魯 靜

（中國(guó)計(jì)量大學(xué)現(xiàn)代科技學(xué)院，杭州310018）

一、浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是當(dāng)今社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。一方面，現(xiàn)存的醫(yī)療服務(wù)存在不完善的體系布局、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源存在不足和配置不合理的現(xiàn)象，不能有效滿足醫(yī)患激增，醫(yī)療的預(yù)防、治療、康復(fù)和護(hù)理等需求。①?lài)?guó)家衛(wèi)生計(jì)生委有關(guān)負(fù)責(zé)人就推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)答記者問(wèn)——《關(guān)于推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》解讀。另一方面，新型經(jīng)濟(jì)情況下，基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系面臨提高效率和效能、增強(qiáng)服務(wù)體系的重任，以三級(jí)醫(yī)院為主，占據(jù)和使用了大量的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。在就醫(yī)程序上，就醫(yī)系統(tǒng)、平臺(tái)不完善，轉(zhuǎn)診機(jī)制、體系不暢通，②關(guān)于發(fā)揮“雙向轉(zhuǎn)診”制度在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中的作用的建議。引起居民就醫(yī)不便，造成醫(yī)療程序煩瑣、醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重?！翱床‰y，看病貴，看病不方便”問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。

近幾年，隨著養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)的發(fā)展，簽約居民逐年增長(zhǎng)。浙江省組織各種全科醫(yī)生培訓(xùn)，促使全科醫(yī)生數(shù)量增長(zhǎng)，全科診療服務(wù)日新月異。智慧醫(yī)療理念深入，居民健康管理更加有序。家庭病床服務(wù)在浙江省各市縣范圍內(nèi)逐步開(kāi)展，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與綜合醫(yī)院的聯(lián)系更加緊密。

二、基于卡諾（kano）模型的質(zhì)量類(lèi)型的區(qū)分方法

日本質(zhì)量管理專(zhuān)家Kano把質(zhì)量根據(jù)顧客的感受和滿足顧客需求的程度劃分為三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。我們利用該模型對(duì)簽約健康服務(wù)協(xié)議的患者的測(cè)評(píng)，區(qū)分處理出影響患者簽約健康服務(wù)協(xié)議的不同服務(wù)質(zhì)量特性，為后期患者滿意度測(cè)評(píng)做輔助研究，找出提高患者滿意度的切入點(diǎn)是使患者滿意的至關(guān)重要的因素。

首先分析各要素的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量采用PZB（1988）的服務(wù)質(zhì)量衡量方法，即“服務(wù)質(zhì)量=感知質(zhì)量-期望質(zhì)量”；然后以量值大于等于4為高滿意度總體，以量值小于等于3為低滿意度總體，最后分析兩個(gè)樣本群體的各要素服務(wù)質(zhì)量對(duì)其總體滿意度的pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)。在兩獨(dú)立總體中，若某要素對(duì)兩總體滿意度相關(guān)系數(shù)差異小于0.2且同號(hào)，則認(rèn)為兩總體患者對(duì)該要素的看法相對(duì)一致，該要素為期望質(zhì)量；若兩總體相關(guān)系數(shù)差異大于0.2或異號(hào)，則認(rèn)為兩個(gè)群體的患者對(duì)該要素服務(wù)質(zhì)量的感知差異較大，該要素為當(dāng)然質(zhì)量或迷人質(zhì)量。

三、浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)調(diào)查設(shè)計(jì)

1.浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)的調(diào)查對(duì)象。本次調(diào)查所選取的調(diào)查對(duì)象是浙江省的社區(qū)居民，即必須是18周歲以上的浙江省戶籍的居民。根據(jù)參與浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)的社區(qū)，我們將浙江省按市級(jí)劃分為杭州市、衢州市、金華市、舟山市、麗水市、溫州市、紹興市、寧波市、嘉興市、湖州市、臺(tái)州市這11個(gè)市，調(diào)查得出浙江省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）5 870個(gè)，再將市級(jí)按各個(gè)區(qū)/縣劃分，杭州市的西湖區(qū)、上城區(qū)，紹興市的諸暨市、嵊州市，衢州市的開(kāi)化縣、常山縣，寧波市的奉化市、寧?？h，溫州市的蒼南縣、瑞安市，湖州市的吳興區(qū)、長(zhǎng)興縣，金華市的永康市、浦江縣，麗水市的松陽(yáng)縣、青田縣，舟山市的定海區(qū)、岱山縣，臺(tái)州市的三門(mén)縣、仙居縣，嘉興市的海鹽縣、桐鄉(xiāng)市，為本次抽取的調(diào)查研究的調(diào)研地。調(diào)查對(duì)象為這些地區(qū)內(nèi)18周歲以上的浙江戶籍居民（包括浙江常住人口）。

2.基于卡諾（Kano）模型的服務(wù)要素質(zhì)量區(qū)分。從對(duì)簽約患者的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果得出以下結(jié)論：醫(yī)生會(huì)及時(shí)給予治療,醫(yī)生值得信賴(lài),基本藥物的配置很齊全，醫(yī)療監(jiān)管機(jī)制完善屬于當(dāng)然質(zhì)量。這種當(dāng)然質(zhì)量在公眾是醫(yī)養(yǎng)護(hù)醫(yī)療服務(wù)必須提供的服務(wù)，倘若其不能滿足公眾需求，滿意度就會(huì)下降。當(dāng)其滿足公眾需求時(shí)，公眾無(wú)所謂滿意不滿意；個(gè)性化服務(wù)符合自身要求,具有的健康就醫(yī)理念,醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息平臺(tái)完善,醫(yī)生在主動(dòng)進(jìn)行回診,去醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診方便,會(huì)進(jìn)行醫(yī)保支付的引導(dǎo),醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備配置齊全屬于迷人質(zhì)量。迷人質(zhì)量是指服務(wù)或者產(chǎn)品以及超出了顧客的期望，在本研究中指的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供給患者意想不到的服務(wù)體驗(yàn)。這類(lèi)服務(wù)是公眾期望以外的服務(wù)內(nèi)容，是公眾還未意識(shí)到的。如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有提供，公眾并不會(huì)不滿意，不影響公眾滿意度。

服務(wù)要素質(zhì)量類(lèi)型的區(qū)分，有助于我們對(duì)醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化智慧醫(yī)療服務(wù)實(shí)施效果的研究。對(duì)于當(dāng)然質(zhì)量，就要保證該要素基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)滿足患者的要求，不斷地改善醫(yī)療監(jiān)管機(jī)制，確保基本藥物的配置齊全，使患者得到及時(shí)有效的治療，并且增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信賴(lài)程度；對(duì)于期望質(zhì)量，主要應(yīng)將精力集中在怎樣提高醫(yī)務(wù)人員的工作能力水平和工作效率，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的道德修養(yǎng)上，不斷提高其他質(zhì)量特性，如合理配備醫(yī)務(wù)人員，提高醫(yī)療補(bǔ)貼程度，降低基本服務(wù)收費(fèi)等來(lái)促進(jìn)顧客滿意度的提升；對(duì)于魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿足患者的潛在需求，例如醫(yī)生主動(dòng)進(jìn)行回診，引導(dǎo)患者形成良好的就醫(yī)理念，構(gòu)建完善的醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息平臺(tái)，進(jìn)行醫(yī)保支付的引導(dǎo)等使該要素的服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。

四、浙江省醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化智慧醫(yī)療服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的對(duì)策

1.服務(wù)需方。從服務(wù)需求方來(lái)說(shuō)，浙江省政府需要不斷加強(qiáng)各項(xiàng)醫(yī)保優(yōu)惠措施，提高醫(yī)療補(bǔ)貼程度，降低基本醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方式來(lái)促進(jìn)顧客滿意度的提升。同時(shí)，還需加強(qiáng)對(duì)居民的普及度，居民對(duì)于醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)的認(rèn)知程度越高，更有可能簽約醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)。政府還需出臺(tái)醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)相關(guān)政策，并取得改善就醫(yī)便捷度相關(guān)政策的認(rèn)同和支持。

2.服務(wù)供方。作為服務(wù)供方，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，關(guān)注醫(yī)療人員的內(nèi)心需求，促進(jìn)醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的成功開(kāi)展。對(duì)智慧醫(yī)療的可靠性用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范，同時(shí)多種醫(yī)療設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)的通信、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等也需要標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保障。完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源配置，強(qiáng)化醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行合理配比，主要應(yīng)將精力集中在怎樣提高醫(yī)務(wù)人員的工作能力水平和工作效率，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的道德修養(yǎng)上。

3.服務(wù)第三方。以服務(wù)第三方的角度，加強(qiáng)醫(yī)藥費(fèi)用的監(jiān)管機(jī)制，允許醫(yī)院二次議價(jià)并確?；舅幬锏呐渲谬R全，使患者得到及時(shí)有效的治療，并且增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信賴(lài)程度；合理加大醫(yī)療投入，來(lái)保障醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化政策的穩(wěn)固實(shí)施，從而使民眾一直抱怨的“看病難、看病貴、看病不方便”的問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)性的解決。

[1]滕建榮，周智林，周華，崔威武.創(chuàng)建醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化智慧醫(yī)療服務(wù)模式[J].中國(guó)醫(yī)療管理科學(xué)，2015，(1).

[2]尹愛(ài)田，俞水，楊百團(tuán)，宋春燕，藤芬.基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)功能定位和財(cái)政投入機(jī)制[J].中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2007，(12).

[3]陳玉祥，朱東華.特爾斐法的應(yīng)用研究[J].未來(lái)與發(fā)展，1990，(5).