陸回 林挺

摘要：GB/T 19000-2016（ISO 9001-2015）已經(jīng)發(fā)布實(shí)施，新標(biāo)準(zhǔn)要求在技術(shù)層面做了多方面改進(jìn)。本文立足航標(biāo)管理，從新標(biāo)準(zhǔn)“應(yīng)用關(guān)注”的視角出發(fā)，就新標(biāo)準(zhǔn)下航標(biāo)質(zhì)量管理體系的框架設(shè)計(jì)進(jìn)行探討，以期為當(dāng)前開展的航標(biāo)質(zhì)量管理體系修訂工作提供參考。

關(guān)鍵字：新標(biāo)準(zhǔn)；航標(biāo)質(zhì)量管理體系；框架設(shè)計(jì)

1 當(dāng)前航標(biāo)質(zhì)量管理體系運(yùn)行管理概況

1.1 航標(biāo)質(zhì)量管理體系的建立發(fā)展

國(guó)際航標(biāo)協(xié)會(huì)于1997年出版《關(guān)于航標(biāo)主管機(jī)構(gòu)建立質(zhì)量管理體系的指南》，提出利用質(zhì)量管理體系思維推進(jìn)航標(biāo)管理規(guī)范化。2000年初，部海事局開始研究將管理體系作為管理工具在海事系統(tǒng)的應(yīng)用，自此，沿海航標(biāo)管理機(jī)構(gòu)相繼建立以航標(biāo)處為單位的航標(biāo)質(zhì)量管理體系。經(jīng)過近20年的貫標(biāo)推進(jìn)，沿海各航標(biāo)管理機(jī)構(gòu)的航標(biāo)質(zhì)量管理體系也經(jīng)過多次修訂，沿海航標(biāo)綜合管理水平和對(duì)外服務(wù)能力明顯提升，也得到了體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)和廣大航標(biāo)用戶的一致肯定。

1.2 目前航標(biāo)質(zhì)量管理體系存在的問題

（1）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)畢竟源于企業(yè)，一些術(shù)語(yǔ)和程序性要求與航標(biāo)管理機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、產(chǎn)品、服務(wù)特性不能一一對(duì)應(yīng)，加上2008版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系的架構(gòu)、文件乃至術(shù)語(yǔ)有相對(duì)較為規(guī)范的要求，在體系編撰中容易生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)的條款和術(shù)語(yǔ)，致使體系內(nèi)容看起來生澀，不容易理解，導(dǎo)致長(zhǎng)期以來體系在與航標(biāo)管理的融合上顯得“貌合神離”。

（2）體系的成稿編寫往往是由編寫組執(zhí)行，其人員構(gòu)成只是部分人員，且往往是部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭下的文字功底較好的年輕人，其在認(rèn)識(shí)的全面性、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、理解深度、整體思維、溝通協(xié)調(diào)等方面略顯不足，容易產(chǎn)生質(zhì)量管理體系建設(shè)與實(shí)際工作脫節(jié)，導(dǎo)致體系和業(yè)務(wù)“兩層皮”現(xiàn)象。

（3）實(shí)際管理中，一直以來，航標(biāo)質(zhì)量體系管理的主要形式為應(yīng)付審核的文件控制管理，與航標(biāo)管理實(shí)際工作“關(guān)系不大”，成為額外工作負(fù)擔(dān)，往往被束之高閣，從而造成體系的“空轉(zhuǎn)”。

2 對(duì)2016標(biāo)準(zhǔn)變化需要關(guān)注的點(diǎn)

GB/T 19000-2016前言部分明確其與2008版相比，8個(gè)方面的主要技術(shù)變化。結(jié)合航標(biāo)管理工作實(shí)際，我們需要對(duì)如下幾個(gè)方面的變化特點(diǎn)予以關(guān)注。

2.1 形式和術(shù)語(yǔ)不做統(tǒng)一要求

新標(biāo)準(zhǔn)在要求引言部分（0.3）明確提出對(duì)體系在架構(gòu)、條款結(jié)構(gòu)和術(shù)語(yǔ)使用上不做強(qiáng)制要求；對(duì)成文信息的要求也更加靈活，即采用“文件化的信息”，強(qiáng)調(diào)動(dòng)作，而不是文件；強(qiáng)調(diào)證據(jù)，而不是記錄。相對(duì)于2008版，新版標(biāo)準(zhǔn)在形式上沒有提必須建立哪些文件，要求更為寬松。一切為了組織使用方便，根據(jù)組織的實(shí)際需要來定。在文件的術(shù)語(yǔ)方面沒有強(qiáng)制要求，鼓勵(lì)使用組織通用易懂的語(yǔ)言，便于體系貫標(biāo)。對(duì)航標(biāo)質(zhì)量管理體系，就是采用與我們工作實(shí)際匹配，平實(shí)易懂的行業(yè)用語(yǔ)和結(jié)構(gòu)模式，以便于職工的夠理解和使用。

2.2 基于風(fēng)險(xiǎn)思維的過程管理

質(zhì)量管理體系的主要用途之一是作為預(yù)防工具，基于風(fēng)險(xiǎn)的思維是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。風(fēng)險(xiǎn)的概念一直隱含在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)里，新版本在引言0.3.3款（基于風(fēng)險(xiǎn)的思維）使它更明確，并將其擴(kuò)展到整個(gè)管理體系。新標(biāo)準(zhǔn)要求中從理解組織及其環(huán)境（4.1）到不合格和糾正措施（10.2），每條都在貫徹風(fēng)險(xiǎn)思維，要求組織策劃和實(shí)施應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，使基于風(fēng)險(xiǎn)的思維能夠保證整個(gè)過程的風(fēng)險(xiǎn)都得到考慮，使預(yù)防措施成為戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策劃的組成部分。

對(duì)航標(biāo)質(zhì)量體系，就是要將影響助航服務(wù)工作質(zhì)量、工作效率、規(guī)范性的因素，在過程管理前和管理中，依靠于我們的對(duì)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的理解和長(zhǎng)期積累的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，盡量予以明確，并為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防做好應(yīng)對(duì)措施和監(jiān)測(cè)方案。

2.3 突出領(lǐng)導(dǎo)作用

2008版只在管理職責(zé)和策劃章節(jié)中對(duì)最高管理者職責(zé)做要求，對(duì)管理者要求只是簡(jiǎn)單地提供方向和支持，更多地關(guān)注生產(chǎn)和產(chǎn)品。新版標(biāo)準(zhǔn)在 5.1（領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾）、5.2（方針）、5.3（組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限）等條款中，要求最高管理者在顧客關(guān)注、方針制定溝通、職能權(quán)限分配要全面參與。要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)的組織質(zhì)量目標(biāo)。通過領(lǐng)導(dǎo)的全面參與，發(fā)揮其掌舵作用，改善各層級(jí)各職能間的溝通，提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率。

2.4 更加強(qiáng)調(diào)組織環(huán)境

2016標(biāo)準(zhǔn)將組織環(huán)境放到組織的宗旨和戰(zhàn)略方向?qū)用婵剂俊＝M織的環(huán)境是組織支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)。相對(duì)于2008版，2016標(biāo)準(zhǔn)新增組織環(huán)境一節(jié)（4），來著重強(qiáng)調(diào)組織環(huán)境的重要性。組織的知識(shí)是組織環(huán)境的重要組成，它是組織特有的，通常從其經(jīng)驗(yàn)中獲得，是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所使用和共享的信息。航標(biāo)管理除了各級(jí)頒布的各類法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度外，影響航標(biāo)服務(wù)質(zhì)量和作業(yè)安全的更多知識(shí)來自全員各崗位上的工作經(jīng)驗(yàn)。這也是2008標(biāo)準(zhǔn)下航標(biāo)質(zhì)量管理體系的管理真空。此外，新標(biāo)準(zhǔn)更加重視對(duì)外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制，通過全方位的環(huán)境管理，確保組織應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和提高滿足顧客的能力。

3 體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)構(gòu)思

3.1 體系管理需要以組織文件形式體現(xiàn)

新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系的文件形式未做強(qiáng)制要求，但文件化對(duì)組織管理是非常重要的，它是組織活動(dòng)開展過程和結(jié)果的佐證，也是組織評(píng)估績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)，使組織顯得得更加“有形”可尋。

3.2 文件構(gòu)成中宜保留質(zhì)量手冊(cè)

航標(biāo)管理的方針目標(biāo)、職責(zé)分工、管理職能、體系適用范圍等需要專門規(guī)范和明確，所以有必要保留質(zhì)量手冊(cè)。

3.3 加強(qiáng)過程管理

影響航標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的最重要的是各單位各崗位工作績(jī)效，以及彼此之間形成的整體合力。所以，對(duì)過程方法的運(yùn)用和體現(xiàn)是體系管理的核心要?jiǎng)?wù)，即需要關(guān)注和規(guī)范過程管理，并且要在過程管理中突顯和運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

3.4 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件宜保留

過程管理的實(shí)施依據(jù)，即法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等內(nèi)容，在日常工作中需要處于隨時(shí)可供查閱學(xué)習(xí)，因此需要保留。

3.5 重視組織的知識(shí)管理

組織的知識(shí)，特別是經(jīng)驗(yàn)的積累，需要全員的參與。這在風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和預(yù)防措施制定上尤為重要。

4 過程方法應(yīng)用設(shè)計(jì)

4.1 原理構(gòu)思

為應(yīng)對(duì)和完善過程管理需求，2016標(biāo)準(zhǔn)在要求引言的過程方法（0.3）給出單一過程要素示意圖（如圖1所示）。

過程方法就是通過采用PDCA循環(huán)以及始終基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，對(duì)過程和整個(gè)體系進(jìn)行管理。單一過程的各要素就是將工作梳理后，使其單一線性化、簡(jiǎn)單化。同時(shí)，需要對(duì)工作業(yè)務(wù)過程的各要素及其相互作用（流程環(huán)節(jié)層次）予以明確，并對(duì)每一過程均有特定的監(jiān)視和測(cè)量檢查點(diǎn)，以用于風(fēng)險(xiǎn)控制。這就是過程方法的運(yùn)用，更有利工作過程的具體化、簡(jiǎn)單化、可操作性，風(fēng)險(xiǎn)易于掌控，形成一個(gè)個(gè)具體的過程。每一個(gè)過程都是以輸入開展，到輸出作為過程的結(jié)果。在單一過程管理中，考量好過程需要的環(huán)境資源支持、與上下游過程的銜接關(guān)系以及過程管理的風(fēng)險(xiǎn)所在和應(yīng)對(duì)措施，這就是一個(gè)完整的過程管理、體系由這些相互關(guān)聯(lián)的單一過程有機(jī)結(jié)合，進(jìn)而從整體上理解和管理，有助于組織有效和高效地實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。這種方法使組織能夠?qū)ζ潴w系的過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體績(jī)效。

4.2 過程管理表

基于單一過程要素思維，設(shè)計(jì)上述過程管理表（表1）。通過過程管理表，對(duì)單一的過程從相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求的模式予以明確，包括：過程名稱、責(zé)任歸屬、適用范圍、輸入和輸出、資源環(huán)境，以及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制幾個(gè)模塊。

5 整體框架設(shè)計(jì)

5.1 整體思路

目前，航保體制下的航標(biāo)管理單位，其職能部門主要包括辦公室、黨群部門、航標(biāo)業(yè)務(wù)部門、信息即研發(fā)部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)部門、基層航標(biāo)站、養(yǎng)護(hù)和船管等辦事機(jī)構(gòu)，以及后勤事務(wù)部門等。在新標(biāo)準(zhǔn)體系的建立過程中，可先以主業(yè)工作為核心，建標(biāo)貫標(biāo)，并在體系運(yùn)轉(zhuǎn)逐漸成熟后，逐步將其他工作融入貫標(biāo)工作。

根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)，要對(duì)先期建立過程管理的工作，從部門到崗位，以工作以中心，予以梳理，對(duì)各類工作予以合理細(xì)化肢解，使之成為獨(dú)立、明確的一個(gè)個(gè)過程，并經(jīng)評(píng)估其列入過程管理的必要性。過程管理文件的編寫，應(yīng)以崗位經(jīng)辦操作人員為主，使其管理經(jīng)驗(yàn)予以保留。特別關(guān)注各過程上下游輸入和輸出的銜接，特別是跨部門的工作。運(yùn)行中，要強(qiáng)化體系持續(xù)改進(jìn)的管理。

5.2 航標(biāo)質(zhì)量管理體系框架結(jié)構(gòu)

（1）以福州處為例，框架覆蓋全處8個(gè)對(duì)口部門單位工作（如圖2所示），強(qiáng)化管理和風(fēng)險(xiǎn)思維，立足實(shí)務(wù)。體系整體包括質(zhì)量手冊(cè)、過程管理和方法與準(zhǔn)則共3個(gè)部分，結(jié)構(gòu)如圖3。質(zhì)量手冊(cè)單冊(cè)成文；過程管理包含：過程管理表、構(gòu)成管理指導(dǎo)書和成文信息3部分內(nèi)容

（2）質(zhì)量手冊(cè)。對(duì)組織的定位，即明確單位的方針目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、管理職責(zé)、職能分工、服務(wù)范圍等。

（3）方法與準(zhǔn)則。方法與準(zhǔn)則按照5個(gè)層級(jí)分類，包括國(guó)際、國(guó)家、部局、海區(qū)、轄區(qū)。每層級(jí)中按照管理、技術(shù)及其他分別分類。

5.3 過程管理

（1）過程管理表。單位各個(gè)崗位上的工作梳理后，將每個(gè)業(yè)務(wù)職能工作作為一個(gè)過程，明確其類別、名稱、內(nèi)容描述，標(biāo)識(shí)其責(zé)任部門、相關(guān)部門、需用資源、過程的績(jī)效指標(biāo)，便于分析每個(gè)過程所處的整體環(huán)境及內(nèi)外影響因素，便于從整體上予以把握；明確過程工作的輸入和輸出，可以知曉工作任務(wù)的來源，以及工作完成后形成的成果體現(xiàn)；涉及條款的明確，有利于對(duì)照體系，發(fā)現(xiàn)過程管理覆蓋的全面性，為管理提供依據(jù)，方便學(xué)習(xí)參考。風(fēng)險(xiǎn)控制部分是過程管理的核心內(nèi)容，可以給出風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的失效模式和后果，標(biāo)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，提出風(fēng)險(xiǎn)防控的預(yù)防措施建議，并明確對(duì)過程的監(jiān)測(cè)手段，而這些對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的甄別、確定、防范及控制，更多的是需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累，確保過程管理的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)對(duì)措施“接地氣”，避免新人學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)把控，提升工作效率和管理水平，這也是對(duì)體系基于風(fēng)險(xiǎn)的思維的貫徹落實(shí)，也是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。

（2）過程管理指導(dǎo)書。過程管理表只對(duì)概要性要素列明，更多需要細(xì)化補(bǔ)充的內(nèi)容，需通過同步建立過程管理指導(dǎo)書來完善。

指導(dǎo)書內(nèi)容設(shè)計(jì)內(nèi)容包括3個(gè)方面：（1）工作流程說明，主要明確本過程管理的一般流程順序。（2）過程管理注意要點(diǎn)，主要對(duì)本過程實(shí)施過程中，各流程中注意要點(diǎn)的備注提醒，特別是對(duì)過程管理表中的風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)容予以細(xì)化明確完善，還可對(duì)本過程管理參考的相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等予以提醒便于參考，對(duì)過程管理具體環(huán)節(jié)中需要填寫、備注、留存的信息予以列明。（3）成文信息，即對(duì)本過程管理中能證明、證實(shí)本過程及其結(jié)果，需要被保留的信息及其保存形式，予以列明，一般包括各類表格、影像資料、各類系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)等。

6 目標(biāo)展望

通過新標(biāo)準(zhǔn)下體系的轉(zhuǎn)換編制和運(yùn)行，近期可促進(jìn)單位領(lǐng)導(dǎo)及各崗位人員理清工作職責(zé)，進(jìn)一步明確工作范疇，理順工作交叉銜接關(guān)系；保證了工作經(jīng)驗(yàn)的留存積累。長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，新體系能逐步打破崗位技術(shù)經(jīng)驗(yàn)壁壘，降低崗位交流和人員培養(yǎng)的門檻，填補(bǔ)部分規(guī)范制度太高位，覆蓋不全不細(xì)致的空白，推進(jìn)單位制度逐步完善；通過強(qiáng)化體系意識(shí)，增強(qiáng)管理思維，調(diào)動(dòng)全員積極參與的積極性。優(yōu)化內(nèi)部職能分工和人力資源配置，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)發(fā)展和職工綜合素質(zhì)的提高，為單位人事管理、干部管理、績(jī)效管理、領(lǐng)導(dǎo)決策等需求，提供數(shù)據(jù)性和過程性的信息支撐，彰顯管理績(jī)效。

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