■ 董燕京

如今，生活已進入了大數(shù)據(jù)時代，海量數(shù)據(jù)的描述、構(gòu)建影響著人們的生活。北京市熱力集團豐臺分公司用數(shù)據(jù)描述供熱情況，用數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，用數(shù)據(jù)分析尋找解決用戶需求的方法，用數(shù)據(jù)評價服務(wù)的效果，用數(shù)據(jù)引領(lǐng)服務(wù)發(fā)展和提升的方向；逐漸摸索出一條以數(shù)據(jù)驅(qū)動供熱服務(wù)提升之路，并在這條路上持續(xù)前行，不斷進取。

一、供熱服務(wù)中的數(shù)據(jù)

（一）數(shù)據(jù)的概念

數(shù)據(jù)就是數(shù)值，是通過觀察、實驗或計算得出的結(jié)果。數(shù)據(jù)有很多種，最簡單的就是數(shù)字。數(shù)據(jù)也可以是文字、圖像、聲音等。

（二）用戶的基礎(chǔ)信息

在客戶資料中除了姓名、住址外，房屋的面積、建筑年代、樓層、樓高、供熱設(shè)施的使用時間，采暖季的室溫等都是制定供熱方案的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（三）供熱運行參數(shù)

熱力站一次的供水溫度、回水溫度、流量，供熱量，供熱系統(tǒng)換熱后各支路供水溫度、回水溫度、流量，這些是控制和評價供熱質(zhì)量的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

（四）服務(wù)數(shù)據(jù)

接到用戶報修后多長時間與用戶聯(lián)系，多長時間入戶維修，多長時間完成入戶維修服務(wù)，同一用戶報修的次數(shù)，同一小區(qū)同類問題報修的次數(shù)，這些數(shù)據(jù)反映了供熱服務(wù)的頻次和時長，也是評價供熱質(zhì)量和發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

（五）成本數(shù)據(jù)

供熱消耗的水、電、天然氣、柴油、熱量等能源成本的數(shù)據(jù)，人工、設(shè)備設(shè)施投入的成本數(shù)據(jù)，是制定供熱方案，計算服務(wù)成本，進行服務(wù)成本預(yù)算的依據(jù)。

（六）收入數(shù)據(jù)

應(yīng)收熱費、已收熱費、未收熱費、歷史欠費，這些數(shù)據(jù)是服務(wù)創(chuàng)造的價值體現(xiàn)。

（七）供熱服務(wù)范圍數(shù)據(jù)

區(qū)域內(nèi)北京熱力供熱服務(wù)面積、用戶數(shù)量，區(qū)域內(nèi)非北京熱力供熱服務(wù)面積。

二、數(shù)據(jù)分析在供熱服務(wù)工作中的應(yīng)用

上述的數(shù)據(jù)都是對客觀事物的描述，是分散的，只有通過數(shù)據(jù)的對比、運算和分析，將上述數(shù)據(jù)整合起來，才能體現(xiàn)出數(shù)據(jù)的價值，成為提升供熱服務(wù)的驅(qū)動力，引領(lǐng)供熱服務(wù)的發(fā)展。數(shù)據(jù)分析在北京市熱力集團有限責(zé)任公司豐臺分公司應(yīng)用案例如下。

（一）集中投訴區(qū)的分析

豐臺分公司統(tǒng)計供暖期報修超過100次的小區(qū)，根據(jù)小區(qū)的報修量進行排名，分析出服務(wù)存在問題的小區(qū)，進而分析工單中各類型的工單數(shù)量和占比，分析問題出在哪里，是什么原因引起的。根據(jù)主要原因，集中力量解決問題，提升服務(wù)，補足短板，避免同樣的問題再次發(fā)生。例如，集中投訴的地區(qū)，分析引起報修量突然增長的主要原因是小區(qū)新入住，供熱需求負荷突然增長，供熱初期的入戶調(diào)節(jié)、排氣的工作增加，人員沒有安排到位，集中人力進行入戶調(diào)節(jié)和排氣，縮短調(diào)節(jié)的時間，及時將供熱工況調(diào)整到位，提高供熱質(zhì)量，降低投訴，而且通過處理過程中數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計分析，形成處理此類問題的經(jīng)驗方法，以及預(yù)防此類問題的方法。

通過這種數(shù)據(jù)分析方法的應(yīng)用，豐臺分公司2015～2016年供暖季集中投訴地區(qū)39個；2016～2017年供暖季集中投訴地區(qū)23個,較上個供暖季同期減少了16個，較上個供暖季同期下降了41%；2017～2018年供暖季集中投訴地區(qū)13個，較上個供暖季同期減少了10個，較上個供暖季同期下降了43%，這三個供暖季，每個供暖季集中報修的地區(qū)逐年減少，下降的速度在逐季提升，說明了整改方法的有效性。

（二）低溫區(qū)改造工程的成果分析

通過生產(chǎn)運行數(shù)據(jù)和客戶報修數(shù)據(jù)的綜合分析，確定和鎖定低溫區(qū)，這些低溫區(qū)通過對基礎(chǔ)供熱數(shù)據(jù)的分析確定改造方案，改造方案實施后，通過分析生產(chǎn)運行數(shù)據(jù)和客戶報修數(shù)據(jù)評價改造的效果和提升明顯的數(shù)據(jù)，透過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)改造方案成功的關(guān)鍵經(jīng)驗，在今后制定改造方案中推廣。

京原路68號院供熱面積6.34萬平方米，其中，居民面積5.80萬平方米，公建0.54萬平方米，北京市熱力集團豐臺分公司2016～2017年供暖季開始負責(zé)供熱運行管理。通過供熱季前期對戶內(nèi)供熱設(shè)施和供熱主管線的巡檢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)二級供熱管網(wǎng)老舊腐蝕嚴重且污水管溝同熱力管溝直接聯(lián)通，污水無法有效排除，熱量損失巨大，是影響供熱質(zhì)量的主要問題。豐臺分公司在2017年檢修季對該小區(qū)供熱管網(wǎng)、鍋爐房進行改造，在改造過程中使用新型防腐蝕的直埋保溫管道，鍋爐房采用低氮燃燒器，在節(jié)約能耗的同時提高了該小區(qū)的供熱質(zhì)量。同年10月31日工程完工，具備供熱條件。

京原路68號院改造后，供熱質(zhì)量得到了整體的提升，2016～2017年供暖季，京原路68號院共組織供熱搶修4次，2017～2018年供暖季沒有出現(xiàn)管線搶修。2017～2018年供暖季接到報修工單23張，2016～2017供暖季同期接到報修工單65張，較歷史同期減少了42張，下降了64.62%。

能源消耗量2017～2018年供暖季消耗能源881752千克標(biāo)煤，2016～2017年供暖季消耗能源915699千克標(biāo)煤，改造后減少標(biāo)煤消耗33947千克標(biāo)煤，每生產(chǎn)一吉焦熱量，減少0.71千克的標(biāo)煤，每生產(chǎn)一吉焦熱量成本降低9.1元。

2017～2018年供暖季折算到室外平均溫度0.6℃每平方米熱量消耗為0.3154吉焦，2016～2017年供暖季折算到室外平均溫度0.6℃每平方米熱量消耗為0.3622吉焦，改造后一個供暖季每平方米熱量消耗下降0.0468吉焦，下降12.93%。

這些數(shù)據(jù)分析表明，改造效果很好，在提升供熱服務(wù)質(zhì)量的同時降低了供熱運行的成本。

三、未來的供熱服務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)展方向

（一）基礎(chǔ)信息電子化

通過信息化手段將一些信息數(shù)據(jù)化，為數(shù)據(jù)的加工、數(shù)據(jù)的組合提供了各種的可能，逐步擴大數(shù)據(jù)庫內(nèi)容，并通過信息化手段將各種數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。只要輸入用戶的編號或其他標(biāo)志性信息，用戶的報修、繳費、供熱設(shè)施、用熱習(xí)慣、測溫記錄等數(shù)據(jù)就可以顯示，全方位地向供熱單位表述用戶的情況，為精準(zhǔn)的服務(wù)提供可能；用戶通過信息化平臺了解服務(wù)人員為自己服務(wù)的所有數(shù)據(jù)，例如自己的報修處理進度，維修人員離自己的距離，預(yù)計到達的時間，維修后的供熱效果，每次測溫記錄，繳費情況和應(yīng)交熱費。而這些設(shè)想將通過“掌上熱力”手機應(yīng)用軟件得以實現(xiàn)。

（二）數(shù)據(jù)的動態(tài)分析

隨著數(shù)據(jù)采集和分析功能的逐漸強大，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集周期不斷地縮短，數(shù)據(jù)分析的周期也不斷縮短，實現(xiàn)實時的動態(tài)分析，使供熱單位能更及時發(fā)現(xiàn)問題，縮短了處理和解決問題的時間，為提高供熱服務(wù)質(zhì)量爭取了更多的時間。

（三）精準(zhǔn)服務(wù)

通過數(shù)據(jù)功能的提升，掌握用戶各種信息的數(shù)據(jù)描述，使供熱單位更深入地了解用戶的需求和偏好，根據(jù)用戶的需求和偏好開展精準(zhǔn)服務(wù)，逐步實現(xiàn)個性化的供熱服務(wù)。

（四）精準(zhǔn)營銷

通過龐大的數(shù)據(jù)庫，分析出各類用戶的關(guān)注點，以這類用戶關(guān)注點為基礎(chǔ)，制定每類用戶的供熱服務(wù)方案，用這種個性化的供熱服務(wù)方案，作為發(fā)展此類新用戶的敲門磚，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高營銷的成功率，甚至通過提供個性化的供熱服務(wù)解決方案，開拓新的盈利點。