于紅巖

【摘要】當(dāng)今社會(huì)中互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中的作用越來(lái)越重要，本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的闡述，分析現(xiàn)今企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的不足，研究客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)，有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定實(shí)施以及客戶關(guān)系的健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 市場(chǎng)營(yíng)銷 企業(yè)發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過了3億，互聯(lián)網(wǎng)也逐漸改變了急功近利的價(jià)值追求，逐步回歸理性，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開始朝著多個(gè)方向全面發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了各種各樣的營(yíng)銷方式，如微信營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎營(yíng)銷、BBS營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)視頻營(yíng)銷等等，營(yíng)銷的多樣化迎來(lái)了客戶關(guān)系復(fù)雜化，也預(yù)示了客戶關(guān)系管理的科學(xué)化、信息化。當(dāng)交易不能輕松促成的時(shí)候，客戶關(guān)系的重要性開始突顯，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帶來(lái)了客戶關(guān)系營(yíng)銷的巨大市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)風(fēng)生水起。

一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及發(fā)展歷程

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Man-agement縮寫為CRM）的產(chǎn)生與企業(yè)管理觀念和消費(fèi)者消費(fèi)觀念的變化有著密不可分的關(guān)系。企業(yè)的管觀念經(jīng)歷了由“產(chǎn)值中心論”“銷售中心論”“利潤(rùn)中心論”到“客戶中心論”再到“客戶滿意中心論”的不同階段。而消費(fèi)者的消費(fèi)觀念則經(jīng)歷了“理性消費(fèi)時(shí)代”“感覺消費(fèi)時(shí)代”和“感性消費(fèi)時(shí)代”的變化。管理學(xué)大師德魯克說(shuō)“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客”。有些企業(yè)認(rèn)為擁有好的產(chǎn)品或服務(wù)，就能擁有大量的客戶，即所謂的“好產(chǎn)品可以自己走遍天下”，然而事實(shí)卻并非如此。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的差異化不斷減弱、同質(zhì)化不斷增強(qiáng)，僅僅通過差異化產(chǎn)品來(lái)維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力變得越來(lái)越難，同時(shí)市場(chǎng)也由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，選擇權(quán)和決定權(quán)轉(zhuǎn)移到客戶手中，客戶需求的多樣化、個(gè)性化趨勢(shì)日益增強(qiáng)，這些變化使得企業(yè)必須要從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的觀念轉(zhuǎn)變，將原有的“為產(chǎn)品找客戶”思維轉(zhuǎn)向“為客戶找產(chǎn)品”的思維，從而推動(dòng)客戶關(guān)系管理的發(fā)展。面對(duì)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境能企業(yè)靠傳統(tǒng)的廣告、價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)很難戰(zhàn)勝各種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只有在不斷地了解客戶需求的基礎(chǔ)之上，有效地滿足客戶的需求，科學(xué)合理地管理與客戶的關(guān)系，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，進(jìn)而得以長(zhǎng)久地生存與發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理中存在的問題：

1、對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足

企業(yè)的客戶關(guān)系管理需要企業(yè)與用戶之間不斷發(fā)展、深入，保持良好的、長(zhǎng)久的關(guān)系，這樣不僅有助于企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)文化宣，傳擴(kuò)大社會(huì)影響力，更重要的是可以保證企業(yè)在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下謀得生存。同時(shí)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠準(zhǔn)確的、全方位的了解客戶需求，了解市場(chǎng)環(huán)境，從而最大化的滿足用戶，進(jìn)而優(yōu)化市場(chǎng)資源配置。

2、企業(yè)的信用制度不完善

誠(chéng)信不僅是一種道德要求，一種評(píng)價(jià)企業(yè)的基本尺度，更是現(xiàn)代企業(yè)的黃金原則。是企業(yè)想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必備的最基礎(chǔ)條件，而企業(yè)的客戶關(guān)系管理也是建立在企業(yè)的I成信基礎(chǔ)上。但我國(guó)處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型階段，很多方面還沒有得到完善，相關(guān)制度條例也不夠健全，從而導(dǎo)致在利益作用的驅(qū)使下，我國(guó)市場(chǎng)上存在很多不夠規(guī)范的現(xiàn)象。如果不加以制止，長(zhǎng)期下來(lái)很容易使整個(gè)市場(chǎng)的信用評(píng)級(jí)降低，嚴(yán)重影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

三、客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

1、增加企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)

企業(yè)及時(shí)收集整理客戶信息，有利于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，便于企業(yè)與客戶建立良好的關(guān)系，降低企業(yè)的運(yùn)行成本，維護(hù)客戶，使客戶與企業(yè)之間建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。擁有長(zhǎng)久且真摯的客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言是非常重要的，這樣不僅能夠使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加緊密，更有利于開拓客戶市場(chǎng)，留住老客戶，吸引新客戶。通過客戶關(guān)系管理，了解客戶需求，滿足客戶的期待，給予客戶針對(duì)性的服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率。企業(yè)通過了解客戶需求，分析未來(lái)市場(chǎng)變化，以良好的姿態(tài)面對(duì)市場(chǎng)上的挑戰(zhàn)。

2、降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)

一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展就必須有良好的客戶關(guān)系，使得企業(yè)可以在市場(chǎng)上占有一席之地的空間。企業(yè)與客戶之間維持良好的關(guān)系，有利于企業(yè)在發(fā)布新產(chǎn)品時(shí)有一定的客源基礎(chǔ)，老客戶在使用新產(chǎn)品的時(shí)候，就為新產(chǎn)品起到了無(wú)聲的宣傳作用，吸引新客戶購(gòu)買本產(chǎn)品。同時(shí)處理好客戶關(guān)系，能夠及時(shí)的得到最新市場(chǎng)反饋，企業(yè)相應(yīng)的調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，降低企業(yè)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，適應(yīng)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。

四、如何完善客戶關(guān)系管理

1、提高管理能力，重視客戶關(guān)系管理

這主要是針對(duì)中小企業(yè)管理者和直接參與客戶關(guān)系管理的人員來(lái)說(shuō)。首先中小企業(yè)管理者不能再像以前一樣，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量好就行，服務(wù)差一點(diǎn)沒關(guān)系，現(xiàn)在一個(gè)公司要生存發(fā)展，最重要的是如何使客戶認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品，并通過一定的方法銷售出去，而這種方法主要就是通過實(shí)行客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以現(xiàn)在中小企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變的觀念，不能把客戶關(guān)系管理看成是一種成本，而應(yīng)該是一種投資?？蛻絷P(guān)系管理這種投資不會(huì)在短期產(chǎn)生很大的效益，但長(zhǎng)期執(zhí)行下去就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的效益。。

2、提高員工的素質(zhì)

企業(yè)的客戶服務(wù)人員不僅需要具備有創(chuàng)新精神還要有專業(yè)的客戶服務(wù)精神。專門給特殊的客戶提供專業(yè)服務(wù)。因此企業(yè)要給這些人冠以特殊的頭銜（如客戶服務(wù)代表/會(huì)員顧問，高級(jí)客戶服務(wù)代表等），依據(jù)實(shí)際情況還需設(shè)立客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)理事等高級(jí)職位。高級(jí)職位的設(shè)立可以給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級(jí)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷的豐富服務(wù)文化。

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