石元伍　徐靜

摘要：行為是有機體對于所處環(huán)境的反映形式，是帶有目的性的連續(xù)合集。而設(shè)計作為一個交流過程，設(shè)計師在從事設(shè)計活動的過程中需要考慮各方面因素，其中對用戶的行為分析至關(guān)重要。設(shè)計師通過了解用戶的心理狀態(tài)和行為活動，發(fā)現(xiàn)客戶真正的內(nèi)心需求。通過對用戶行為的分析，找出用戶行為的規(guī)律性，以此更好地指導(dǎo)設(shè)計活動，設(shè)計出更加符合用戶行為需求的產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：用戶行為分析 行為需求 規(guī)律性

中圖分類號：TB472 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）07-0100-02

引言

產(chǎn)品和人類行為存在著必然的聯(lián)系，人類創(chuàng)造出產(chǎn)品且產(chǎn)品服務(wù)于人類。人和產(chǎn)品之間的互動在用戶的行為當(dāng)中得到充分的體現(xiàn)。用戶的行為直接表現(xiàn)出了用戶的內(nèi)心需求，而用戶行為過程的舒適程度也直接反映了產(chǎn)品本身的優(yōu)勢和劣勢。因此設(shè)計師能夠在用戶行為分析的結(jié)果中獲取用戶需求和其他的相關(guān)信息，從而獲取產(chǎn)品設(shè)計的新思路，設(shè)計出符合用戶真實需求的產(chǎn)品是至關(guān)重要的。

一、行為分析與產(chǎn)品設(shè)計之間的關(guān)系

（一）用戶行為分析對產(chǎn)品設(shè)計具有引導(dǎo)作用

產(chǎn)品設(shè)計的對象是產(chǎn)品，但設(shè)計的目的卻是人。為了滿足用戶的需求，設(shè)計師通過對用戶行為的分析和研究，從而設(shè)計出能夠適應(yīng)用戶工作和生活的產(chǎn)品。德國的Sturlgart設(shè)計中心在每年的優(yōu)秀產(chǎn)品設(shè)計評選中表現(xiàn)出了對于用戶行為的重視。例如產(chǎn)品是否符合人機工程學(xué)，以及在用戶看來產(chǎn)品是否具有功能、易理解性、易用性、和感受等特性。行為也有不合理的情況發(fā)生，所以我們的設(shè)計不僅僅是要順應(yīng)行為，更加應(yīng)當(dāng)合理地引導(dǎo)行為，使它對產(chǎn)品的引導(dǎo)產(chǎn)生重要的作用。

設(shè)計師在從事設(shè)計活動中要通過用戶行為來引導(dǎo)設(shè)計的方向，就需要清楚地了解用戶行為和行為背后的用戶需求。這就要求設(shè)計師觀察和分析用戶在使用產(chǎn)品時的行為，了解不同人群在不同使用情景下的使用行為，以此找出用戶的潛在需求。

（二）用戶行為分析對產(chǎn)品設(shè)計具有檢驗作用

產(chǎn)品的設(shè)計和發(fā)展都不是一蹴而就的，當(dāng)產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)了功能不易發(fā)覺、不易發(fā)現(xiàn)、不易操作和過于復(fù)雜等問題都是對產(chǎn)品設(shè)計的否定，新的產(chǎn)品的出現(xiàn)必然是在原有產(chǎn)品的用戶行為分析之后再次改良和創(chuàng)作的結(jié)果，當(dāng)原有產(chǎn)品在使用的過程中出現(xiàn)了缺陷，那么新的產(chǎn)品將通過用戶行為分析過程不斷地進行優(yōu)化。不可否認(rèn)的是在實際使用過程中的行為分析更好地檢驗了產(chǎn)品設(shè)計的優(yōu)勢與劣勢。

二、用戶行為分析在產(chǎn)品設(shè)計中的運用

隨著工業(yè)設(shè)計的發(fā)展，越來越多的用戶行為分析被融入在產(chǎn)品設(shè)計中，這些產(chǎn)品也不斷提高了用戶的生活質(zhì)量，為使用者帶來便利。深澤直人的“無意識”設(shè)計理念就是將用戶的無意識行為轉(zhuǎn)化為可見的物品。他認(rèn)為設(shè)計師要在無意識中的用戶行為中發(fā)現(xiàn)靈感，作為設(shè)計者，要更深層次地發(fā)現(xiàn)生活中的潛意識行為和需求。產(chǎn)品設(shè)計最好的辦法就是將產(chǎn)品投入到用戶之中測試，每次測試之后都有所改進，從而找到問題所在設(shè)計出更加滿足設(shè)計需求的產(chǎn)品。

深澤直人設(shè)計的這把雨傘與普通雨傘的唯一不同就是在傘把上有一個凹口。許多人習(xí)慣于在走路時用雨傘代替拐杖，如果這個時候他們拎著東西，就可以把東西懸掛在彎鉤處，在解放了一只手的同時也節(jié)省了體力的消耗。同樣的這款打印機的外形與其他打印機沒有太大的區(qū)別，只是在底部附帶了一個廢紙簍。但是這個細(xì)節(jié)令使用者在使用過程中更加便利。當(dāng)使用者打印完所需要的文件后，可以將需要的留下，不需要的直接丟進下方的廢紙簍里。

深澤直人的“無意識設(shè)計”并不是新的設(shè)計理念，僅僅是關(guān)注一些別人沒有意識到的行為細(xì)節(jié)，把這些行為細(xì)節(jié)物化到原有的產(chǎn)品中，這些小小的改變?yōu)橄M者的生活帶來了極大便利。用戶行為分析在他設(shè)計的產(chǎn)品中得以體現(xiàn)。

三、用戶行為的行為層次

美國著名心理學(xué)家唐納德·A.諾曼在《設(shè)計心理學(xué)》一書中提出了以人為中心的設(shè)計，他認(rèn)為在設(shè)計活動中解決真正的問題是至關(guān)重要的，書中描述了以人為本的設(shè)計流程的四個行動步驟：（1）觀察；（2）激發(fā)和創(chuàng)意；（3）打樣；（4）測試。在用戶行為分析運用于產(chǎn)品設(shè)計當(dāng)中時同樣也可以分為七個行動階段：（1）目標(biāo)；（2）計劃；（3）確認(rèn)；（4）執(zhí)行（5）感知；（6）詮釋；（7）對比。

（一）觀察和分析用戶行為方式

應(yīng)為大部分人意識不到自己的真正需求，因此需要在自然的環(huán)境里認(rèn)真觀察從而發(fā)現(xiàn)他們的需求。經(jīng)過訓(xùn)練的觀察者常?？梢灾赋鲞B體驗者本人都沒有意識到的困難和解決方法。但當(dāng)問題被指出之后，便很容易知道已抓到的重點。

在設(shè)計活動中設(shè)計調(diào)研者會找到潛在用戶，觀察他們的行為，試圖理解他們的興趣愛好、動機及真實需求。觀察用戶行為必須是在自然狀態(tài)下，在他們的日常生活中，以及正在設(shè)計的產(chǎn)品實際要運用的場合。注意他們生活活動中的任何一個小細(xì)節(jié)，這些都是了解用戶的關(guān)鍵時刻，只有在使用過程中，用戶才能碰到真實狀況下的問題。當(dāng)我們需要對不同的設(shè)計需求設(shè)計出具有針對性的產(chǎn)品的時候，就要求設(shè)計師對潛在的人群作出細(xì)致的分析，深入到潛在人群的生活中感受周邊文化、地域、年齡等細(xì)節(jié)問題對用戶行為的影響，從而獲取更加準(zhǔn)確以及細(xì)致的信息。在分析的過程中就要求觀察者們深入了解用戶的行為方式，例如他們在使用同類產(chǎn)品時如何表現(xiàn)，他們的能力和過往經(jīng)歷，以及支配其行為的文化習(xí)慣等。

1.確定和執(zhí)行用戶的行為目的

任何行為都不是單獨出現(xiàn)的，一個完整的行為應(yīng)當(dāng)是目的+行為+行為結(jié)果，所以說用戶的每一個行為都與一個目的相關(guān)聯(lián)。用戶在對產(chǎn)品實施了一系列的行為動作后，產(chǎn)品給予用戶的反饋可以代表用戶的行為目的。

2.行為作用于產(chǎn)品

當(dāng)用戶操作一個設(shè)備，他們必須要做的是確定方案、行動順序、實施行動，用戶在這一行為中的內(nèi)心活動是：我該如何操作？我能做什么？這個過程中，用戶試圖弄清楚如何操作。行為與產(chǎn)品設(shè)計相互作用，不同用戶群體在不同的使用情境下有自己的行為習(xí)慣，于是設(shè)計師在從事設(shè)計活動的時候應(yīng)當(dāng)考慮到用戶在使用過程中的誤操作和各種干擾因素。

用戶在行為活動中在行為過程當(dāng)中可以做許多的動作，這時有些動作是有意識的，而有些動作卻是在完全無意識的情況下完成——也就是說，行為發(fā)生時人們無意識的，通常已經(jīng)做了，我們才知道自己要做的事，要說的話，或要思考的東西。我們也將潛意識行為看作是基本情感的歸宿。

3.用戶使用信息反饋

在用戶的評估活動中他們試圖弄清楚設(shè)備處于什么狀態(tài)，他們的行為是否實現(xiàn)了目的。產(chǎn)品通過功能對用戶的行為進行反饋，在行為開始之前，用戶就已經(jīng)產(chǎn)生了目標(biāo)，而在行為結(jié)束后產(chǎn)品的反饋會讓用戶與最初的行為目的進行對比，查看產(chǎn)品是否符合預(yù)期假想。在符合預(yù)期的情況下，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能夠滿足用戶的真是需求，人們才會使用和了解，并從中得到快樂；在不符合預(yù)期的情況下需要設(shè)計師反復(fù)研究用戶的行為并進行測試，更好地發(fā)掘用戶需求，以設(shè)計出更好服務(wù)于用戶的產(chǎn)品。在整個研究過程中，產(chǎn)品設(shè)計不斷完善，對于既定的用戶行為進行有效規(guī)劃、干預(yù)、約束，反復(fù)這個研究過程并持續(xù)性提升，從而階段性地達到用戶的行為目的，直至出現(xiàn)更高層次的預(yù)期。

四、用戶行為分析在產(chǎn)品設(shè)計中的應(yīng)用程序

（一）自然觀察法

觀察法作為用戶行為分析中行為獲取的重要方法，可以分為自然觀察和實驗觀察兩種觀察方式。其中自然觀察法是在自然狀態(tài)下對產(chǎn)品用戶的行為進行觀察，而實驗觀察法則是在特定的環(huán)境中隊產(chǎn)品用戶的行為進行觀察。而自然觀察法符合了在用戶行為分析的過程中用戶行為信息的真實性與直觀性，因此自然觀察法在用戶行為分析中被大量使用。

1.觀察的內(nèi)容

設(shè)計師在產(chǎn)品設(shè)計當(dāng)中關(guān)注的是人、物與環(huán)境，因此在用戶行為分析中的觀察內(nèi)容也圍繞著人、物、環(huán)境這三者來進行。

（1）人：被觀察的人應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品的使用者或者是使用者周圍的人群，被觀察時的行為動作應(yīng)當(dāng)與要研發(fā)的產(chǎn)品有關(guān)或相關(guān)，研究的主要內(nèi)容包括用戶的身份、數(shù)目、相互關(guān)系、情感、成群方式、動作與姿勢、行為時間和頻率等。

（2）物：人在行為中對物的直接使用與間接使用，用戶使用產(chǎn)品的頻率與使用時的行為特點。

（3）環(huán)境：行為發(fā)生的環(huán)境，包括場所情況、氣候情況、時間情況。

2.觀察的記錄

在對用戶的觀察過程中信息量巨大，信息歸納整理的難度也很大，因此觀察信息可采用實施歸納與時候歸納兩種歸納方法。

可用的記錄方法有：組織關(guān)系圖、人際互動模式圖、表情記錄符號、姿勢編碼、行為地圖、行為跡象法。

（二）確認(rèn)性訪問法

我們在設(shè)計的過程中通常也會通過訪問法來了解事實的真相，希望通過談話來了解某些人、某些事、某些行動或某些態(tài)度。訪問法在行為分析中有兩種使用方式：（1）訪問法作用作主要研究工具，即主要資料靠訪問獲得。（2）將訪問法作為補充研究工具，即在研究過程中幫助澄清某些變量、關(guān)系、假設(shè)、步驟、或幫助解釋由觀察與統(tǒng)計得來的資料。

1.訪問的類型

訪問因研究的性質(zhì)、目的或?qū)ο蟛煌⒍性S多種不同的方式。我們通常將訪問分為控制和不控制的訪問方式，即“結(jié)構(gòu)型”訪問法和“無結(jié)構(gòu)型”訪問法。

結(jié)構(gòu)型訪問又叫標(biāo)準(zhǔn)化訪問，或?qū)蚴皆L問，或控制式訪問。這種方法的特點是把問題標(biāo)準(zhǔn)化，然后由被訪問者回答或選擇回答。所有的被訪問者都是回答同意結(jié)構(gòu)的問題。結(jié)構(gòu)型訪問又有兩種方式：1.訪問者控制問題大綱，對每個受訪人問差不多同樣的問題；2.把問題與可能答案印在問卷上，有被訪問者自由選擇。

無結(jié)構(gòu)型訪問即指事先不預(yù)定表格、問卷或定向的標(biāo)準(zhǔn)程序，由訪問者和被訪問者就某些問題自由交談，被訪問者可以隨便提出自己的意見，不管訪問者要的是什么。在無結(jié)構(gòu)的訪問中，常用的訪問方式可以分為以下4種：

重點集中法：1.把受訪者安排到一種特殊情境，如看一場電影，聽一段廣播。2.這種情境的重要因素、模式、過程與整個結(jié)構(gòu)已經(jīng)為研究者分析過，并獲得一些結(jié)果。3.經(jīng)過這種步驟，研究者可以建立有關(guān)搜集資料的訪問標(biāo)準(zhǔn)。4.訪問重點最后落在被訪問者的主觀經(jīng)驗上，即個人對情境的理解。

客觀陳述法：讓被訪問者對他和他的社會先作一番觀察，或先下一番自我批判功夫，再客觀地說出來。這些解釋也許會受到被訪問者自己的觀念影響，而非完全客觀。

深度訪談法：通過訪談發(fā)現(xiàn)一些重要因素，這些因素不是用表面的觀察和普通的訪問可以獲得的。

團體訪問法：把許多被訪者集中在一起同時訪問，用于多人行為的研究，為了能有效控制訪問的方向，不被團體之間的關(guān)系影響，研究的問題應(yīng)是在已經(jīng)了解團體的行為方式以及目標(biāo)，只是尚有一些細(xì)節(jié)不太明了而已，訪問者能夠控制訪問的方向。

2.訪問的策略

訪問策略的目的在于以最簡單和最有利的方法，從被訪者那里獲得最多而又可靠的資料?；趯@點的認(rèn)識，策略必須包括以下幾項：目的與方法、社區(qū)特性、被訪問者種類、主要步驟。

結(jié)論

隨著社會對人性的關(guān)懷，產(chǎn)品設(shè)計理論和實踐越來越重視對人及其行為方式的研究。以分析人類行為為基礎(chǔ)，在設(shè)計前期對人類行為進行調(diào)查和研究并進行前期行為預(yù)設(shè)，考慮用戶在使用物時可能會產(chǎn)生的狀況“從研究物與行為的交互關(guān)系出發(fā)，探討新型替代物應(yīng)有形態(tài)與效能”。用戶行為與產(chǎn)品設(shè)計相互影響，用戶行為引導(dǎo)并檢驗產(chǎn)品設(shè)計：產(chǎn)品設(shè)計又影響著用戶的行為。而如何將用戶行為分析更好地運用于產(chǎn)品設(shè)計當(dāng)中，為人們的生活提供更加便利、舒適的服務(wù)，則是作為設(shè)計師應(yīng)該做的。本文以下意識行為為出發(fā)點，對產(chǎn)品設(shè)計的研究希望可以拋磚引玉，讓更多設(shè)計者關(guān)注以人的行為方式，為設(shè)計視點進行設(shè)計活動，以用戶為中心進行設(shè)計，設(shè)計出符合人們需求的產(chǎn)品。