江 勇 王彩霞 李 鋒

面對日益激烈的城區(qū)金融行業(yè)競爭，要想不斷提升城區(qū)市場產(chǎn)品服務(wù)的競爭力，農(nóng)商銀行必須以市場為導(dǎo)向，機制轉(zhuǎn)型為保障，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為抓手，產(chǎn)品創(chuàng)新為動能，揚長避短,與時俱進，通過驅(qū)動差異化市場營銷策略，爭取更多的好客戶和市場份額，在激烈的競爭中求生存、謀發(fā)展。

以市場為導(dǎo)向，走差異化發(fā)展之路

目前，在城區(qū)金融市場上有著不同層次的客戶群體，需要不同性質(zhì)的金融服務(wù)，農(nóng)商銀行要著力在業(yè)務(wù)運營模式、產(chǎn)品服務(wù)體系等方面獨樹一幟，鑄就鮮明特色，培育獨特的核心競爭力，走出一條適合自身實際的差異化競爭發(fā)展之路。一是在業(yè)務(wù)運營模式上，緊緊圍繞“多找客戶、找好客戶”的基本思路，制定統(tǒng)一的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分負(fù)債類客戶、資產(chǎn)類客戶、中間業(yè)務(wù)類客戶，按照地緣、經(jīng)濟狀況、產(chǎn)業(yè)集中度等實施分類管理專業(yè)化經(jīng)營，針對不同類型的市場需求開發(fā)不同的產(chǎn)品，配備不同的人員，采取不同的營銷手段。二是在產(chǎn)品服務(wù)體系上，要圍繞客戶需求變化，不斷更新產(chǎn)品服務(wù)，并突出加強品牌建設(shè)。三是在市場營銷手段上，要圍繞市場經(jīng)濟運行法則，進一步加強存貸款利率定價機制的探索研究，找準(zhǔn)利率與市場的平衡點，增強自身在市場競爭中的經(jīng)濟優(yōu)勢，提升競爭力。四是在客戶維護上。堅持“客戶至上，服務(wù)至誠”的服務(wù)理念，建立客戶貢獻度系統(tǒng)，更加精確地計算客戶價值，使客戶營銷、維護更具針對性、實效性。

以機制轉(zhuǎn)型為保障，全面提升服務(wù)能力

一是構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營銷架構(gòu)體系。以省聯(lián)社集中審貸管理體制改革為契機，將決策權(quán)力下放，嘗試組建貸款審查審批中心、放款審查中心，城區(qū)組建專營機構(gòu)，劃分公司、小微、城區(qū)消費業(yè)務(wù)條線，搭建從業(yè)務(wù)受理到調(diào)查、審批、發(fā)放等全流程信貸操作體系。二是全力配優(yōu)配強城區(qū)營銷團隊。在確保農(nóng)區(qū)市場份額基礎(chǔ)上，選拔開拓能力強、業(yè)務(wù)精通、客戶資源豐富的人員充實到城區(qū)，針對各類市場進行集團化作業(yè)。三是健全激勵考核機制。以存貸款、不良貸款率、客戶拓展量、有效客戶數(shù)等綜合指標(biāo)為要素，按照“績效掛鉤、動態(tài)考核、多勞多得、不勞不得”的原則，以不同的崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)種類、營銷難度及額度梯次，確定不同的計價比例，按季兌現(xiàn)考核，使員工營銷既有壓力又有動力；劃分客戶經(jīng)理等級、提高客戶經(jīng)理準(zhǔn)入門檻，對貢獻度高者打破薪酬上線，真正體現(xiàn)“能者多勞”， 充分發(fā)揮客戶經(jīng)理最大潛能。

以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為抓手，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效

一是因地制宜優(yōu)化網(wǎng)點布局，對城鄉(xiāng)規(guī)模較大、發(fā)展前景較好的精品網(wǎng)點，探索網(wǎng)點智能化建設(shè)，建設(shè)成為拓展城區(qū)市場的“主力軍”，把城鄉(xiāng)普通網(wǎng)點，建設(shè)成為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金融便利店，對于城區(qū)規(guī)模較小但有發(fā)展?jié)摿Φ木W(wǎng)點，可采取遷址、升級或改造為自助銀行，在金融服務(wù)不足的城鄉(xiāng)社區(qū)和新開辟的大型居住區(qū)增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點，打造便民銀行，為客戶提供更加便捷的金融服務(wù)。二是以廳堂管理為著力點，加強客戶引導(dǎo)和分流、不斷優(yōu)化人工和自助服務(wù)渠道、整合窗口柜面資源，優(yōu)化美化環(huán)境、減少顧客的排隊時間，加強員工服務(wù)素質(zhì)技能的錘煉，努力提高客戶的體驗感和滿意度。三是拓寬手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信公眾號營銷為媒介的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)產(chǎn)品，打造“自助銀行+特約商戶+網(wǎng)上銀行+手機銀行”四大電子渠道，開展積分商城建設(shè)，拓展金融IC卡行業(yè)應(yīng)用項目，實現(xiàn)移動近場支付、無卡取款，參與發(fā)行居民健康卡和電商合作，全面提升線上和線下渠道的協(xié)同能力，提升電子銀行替代率。四是充分利用授信層級少、決策鏈短的優(yōu)勢，簡化經(jīng)辦程序和審批流程，盡可能滿足客戶“短、頻、快”的服務(wù)需求。同時，以行風(fēng)建設(shè)為抓手，全面推行“陽光辦貸”服務(wù)。推進信貸服務(wù)陽光化，按照合規(guī)收費、以質(zhì)定價、減費讓利的原則，讓客戶享受公開透明的信貸服務(wù)。

以產(chǎn)品創(chuàng)新為動能，提升城區(qū)競爭力

一是重構(gòu)和豐富產(chǎn)品體系。建議省聯(lián)社牽頭成立專門的產(chǎn)品研發(fā)團隊，引進專業(yè)人才，借鑒其他商業(yè)銀行的產(chǎn)品特點，對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行資源整合，結(jié)合自身實際情況重新研發(fā)構(gòu)建資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫，豐富理財產(chǎn)品種類，加快貸記卡推出速度，擴大小額信貸業(yè)務(wù)及刷卡額度，吸引更多顧客，擴大市場占有率。二是建立需求反饋機制。各級要把“市場的熱點、客戶的焦點、產(chǎn)品的痛點、服務(wù)的弱點”以最快的速度反饋到產(chǎn)品研發(fā)部門，作為調(diào)整產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的依據(jù)和方向，建立產(chǎn)品跟蹤滿意度分析機制，并根據(jù)客戶、市場需求的內(nèi)在規(guī)律性創(chuàng)造需求、引導(dǎo)需求，共同提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。三是加大產(chǎn)品品牌宣傳推廣。通過電視臺、LED、戶外廣告、公交車廣告和官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，積極開展“五進”金融宣傳活動，并充分利用各種節(jié)假日、各級黨政重大活動等有影響的社會陣地進行宣傳，主動參與以“推薦產(chǎn)品、精準(zhǔn)服務(wù)”為主題的“銀企洽談會”“項目對接會”“招商引資會”活動和慈善公益行動，全方位推介農(nóng)商銀行金融產(chǎn)品及服務(wù)方式。