文|張彥敏

近日，聊城市貿(mào)促會受理一起印度客商對聊城市某公司的投訴，經(jīng)過居間公正調(diào)解，超越商事調(diào)解“就事論事”的范疇，不僅成功促成雙方冰釋前嫌，還達(dá)成了新的合作，取得了高層次高境界的調(diào)解成果。

基本情況

2017年4月，聊城市貿(mào)促會接到印度駐華使館經(jīng)商處一起國際貿(mào)易糾紛投訴。投訴顯示，2016年7月，投訴人印度某進(jìn)出口公司與被投訴人中國山東聊城某公司達(dá)成了2000余噸鍍鋅板卷供銷合同，貨值近130萬美元。2016年11月份貨物到達(dá)目的地后，投訴人以國外第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測結(jié)果為依據(jù)，認(rèn)為被投訴人提供的部分型號鍍鋅板鋅涂層鋅含量不達(dá)標(biāo)，要求被投訴人赴貨物最終目的地埃塞俄比亞共同見證產(chǎn)品檢測過程及結(jié)果。

被投訴人認(rèn)為，該批貨物質(zhì)量符合合同要求，出具了裝運(yùn)前檢驗(yàn)證書，檢驗(yàn)結(jié)果合格，對投訴人提供的檢測報(bào)告和檢測方式不予認(rèn)可。考慮到國際局勢及人員安全，被投訴人也不同意赴埃塞俄比亞共同見證產(chǎn)品檢測，建議投訴人將產(chǎn)品樣品做好標(biāo)記、寄回中國重新檢測，但投訴人否決這一做法。

雙方協(xié)商未成，矛盾日益激化，投訴人通過印度駐中國大使館一紙?jiān)V狀將被投訴人訴至聊城市貿(mào)促會，要求被投訴人退回不合格貨物，重新提供合格產(chǎn)品，并賠償損失。如調(diào)解不成，雙方將對簿公堂，友誼與合作將不復(fù)存在，更將影響聊城市出口企業(yè)形象。

處理過程

接到投訴后，聊城市貿(mào)促會高度重視，秉持客觀公正的原則，從代言工商和促進(jìn)中印雙方友好經(jīng)貿(mào)關(guān)系的高度出發(fā)，立即組織對案件進(jìn)行細(xì)致深入地分析研究，積極向質(zhì)監(jiān)局、商檢局檢測部門咨詢，初步鎖定爭議的焦點(diǎn)，尋找解決矛盾、達(dá)成和解的辦法。

聊城市貿(mào)促會向被投訴人轉(zhuǎn)發(fā)了投訴材料，進(jìn)一步核實(shí)投訴的真實(shí)性，督促其就投訴事項(xiàng)作出說明。被投訴人提供了涉及該批產(chǎn)品的合同、發(fā)票、CIQ商檢證書、MTC材質(zhì)證書等材料，認(rèn)為投訴涉及的產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起檢驗(yàn)，在這起投訴中并無過錯(cuò)。同時(shí)，鑒于鍍鋅板產(chǎn)品保質(zhì)期限制，如繼續(xù)糾結(jié)于產(chǎn)品質(zhì)量檢測，即便檢測能夠順利進(jìn)行，當(dāng)前的檢測結(jié)果已經(jīng)不能客觀公正反應(yīng)1年前產(chǎn)品的質(zhì)量，對被投訴人顯失公平，對解決糾紛“有百害而無一利”，只會給雙方帶來更大的分歧。于是，聊城市貿(mào)促會把工作重點(diǎn)放在如何彌補(bǔ)投訴人的損失上。

為加快案件解決進(jìn)程，2017年5月26日，聊城市貿(mào)促會專程赴被投訴企業(yè)與主要負(fù)責(zé)人、外貿(mào)經(jīng)理座談，告知問題嚴(yán)重性，了解解決問題面臨的困難，引導(dǎo)其從維護(hù)自身聲譽(yù)和聊城市形象的角度妥善解決該問題。督促其主動與投訴人取得聯(lián)系，并建議將問題解決的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何彌補(bǔ)投訴人損失上來。同時(shí)了解到，被投訴人與投訴人已經(jīng)有很長時(shí)間的合作，在前期訂單中被投訴人也給予了大幅價(jià)格優(yōu)惠。

另一方面，聊城市貿(mào)促會通過電子郵件多次與印度駐華使館以及投訴人聯(lián)系，對投訴事項(xiàng)表示理解和尊重，傳達(dá)被投訴人對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注和解決問題的誠意。并誠懇告知，目前重新檢測樣品對雙方都不利，不僅要耗費(fèi)大量人力財(cái)力，而且檢測結(jié)果還不具有公正性和說服力，引導(dǎo)其將解決問題的焦點(diǎn)由質(zhì)量檢測與賠償損失并重轉(zhuǎn)移到彌補(bǔ)損失上來。同時(shí)表達(dá)了聊城市貿(mào)促會愿意充當(dāng)?shù)谌秸{(diào)解人幫助其妥善解決問題的誠意，邀請其來聊城與被投訴人面對面解決該糾紛。

調(diào)解結(jié)果

鑒于被投訴人對產(chǎn)品質(zhì)量的肯定和產(chǎn)品保質(zhì)期的限制，聊城市貿(mào)促會認(rèn)為，投訴人的訴求可以理解但有失公平，被投訴人在本次投訴中不存在絕對的過錯(cuò)。為維護(hù)雙方商業(yè)關(guān)系續(xù)存，聊城市貿(mào)促會從大局和長遠(yuǎn)出發(fā)，超出“就事論事”的范疇，提出“擱置爭議，以新合作補(bǔ)償前期損失”的解決思路，即雙方今后繼續(xù)合作，被投訴人在今后的訂單中給予投訴人一定折扣，用以分批彌補(bǔ)投訴人的損失。在聊城市貿(mào)促會調(diào)解員動之以情、曉之以理的積極斡旋下，雙方最終同意了聊城市貿(mào)促會的問題解決思路，并達(dá)成了如下協(xié)議：

1.投訴人撤銷做產(chǎn)品質(zhì)量檢測、重新提供合格產(chǎn)品的訴求；

2.在雙方今后的合作中，被投訴人在協(xié)商確定的價(jià)格基礎(chǔ)上，每噸產(chǎn)品再降價(jià)20美元，分批從2000噸的貨物訂單里扣除，共計(jì)4萬美元，作為給投訴人的損失補(bǔ)償；

3.被投訴人提供的產(chǎn)品價(jià)格要適當(dāng)延長有效期；

4.雙方互諒互讓，繼續(xù)保持真誠合作。

此后，雙方按此協(xié)議開展了新訂單的洽談，并相繼達(dá)成了拉美地區(qū)鍍鋅冷軋卷訂單、合作參加孟加拉項(xiàng)目投標(biāo)的協(xié)議，投訴人的損失逐步在新訂單中得到分批彌補(bǔ)。

評析

此案中，聊城市貿(mào)促會成功將商事調(diào)解運(yùn)用到解決外商投訴的實(shí)踐中，借助貿(mào)促會（國際商會）的國際公信力和影響力，取得雙方的認(rèn)可。聊城市貿(mào)促會調(diào)解員考慮到雙方合作基礎(chǔ)較好，超越國際商事調(diào)解“就事論事”的限制，在解決糾紛的基礎(chǔ)上兼顧雙方長遠(yuǎn)的商業(yè)合作關(guān)系，引導(dǎo)雙方放棄“孰對孰錯(cuò)”的爭論，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到后續(xù)合作上，達(dá)成了“被投訴人分批讓渡新訂單利潤補(bǔ)償投訴人損失”的共識，既避免了雙方面紅耳赤、對簿公堂的徒勞爭論，也滿足了投訴人獲得補(bǔ)償?shù)暮侠碓V求，又為今后合作奠定了基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了“一舉多得”，取得了涉外商事調(diào)解更高層次更高境界的成果。