1 問題的提出

《國家“十三五”時期文化發(fā)展改革規(guī)劃綱要》提出：加快現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)，推動基層公共文化設(shè)施資源共建共享以及推動老少邊貧地區(qū)公共文化跨越發(fā)展。補(bǔ)齊基層尤其是補(bǔ)齊農(nóng)村公共文化服務(wù)的“短板”，是公共文化服務(wù)體系基本建成目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵。在我國廣闊的沿邊地區(qū)，具有民族地區(qū)、貧困地區(qū)、特色文化資源豐富地區(qū)高度重疊的特點(diǎn)[1]?；谏鲜鎏卣鳎剡吤褡宓貐^(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)的意義內(nèi)涵更加豐富。首先，沿邊地區(qū)村民文化需求的滿足更加依賴公共文化服務(wù)。個人文化需求主要通過文化市場和公共文化服務(wù)兩種方式得到滿足，但與沿邊民族地區(qū)落后的經(jīng)濟(jì)相伴而生的是農(nóng)村居民有限的文化消費(fèi)支出水平與發(fā)育不全的文化消費(fèi)市場，這就決定了“?；尽钡霓r(nóng)村公共文化服務(wù)對沿邊民族地區(qū)農(nóng)村居民而言至關(guān)重要。其次，沿邊民族地區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)的價值屬性更加明顯。邊境地區(qū)一直是境外勢力進(jìn)行分化滲透、破壞國家統(tǒng)一的要沖，也是國家進(jìn)行反政治滲透、反文化滲透、反宗教滲透的戰(zhàn)略前沿。邊境農(nóng)村公共文化服務(wù)的民族性與意識形態(tài)屬性決定了邊境民族地區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系也是維護(hù)國家文化安全的前沿壁壘。再次，完善沿邊民族地區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)具有顯著的“文化扶貧”功能?！吨袊贁?shù)民族地區(qū)扶貧進(jìn)展報告(2017)》顯示，截止到2016年底，民族八省(區(qū))共有農(nóng)村貧困人口1411萬人，占全國農(nóng)村貧困人口32.5%。扶貧不僅是一個經(jīng)濟(jì)概念，還涵蓋經(jīng)濟(jì)、社會、文化、自然多個層面，增加公共文化服務(wù)與產(chǎn)品供給，消除信息貧困、提升民族群眾閑暇生活品質(zhì)，就是最為直接的文化扶貧措施[2]。

農(nóng)村公共文化服務(wù)體系包含縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村三級文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)提供國家政策指引、建設(shè)文化基礎(chǔ)設(shè)施、組織公共文化活動等。從國家層面講，政府主要通過推進(jìn)廣播電視村村通、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站、電影放映、農(nóng)家書屋等惠民工程，建立農(nóng)村文化投入保障機(jī)制，形成農(nóng)村公共文化服務(wù)體系。Z自治區(qū)地處沿邊，認(rèn)識到加強(qiáng)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要性，推進(jìn)富有地方特色的村級綜合文化服務(wù)中心建設(shè)。本著為農(nóng)村居民提供一站式公共文化服務(wù)原則，Z自治區(qū)村級綜合文化服務(wù)中心按照一棟公共服務(wù)綜合樓、一個籃球場、一個文藝舞臺、一支農(nóng)民文藝隊、一支農(nóng)民籃球隊的“五個一”模式進(jìn)行建設(shè)，集文體娛樂、健康服務(wù)、文化學(xué)習(xí)、宣傳教育等功能。“十二五”期間Z自治區(qū)投資26億元建成村級綜合文化服務(wù)中心7079個，覆蓋近50%行政村。2016年Z自治區(qū)繼續(xù)投入3億元，建設(shè)1200個村級綜合文化服務(wù)中心，對每個建設(shè)點(diǎn)的補(bǔ)助資金由20萬元提高到25萬元。

在大投入、大建設(shè)之后，村級綜合文化服務(wù)中心是否能夠為農(nóng)村居民提供優(yōu)質(zhì)的公共文化服務(wù)就成為后期運(yùn)營管理的關(guān)鍵，而村級綜合文化服務(wù)中心滿意度的評估有利于構(gòu)建一種長效的績效考核方式，更好地了解農(nóng)村居民對村級綜合文化服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的感知情況?；诖耍躗自治區(qū)文化廳委托，本課題組對Z自治區(qū)4市(其中兩個為沿邊市)8縣區(qū)38個行政村的村級綜合文化服務(wù)中心滿意度進(jìn)行了調(diào)查，為研究中國沿邊民族地區(qū)農(nóng)村基層公共文化服務(wù)滿意度提供了寶貴的數(shù)據(jù)。

2 研究回顧

基于邊境民族地區(qū)的區(qū)域特征與現(xiàn)實問題，提出公共文化服務(wù)體系建設(shè)策略是邊境民族地區(qū)公共文化服務(wù)研究的重點(diǎn)。王坤[3]從需求角度出發(fā)提出促進(jìn)均等化，實現(xiàn)供給多元化，建立保障機(jī)制的新城鎮(zhèn)化背景下民族地區(qū)的公共文化服務(wù)供給思路。馮云[4]解讀《公共文化服務(wù)保障法》中有關(guān)老少邊貧地區(qū)的條款，認(rèn)為《公共文化服務(wù)保障法》為促進(jìn)公共文化服務(wù)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展提供了保障。潘思柳[5]以泰爾指數(shù)為依據(jù)分析了民族地區(qū)公共文化服務(wù)的財政支出狀況，以此為依據(jù)提出促進(jìn)民族地區(qū)公共文化服務(wù)均等化的策略。孫健[6]基于西北少數(shù)民族地區(qū)公共文化服務(wù)的特征與問題，提出多主體參與、創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化資源配置的改進(jìn)策略。索曉霞等[7]認(rèn)為民族地區(qū)具有少數(shù)民族聚居、環(huán)境復(fù)雜、文化多元、經(jīng)濟(jì)滯后的特征，公共文化服務(wù)體系建設(shè)過程中需要遵循特殊的原則。林煒等[8]認(rèn)為邊境民族地區(qū)公共文化服務(wù)存在發(fā)展不均衡、社會資本存量不足的問題，需要進(jìn)行公共文化服務(wù)體系、文化本土資源、多元投資渠道等方面的路徑創(chuàng)新?？缕降萚9]認(rèn)為民族地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共文化服務(wù)管理不善、創(chuàng)新不足、投入不夠，加強(qiáng)技術(shù)、資金、人才的投入勢在必行。李桃等[10]認(rèn)為民族地區(qū)公共文化服務(wù)體系建設(shè)存在區(qū)域不平衡、供需不匹配的典型問題，在城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)一體化過程中要著重推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新。杜孝珍等[11]認(rèn)為新疆現(xiàn)有公共文化服務(wù)建設(shè)水平從質(zhì)量與數(shù)量上都無法滿足各族群眾的文化需求，應(yīng)當(dāng)從資金技術(shù)保障、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人才培養(yǎng)、市場培育以及發(fā)展方式轉(zhuǎn)變等方面完善公共文化服務(wù)體系。白維軍[12]認(rèn)為流動共文化服務(wù)在邊疆民族地區(qū)特殊的自然、人文、社會環(huán)境下，能夠兼顧效率、公平，是一種公共文化服務(wù)供給方式的創(chuàng)新。通過對邊境民族地區(qū)公共文化服務(wù)主要研究成果的梳理可以發(fā)現(xiàn)，隨著研究深入，相關(guān)研究在研究內(nèi)容與研究方法上出現(xiàn)趨同趨勢，研究方法上過于依賴定性研究，基于問題導(dǎo)向的建設(shè)策略研究也大同小異，大都忽視了客觀績效特別是服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)鍵問題的研究。

顧客滿意度理論發(fā)源于1940年代，當(dāng)時西方學(xué)者開始應(yīng)用期望值理論、差距理論、需求層次理論等理論來解釋滿意度。Cardozo[13]提出真正意義上的顧客滿意度理論，他認(rèn)為滿意度是期望的結(jié)果；Oliver等[14]認(rèn)為顧客滿意度的高低取決于顧客的期望與實際使用經(jīng)驗之間的不一致程度，由此提出整合性的滿意度分析模型，即期望不一致模型。Churchill等[15]認(rèn)為滿意度是顧客購買商品前的預(yù)期與與使用之后的實際感受之比。1980年代后期滿意度指數(shù)廣泛應(yīng)用到政府的績效評估領(lǐng)域。1989年瑞典最早建立滿意度指數(shù)評價模型SCSB，1990年美國建立ASCI，1998年韓國建立KCSI，1999年歐洲建立ECSI。我國顧客滿意度評價模型起步較晚，2000年清華大學(xué)開發(fā)了中國用戶滿意度模型CCSI，起初CCSI測評體系主要面向某一具體行業(yè)或某一具體產(chǎn)品。2004年起，徐友浩等開始探索對政府滿意度進(jìn)行測量，隨后相關(guān)研究成果大量出現(xiàn)，這些研究多聚焦于公共服務(wù)滿意度評估與滿意度的影響因素，滿意度測量已經(jīng)成為衡量公共服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)方法[16]。相較而言，公共文化服務(wù)領(lǐng)域的滿意度測量起步晚，尚未形成較成熟的測評方法，相關(guān)研究大多是引進(jìn)滿意度概念，理論分析較淺顯，實證研究方法多以簡單的頻數(shù)計算為主。

公共文化服務(wù)是基本公共服務(wù)的重要組成部分，沿邊民族地區(qū)公共文化服務(wù)滿意度是承載了各族人民對公共文化服務(wù)期望價值與服務(wù)價值耦合度的一面“鏡子”，一方面可以檢測邊境民族地區(qū)公共文化服務(wù)配置的規(guī)模效率；另一方面能客觀反映各族人民的公共文化需求類型及層次。對沿邊民族地區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)滿意度的研究將對農(nóng)村基礎(chǔ)公共設(shè)施的長效運(yùn)營產(chǎn)生重大的積極作用。

3 研究設(shè)計

3.1 研究對象

ISO9001體系將“顧客滿意”定義為顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。隨著以市場導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向為基本特征的新公共管理運(yùn)動的興起，發(fā)達(dá)國家越來越多地將CSI引入政府公共服務(wù)績效考核[17]。公共服務(wù)滿意度是指公眾接受政府提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的實際感受與其期望之比較的程度[18]。在公共服務(wù)滿意度研究中，通常將社會公眾作為顧客，把社會公眾的反應(yīng)進(jìn)行量化而獲得表明態(tài)度的分?jǐn)?shù)。各村級綜合文化服務(wù)中心立足于向各族村民提供一站式公共文化服務(wù)，因此村級綜合文化服務(wù)中心的顧客群體就有了鮮明的指向性，故而本研究將所在行政村的各族村民作為村級綜合文化服務(wù)中心的顧客，通過衡量農(nóng)村居民的主觀感受對村級綜合文化服務(wù)中心的滿意度進(jìn)行測評。滿意度測試歸根結(jié)底還是一種態(tài)度測量方法，需要由反應(yīng)分?jǐn)?shù)得出一個表明態(tài)度的分?jǐn)?shù)，課題組采用李克特的簡化測量方法，把村民模糊的態(tài)度進(jìn)行量化。本調(diào)查使用的指標(biāo)體系共計包含5個一級指標(biāo)，23項二級指標(biāo)，每項指標(biāo)都采用李克特五級量表進(jìn)行量化，感知服務(wù)質(zhì)量被設(shè)定為五個值，即“很滿意=5”“滿意=4”“一般=3”“不滿意=2”“很不滿意=1”。在此基礎(chǔ)上，對每項指標(biāo)賦予一定的權(quán)重，計算出最終的綜合滿意度，即是公共服務(wù)滿意度指數(shù)。

3.2 調(diào)查樣本

2016年7-8月，課題組對Z自治區(qū)F、B、L、J4個代表性的地級市進(jìn)行問卷調(diào)查。F市是Z自治區(qū)重要的邊境口岸城市，隨著邊貿(mào)的繁榮，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人均GDP位居Z自治區(qū)前列。F市大力推進(jìn)國家公共文化服務(wù)示范區(qū)建設(shè)，以公共文化服務(wù)的城鄉(xiāng)一體化為目標(biāo)，農(nóng)村公共文化設(shè)施建設(shè)取得較大進(jìn)展，軟件建設(shè)是否與硬件建設(shè)相匹配，服務(wù)質(zhì)量能否達(dá)到群眾要求成為F市創(chuàng)建國家公共文化服務(wù)示范區(qū)成敗的關(guān)鍵。B市情況最為復(fù)雜，也是開展文化扶貧工作最為急迫的地區(qū)。B市是一個集革命老區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)、邊境地區(qū)、大石山區(qū)、貧困地區(qū)、水庫移民區(qū)“六位一體”的特殊區(qū)域，也是14個特困連片地區(qū)之一，所轄各縣均為貧困縣，通過調(diào)查評估B市農(nóng)村基層公共文化服務(wù)質(zhì)量，掌握農(nóng)民真實文化需求是本研究的重點(diǎn)任務(wù)之一。L市是Z自治區(qū)最年輕的城市之一，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱，經(jīng)濟(jì)總量小，屬于典型的欠發(fā)達(dá)地區(qū)，但與經(jīng)濟(jì)上的落后形成鮮明對照的是公共文化的繁榮。L市是國家首批“國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)”創(chuàng)建城市，也是“全國村級公共文化服務(wù)中心示范點(diǎn)”城市。L市在經(jīng)濟(jì)落后、財政困難的前提下建設(shè)公共文化服務(wù)的成功經(jīng)驗值得學(xué)習(xí)。L市公共文化服務(wù)體系建設(shè)在取得國家認(rèn)可的同時是否做到了群眾滿意有待進(jìn)一步評估，因此，將L市作為重點(diǎn)調(diào)查對象。J市是國際知名的旅游城市，旅游業(yè)的發(fā)展不僅改變了經(jīng)濟(jì)面貌，公共文化服務(wù)體系建設(shè)也受到影響。一是公共文化服務(wù)體系建設(shè)開始與提升城市形象相掛鉤，二是旅游業(yè)發(fā)展引發(fā)的農(nóng)村文化自生產(chǎn)會改變原有的公共文化供需結(jié)構(gòu)。所有這些都會影響村民對村級綜合文化服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的感知。基于上述考量，課題組將F、B、L、J4地作為調(diào)查對象，在參考地理位置的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨機(jī)抽樣。對4個地級市的8個縣(市、區(qū))15個鎮(zhèn)38個行政村進(jìn)行問卷調(diào)查，其中沿邊地級市所轄行政村18個，非沿邊地級市所轄行政村20個，共發(fā)放問卷1900份，回收有效問卷1464份，問卷有效率為77%(見表1)。

被調(diào)查者的基本情況詳見表2，男女比例失衡、人口年齡結(jié)構(gòu)以中青年為主、文化學(xué)歷水平低下、少數(shù)民族人口為主、收入不高、文化消費(fèi)水平低是樣本的主要特征。

3.3 指標(biāo)體系構(gòu)建

指標(biāo)構(gòu)建是完成公共文化服務(wù)質(zhì)量評估的前提和基礎(chǔ)，也是研究的難點(diǎn)。已有研究幾乎未涉及到行政村一級公共文化設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量評估，也就不存在完全適用于村級綜合文化服務(wù)中心的成熟指標(biāo)。能夠為村級綜合文化服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)建提供借鑒的是公共圖書館領(lǐng)域所流行的LibQUAL指標(biāo)體系。相關(guān)研究一般將LibQUAL調(diào)整為五個層面，即圖書館員、服務(wù)效果、館藏資源、設(shè)施設(shè)備、圖書館環(huán)境[14]。在充分考慮沿邊民族地區(qū)客觀實際的基礎(chǔ)上，本研究遵循兩大原則進(jìn)行了指標(biāo)的選取與制定。

(1)目標(biāo)一致性原則。在構(gòu)建村級綜合文化服務(wù)中心滿意度評估指標(biāo)體系時，其出發(fā)點(diǎn)必須與村級綜合文化服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)、績效目標(biāo)保持一致。村級綜合文化服務(wù)中心建設(shè)的目標(biāo)是為所在行政村村民提供“一站式”公共文化服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括圖書閱覽、信息查詢、文體娛樂、教育培訓(xùn)。以上述目的為導(dǎo)向，將村級公共文化服務(wù)中心的設(shè)施建設(shè)就具體分為四類：第一類是整體館舍的建設(shè)即綜合樓的建設(shè)；第二類是專為村民提供閱覽服務(wù)的圖書設(shè)施建設(shè)；第三類是為村民提供信息查詢服務(wù)的電子閱覽室與數(shù)字資源庫建設(shè)，第四類是為村民開展文體活動進(jìn)行的文體設(shè)施建設(shè)(教育培訓(xùn)一般利用圖書閱覽與文體活動設(shè)施完成)。在此基礎(chǔ)上增加“服務(wù)效果”這一直接影響顧客滿意度的人為要素，將村級綜合文化服務(wù)中心滿意度評級指標(biāo)具體為場館環(huán)境、圖書設(shè)施、信息化水平、文體設(shè)施、服務(wù)效果這五項一級指標(biāo)。

表1 調(diào)查地區(qū)及實際樣本數(shù)量

表2 樣本特征

(2)實用性與可行性原則。與普遍意義上“投入-產(chǎn)出”為導(dǎo)向的公共文化場館績效評估不同，村級綜合文化服務(wù)中心的滿意度評估是顧客也即本村村民對服務(wù)內(nèi)容的主觀感知。面對整體文化水平較低的沿邊農(nóng)村居民，如何使其對自身感受作出正確的表達(dá)是本研究成功與否的關(guān)鍵。因此，在保證指標(biāo)的體系完整性與科學(xué)性的前提下，課題組本著實用性與可操作性的原則，對一級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，形成23項通俗易懂的2級指標(biāo)(為保證通俗易懂，問卷中盡量減少較為生僻的專業(yè)術(shù)語數(shù)量，較多的進(jìn)行了口語化表達(dá))，具體詳見表3。

表3 滿意度指標(biāo)體系

3.4 指標(biāo)權(quán)重確認(rèn)

常見的主觀賦權(quán)法如專家調(diào)查法(Delphi法)、層次分析法(AHP)、二項系數(shù)法、環(huán)比評分法等帶有較強(qiáng)的主觀隨意性，客觀性較差。為避免這一局限性，本研究采用客觀賦權(quán)法，根據(jù)各指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)程度來決定屬性權(quán)重。復(fù)相關(guān)系數(shù)就是指每一個被選指標(biāo)用其余的指標(biāo)對它的相關(guān)度，復(fù)相關(guān)系數(shù)ρxi│ x1，x2，……，xi-1……，xk記為ρi，它反映了非Xi的那些指標(biāo)表示Xi的能力。當(dāng)ρ=1時，也就意味著Xi可以完全被其他指標(biāo)表示；當(dāng)ρ非常小時，其他指標(biāo)幾乎不能代替Xi，也就是說這個因子是個獨(dú)立的因子。所以采用│ρi│-1(復(fù)相關(guān)系數(shù)倒數(shù)的絕對值)作為權(quán)是合適的。本模型的基本步驟如下：

(1)根據(jù)二級指標(biāo)得分，計算加權(quán)平均數(shù)，得到每個一級指標(biāo)的得分Xi；

(3)計算y與yˉ的簡單相關(guān)系數(shù)，得Xi與其余指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)，并取絕對值：

(4)重復(fù)步驟2-3，對求出來的相關(guān)系數(shù)取絕對值，計算出每個指標(biāo)的復(fù)相關(guān)系數(shù)R1，R2，…，Rn；

(5)計算各個復(fù)相關(guān)系數(shù)的倒數(shù)，并做歸一化處理，得到各個指標(biāo)的權(quán)重w1，w2，w3，…，wn。

4 實證分析

根據(jù)上述評價方法，運(yùn)用復(fù)相關(guān)系數(shù)倒數(shù)為權(quán)法，通過R語言編程，可得38個行政村村級綜合文化服務(wù)中心的滿意度加權(quán)得分，見表4。

表4 文化服務(wù)中心滿意度得分及排位

為觀察區(qū)域間差異，結(jié)合層次聚類分析(HierarchicalCluster)方法，用SPSS聚類，得到38個村綜合文化服務(wù)中心中心滿意度聚類分析樹狀圖，將38個村劃分成五類，如圖1所示。

第一類：整體優(yōu)秀，各指標(biāo)相對均衡。包括b4、l2、l6、l12、l5、l146 個行政村。6 個行政村的加權(quán)得分均處于第一方陣，場館環(huán)境、圖書設(shè)施、信息化水平、文化體育設(shè)施、服務(wù)效果五項指標(biāo)得分較為均勻，是各方面建設(shè)服務(wù)都較為良好的村級綜合文化服務(wù)中心。

第二類：整體差，各指標(biāo)均不理想。包括b11、j4、b2、b3、b125 個行政村。5 個行政村與第一類的6個行政村正好相反，村級綜合文化服務(wù)中心滿意度總體水平最差，各項指標(biāo)評分都不甚理想，其中又以b12最為突出。b12村不僅加權(quán)得分在38個行政村中倒數(shù)第一，而且5項指標(biāo)得分有4項位居最末，排位稍好的信息化水平滿意度得分也僅排名倒數(shù)第二。

第三類：整體較差，且短板明顯。包括b8、l15、b7、l3、j3、j5、l10、f2、b10、f3、f4、f6、j113個行政村。這類行政村的村級綜合文化服務(wù)中心滿意度加權(quán)得分排名都相對靠后，存在較為明顯的短板，且各村的短板相似程度很高。如 j3、j5、l15、l10、b10、b8、b7、f6、f4村行政的最大短板在于文化體育設(shè)施，而f2、f3以及j1村文化體育設(shè)施滿意度得分也非常低，分別僅略好于場館環(huán)境、圖書設(shè)施。

第四類：整體較好，優(yōu)、缺點(diǎn)均不明顯。包括 l11、j2、f5、b1、f1、l86 個行政村。這6個行政村的村級綜合文化服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量加權(quán)平均得分總體上處于比較靠前位置，介于滿意與一般之間，且各項指標(biāo)得分沒有明顯的差距，優(yōu)勢與短板皆不明顯。

第五類：整體一般，優(yōu)勢與短板明顯。包括 b6、l1、b5、l13、l4、l7、b9、l98個行政村。這8個行政村的村級綜合文化服務(wù)中心滿意度加權(quán)得分總體上處于中間位置，都在2.5～3.5分的區(qū)間內(nèi)，但這類行政村短板與優(yōu)勢差距明顯，除b9村外其余各村短板集中于文化體育設(shè)施，但優(yōu)勢各不相同。b6、b5、l1、l94個行政村信息化水平方面最為出色，l4、l7以場館環(huán)境為優(yōu)勢，b9、l13則在圖書室配備上較為優(yōu)秀。

5 結(jié)論與分析

(1)作為沿邊民族自治區(qū)，Z自治區(qū)村級綜合文化服務(wù)中心整體滿意度偏低。為整體衡量38個行政村村級綜合文化服務(wù)中心的滿意度，以取中位數(shù)的方式確立衡量標(biāo)準(zhǔn)，即當(dāng)所得加權(quán)平均分?jǐn)?shù)t，1.5≥t≥1時為很不滿意，2.5≥t≥ 1.5時為不滿意，3.5≥t≥2.5時為一般，4.5≥t≥3.5時為滿意，5≥t≥4.5時為很滿意。通過表4可以看出，調(diào)查的38個行政村中，綜合滿意度超過4.5分的僅有1個，即l14村；在3.5～4.5分之間的有 6個；2.5～3.5分之間的有 27個；1.5～2.5分之間有4個，即38個村級綜合文化服務(wù)中心中僅有7個達(dá)到滿意，絕大多數(shù)被評價為一般。由此可見，本次調(diào)查的Z自治區(qū)38個行政村民對村級綜合文化服務(wù)中心所表達(dá)的滿意度總體不高，說明村級綜合文化服務(wù)中心建設(shè)水平與服務(wù)質(zhì)量與村民的期望值還存在差距。

(2)Z自治區(qū)內(nèi)部各市之間村級綜合文化服務(wù)中心滿意度差異明顯。首先，就總體排位情況來看，L市總體狀況明顯好于其他3個城市，7個達(dá)到滿意的村級綜合文化服務(wù)中心中，有5個位于L市，L市15個村級綜合文化服務(wù)中心滿意度加權(quán)得分平均值為3.48分，處于明顯的領(lǐng)先地位，這與L市國家級公共文化示范區(qū)地位相適應(yīng)；B市情況最不理想，12個村級綜合文化服務(wù)中心滿意度加權(quán)得分平均值為2.92分，情況最不理想的4個村級綜合文化服務(wù)中心都位于B市。F市與J市位于中間位置，所轄行政村村級綜合文化服務(wù)中心滿意度加權(quán)得分平均值分別為3.15分與3.00分。其次，在所屬類別方面，F(xiàn)市的6個村級綜合文化服務(wù)中心中，4個屬于整體較差短板明顯型，2個屬于整體較好相對均衡型；B市受調(diào)查的12個村級綜合文化服務(wù)中心中，1個屬于整體優(yōu)秀且均衡型、4個屬于整體差且無亮點(diǎn)型，3個屬于整體較差短板明顯型，1個屬于整體較好相對均衡型，3個屬于整體一般不均衡型；L市受調(diào)查的15個村級綜合文化服務(wù)中心中，5個屬于整體優(yōu)秀且均衡型，3個屬于整體較差短板明顯型，2個屬于整體較好相對均衡型，5個屬于整體一般不均衡型；在J市受調(diào)查的5個村級綜合文化服務(wù)中心中，1個屬于整體差且無亮點(diǎn)型，3個屬于整體較差短板明顯型，1個屬于整體較好相對均衡型。

綜上所述，就以行政區(qū)劃為依據(jù)的比較而言，L市的整體情況好于F市、J市和B市，這也客觀地反映了以市政府為主導(dǎo)的國家級公共文化示范區(qū)創(chuàng)建活動對于提高公眾對基層公共文化服務(wù)滿意度的效果明顯。

(3)沿邊地區(qū)村級綜合文化服務(wù)中心滿意度低于非沿邊地區(qū)。在18個沿邊地級市所轄的村級綜合文化服務(wù)中心中，滿意度加權(quán)得分位于3.5分以上的有2個，占總數(shù)的28.57%；位于2.5～3.5的有12個，占總數(shù)的48.15%；在2.5分之下的有3個，占總數(shù)的75%，沿邊地區(qū)獲評滿意的村級綜合文化服務(wù)中心個數(shù)占比明顯低于非沿邊地區(qū)，獲評不滿意的個數(shù)占比遠(yuǎn)高于非沿邊地區(qū)。在加權(quán)得分平均值上，沿邊地級市所屬18個村級綜合文化服務(wù)中心滿意度加權(quán)得分平均值為2.99分，也明顯低于非沿邊地區(qū)的3.36分。從類型上看，5種類型均有分布，且以整體較差短板明顯型、整體差且無亮點(diǎn)型為主。這表明專門針對邊境開展的數(shù)字文化長廊、村級文化活動中心建設(shè)、群眾文化活動品牌工程等工程建設(shè)并沒有使沿邊地區(qū)村級村級綜合文化服務(wù)中心的滿意度高于非沿邊地區(qū)。

(4)文化體育設(shè)施成為村級綜合文化服務(wù)中心建設(shè)的短板。在所有5項一級指標(biāo)中，文化體育設(shè)施的配備是村級綜合文化服務(wù)中心最為薄弱的環(huán)節(jié)，38個村級綜合文化服務(wù)中心中，文化體育一項平均得分為2.79，遠(yuǎn)低于其他4項。而問卷中“您通常到文化活動中心參加哪些活動”這一問題的調(diào)查結(jié)果顯示，選擇參加體育活動和文藝活動的受訪者占比分別達(dá)到44.61%、43.99%，人數(shù)占比遠(yuǎn)高于其它選項，這一定程度上反映了村級綜合文化服務(wù)中心所提供的服務(wù)與農(nóng)民實際需求之間存在顯著矛盾，進(jìn)而導(dǎo)致了村級綜合文化服務(wù)中心整體滿意度的降低。

6 對策建議

基于以上結(jié)論，建議從五個方面改進(jìn)村級綜合文化服務(wù)中心服務(wù)。

(1)要創(chuàng)新村級公共文化服務(wù)的供給方式。首先，在區(qū)域服務(wù)質(zhì)量差異明顯的情況下，“撒胡椒面”式的財政支持很難發(fā)揮實質(zhì)性的作用，未來應(yīng)將財政支持重點(diǎn)轉(zhuǎn)向沿邊地區(qū)，著力提高沿邊地區(qū)村級綜合文化服務(wù)中心的建設(shè)水平與服務(wù)質(zhì)量，彰顯沿邊地區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)的價值屬性。其次，要改變村級公共文化服務(wù)過度依賴由上至下統(tǒng)一配送的局面。過度依賴統(tǒng)一配送忽略了不同顧客群體之間的異質(zhì)文化需求，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)相比漢族村民少數(shù)民族村民更喜歡文藝服務(wù)。適度減少文化配送的數(shù)量，增加村級綜合文化服務(wù)中心自辦自購文化數(shù)量是提高其服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

(2)健全村級綜合文化服務(wù)中心的運(yùn)營機(jī)制體制。從宏觀上來講，要建立協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)資源的科學(xué)合理使用。打破部委限制，成立專門的農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)協(xié)調(diào)小組，專門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理農(nóng)家書屋、文化活動室、農(nóng)村電影放映工程、文化信息資源共享工程、電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村等工程的建設(shè)，減少重復(fù)建設(shè)造成的資源浪費(fèi)。從微觀上來講，要建立健全村級綜合文化服務(wù)中心現(xiàn)代管理制度。健全村級綜合文化服務(wù)中心各項規(guī)章制度，建立檔案；建立健全崗位責(zé)任制度，政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核制度，工作請示匯報制度，財務(wù)保管制度，經(jīng)費(fèi)收支制度，財產(chǎn)保管、使用、清查制度，活動室開放制度等，在確保服務(wù)公益性的同時提高服務(wù)的便捷性與規(guī)范化程度。

(3)發(fā)揮民族地區(qū)民族傳統(tǒng)豐富的文化資源優(yōu)勢。保護(hù)傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化是公共文化服務(wù)的重要內(nèi)容，保護(hù)傳承優(yōu)秀民族傳統(tǒng)文化同時也是向公民供給公共文化服務(wù)的過程，并且具有廣泛的群眾基礎(chǔ)與顯著的教化功能。沿邊民族地區(qū)民族傳統(tǒng)文化資源豐富，而公共文化服務(wù)卻忽視了民族傳統(tǒng)文化這一“富礦”的挖掘，從而導(dǎo)致“富饒型貧困”，并使農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)陷入膚淺的表面化、形式化和簡單的模式化[19]。實現(xiàn)民族文化與公共文化服務(wù)的良性互動是改善沿邊民族地區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)質(zhì)量的客觀要求，就村級綜合文化服務(wù)中心而言，要充分發(fā)揮文化活動的組織功能，發(fā)揮本村村民的主體功能，依托民族文化資源優(yōu)勢，積極開展民俗文化活動，以自辦文化彌補(bǔ)配送文化不足的問題。

(4)調(diào)動社會力量解決人力、資金困局。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，資金與人力缺口是影響村級綜合文化服務(wù)中心正常運(yùn)營的關(guān)鍵問題。在村級綜合文化服務(wù)中心建成后，絕大多數(shù)行政村并沒有專職人員負(fù)責(zé)運(yùn)營管理，起初兼職人員尚有每月400元的補(bǔ)貼，但后來由于財政困難400元的補(bǔ)貼也難以為繼。由此可見，單純依靠財政支持無法解決沿邊民族地區(qū)農(nóng)村基層公共文化服務(wù)的資金與人力缺口，因此要鼓勵社會力量進(jìn)入村級綜合文化服務(wù)中心的建設(shè)與管理，多種方式解決資金與人才短缺問題，特別是文藝體育設(shè)施供給不足的問題。鼓勵社會資本進(jìn)入村級綜合文化服務(wù)中心建設(shè)，對進(jìn)行捐贈的企業(yè)或個人給予稅收優(yōu)惠；鼓勵地方高校學(xué)生“三支一扶”，大學(xué)畢業(yè)生、大學(xué)生村官、志愿者等以專兼職的形式從事基層文化服務(wù)中心管理工作。

(5)嘗試對現(xiàn)有公共文化服務(wù)決策機(jī)制進(jìn)行改革。實現(xiàn)基層公共文化服務(wù)供給決策由“經(jīng)驗型”向“數(shù)字驅(qū)動型”的轉(zhuǎn)變，建立“搜集數(shù)據(jù)——量化分析——關(guān)系建立——提出方案”的供給決策模式，實現(xiàn)村級綜合文化服務(wù)中心服務(wù)供給與需求的精準(zhǔn)對接。