□ 孫東青

黨的十九大報(bào)告指出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。當(dāng)前我國(guó)老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，高齡化、失能率高、老齡化速度快和老年人口龐大是我國(guó)人口老齡化的突出特點(diǎn)。伴隨著老年人口數(shù)量的逐年增加，以家庭為養(yǎng)老場(chǎng)所、社區(qū)搭建服務(wù)平臺(tái)、上門服務(wù)為主的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。借助互聯(lián)網(wǎng)手段，實(shí)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)化為解決我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)問題提供了新的思路。

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）關(guān)于智慧社區(qū)的相關(guān)研究

智慧社區(qū)是指充分借助互聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)，涉及智能樓宇、智能家居、路網(wǎng)監(jiān)控、智能醫(yī)院、城市生命線管理、食品藥品管理、票證管理、家庭護(hù)理、個(gè)人健康與數(shù)字生活等諸多領(lǐng)域，把握新一輪科技創(chuàng)新革命和信息產(chǎn)業(yè)浪潮的重大機(jī)遇，充分發(fā)揮信息通信（ICT）產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)、RFID相關(guān)技術(shù)領(lǐng)先、電信業(yè)務(wù)及信息化基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良等優(yōu)勢(shì)，通過建設(shè)ICT基礎(chǔ)設(shè)施、認(rèn)證、安全等平臺(tái)和示范工程，加快產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)，構(gòu)建社區(qū)發(fā)展的智慧環(huán)境，形成基于海量信息和智能過濾處理的新的生活、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會(huì)管理等模式，面向未來構(gòu)建全新的社區(qū)形態(tài)；張彭[1]從管理角度出發(fā)，認(rèn)為智慧社區(qū)是充分借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)對(duì)住宅樓宇、家居、醫(yī)療、社區(qū)服務(wù)等進(jìn)行智能化的構(gòu)建，從而形成基于大規(guī)模信息智能處理的一種新的管理形態(tài)社區(qū)；吳勝武[2]從社會(huì)治理、信息化、智慧城市等角度出發(fā)，認(rèn)為智慧社區(qū)是充分借助物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)，以滿足社區(qū)居民和社區(qū)管理需求為導(dǎo)向，整合社區(qū)各要素資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部、社區(qū)與城市之間各類信息的共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，完善社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化生產(chǎn)方式、生活方式、生活環(huán)境，構(gòu)建一個(gè)便捷、舒適、智能、綠色、可持續(xù)發(fā)展的社區(qū)新模式。

（二）關(guān)于智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)研究

潘峰[3]提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”理念拓展社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展新思維，其核心理念是立足于服務(wù)老年人，通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，探索更多養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品和養(yǎng)老服務(wù)方式，更好地滿足老年人需求，進(jìn)而促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系是以云計(jì)算數(shù)據(jù)中心為平臺(tái)，以社區(qū)為依托，通過物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、傳感器、廣電網(wǎng)等技術(shù)把老年人、社區(qū)、企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)的資源整合到數(shù)據(jù)中心，采集老年人信息、分析老年人需求、提供老年人服務(wù)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、匯集服務(wù)反饋，形成線上線下互動(dòng)的、專業(yè)化的衣食住行、醫(yī)療、保健、康復(fù)、社交等方面的數(shù)字化服務(wù)[4]。在智能社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)、平臺(tái)、產(chǎn)品等方面，石剛[5]設(shè)計(jì)了社區(qū)智能養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)利用家庭接入網(wǎng)關(guān)將環(huán)境、護(hù)理監(jiān)控信息和人體監(jiān)測(cè)信息匯總到社區(qū)服務(wù)中心，同時(shí)提供了這些信息的實(shí)時(shí)查詢。周捷[6]設(shè)計(jì)的智慧社區(qū)養(yǎng)老體系架構(gòu)分為物理中端層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)處理層和應(yīng)用層，物理層終端設(shè)備將采集的信息通過網(wǎng)絡(luò)傳送到社區(qū)信息管理平臺(tái)，利用數(shù)據(jù)挖掘和智能算法對(duì)用戶需求信息進(jìn)行分析和處理，并根據(jù)結(jié)果提供養(yǎng)老服務(wù)。

（三）關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的相關(guān)研究

周衛(wèi)民[7]在《精準(zhǔn)管理：成功是怎樣修煉的》一書中將精準(zhǔn)管理的概念理解為：“在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，以合適的產(chǎn)品或服務(wù)（勞務(wù)），滿足客戶合理的消費(fèi)需求，相關(guān)利益者取得合理的價(jià)值回報(bào)?！彼J(rèn)為精準(zhǔn)管理要識(shí)別客戶真正的需求；準(zhǔn)確命中設(shè)定的各種管理目標(biāo)；追求低成本、高效率、低損耗、少浪費(fèi)、高收益。近年來，養(yǎng)老服務(wù)的供需不平衡等問題引起了學(xué)者的廣泛關(guān)注，在習(xí)近平總書記做出關(guān)于“精準(zhǔn)扶貧”一系列指示的影響下，出現(xiàn)了“精準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)體系”的提法。戴菁[8]提出養(yǎng)老服務(wù)需要更加精準(zhǔn)化，就是要充分利用有限的養(yǎng)老服務(wù)資源，重點(diǎn)解決失能半失能老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的問題。

綜上所述，許多學(xué)者對(duì)智慧社區(qū)、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以及養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化等問題都進(jìn)行了比較充分的研究，但對(duì)智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化方面的研究成果還十分匱乏。本文認(rèn)為，智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化，即運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)確定服務(wù)對(duì)象、精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)需求、精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)供需對(duì)接和精準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)監(jiān)管為目標(biāo)而打造的供需雙方即時(shí)互動(dòng)平臺(tái)，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)主體的精準(zhǔn)化管理，從而解決社區(qū)養(yǎng)老不精準(zhǔn)問題。

二、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化存在的四個(gè)主要問題

在我國(guó)養(yǎng)老問題日益突出的背景下，社區(qū)養(yǎng)老受到越來越多人的重視，各地政府也都把社區(qū)養(yǎng)老作為重點(diǎn)民生項(xiàng)目予以積極推行，探索出了較為成熟的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式，取得了很多成就。但在實(shí)踐過程中，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中存在的問題逐漸暴露出來，主要是養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)化不足，具體體現(xiàn)在：

（一）服務(wù)對(duì)象聚焦不精準(zhǔn)

由于信息的不對(duì)稱以及傳遞的滯后性，針對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，有些老年人表示缺乏了解渠道，無法找到適合自己的服務(wù)機(jī)構(gòu)，更有些老年人表示對(duì)社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容不了解，無法找到滿足個(gè)人特殊需要的量身服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象往往處于一種被動(dòng)等待的狀態(tài)，無法根據(jù)自身需求主動(dòng)精準(zhǔn)選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)。對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，由于信息不對(duì)稱，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等很難為社會(huì)所知，尤其是老年人，這不僅加大了機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流成本，在一定程度上也限制了其服務(wù)范圍，使服務(wù)資源無法精準(zhǔn)運(yùn)用到真正有需求的服務(wù)對(duì)象上，造成服務(wù)資源的使用率低下甚至浪費(fèi)。

（二）服務(wù)需求識(shí)別不精準(zhǔn)

老年人是異質(zhì)性很大的一個(gè)特殊群體，由于年齡、收入水平、受教育程度的不同、健康狀況、子女照顧程度等諸多因素的差異都會(huì)影響到老年人具體的養(yǎng)老需求。老年人除生活照料、醫(yī)療服務(wù)、意外處置和臨終關(guān)懷等共性養(yǎng)老服務(wù)需求外，還會(huì)因內(nèi)部生理?xiàng)l件和外部生活條件的不同產(chǎn)生個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)需求。目前，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)僅根據(jù)老年人前來登記的服務(wù)需求來提供服務(wù)，不能詳細(xì)的了解并記錄老年人的基礎(chǔ)信息，無法形成系統(tǒng)的信息資源庫，無法跟蹤老年人服務(wù)需求，更無法對(duì)比分析不同老年人的個(gè)性化養(yǎng)老需求，以至于無法主動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年人養(yǎng)老需求，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。

（三）服務(wù)供需對(duì)接不精準(zhǔn)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求已經(jīng)不只局限在基本的生活保障、生活照料、家政服務(wù)等方面，而對(duì)專業(yè)的長(zhǎng)期照護(hù)、心理慰藉和更高層次的精神文化需求逐漸增多。而當(dāng)前社區(qū)所提供的養(yǎng)老服務(wù)主要還是集中在傳統(tǒng)的日常生活照料和基本的醫(yī)療服務(wù)方面，對(duì)于專業(yè)的康復(fù)照顧、應(yīng)急救護(hù)及精神慰藉方面的服務(wù)內(nèi)容較少。另外，由于養(yǎng)老服務(wù)供需信息不對(duì)稱和信息傳遞的滯后性，養(yǎng)老服務(wù)資源缺乏有效的協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌，所提供的服務(wù)在一定程度上存在“一刀切”現(xiàn)象，與老年人真正的服務(wù)需求存在脫節(jié)現(xiàn)象。養(yǎng)老服務(wù)供給不精準(zhǔn)不僅造成資源利用效率低下，同時(shí)也忽視了老年人真正的需求，使他們難以享受到真正需要的服務(wù)。

（四）服務(wù)主體監(jiān)管不精準(zhǔn)

在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目中，不同項(xiàng)目分屬于不同的行政職能部門，如民政部門負(fù)責(zé)生活照料、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社會(huì)工作等，衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)、日常餐飲等，工商部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)等，這種分類管理模式，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)在宏觀引導(dǎo)、行業(yè)監(jiān)管上政出多門，各部門之間難以統(tǒng)一協(xié)調(diào)，無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的共享與合作。在現(xiàn)有的社區(qū)養(yǎng)老中，當(dāng)老年人有養(yǎng)老服務(wù)需求時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)管理中心不能及時(shí)接收服務(wù)信息，不能及時(shí)精準(zhǔn)的分派服務(wù)人員，造成服務(wù)效率大打折扣。對(duì)于服務(wù)對(duì)象所反饋的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、效果以及后續(xù)需求等情況的反饋結(jié)果，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理中心更無法及時(shí)掌握。對(duì)于服務(wù)人員而言，由于沒有健全的考核、培訓(xùn)、管理體系，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員素質(zhì)不高，服務(wù)水平參差不齊。

三、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化建設(shè)的路徑思考

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，給社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化困境的破解提供了重要的技術(shù)支持，社區(qū)應(yīng)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以一定區(qū)域?yàn)榉秶鷺?gòu)建一個(gè)包括需求者、供給者、監(jiān)督者等信息資源在內(nèi)的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)化。

（一）以搭建信息交流平臺(tái)為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的精準(zhǔn)化選擇

智慧社區(qū)的最大優(yōu)勢(shì)在于其能打破信息閉塞的困境，可利用資源共享和信息在線傳遞的方式幫助服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確找到能滿足自身需求的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)項(xiàng)目。政府部門應(yīng)在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)中構(gòu)建一個(gè)包含所有養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的展示平臺(tái)，詳細(xì)記錄各社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)詳細(xì)情況。服務(wù)對(duì)象就可以通過“兩微一端”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分利用展示在平臺(tái)上的共享數(shù)據(jù)，清晰地了解到在居住地附近有哪些養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)以及服務(wù)機(jī)構(gòu)的地理位置、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)等詳細(xì)情況，在此基礎(chǔ)上，服務(wù)對(duì)象可以結(jié)合自己的需求選擇相應(yīng)的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用下，對(duì)于服務(wù)對(duì)象來說，打破了被動(dòng)等待的服務(wù)模式，擁有了更多的主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)選擇。對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，一方面減少了信息交流成本，實(shí)現(xiàn)了與服務(wù)對(duì)象高效銜接；另一方面改變了以前封閉的市場(chǎng)環(huán)境，獲得了公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，其可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、適合的價(jià)格、良好的口碑來贏得市場(chǎng)份額。

（二）以構(gòu)建四大數(shù)據(jù)庫為載體，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的精準(zhǔn)化識(shí)別

應(yīng)以政府為主導(dǎo)，引入企業(yè)開發(fā)相關(guān)智能軟件，通過走訪入戶、信息采集等方式，在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)中構(gòu)建服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，以此作為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目、瞄準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象的需求精準(zhǔn)化識(shí)別載體。具體來說，可以通過互聯(lián)網(wǎng)形成四大數(shù)據(jù)庫：一是服務(wù)對(duì)象基本信息庫，包括服務(wù)對(duì)象的年齡、性別、教育程度、生活自理能力、經(jīng)濟(jì)狀況等；二是養(yǎng)老服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，記錄服務(wù)對(duì)象歷年的服務(wù)需求，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)需求的頻次，與老人的基礎(chǔ)信息進(jìn)行對(duì)比和分析，分析出各類老人的養(yǎng)老服務(wù)需求特征，從數(shù)據(jù)上保障養(yǎng)老服務(wù)需求精準(zhǔn)化識(shí)別的實(shí)現(xiàn)；三是根據(jù)老年人健康狀況形成個(gè)人健康檔案，包括以往病史、治療經(jīng)歷等，為老人提供精準(zhǔn)化的特殊照護(hù)需求提供數(shù)據(jù)支持；四是社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源數(shù)據(jù)庫，在對(duì)老人服務(wù)需求進(jìn)行精準(zhǔn)化識(shí)別后，為分配給合適的供給主體而建立的系統(tǒng)，為精準(zhǔn)化識(shí)別后的后續(xù)工作奠定信息基礎(chǔ)。

（三）以實(shí)現(xiàn)供需精準(zhǔn)契合為目的，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供需的精準(zhǔn)化對(duì)接

通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，將整個(gè)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)保健站、托老所、養(yǎng)老院、護(hù)理院、照料中心、文化活動(dòng)中心等服務(wù)資源的使用、閑置情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用；同時(shí)，通過信息傳播的即時(shí)性，將服務(wù)的供給和需求能夠進(jìn)行有效對(duì)接。養(yǎng)老服務(wù)中心在接收到老人的預(yù)約后，與系統(tǒng)中服務(wù)人員的信息進(jìn)行對(duì)比和配對(duì)，在最短的時(shí)間內(nèi)分配最合適的人員上門為老人服務(wù)，通過系統(tǒng)化的形式減少了信息傳遞所花的時(shí)間，保障老年人的需求及時(shí)得到實(shí)現(xiàn)。針對(duì)臨時(shí)性，而且個(gè)性化、專業(yè)化較強(qiáng)的服務(wù)需求，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心可以聯(lián)系入駐養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)的供給，以保障養(yǎng)老服務(wù)供給的效率。

（四）以提升治理能力為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)服務(wù)主體的精準(zhǔn)化監(jiān)管

通過即時(shí)互動(dòng)平臺(tái)，服務(wù)對(duì)象能夠參與到養(yǎng)老服務(wù)的管理過程中，可對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋至智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，使其能夠精準(zhǔn)地對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核，服務(wù)人員也能以此進(jìn)行自我診斷與改進(jìn)，同時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果在平臺(tái)中的透明性，促使養(yǎng)老服務(wù)主體在供給服務(wù)時(shí)必須重視服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，從而從根本上促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高。針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)量少、專業(yè)技能普遍低下的現(xiàn)狀，應(yīng)推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老行業(yè)建設(shè)，通過行業(yè)協(xié)會(huì)試行專業(yè)管理和政府監(jiān)督相互作用，開設(shè)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用知識(shí)方面的培訓(xùn)課目，如心理學(xué)、生理學(xué)、運(yùn)動(dòng)學(xué)、心理健康、交流技巧等，進(jìn)行實(shí)施技能培訓(xùn)。服務(wù)人員須經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后，才能執(zhí)證上崗實(shí)施服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)推進(jìn)不定期的人員考核制度。

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