談瑤

摘 要：“服務(wù)在不斷影響著21世紀(jì)中國(guó)人的生活，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，服務(wù)從社會(huì)延伸到生活。企業(yè)越來(lái)越重視良好客戶關(guān)系的建立，擁有良好的服務(wù)使服務(wù)對(duì)象的滿意，企業(yè)才能建立特殊的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，依靠?jī)?yōu)良的服務(wù)質(zhì)量得到長(zhǎng)久的發(fā)展?！?/p>

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量滿意度 可靠性分析

伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，一些具有戰(zhàn)略意識(shí)的服務(wù)企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，即使是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商也必須提供受客戶歡迎的服務(wù)，以滿足客戶的需求。然而，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求在不斷變化和發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提高，在這一動(dòng)態(tài)的過(guò)程中，怎樣保持服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，這是企業(yè)在為客戶服務(wù)中必須考慮的問(wèn)題。進(jìn)入21世紀(jì)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注顧客滿意的戰(zhàn)略意義。服務(wù)與有形產(chǎn)品不同，它是一系列的過(guò)程。在這些過(guò)程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，而且客戶直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受不僅僅包括對(duì)服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)，更多的則是受客戶與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系以及其它參與服務(wù)過(guò)程的客戶的影響。服務(wù)質(zhì)量帶有很大的主觀性，是客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。因此，企業(yè)若想提高服務(wù)質(zhì)量不能僅僅單方面地提高服務(wù)的技術(shù)水平，還要在把握客戶需要的基礎(chǔ)上，與客戶建立長(zhǎng)期友好的互動(dòng)關(guān)系。因此將基于可靠性分析對(duì)客滿意度對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力控制進(jìn)行思考研究。

首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的可靠性設(shè)計(jì)分析，流程如下：

1、服務(wù)質(zhì)量滿意度明確性能指標(biāo)要求：性能與可靠性要求綜合權(quán)衡， 明確可靠性要求與分配。

2、服務(wù)質(zhì)量滿意度可靠性建模：可靠性設(shè)計(jì)準(zhǔn)則（根據(jù)數(shù)據(jù)支持），故障、薄弱環(huán)節(jié)分析與識(shí)別。

3、服務(wù)質(zhì)量滿意度的設(shè)計(jì)改進(jìn)：故障預(yù)防與控制。

4、服務(wù)質(zhì)量滿意度性能與可靠性綜合評(píng)價(jià)；可靠性預(yù)計(jì)與綜合評(píng)價(jià)。

然后明確服務(wù)質(zhì)量滿意度明確性能指標(biāo)要求，功能：設(shè)計(jì)流程功能在于通過(guò)地產(chǎn)客戶服務(wù)過(guò)程中的多個(gè)二級(jí)指標(biāo)的設(shè)計(jì)與綜合實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)對(duì)象滿意度的要求。故障：因某一服務(wù)過(guò)程達(dá)不到服務(wù)對(duì)象預(yù)期值造成對(duì)服務(wù)的不滿意偶然故障。可靠性要求：采用降額設(shè)計(jì)，降低服務(wù)過(guò)程中的不滿意故障率，提高服務(wù)滿意度的可靠性。可靠性分配方法：分配法選用評(píng)分分配法進(jìn)行可靠性預(yù)計(jì)。

然后將服務(wù)質(zhì)量滿意度可靠性進(jìn)行建模：目前正在進(jìn)行可靠性建模采用可靠性仿真模型中的不確定性建模方法，擬采用內(nèi)部參數(shù)不確定性建模，根本思想是尋找一個(gè)數(shù)學(xué)上可以描述的表達(dá)式，將不確定性參數(shù)變化規(guī)律固話，實(shí)現(xiàn)不確定性的復(fù)現(xiàn)。流程如下：

1、收集數(shù)據(jù)和獲取數(shù)據(jù)：采集多樣性樣本數(shù)據(jù)，實(shí)地調(diào)研，可以以問(wèn)卷的形式選擇多種服務(wù)形式，不同性質(zhì)產(chǎn)品涵蓋售前，售后兩種進(jìn)行調(diào)研，以獲得不同時(shí)期，不同階層以及對(duì)不同受眾的基本數(shù)據(jù)。

2、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)：對(duì)大量收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，排除不關(guān)乎建模數(shù)據(jù)，留取相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行二次查驗(yàn)，調(diào)查中不排除不配合或者惡意性內(nèi)容等，此類數(shù)據(jù)可以一并排除。

3、模型選擇：選取典型，精良數(shù)據(jù)作為參考模型，可以分為兩種，滿意，不滿意。滿意也可以分為十分滿意，以及稍有不足可以更好。不滿意也可以分為十分不滿意和不夠滿意可以提高。分別分為A、B、C、D類。

4、模型參數(shù)估計(jì)：通過(guò)理想估值以及現(xiàn)有相關(guān)類調(diào)研所總結(jié)，對(duì)模型參數(shù)做最后估計(jì)，構(gòu)筑模型結(jié)構(gòu)。A、D作為大量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，此類人群基數(shù)大，對(duì)滿意度大體走勢(shì)影響比較大，C、B類數(shù)據(jù)則為關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可以分辨出問(wèn)題具體出在什么位置。5、適用性檢驗(yàn)：由于采用不確定性建模法，無(wú)法從最初確定模型之適用性，以現(xiàn)有數(shù)據(jù)，對(duì)建模數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，已確定建?？尚行浴Ｈ魹槔硐霐?shù)據(jù)，則模型可行，否則從新修改模型結(jié)構(gòu)。

其中要對(duì)故障、薄弱環(huán)節(jié)分析與識(shí)別。服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)不滿意：在服務(wù)滿意度調(diào)研中，百分百滿意幾乎不存在，不滿意則為關(guān)鍵之所在，可以分為不滿意有再次接受服務(wù)意愿已經(jīng)不滿意無(wú)法再次接受服務(wù)意愿。確定不滿意服務(wù)階段：不滿意有再次接受服務(wù)意愿已經(jīng)不滿意無(wú)法再次接受服務(wù)意愿。以單一服務(wù)論證某服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)原因，以及對(duì)企業(yè)形象盈利等的影響。確定長(zhǎng)期如此造成影響，得出不滿意嚴(yán)酷度。檢測(cè)方法：通過(guò)調(diào)研，排除惡意不滿意情況，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題事件重點(diǎn)跟進(jìn)，了解相關(guān)問(wèn)題，收集頻發(fā)問(wèn)題。制定補(bǔ)救措施：自查法，檢查問(wèn)題發(fā)生原因，如是否為產(chǎn)品問(wèn)題，服務(wù)人員問(wèn)題，結(jié)構(gòu)問(wèn)題等等，進(jìn)行整改。輸出：按照不滿意發(fā)生概率以及危害度進(jìn)行排序，按照排序結(jié)果識(shí)別薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵項(xiàng)目，輸出FMECA報(bào)告，需改進(jìn)則從新檢驗(yàn)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)不滿意情況并記錄不滿意消減情況，否則結(jié)束最后將服務(wù)質(zhì)量可靠度的設(shè)計(jì)改進(jìn)，在本次研究概率模擬方法，當(dāng)所求解的問(wèn)題是某個(gè)事件出現(xiàn)的概率時(shí)，例如可靠度，可以通過(guò)抽樣試驗(yàn)的方法等到這種事件的出現(xiàn)頻率，把他作為問(wèn)題的解，當(dāng)所求的問(wèn)題是個(gè)某個(gè)隨機(jī)變量的期望值時(shí)，例如MTBCF則可以通過(guò)抽樣試驗(yàn)的方法求出這個(gè)隨機(jī)變量的樣本均值，并用它作為這個(gè)問(wèn)題的解，由前述蒙特卡方法的基本思想可以看出，從具體的已知分布的總體中產(chǎn)生字樣，即產(chǎn)生個(gè)概率分布的隨機(jī)變量在蒙特卡洛方法中占有非常重要的地位。

本次研究概率模擬對(duì)象為服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，目的是以數(shù)據(jù)建模方式構(gòu)筑出在我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，現(xiàn)實(shí)生活的每一天都可以感受到服務(wù)帶來(lái)的便捷，也可以感受到服務(wù)在不斷影響著21世紀(jì)中國(guó)人的生活，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，服務(wù)從社會(huì)延伸到生活，現(xiàn)在人們不但可以享受服務(wù)，也可以支配服務(wù)，但是看不見(jiàn)摸不到，本篇文章意在以象形的方式模擬服務(wù)，可以在日后生活中提高服務(wù)質(zhì)量，減少負(fù)面服務(wù)，無(wú)效服務(wù)。

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