江 勇 王彩霞 李 鋒

面對(duì)日益激烈的城區(qū)金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，要想不斷提升城區(qū)市場(chǎng)產(chǎn)品服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，農(nóng)商銀行必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，機(jī)制轉(zhuǎn)型為保障，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為抓手，產(chǎn)品創(chuàng)新為動(dòng)能，揚(yáng)長(zhǎng)避短,與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)驅(qū)動(dòng)差異化市場(chǎng)營(yíng)銷策略，爭(zhēng)取更多的好客戶和市場(chǎng)份額，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展。

以市場(chǎng)為導(dǎo)向，走差異化發(fā)展之路

目前，在城區(qū)金融市場(chǎng)上有著不同層次的客戶群體，需要不同性質(zhì)的金融服務(wù)，農(nóng)商銀行要著力在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式、產(chǎn)品服務(wù)體系等方面獨(dú)樹(shù)一幟，鑄就鮮明特色，培育獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，走出一條適合自身實(shí)際的差異化競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展之路。一是在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式上，緊緊圍繞“多找客戶、找好客戶”的基本思路，制定統(tǒng)一的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分負(fù)債類客戶、資產(chǎn)類客戶、中間業(yè)務(wù)類客戶，按照地緣、經(jīng)濟(jì)狀況、產(chǎn)業(yè)集中度等實(shí)施分類管理專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，針對(duì)不同類型的市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)不同的產(chǎn)品，配備不同的人員，采取不同的營(yíng)銷手段。二是在產(chǎn)品服務(wù)體系上，要圍繞客戶需求變化，不斷更新產(chǎn)品服務(wù)，并突出加強(qiáng)品牌建設(shè)。三是在市場(chǎng)營(yíng)銷手段上，要圍繞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行法則，進(jìn)一步加強(qiáng)存貸款利率定價(jià)機(jī)制的探索研究，找準(zhǔn)利率與市場(chǎng)的平衡點(diǎn)，增強(qiáng)自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。四是在客戶維護(hù)上。堅(jiān)持“客戶至上，服務(wù)至誠(chéng)”的服務(wù)理念，建立客戶貢獻(xiàn)度系統(tǒng)，更加精確地計(jì)算客戶價(jià)值，使客戶營(yíng)銷、維護(hù)更具針對(duì)性、實(shí)效性。

以機(jī)制轉(zhuǎn)型為保障，全面提升服務(wù)能力

一是構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷架構(gòu)體系。以省聯(lián)社集中審貸管理體制改革為契機(jī)，將決策權(quán)力下放，嘗試組建貸款審查審批中心、放款審查中心，城區(qū)組建專營(yíng)機(jī)構(gòu)，劃分公司、小微、城區(qū)消費(fèi)業(yè)務(wù)條線，搭建從業(yè)務(wù)受理到調(diào)查、審批、發(fā)放等全流程信貸操作體系。二是全力配優(yōu)配強(qiáng)城區(qū)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。在確保農(nóng)區(qū)市場(chǎng)份額基礎(chǔ)上，選拔開(kāi)拓能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精通、客戶資源豐富的人員充實(shí)到城區(qū)，針對(duì)各類市場(chǎng)進(jìn)行集團(tuán)化作業(yè)。三是健全激勵(lì)考核機(jī)制。以存貸款、不良貸款率、客戶拓展量、有效客戶數(shù)等綜合指標(biāo)為要素，按照“績(jī)效掛鉤、動(dòng)態(tài)考核、多勞多得、不勞不得”的原則，以不同的崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)種類、營(yíng)銷難度及額度梯次，確定不同的計(jì)價(jià)比例，按季兌現(xiàn)考核，使員工營(yíng)銷既有壓力又有動(dòng)力；劃分客戶經(jīng)理等級(jí)、提高客戶經(jīng)理準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)貢獻(xiàn)度高者打破薪酬上線，真正體現(xiàn)“能者多勞”， 充分發(fā)揮客戶經(jīng)理最大潛能。

以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為抓手，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效

一是因地制宜優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，對(duì)城鄉(xiāng)規(guī)模較大、發(fā)展前景較好的精品網(wǎng)點(diǎn)，探索網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，建設(shè)成為拓展城區(qū)市場(chǎng)的“主力軍”，把城鄉(xiāng)普通網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)成為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金融便利店，對(duì)于城區(qū)規(guī)模較小但有發(fā)展?jié)摿Φ木W(wǎng)點(diǎn)，可采取遷址、升級(jí)或改造為自助銀行，在金融服務(wù)不足的城鄉(xiāng)社區(qū)和新開(kāi)辟的大型居住區(qū)增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，打造便民銀行，為客戶提供更加便捷的金融服務(wù)。二是以廳堂管理為著力點(diǎn)，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)和分流、不斷優(yōu)化人工和自助服務(wù)渠道、整合窗口柜面資源，優(yōu)化美化環(huán)境、減少顧客的排隊(duì)時(shí)間，加強(qiáng)員工服務(wù)素質(zhì)技能的錘煉，努力提高客戶的體驗(yàn)感和滿意度。三是拓寬手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信公眾號(hào)營(yíng)銷為媒介的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)產(chǎn)品，打造“自助銀行+特約商戶+網(wǎng)上銀行+手機(jī)銀行”四大電子渠道，開(kāi)展積分商城建設(shè)，拓展金融IC卡行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)近場(chǎng)支付、無(wú)卡取款，參與發(fā)行居民健康卡和電商合作，全面提升線上和線下渠道的協(xié)同能力，提升電子銀行替代率。四是充分利用授信層級(jí)少、決策鏈短的優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)化經(jīng)辦程序和審批流程，盡可能滿足客戶“短、頻、快”的服務(wù)需求。同時(shí)，以行風(fēng)建設(shè)為抓手，全面推行“陽(yáng)光辦貸”服務(wù)。推進(jìn)信貸服務(wù)陽(yáng)光化，按照合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、減費(fèi)讓利的原則，讓客戶享受公開(kāi)透明的信貸服務(wù)。

以產(chǎn)品創(chuàng)新為動(dòng)能，提升城區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力

一是重構(gòu)和豐富產(chǎn)品體系。建議省聯(lián)社牽頭成立專門(mén)的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，引進(jìn)專業(yè)人才，借鑒其他商業(yè)銀行的產(chǎn)品特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行資源整合，結(jié)合自身實(shí)際情況重新研發(fā)構(gòu)建資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫(kù)，豐富理財(cái)產(chǎn)品種類，加快貸記卡推出速度，擴(kuò)大小額信貸業(yè)務(wù)及刷卡額度，吸引更多顧客，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。二是建立需求反饋機(jī)制。各級(jí)要把“市場(chǎng)的熱點(diǎn)、客戶的焦點(diǎn)、產(chǎn)品的痛點(diǎn)、服務(wù)的弱點(diǎn)”以最快的速度反饋到產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，作為調(diào)整產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的依據(jù)和方向，建立產(chǎn)品跟蹤滿意度分析機(jī)制，并根據(jù)客戶、市場(chǎng)需求的內(nèi)在規(guī)律性創(chuàng)造需求、引導(dǎo)需求，共同提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。三是加大產(chǎn)品品牌宣傳推廣。通過(guò)電視臺(tái)、LED、戶外廣告、公交車(chē)廣告和官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，積極開(kāi)展“五進(jìn)”金融宣傳活動(dòng)，并充分利用各種節(jié)假日、各級(jí)黨政重大活動(dòng)等有影響的社會(huì)陣地進(jìn)行宣傳，主動(dòng)參與以“推薦產(chǎn)品、精準(zhǔn)服務(wù)”為主題的“銀企洽談會(huì)”“項(xiàng)目對(duì)接會(huì)”“招商引資會(huì)”活動(dòng)和慈善公益行動(dòng)，全方位推介農(nóng)商銀行金融產(chǎn)品及服務(wù)方式。