深圳市安車檢測(cè)股份有限公司 沈繼春,欒海龍,李云彬,杜 莉
深圳市安車檢測(cè)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱安車檢測(cè))成立于2006年,是國(guó)內(nèi)機(jī)動(dòng)車檢測(cè)行業(yè)、機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)丝荚囆袠I(yè)整體解決方案提供者。安車檢測(cè)立足汽車后市場(chǎng),面向智能交通,通過(guò)對(duì)機(jī)電一體化、互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)的重新演繹,運(yùn)用“物聯(lián)網(wǎng)”“云計(jì)算”等新技術(shù),向機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)提供機(jī)動(dòng)車檢測(cè)業(yè)務(wù)解決方案,向行業(yè)管理部門提供行業(yè)監(jiān)管解決方案,向社會(huì)考試、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供駕駛員考試系統(tǒng)解決方案等。安車檢測(cè)針對(duì)行業(yè)不同客戶的解決方案包括能夠?qū)崿F(xiàn)不同功能的硬件及相應(yīng)軟件系統(tǒng),客戶可根據(jù)不同的需求選擇需要的硬件,最終與軟件系統(tǒng)組合成一個(gè)完整的、具有針對(duì)性的解決方案。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,國(guó)內(nèi)各種機(jī)動(dòng)車檢測(cè)設(shè)備如雨后春筍般的涌現(xiàn),品種眾多的機(jī)動(dòng)車檢測(cè)設(shè)備讓客戶可選擇的范圍也越來(lái)越大。由于機(jī)動(dòng)車檢測(cè)設(shè)備融合的科學(xué)技術(shù)含量越來(lái)越高,單純的產(chǎn)品推銷模式已不能滿足客戶的需求,因?yàn)楫a(chǎn)品的性能和參數(shù)指標(biāo)只能作為客戶選購(gòu)時(shí)的參考,而客戶更為關(guān)注的是檢測(cè)設(shè)備的交易過(guò)程和售后技術(shù)支持服務(wù)等體系是否完善??蛻粼谑袌?chǎng)消費(fèi)中是一個(gè)多變的個(gè)體,對(duì)感興趣的產(chǎn)品不具有定量或定性的分析能力,只會(huì)選擇“合適”自己的產(chǎn)品。作為推銷產(chǎn)品的銷售方,如何讓客戶青睞自己的產(chǎn)品,不僅要了解和掌握客戶選擇產(chǎn)品時(shí)的心理,還要盡可能獲取客戶對(duì)產(chǎn)品更多的潛在需求,只有這樣才能有的放矢地和客戶交流溝通,在心理上與客戶達(dá)成共識(shí),最終促成產(chǎn)品的成交。
中國(guó)目前的市場(chǎng)狀態(tài)已經(jīng)由當(dāng)初的產(chǎn)品匱乏轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品泛濫,同質(zhì)化產(chǎn)品的存在讓單個(gè)產(chǎn)品的個(gè)性淹沒在龐大的產(chǎn)品共性的洪流中,也因此導(dǎo)致了買方對(duì)產(chǎn)品辨識(shí)度的降低。機(jī)動(dòng)車檢測(cè)設(shè)備制造行業(yè)涉及到的多為中大型設(shè)備,且每個(gè)產(chǎn)品都需要投入龐大的研發(fā)經(jīng)費(fèi),經(jīng)歷漫長(zhǎng)的研發(fā)周期,推出的產(chǎn)品不可能經(jīng)常更新?lián)Q代。沒有了新產(chǎn)品和新技術(shù)的噱頭,又如何能挑動(dòng)客戶重復(fù)購(gòu)買的欲望?顯然客戶需要的是差異化和推動(dòng)點(diǎn),以促成最終的購(gòu)買行為,服務(wù)這一軟性參考因素正好迎合了這樣的市場(chǎng)需求。每個(gè)企業(yè)都有具有自身特色的服務(wù)項(xiàng)目和流程,更是因?yàn)榉?wù)中涉及到了“人”這樣不可復(fù)制、不可控的因素,服務(wù)成了具有特色、辨識(shí)度高的重要因素,也成了客戶購(gòu)買流程中決定最終意向的重要環(huán)節(jié)。
企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程是一個(gè)完整的閉環(huán)。在改革開放前,這個(gè)完整的閉環(huán)只會(huì)對(duì)客戶開放一個(gè)對(duì)接的窗口——客服,企業(yè)與客戶之間的交流只能通過(guò)這個(gè)窗口來(lái)進(jìn)行。這樣的做法帶來(lái)了很多的弊端,因?yàn)?,這個(gè)窗口只是單向的,有利于企業(yè)接收客戶的信息反饋,但客戶卻很難通過(guò)這個(gè)窗口與企業(yè)互動(dòng)。雖然企業(yè)能通過(guò)這個(gè)窗口收集到客戶的信息反饋,但這樣的信息反饋通常是單一和滯后的,企業(yè)從窗口接收到客戶的反饋信息,反饋信息要在企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的閉環(huán)中運(yùn)行一圈之后,才會(huì)得到結(jié)果再反饋給客戶。經(jīng)歷了這種流程的反饋不可避免在時(shí)間上出現(xiàn)滯后,且反饋的問題是否能得到客戶的認(rèn)可也未知。在當(dāng)前追求高效準(zhǔn)確和信息互動(dòng)的時(shí)代,這樣的閉環(huán)式客戶管理方式顯然已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代和市場(chǎng)的需求。
客戶服務(wù)是安車檢測(cè)的核心價(jià)值觀之一。安車檢測(cè)把客戶服務(wù)分解為售前、售中、售后3個(gè)階段,每個(gè)階段都提供周到細(xì)致的服務(wù),讓客戶時(shí)刻能感受到安車檢測(cè)的誠(chéng)意和客戶至上的服務(wù)理念。公司的銷售管理流程形成以客戶為核心的圓形輻射工作鏈條,每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的指向都是工作鏈條中心點(diǎn)的客戶。在服務(wù)管理上,工作鏈條的各個(gè)組成部分緊密連接、環(huán)環(huán)相扣,每一個(gè)細(xì)節(jié)務(wù)求落到實(shí)處,讓客戶在安車檢測(cè)能真正體驗(yàn)到全方位的貼心服務(wù)。
安車檢測(cè)有嚴(yán)格的客戶回訪制度。無(wú)論是在售前、售中還是售后,在每個(gè)階段接近尾聲的時(shí)候,安車檢測(cè)有專人對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,了解公司在本階段提供給客戶的服務(wù),客戶是否滿意,公司的服務(wù)流程是否有需要改進(jìn)的地方等。這樣的客戶回訪制度在銷售進(jìn)行的每個(gè)階段給客戶提供互動(dòng)的通道,可以在第一時(shí)間了解客戶的反饋意見,并從中分析總結(jié),及時(shí)調(diào)整下一個(gè)階段的營(yíng)銷對(duì)策和方式。這種回訪制度,不僅避免了閉環(huán)式管理中客戶反映的問題不能及時(shí)反饋給客戶,導(dǎo)致客戶的不滿和抱怨,同時(shí)也能讓公司各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員,有機(jī)會(huì)了解客戶的態(tài)度和想法,從中找到自己的不足并進(jìn)行改進(jìn)。
安車檢測(cè)所有和客戶接觸的員工,工作業(yè)績(jī)考評(píng)中都有一項(xiàng)客戶評(píng)分選項(xiàng),讓客戶對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)分,公司管理層通過(guò)每月的客戶評(píng)分能直觀了解到客戶滿意度和員工的工作狀態(tài)。企業(yè)以客戶為核心的管理制度需要分解到基層的每個(gè)環(huán)節(jié),而每個(gè)環(huán)節(jié)具體執(zhí)行員工的工作態(tài)度,決定了客戶對(duì)公司服務(wù)政策的直接感受。因此,客戶評(píng)分制度是公司了解公司政策的執(zhí)行并與客戶互動(dòng)的一種途徑和渠道,員工通過(guò)自己每月的客戶評(píng)分,反省自己在工作中是否到位,對(duì)待客戶的工作態(tài)度是否還有提升的空間。
企業(yè)營(yíng)銷政策的制訂首先要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,才能適用于市場(chǎng)。企業(yè)如何了解市場(chǎng)、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們必須要認(rèn)真考慮和對(duì)待的問題。安車檢測(cè)設(shè)有專門的市場(chǎng)調(diào)研部門,專門負(fù)責(zé)收集各類市場(chǎng)信息和客戶信息反饋。公司市場(chǎng)中心定期組織相關(guān)部門對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,了解產(chǎn)品的市場(chǎng)需求和掌握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向,針對(duì)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向,制定符合市場(chǎng)需求的營(yíng)銷策略。目前,公司的市場(chǎng)調(diào)研工作已經(jīng)做到了常態(tài)化和持續(xù)化,為公司決策層制訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略提供了源源不斷的參考數(shù)據(jù)。
客戶的需求因人而異,不同的客戶有不同的需求,因此,客戶服務(wù)工作無(wú)法制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),這也是服務(wù)行業(yè)都在追求完善卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。安車檢測(cè)主體為研發(fā)、生產(chǎn)制造企業(yè),但為了產(chǎn)品能有更為廣闊的銷路,在銷售策略上是以客戶為核心,推行的是定制化客戶服務(wù)。所謂定制化客戶服務(wù),就是由客戶提出需求,公司依托現(xiàn)有的產(chǎn)品,為客戶提供完整的策劃方案。定制化客戶服務(wù)的核心就是定制化,針對(duì)的是每個(gè)客戶的具體需求,服務(wù)內(nèi)容也是圍繞不同客戶需求展開的。
例如,客戶有意向投資機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站,但對(duì)機(jī)動(dòng)車檢測(cè)行業(yè)并不了解,安車檢測(cè)能為其提供全套的解決方案,從機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站的投資風(fēng)險(xiǎn)、受益分析到選址、立項(xiàng)、基礎(chǔ)建設(shè)、選擇搭配檢測(cè)設(shè)備,還包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完工的驗(yàn)收、員工培訓(xùn)等一系列事宜的說(shuō)明。即使客戶對(duì)這個(gè)行業(yè)不了解,在看過(guò)安車檢測(cè)提供的全套解決方案分析后,也能夠根據(jù)專業(yè)的分析做出投資的選擇。
安車檢測(cè)給客戶提供的服務(wù),不僅是產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù),而是完整的全套解決方案,這樣才能全方位滿足客戶的需求,甚至在客戶自身需求不清晰時(shí),只需提出問題或列出需要達(dá)到的目標(biāo),安車檢測(cè)團(tuán)隊(duì)就能為客戶提供專業(yè)科學(xué)的分析方案,給出最佳的建議,這樣的服務(wù)才是客戶真正需求的服務(wù)。
無(wú)論任何產(chǎn)品,在使用中都有可能出現(xiàn)問題或損壞,重要的是出現(xiàn)問題或損壞后,產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)能不能及時(shí)給予解決。安車檢測(cè)在每個(gè)銷售區(qū)域都設(shè)有備件庫(kù),庫(kù)存份額主要是根據(jù)所銷售不同產(chǎn)品零部件故障率的不同,再根據(jù)每個(gè)區(qū)域的銷售數(shù)量和產(chǎn)品類型進(jìn)行庫(kù)存配額。機(jī)動(dòng)車檢測(cè)單位最擔(dān)心的是設(shè)備出故障后導(dǎo)致停業(yè),不僅影響到客戶的經(jīng)濟(jì)效益,單位的聲譽(yù)也會(huì)受到影響,還會(huì)造成客源的流失。作為產(chǎn)品銷售的企業(yè),能否解決設(shè)備使用單位的后顧之憂,除了要有健全的售后服務(wù)保障體系,關(guān)鍵是區(qū)域備件庫(kù)存量的配額。如果庫(kù)存品類和數(shù)量太多,會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存資金積壓,增加運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)。庫(kù)存品類和數(shù)量太少,會(huì)導(dǎo)致客戶設(shè)備出現(xiàn)問題或損壞時(shí),無(wú)備件可用,需要通過(guò)訂貨才能解決,無(wú)法為客戶及時(shí)解決問題,由此會(huì)招致客戶的抱怨和不滿。
按照市場(chǎng)銷售規(guī)律,正規(guī)廠家生產(chǎn)的設(shè)備銷售后,無(wú)論是否在質(zhì)保期,生產(chǎn)廠家對(duì)設(shè)備要履行售后服務(wù)的責(zé)任和義務(wù),但設(shè)備在維修時(shí)缺配件需要訂貨,在等待訂貨期間而造成客戶停業(yè)并給客戶帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,設(shè)備生產(chǎn)廠家一般是不承擔(dān)的。安車檢測(cè)充分考慮到了這一點(diǎn),在各銷售區(qū)域建立了備件庫(kù),當(dāng)客戶設(shè)備有問題需要維修時(shí),可以用備件庫(kù)的備件臨時(shí)代替,而客戶有問題的設(shè)備部件則送回工廠檢修。這樣,即保證了客戶業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)效益也不會(huì)造成影響,這就是安車檢測(cè)以人為本服務(wù)的主要體現(xiàn)之一。
客戶購(gòu)買廠家的設(shè)備,通常生產(chǎn)廠家只是提供操作說(shuō)明書,由購(gòu)買者自行閱讀、學(xué)習(xí)操作設(shè)備,等到熟悉操作時(shí)則需要一個(gè)過(guò)程。安車檢測(cè)則公開承諾,客戶只要購(gòu)買的是安車檢測(cè)設(shè)備,設(shè)備在安裝調(diào)試期間,安車檢測(cè)的相關(guān)售后服務(wù)人員會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的操作人員進(jìn)行培訓(xùn),手把手演示設(shè)備的使用方法,有任何問題現(xiàn)場(chǎng)解決。這樣避免了因客戶對(duì)設(shè)備的不熟悉甚至誤操作,對(duì)設(shè)備的使用埋下故障隱患甚至人為損壞,增加了日后售后服務(wù)技術(shù)人員的工作量和質(zhì)保期內(nèi)的保修零部件損耗。因此,生產(chǎn)廠家直接派人上門為客戶進(jìn)行人員操作培訓(xùn),看似增加了生產(chǎn)企業(yè)人力物力和經(jīng)營(yíng)成本的投入,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上對(duì)客戶的設(shè)備使用和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品銷售,以及減輕產(chǎn)品售后服務(wù)工作壓力等是有好處的。
以客戶為中心的銷售管理創(chuàng)新,為安車檢測(cè)打造了開放的、多途徑與客戶互動(dòng)的銷售鏈條。安車檢測(cè)除了通過(guò)日常的客戶回訪、客戶評(píng)分與市場(chǎng)調(diào)研獲取客戶的反饋信息,還利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全方位打造與客戶的溝通體系,如客服電話、微信、QQ、網(wǎng)站留言等多種方式進(jìn)行互動(dòng)??蛻粼谟龅絾栴}時(shí),通過(guò)溝通體系直接反饋給安車檢測(cè),很快就能得到回復(fù)和及時(shí)處理。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),安車檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)溝通體系開通不到1年時(shí)間,就為客戶解決了包括各種咨詢?cè)趦?nèi)的近千個(gè)問題,不僅得到了客戶的好評(píng),產(chǎn)品投訴率也由4%下降到2%。安車檢測(cè)根據(jù)客戶的信息反饋,對(duì)產(chǎn)品的不足之處不斷加以改進(jìn)和技術(shù)升級(jí),調(diào)整服務(wù)流程、服務(wù)方式,使企業(yè)的產(chǎn)品和售后服務(wù)體系更加完善,更加符合于市場(chǎng)的需求。
安車檢測(cè)自從以客戶為中心的銷售管理創(chuàng)新措施實(shí)施以來(lái),不僅加深了客戶對(duì)安車檢測(cè)的信任度,同時(shí)也給安車檢測(cè)帶來(lái)了更多的客戶,這樣的良性循環(huán)使得安車檢測(cè)在眾多的同行競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,企業(yè)的形象和品牌認(rèn)知在客戶心目中留下的良好印象,更是為安車檢測(cè)的發(fā)展帶來(lái)了不可估量的美好前景。