楊曉霞

【摘要】圍繞440服務理念、服務制度、服務功能、服務體系、服務機制，促進管理服務創(chuàng)新，持續(xù)提升管理服務質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】440服務 公共事業(yè)服務 服務創(chuàng)新 思考

自油田專業(yè)化管理改革以來，勝利石油管理局有限公司公共事業(yè)服務中心440客戶服務中自原油田440報修熱線業(yè)務發(fā)展的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)集成、資源整臺，互聯(lián)網(wǎng)信啟技術(shù)利用，建設(shè)升級為承擔著油田住宅小區(qū)居民日常報修、咨向、{如斥、服務受理等多工畫只能的綜臺服務平臺，也是中石化礦區(qū)系統(tǒng)首個集成呼叫客戶服務中心。本文擬結(jié)合440客戶服務中心服務質(zhì)量提升，就如何推進服務創(chuàng)新談幾點看法。

一、創(chuàng)新440服務理念

要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至440客戶服務中心的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行珊旨南。如在440客戶服務中心經(jīng)營理念與面，形成“誠信為本，客戶第一”“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”“精益求精、盡善盡美”“以人為本、精箭服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念仃面，形成“以客戶為關(guān)注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的肯熟氰追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在440客戶服務中心憧憬上，追求“一流的440客戶服務名牌440客戶服務中心”等等。

要通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務標準、催生服務理念。隨著440客戶服務行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向440客戶服務市場。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務定元戈與服務理念。

440客戶服務工作的本質(zhì)是服務，隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如針對現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的額繃服務和金鑰匙服務等，所有這些440客戶服務的服務內(nèi)容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受；向科技要效益的理念，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質(zhì)量的穩(wěn)定性；要大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個440客戶服務中心過程；要延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施些服務項目來獲取客戶體驗資料，荊寄客戶的需求寫人所有管理會議的議事日程，樹立“內(nèi)部客戶”的概念。

二、創(chuàng)新440服務制度

從目前來看，440客戶服務中心的制度體系在整體上仍是不健全的，國內(nèi)多數(shù)物業(yè)客戶服務中心的制度特色是比較注重內(nèi)部運作制度，特別是制度規(guī)范、工作拐程與考核制度等。完善440客戶服務中心制度的方向是進一步完善440客戶服務中心產(chǎn)二權(quán)制度、440客戶服務中心治理結(jié)構(gòu)、440客戶服務中心管理制度、440客戶服務中心契約制度、440客戶服務中心人格化制度。在完善440客戶服務中心制度的同時，做到從實際出發(fā)、結(jié)合實情，創(chuàng)造性地設(shè)計出具有440客戶服務中心特色的服務制度體系。在440客戶服務中心制度中，完善440客戶服務中心治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點，實貶則及務者與客戶需求的角色轉(zhuǎn)換和有機統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新440客戶服務中心豁洲與徨漏瓶制。

三、創(chuàng)新440服務功能

在延伸服務右面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常440客戶服務中心內(nèi)容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務項目，完割服務設(shè)施，主動創(chuàng)造新消費、開拓新市場。如成立各種專業(yè)化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業(yè)主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財?shù)扰嘤柵c代理服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到高效便利的生活。

四、創(chuàng)新440服務體系

為長禪賣改進管理服務質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新客戶服務模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。包括質(zhì)量檢驗標準、440客戶服務中心內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗標準舊常質(zhì)量評價標準、員工績效考核標準等，并根據(jù)440客戶服務中心的實返示情況不斷完善、創(chuàng)新各工瞻理服務刁錄佳；ISO9001質(zhì)量管理體系，包括440客戶服務中心質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機制與方法，以質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格匹}個層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理右式與法、新的操作流程上，不斷推陳出新；安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施；信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信啟分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點在環(huán)境慧識、環(huán)境保護組織、職責、措施、方法上抖肖]改進與創(chuàng)新；目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質(zhì)量管理責任制，制定相應的系統(tǒng)化、制度化丈件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調(diào)整不口創(chuàng)新，使之科學化；CS項自形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；項目支持體系，即為一個440客戶服務項目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。

五、創(chuàng)新440服務機制

建立服務質(zhì)量本異賣改進機制。其目的是確保管理服務工作齊異賣滾動提高，服務質(zhì)量改進機制是440客戶服務中心經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，包含PDCA循環(huán)機制、內(nèi)審機制、管理評審機制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內(nèi)審是440客戶服務中心的質(zhì)量保證活動，由440客戶服務中心質(zhì)量內(nèi)審員根據(jù)ISO9001標準和體系文件，對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質(zhì)量管理體系有效運行。實施管理評審是從440客戶服務中心質(zhì)量管理體系的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是440客戶服務中心的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。