鮑澄澄 孫寧娜

摘要：服務接觸作為服務設計的重要環(huán)節(jié)，直接影響了用戶對服務水平的整體感知。為“提升納稅人滿意度，提高服務效率”，嘗試從服務設計的角度出發(fā)，全面分析現有納稅自助系統(tǒng)中的主要功能一—發(fā)票領用流程的服務接觸流程與各接觸點，重新梳理并提出優(yōu)化方案，為納稅自助服務流程中的機器、環(huán)境、界面、服務等方面的具體設計提供基礎，從而進一步完善納稅自助服務體系。

關鍵詞：服務接觸 辦稅自助服務 優(yōu)化設計

引言

目前，基于服務設計的服務接觸理論研究甚少。同樣，國內外關于納稅自助服務系統(tǒng)的研究還很缺乏。因而，有必要從服務設計的角度對納稅自助服務系統(tǒng)中的服務接觸現狀進行分析，并通過對納稅自助服務系統(tǒng)中的流程、用戶、環(huán)境、物料以及環(huán)境等方面的服務接觸進行研究，明確納稅自助服務的接觸點并對其進行設計創(chuàng)新，從而提高納稅自助服務的工作效率，提升用戶服務體驗的滿意度。通過文獻研究法、調查研究法來梳理基于服務設計的服務接觸理論、服務接觸點的類型，并歸納納稅服務系統(tǒng)服務接觸點的構成要素，完善接觸點的設計流程，提出服務接觸點優(yōu)化設計與創(chuàng)新設計方法。

一、辦稅服務廳自助服務現狀

近年來，各級稅務機關越來越重視轉變服務理念、提升服務質量，并據此做了大量努力和積極探索。但目前，辦稅服務廳自助服務系統(tǒng)仍存在諸多不足，經調研可以歸結為以下三點：（1）辦稅自助服務系統(tǒng)的功能簡單，服務利用率低。（2）辦稅自助服務系統(tǒng)的人機交互、信息交互不合理，絕大多數服務仍依賴于人工，服務流程復雜。（3）服務環(huán)境中的導視系統(tǒng)與環(huán)境設計不理想，信息化程度較弱。這些問題的存在，在很大程度上影響了納稅人對整個納稅服務的感知和對納稅服務的滿意程度。

自助服務系統(tǒng)已廣泛應用于銀行、商業(yè)服務等領域的同時，基于用戶服務接觸的自助服務系統(tǒng)優(yōu)化相關應用研究，多以餐廳、銀行、旅店、航空等行業(yè)為研究案例，在納稅服務領域中的研究較為匱乏，而以“提升納稅人滿意度，提高服務效率”為目標，基于優(yōu)化納稅人服務接觸的辦稅營業(yè)廳自助服務系統(tǒng)的設計應用研究更是鳳毛麟角。

二、現有服務接觸分析

基于服務設計的服務接觸理論主要研究用戶與服務系統(tǒng)之間的動態(tài)交互過程，既包括用戶與服務人員之間的互動，也包括用戶與物料、服務環(huán)境、以及信息交互等可感知服務要素的相互接觸。服務接觸作為用戶服務體驗的重要環(huán)節(jié)，影響著用戶對服務的直觀感受與評價。

服務接觸點是指在接觸中，用戶、服務人員與產品、服務或品牌的交互點，是用戶在服務路徑與節(jié)點上的“真實瞬間”，各個服務接觸點構建起服務的完成程序與系統(tǒng)，是服務流程的主要關鍵點。接觸點大致可以分為物理接觸點、數字接觸點和人際接觸點（如圖1）。其中，物理接觸點指的是服務提供者和服務接受者之間有形的、物理的接觸點；數字接觸點指的是用戶在使用智能手機、web或是其他數字設備過程中，在數字系統(tǒng)中的接觸點；人際接觸點多強調人與人之間的接觸點，比如用戶與不同利益相關者之間的接觸點。

（一）辦稅服務廳發(fā)票領用現有人工服務接觸流程

目前辦稅服務廳所提供的自助服務主要是自助發(fā)票領用。但通過調研，辦理發(fā)票領用的用戶仍選擇人工服務為主，為避免騙票行為的存在，用戶先填寫好相關信息，攜帶相關資料到達辦稅營業(yè)廳進行發(fā)票領用辦理。辦理過程中，服務人員人工操作、核實，服務時間長，自助服務的利用率較低。

以目前發(fā)票領用流程為例，將納稅人視為用戶，按時間軸將流程分為辦理前、中、后三個時段，通過調研分析發(fā)票領用的互動路線，按物理接觸點、數字接觸點、人際接觸點三個層面歸納與細化剖析發(fā)票領用流程中每一個時間節(jié)點的各類服務接觸，如用戶與服務人員的行為、相關設備、指示信息、界面交互、大廳環(huán)境等?？傮w看來，現有發(fā)票領用流程的辦理過程中接觸點太多（如圖2），辦理過程過于依賴人工，服務流程復雜，至使辦稅服務效率較低，用戶滿意度程度不高。

（二）問題接觸點分析

1物理接觸點的具體分析：辦理發(fā)票領用業(yè)務過程中的物理接觸點較為繁瑣（如圖3），所涉及的各類物料過多。辦理中，用戶需攜帶大量相關材料（領用薄、核銷單、金稅盤、身份證、營業(yè)執(zhí)照、最后一張發(fā)票記賬聯）遞交給服務人員，通過人工重復核實用戶身份與相關材料信息。工作^員需首先在自己辦公區(qū)域內使用叫號機叫號，而后通過用戶遞交材料，再通過電腦讀取金稅盤（企業(yè)所有開票信息）驗證信息，并且需在高拍儀前拍照錄入信息，最后用打印機記錄，給予新的核銷單。

對于用戶而言，需攜帶諸多相關材料，用戶有時會因為個人原因漏帶、少帶相關材料，或不合規(guī)定而錯過業(yè)務辦理，不僅占空間，而且辦理時間較慢，還有可能出現無效操作，從而引發(fā)用戶的負面情緒；對服務人員來說辦理的工作時間長、效率低，且高拍儀的位置常常不合理，使得用戶在拍照確認時不容易快速抓拍。這些問題都導致用戶體驗差，用戶對納稅服務的滿意度無法進一步提升（如圖4）。

2.數字接觸點具體分析：辦理發(fā)票領用業(yè)務過程中的數字接觸點（如圖5）主要集中在取號機界面、叫號顯示屏幕、窗口標牌界面、服務人員電腦操作界面等方面。其主要問題集中在服務人員的電腦操作界面。其中，查驗信息、發(fā)票驗舊購新、發(fā)票領用、發(fā)票領購薄打印都需服務人員使用電腦按步驟進行操作，而上述操作步驟還需要服務人員同時通過人工進行核實錄入，并運用大量的紙質資料，這些問題的存在，也減慢了辦理的效率。

尤其是服務人員操作界面（如圖6），在辦理過程中，服務人員需要逐次打開四個窗口（查驗信息、發(fā)票驗舊購新、發(fā)票領用、發(fā)票領用薄打?。?，完成確認過程。服務人員需要邊核對用戶的相關材料邊核對相應操作界面，不斷地切換視線，人工時間過長，難免會出錯，此時不僅給工作人員帶來困擾，同樣給用戶帶來較長時間的不適等待。

3.人際接觸點具體分析：由于物料接觸點和數字接觸點的繁復，也導致辦理發(fā)票領用業(yè)務過程中人際接觸點（如圖7）較多。根據調研發(fā)現，目前一般城市納稅服務大廳辦理發(fā)票領用業(yè)務的窗口需要約4-6個，在高峰期，常常會造成窗口工作人員繁忙不堪，大廳內領用發(fā)票的納稅人人頭攢動；而在用戶較少時，又造成服務人員的閑置時間過多。并且由于辦理時間長，且需與不同窗口、不同環(huán)節(jié)的不同服務人員進行服務交互，時常會引起發(fā)票領用的服務流程不流暢，造成工作效率和服務質量低，容易引起用戶煩躁的情緒，甚至引發(fā)沖突。

三、發(fā)票領用優(yōu)化設計

根據對目前現有情況的分析，可以發(fā)現現有服務接觸點較為冗余，尤其是辦理過程中遞交材料環(huán)節(jié)的服務各類接觸點過于繁復。為實現“提升納稅人滿意度，提高服務效率”的目標，有必要對物理接觸點、數字接觸點、人際接觸點重新梳理，減少辦理中用戶所涉及的物料接觸點，并優(yōu)化服務人員的操作界面，合理安排整個流程中的人際接觸點，重新構建服務接觸的互動過程，為納稅自助服務流程中的機器、環(huán)境、界面、服務等方面的具體設計提供基礎（如圖8）。

（一）物理接觸點優(yōu)化

發(fā)票領用業(yè)務的物理接觸點優(yōu)化首要任務是優(yōu)化納稅服務廳自助服務區(qū)的服務設計（如圖9）。首先，當用戶到達大廳進入自助服務區(qū)，將自助區(qū)的導視系統(tǒng)進行優(yōu)化，如自助區(qū)的環(huán)境導示系統(tǒng)，定位導示指示等，以保證用戶順利到達自助服務區(qū)。其次通過梳理服務接觸的互動流程，重新設計發(fā)票領用自助服務終端機的操作，具體為：

1.為確認信息真實性，進行身份識別，通過指紋識別、插入金稅盤及輸入金稅盤號確定身份，以縮減身份識別的時間，避免不法分子騙票，影響經濟秩序；

2.通過界面操作，點擊發(fā)票領購業(yè)務，將金稅盤插入終端機指定區(qū)域讀取領票信息；

3.將核銷單填寫信息放入掃描區(qū)域進行核實，核實成功后點發(fā)票驗舊換新；

4.將最后一張發(fā)票進行核實，利用攝像頭與用戶拍照留記錄，完成后會跳出發(fā)票領用界面；

5.將發(fā)票領用薄放入打印區(qū)打印憑證，打印結束后領取新的核銷單及領購薄，從機器吐出，用戶帶走，同時出票，最后確認發(fā)票將材料整理好離開。

通過優(yōu)化物理接觸點，使用戶在辦理發(fā)票領用過程中，充分實現自助服務的優(yōu)勢，簡化物理接觸點，優(yōu)化服務流程，從而提升服務效率，提高用戶服務滿意度，提高納稅服務大廳形象（如圖10）。

（二）數字接觸點優(yōu)化

數字接觸點的優(yōu)化建立在物理接觸點中的自助服務機器優(yōu)化基礎之上，從而優(yōu)化納稅服務自助領票終端的交互界面設計如發(fā)票驗舊、增值稅專票驗舊、增值稅普票驗舊（含紅字發(fā)票驗舊），以及身份登錄方式設計等。通過自動納稅人識別號、身份識別卡、身份證、手機驗證碼等多種自助識別功能的組合方式，進行身份登錄，亦最大限度保證企業(yè)的身份安全。而增加用戶與自助領票機的接觸，優(yōu)化流程，通過交互界面進行操作，也減少了服務人員的數字服務接觸。優(yōu)化數字接觸點，不僅能夠提高管理水平，真正實現計算機網絡化管理，還可通過軟件迅速自動統(tǒng)計日客流量、月客流量、年客流量的發(fā)票情況，自動生成并打印各種格式的報表，為稅務部門的科學管理提供有效依據（如圖11）。

（三）人際接觸點優(yōu)化

基于物理接觸點與數字接觸點的自助服務優(yōu)化，人際接觸點優(yōu)化主要強調服務人員可根據用戶需求在自助服務中提供適當咨詢與引導任務，從而減少原來人工窗口的多個服務人員，降低服務人員的負擔，大大降低工作人員勞動強度，優(yōu)化工作效率（如圖12）。

結語

為全面提升服務質量，各個地區(qū)的納稅服務都在不斷探索。例如一些地區(qū)開展領購發(fā)票業(yè)務的“網上批、快遞送”的新型業(yè)務，希望解決長期以來困擾納稅用戶“領票難、開票難”的問題。但由于網絡服務的可見性、快遞服務的時效性等缺陷仍無法滿足用戶的切實所需。

納稅服務廳自助辦稅服務的優(yōu)化設計，通過重新構建服務接觸的概念模型，為納稅自助服務流程中的機器、環(huán)境、界面、服務等方面的具體設計提供基礎，不僅能夠為用戶提供方便快捷的服務，在極大減緩人工窗口辦稅壓力的同時，也突破了原有納稅服務大廳固定工作時間，而且還可以借鑒銀行ATM自助服務模式，在城市中設置多個自助服務網點，突破固定地點辦稅的限制，實現靈活提供的及時服務，以方便用戶，從而進一步完善納稅自助服務體系。