端。首先，由于酒店管理人員在酒店這一工作環(huán)境中工作時(shí)間較長(zhǎng)，已經(jīng)融入其中，難以發(fā)現(xiàn)酒店管理及服務(wù)已產(chǎn)生的問(wèn)題，但并不代表問(wèn)題會(huì)憑空消失。來(lái)酒店消費(fèi)的客人則站在另一角度對(duì)酒店進(jìn)行審視，要求酒店服務(wù)與消費(fèi)金額相匹配，所以更易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。其次，酒店員工在面對(duì)管理者進(jìn)行工作時(shí)會(huì)加倍認(rèn)真，當(dāng)不在管理者視線中時(shí)往往缺乏敬業(yè)精神，這樣一來(lái)酒店管理人員難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。但酒店客人直接與服務(wù)人員進(jìn)行接觸，可以實(shí)時(shí)感受到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量?？偠灾腿送对V內(nèi)容是酒店改進(jìn)服務(wù)和管理的動(dòng)力，并且能更好地應(yīng)對(duì)投訴情況。

六、總結(jié)

所以綜上所述，客人進(jìn)行投訴時(shí)，站在酒店角度來(lái)說(shuō)并不絕對(duì)是壞事，從另一角度想，投訴也可以促進(jìn)酒店成長(zhǎng)，然而投訴仍然是每個(gè)酒店人都愿意看到的，然而逃避不能從根本上解決問(wèn)題。所以需要端正面對(duì)投訴的態(tài)度，將“謙虛、嚴(yán)謹(jǐn)、積極、效率”工作態(tài)度用于投訴處理工作，深入分析投訴問(wèn)題，找到根本問(wèn)題所在，從而真正改善酒店存在服務(wù)和管理弊端，在源頭上減少和杜絕投訴現(xiàn)象發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

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