談瑤
摘 要:“服務(wù)在不斷影響著21世紀(jì)中國(guó)人的生活,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,服務(wù)從社會(huì)延伸到生活。企業(yè)越來(lái)越重視良好客戶(hù)關(guān)系的建立,擁有良好的服務(wù)使服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意,企業(yè)才能建立特殊的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,依靠?jī)?yōu)良的服務(wù)質(zhì)量得到長(zhǎng)久的發(fā)展?!?/p>
關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度 可靠性分析
伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,一些具有戰(zhàn)略意識(shí)的服務(wù)企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益,即使是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商也必須提供受客戶(hù)歡迎的服務(wù),以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。然而,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶(hù)需求在不斷變化和發(fā)展,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提高,在這一動(dòng)態(tài)的過(guò)程中,怎樣保持服務(wù)質(zhì)量讓客戶(hù)滿(mǎn)意,這是企業(yè)在為客戶(hù)服務(wù)中必須考慮的問(wèn)題。進(jìn)入21世紀(jì),越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注顧客滿(mǎn)意的戰(zhàn)略意義。服務(wù)與有形產(chǎn)品不同,它是一系列的過(guò)程。在這些過(guò)程中,生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行,而且客戶(hù)直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去,客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受不僅僅包括對(duì)服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià),更多的則是受客戶(hù)與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系以及其它參與服務(wù)過(guò)程的客戶(hù)的影響。服務(wù)質(zhì)量帶有很大的主觀性,是客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量。因此,企業(yè)若想提高服務(wù)質(zhì)量不能僅僅單方面地提高服務(wù)的技術(shù)水平,還要在把握客戶(hù)需要的基礎(chǔ)上,與客戶(hù)建立長(zhǎng)期友好的互動(dòng)關(guān)系。因此將基于可靠性分析對(duì)客滿(mǎn)意度對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力控制進(jìn)行思考研究。
首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的可靠性設(shè)計(jì)分析,流程如下:
1、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度明確性能指標(biāo)要求:性能與可靠性要求綜合權(quán)衡, 明確可靠性要求與分配。
2、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度可靠性建模:可靠性設(shè)計(jì)準(zhǔn)則(根據(jù)數(shù)據(jù)支持),故障、薄弱環(huán)節(jié)分析與識(shí)別。
3、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的設(shè)計(jì)改進(jìn):故障預(yù)防與控制。
4、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度性能與可靠性綜合評(píng)價(jià);可靠性預(yù)計(jì)與綜合評(píng)價(jià)。
然后明確服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度明確性能指標(biāo)要求,功能:設(shè)計(jì)流程功能在于通過(guò)地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的多個(gè)二級(jí)指標(biāo)的設(shè)計(jì)與綜合實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度的要求。故障:因某一服務(wù)過(guò)程達(dá)不到服務(wù)對(duì)象預(yù)期值造成對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意偶然故障。可靠性要求:采用降額設(shè)計(jì),降低服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意故障率,提高服務(wù)滿(mǎn)意度的可靠性??煽啃苑峙浞椒ǎ悍峙浞ㄟx用評(píng)分分配法進(jìn)行可靠性預(yù)計(jì)。
然后將服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度可靠性進(jìn)行建模:目前正在進(jìn)行可靠性建模采用可靠性仿真模型中的不確定性建模方法,擬采用內(nèi)部參數(shù)不確定性建模,根本思想是尋找一個(gè)數(shù)學(xué)上可以描述的表達(dá)式,將不確定性參數(shù)變化規(guī)律固話(huà),實(shí)現(xiàn)不確定性的復(fù)現(xiàn)。流程如下:
1、收集數(shù)據(jù)和獲取數(shù)據(jù):采集多樣性樣本數(shù)據(jù),實(shí)地調(diào)研,可以以問(wèn)卷的形式選擇多種服務(wù)形式,不同性質(zhì)產(chǎn)品涵蓋售前,售后兩種進(jìn)行調(diào)研,以獲得不同時(shí)期,不同階層以及對(duì)不同受眾的基本數(shù)據(jù)。
2、數(shù)據(jù)檢驗(yàn):對(duì)大量收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查,排除不關(guān)乎建模數(shù)據(jù),留取相關(guān)數(shù)據(jù),進(jìn)行二次查驗(yàn),調(diào)查中不排除不配合或者惡意性?xún)?nèi)容等,此類(lèi)數(shù)據(jù)可以一并排除。
3、模型選擇:選取典型,精良數(shù)據(jù)作為參考模型,可以分為兩種,滿(mǎn)意,不滿(mǎn)意。滿(mǎn)意也可以分為十分滿(mǎn)意,以及稍有不足可以更好。不滿(mǎn)意也可以分為十分不滿(mǎn)意和不夠滿(mǎn)意可以提高。分別分為A、B、C、D類(lèi)。
4、模型參數(shù)估計(jì):通過(guò)理想估值以及現(xiàn)有相關(guān)類(lèi)調(diào)研所總結(jié),對(duì)模型參數(shù)做最后估計(jì),構(gòu)筑模型結(jié)構(gòu)。A、D作為大量數(shù)據(jù)基礎(chǔ),此類(lèi)人群基數(shù)大,對(duì)滿(mǎn)意度大體走勢(shì)影響比較大,C、B類(lèi)數(shù)據(jù)則為關(guān)鍵數(shù)據(jù),可以分辨出問(wèn)題具體出在什么位置。5、適用性檢驗(yàn):由于采用不確定性建模法,無(wú)法從最初確定模型之適用性,以現(xiàn)有數(shù)據(jù),對(duì)建模數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn),已確定建??尚行浴H魹槔硐霐?shù)據(jù),則模型可行,否則從新修改模型結(jié)構(gòu)。
其中要對(duì)故障、薄弱環(huán)節(jié)分析與識(shí)別。服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意:在服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研中,百分百滿(mǎn)意幾乎不存在,不滿(mǎn)意則為關(guān)鍵之所在,可以分為不滿(mǎn)意有再次接受服務(wù)意愿已經(jīng)不滿(mǎn)意無(wú)法再次接受服務(wù)意愿。確定不滿(mǎn)意服務(wù)階段:不滿(mǎn)意有再次接受服務(wù)意愿已經(jīng)不滿(mǎn)意無(wú)法再次接受服務(wù)意愿。以單一服務(wù)論證某服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)原因,以及對(duì)企業(yè)形象盈利等的影響。確定長(zhǎng)期如此造成影響,得出不滿(mǎn)意嚴(yán)酷度。檢測(cè)方法:通過(guò)調(diào)研,排除惡意不滿(mǎn)意情況,對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題事件重點(diǎn)跟進(jìn),了解相關(guān)問(wèn)題,收集頻發(fā)問(wèn)題。制定補(bǔ)救措施:自查法,檢查問(wèn)題發(fā)生原因,如是否為產(chǎn)品問(wèn)題,服務(wù)人員問(wèn)題,結(jié)構(gòu)問(wèn)題等等,進(jìn)行整改。輸出:按照不滿(mǎn)意發(fā)生概率以及危害度進(jìn)行排序,按照排序結(jié)果識(shí)別薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵項(xiàng)目,輸出FMECA報(bào)告,需改進(jìn)則從新檢驗(yàn)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意情況并記錄不滿(mǎn)意消減情況,否則結(jié)束最后將服務(wù)質(zhì)量可靠度的設(shè)計(jì)改進(jìn),在本次研究概率模擬方法,當(dāng)所求解的問(wèn)題是某個(gè)事件出現(xiàn)的概率時(shí),例如可靠度,可以通過(guò)抽樣試驗(yàn)的方法等到這種事件的出現(xiàn)頻率,把他作為問(wèn)題的解,當(dāng)所求的問(wèn)題是個(gè)某個(gè)隨機(jī)變量的期望值時(shí),例如MTBCF則可以通過(guò)抽樣試驗(yàn)的方法求出這個(gè)隨機(jī)變量的樣本均值,并用它作為這個(gè)問(wèn)題的解,由前述蒙特卡方法的基本思想可以看出,從具體的已知分布的總體中產(chǎn)生字樣,即產(chǎn)生個(gè)概率分布的隨機(jī)變量在蒙特卡洛方法中占有非常重要的地位。
本次研究概率模擬對(duì)象為服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng),目的是以數(shù)據(jù)建模方式構(gòu)筑出在我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求,現(xiàn)實(shí)生活的每一天都可以感受到服務(wù)帶來(lái)的便捷,也可以感受到服務(wù)在不斷影響著21世紀(jì)中國(guó)人的生活,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,服務(wù)從社會(huì)延伸到生活,現(xiàn)在人們不但可以享受服務(wù),也可以支配服務(wù),但是看不見(jiàn)摸不到,本篇文章意在以象形的方式模擬服務(wù),可以在日后生活中提高服務(wù)質(zhì)量,減少負(fù)面服務(wù),無(wú)效服務(wù)。
參考文獻(xiàn):
[1] 可靠性分析基礎(chǔ)[D]. 曾聲奎. 2015
[2] 基于質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的服務(wù)質(zhì)量管理[D]. 李鋒.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2006
[3] 基于信息熵的內(nèi)河船閘服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)[J]. 孔莊,廖鵬,瞿凌鋒.上海海事大學(xué)學(xué)報(bào). 2017(01)
[4] 電商物流深度配送顧客滿(mǎn)意度研究[J]. 宋玲.企業(yè)改革與管理. 2016(23)
[5] 結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建方法比較[J]. 張軍.統(tǒng)計(jì)與決策. 2007(18)
[6] 顧客滿(mǎn)意度模型的樣本量研究[J]. 梁燕,金勇進(jìn).統(tǒng)計(jì)研究. 2007(07)