（天津商業(yè)大學寶德學院天津300384）

一、外包型財務(wù)共享中心與集團內(nèi)財務(wù)共享中心在選擇KPI方面的區(qū)別

判定外包型財務(wù)共享中心與集團內(nèi)財務(wù)共享中心在KPI方面的區(qū)別，需要基于兩者在運營方式、特點、目標等方面的差異，從平衡計分卡的四個維度分析其在選擇KPI時的區(qū)別。

財務(wù)維度：財務(wù)維度的績效計量主要取決于本期的營業(yè)收入、營運總成本，資本運用報酬率、經(jīng)濟增加值（EVA）等數(shù)據(jù)，并且企業(yè)的財務(wù)維度往往與企業(yè)的獲利能力有關(guān)。對于外包型財務(wù)共享服務(wù)中心，其經(jīng)營的主要目標就是通過財務(wù)共享服務(wù)獲取相應(yīng)利潤，所以衡量其財務(wù)維度需要從營業(yè)收入、營運成本、獲利能力等角度去考慮。而集團內(nèi)部的財務(wù)共享服務(wù)中心，其工作職責是為所在集團公司提供財務(wù)服務(wù)的，目標是通過整合資源來降低整個集團的運營成本并提高業(yè)務(wù)效率，是一個成本責任中心，所以其財務(wù)維度的衡量指標更多需要考慮其成本方面。

客戶維度：客戶維度指的是企業(yè)滿足客戶需求的能力，因為一個企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求，才能獲得更多的利潤，所以客戶維度對于每個企業(yè)都是息息相關(guān)的。對于外包型財務(wù)共享服務(wù)中心，其委托方就是他們的客戶，所以客戶維度對外包型的財務(wù)共享服務(wù)中心是至關(guān)重要的，客戶投訴率、客戶滿意度、客戶數(shù)據(jù)保密性、服務(wù)水平協(xié)議的履約程度都是外包型財務(wù)共享中心需要重視的指標。而對于集團內(nèi)財務(wù)共享服務(wù)中心而言，他們的客戶是其財務(wù)共享服務(wù)工作所支持的其他部門，在信息溝通上更便捷，相較于外包型財務(wù)共享中心能夠較容易獲得更好的成績，雙方的區(qū)別主要表現(xiàn)在委托與受托契約關(guān)系上，比如對于服務(wù)水平協(xié)議履約程度指標而言，外包型共享中心須事先與客戶簽訂履約協(xié)議，并由此衡量客戶需求達成度，而集團內(nèi)則未必簽訂此協(xié)議。

內(nèi)部流程維度：內(nèi)部流程維度著重體現(xiàn)的是財務(wù)共享服務(wù)中心的運營能力，其計量主要表現(xiàn)在工作目標按計劃完成率、業(yè)務(wù)操作出錯率以及業(yè)務(wù)管理規(guī)范程度及效率等方面。這幾個方面無論是外包型財務(wù)共享中心還是集團內(nèi)部財務(wù)共享中心都應(yīng)該著重考慮。只是外包型財務(wù)共享中心往往將業(yè)務(wù)量也作為考察內(nèi)部流程維度的一個方面，以此來輔證其承接大規(guī)模業(yè)務(wù)的能力，而集團內(nèi)部財務(wù)共享中心則不會將能否承接大規(guī)模業(yè)務(wù)的能力作為一個主要關(guān)注點。

學習與成長維度：學習與成長維度主要關(guān)注于員工個人能力、員工所操作系統(tǒng)的性能、員工的工作環(huán)境。鑒于外包型財務(wù)共享中心與集團內(nèi)部財務(wù)共享中心在經(jīng)營目標、履約責任、業(yè)務(wù)量規(guī)模方面的差異，其在衡量學習與成長維度時更倚重員工個人能力的提升及操作系統(tǒng)的高性能，故在指標方面更側(cè)重員工年均培訓時間、滿意度、創(chuàng)新建議采納率及在線處理客戶信息的效率等。

二、基于平衡計分卡的外包型財務(wù)共享中心KPI層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建

通過對比外包型與集團內(nèi)FSSC在基于平衡計分卡的業(yè)績評價體系構(gòu)建過程中有關(guān)KPI評價方面的區(qū)別，事先整理出基本的KPI層次結(jié)構(gòu)模型，并以此為依據(jù)發(fā)放外包型財務(wù)共享服務(wù)中心績效指標調(diào)查問卷，分別對15名中方人士及2名印度TATA集團財務(wù)外包領(lǐng)域的專家進行了調(diào)研。該問卷涉及兩大部分的內(nèi)容調(diào)查：第一，關(guān)于被調(diào)查對象的基本個人信息；第二，基于平衡計分卡四個維度的績效指標選擇調(diào)查。本問卷分中、英文兩個版本，最終有12份中文有效問卷收回，2名英文問卷由于被調(diào)研對象個人原因并未收回。對問卷調(diào)研結(jié)果的分析如下。

（一）個人基本信息方面。本次回收的12份有效問卷中，工作單位方面，有9名來自于財務(wù)外包企業(yè)，2名來自企業(yè)集團內(nèi)部財務(wù)共享中心，1名來自高校財務(wù)共享專家。從工作單位分布來看，17%的被調(diào)查對象來自集團共享中心，87%來自外包型共享中心及專家，符合本次問卷的調(diào)查要求和目標。年齡層次方面，在25—30歲之間的有9名，剩下的3名在31—40歲之間。職稱方面，具有初級職稱的人員達到50%，中級職稱25%，高級職稱16.7%，暫未取得職稱者8.3%。從個人基本信息方面整體來看，此次回收的12份問卷可達到調(diào)研效果。

（二）基于平衡計分卡的績效指標調(diào)研方面。圍繞四個維度展開調(diào)研，每個維度都經(jīng)過了大量對實務(wù)以及文獻資料方面的整理研究，事先得出了在外包型財務(wù)共享中心業(yè)績評價方面比較關(guān)注的一些KPI，被調(diào)研對象可以從這些給定的指標中選出自己認為最重要的幾項，若有未盡事項可以在“其他”里說明。

第一，財務(wù)維度。問卷中給定了六個選擇項，要求選出個人認為最重要的三項，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，成本利潤率、人力成本總額控制率、營業(yè)利潤增長率排名前三，分別占比66.7%、58.3%、50%，另外幾個關(guān)于預算的指標選擇率在30%—40%不等，說明對共享中心的財務(wù)關(guān)注點多集中在成本控制與利潤增長上。其中，成本方面，人力成本的控制是重中之重，超過一半被調(diào)研對象認為應(yīng)加強人力成本總額的控制，這也是由外包型財務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)性質(zhì)決定的。

第二，客戶維度。要求從9個給定項中選出最重要的4項。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，客戶滿意度指標被認為是最能夠反映客戶需求及滿意程度的指標，75%的被調(diào)研對象選擇了該指標；其次，客戶數(shù)據(jù)保密性指標選擇率占58.3%，說明一半以上人員認為外包型服務(wù)尤其是提供財務(wù)方面服務(wù)的企業(yè)應(yīng)嚴格遵守行業(yè)規(guī)范，做到對客戶數(shù)據(jù)的全方位保密，絕對不允許泄露商業(yè)秘密的行為發(fā)生，這一點在企業(yè)實務(wù)中應(yīng)有完善的內(nèi)控制度作約束，還應(yīng)提高員工的職業(yè)道德感；服務(wù)水平協(xié)議（SLA）履約程度指標的選擇率也為58.3%，說明多數(shù)人認為對客戶負責的一個重要表征是雙方簽訂的SLA服務(wù)協(xié)議的完成程度，這里不只包括數(shù)量、進度的完成度，更重要的是質(zhì)量方面的達成率；客戶投訴解決速度指標排在第四位，選擇比為41.7%，說明對客戶投訴后的解決時間提出了很高的要求。另外，剩余5項指標的選擇率一般在25%—40%之間，例如新客戶增加數(shù)量指標占比25%，客戶流失率指標占比33.3%，等等，這些指標也是應(yīng)當引起重視的。

第三，內(nèi)部流程維度。要求從10個選項中選出最重要的4項。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，選擇比最高的是工作目標按計劃完成率指標，12名被調(diào)研對象中有10名人員認為此指標能夠反映企業(yè)內(nèi)部流程的規(guī)范化、高效化，占比高達83.3%，可見該指標在衡量企業(yè)內(nèi)部流程效率方面的重要性，這也是對客戶負責的重要表現(xiàn)，同時項目報告按時完成率指標占比50%，也從側(cè)面反映了這一點；績效考核數(shù)據(jù)準確率指標選擇率為58.3%，重要性排名第二，一方面說明這是來自員工層面的呼聲，因為這是與自身利益息息相關(guān)的，另一方面從企業(yè)評價角度來看，企業(yè)應(yīng)重視對各個分權(quán)責任中心的分級考核，提高考核的合規(guī)性及準確性；業(yè)務(wù)管理規(guī)范程度及效率、業(yè)務(wù)操作出錯率兩項指標，均為50%，說明有一半人員認為業(yè)務(wù)管理流程規(guī)范性、效率性及操作的準確性很重要，企業(yè)需完善內(nèi)部流程規(guī)范及管理制度。其他指標的選擇比在0—40%不等，其中客戶檔案和業(yè)務(wù)單證完備率、績效考核按時完成率兩項指標均為33.3%，KPI辭典更新的及時性指標占比為0。

第四，學習與成長維度。問卷要求被調(diào)研對象從7個給定選項中選出3個認為最重要的指標。部門培訓計劃完成率、創(chuàng)新建議采納率兩項指標的選擇率均為58.3%，說明企業(yè)內(nèi)部培訓計劃的制定及高效的完成度，無論是對員工個人的成長栽培還是企業(yè)整體專業(yè)素質(zhì)的提升都大有裨益；另外，企業(yè)對員工創(chuàng)新建議的采納率高低體現(xiàn)了企業(yè)對員工的重視程度，可從內(nèi)在動因上對企業(yè)內(nèi)部流程的標準化產(chǎn)生積極地影響，可在整體上營造企業(yè)、員工雙贏的局面。排名第三的指標是員工年均培訓時間，占比50%，結(jié)合部門培訓計劃完成率指標，再一次證明了員工的個人培訓及成長對外包型財務(wù)共享中心而言是不可替代的核心競爭力。其他指標，如員工輪崗實施率占比33.3%，這對分工比較精細的外企而言尤其重要。

被調(diào)研對象有未盡事項的在“其他”項目里呈現(xiàn)，主要表現(xiàn)在對客戶咨詢、質(zhì)量管理、現(xiàn)場管理方面提出的建議。

三、結(jié)語

根據(jù)以上分析，通過問卷調(diào)查并結(jié)合層次分析法，本文構(gòu)建的外包型財務(wù)共享中心KPI層次結(jié)構(gòu)模型如上表所示。