馮靜

（江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院，江西南昌330000）

從IBM提出“智慧地球”概念，再到“智慧城市”的打造，“智慧旅游”作為“智慧城市”的重要部分，在推進(jìn)旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)融合實(shí)踐中，依托智能通信、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游信息、旅游經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)、旅游消費(fèi)等信息的綜合化、實(shí)時(shí)化處理，降低了旅游交易成本，提高了旅游體驗(yàn)度?？梢哉f(shuō)，“智慧旅游”是融入智能技術(shù)，將旅游新業(yè)態(tài)與信息共享利用來(lái)優(yōu)化旅游管理模式，提升游客綜合滿(mǎn)意度，更讓旅游景區(qū)等旅游服務(wù)提供者獲得高效、快捷管理，提升了景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力。

1 “智慧旅游”的優(yōu)勢(shì)及應(yīng)用

旅游業(yè)的振興與發(fā)展，對(duì)景區(qū)而言，迫切需要從現(xiàn)代信息化技術(shù)應(yīng)用中，來(lái)降低旅游交易成本，提升旅游綜合效益水平?！爸腔勐糜巍弊鳛樾碌穆糜伟l(fā)展模式，為景區(qū)旅游創(chuàng)新提供了有效支撐。對(duì)于旅游者而言，利用“智慧旅游”平臺(tái)，可以滿(mǎn)足個(gè)性化、便捷化旅游服務(wù)。如各類(lèi)旅游信息、資訊的網(wǎng)絡(luò)化檢索，可以滿(mǎn)足旅游者自助旅游、私人定制等旅游需求。同時(shí)，在旅游體驗(yàn)中，依托現(xiàn)代智能旅游終端、設(shè)施，景區(qū)旅游管理者可以圍繞旅游者的個(gè)性化需求，推薦精品旅游服務(wù)，還可以通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)來(lái)獲取旅游者的消費(fèi)偏向，優(yōu)化旅游經(jīng)營(yíng)和管理思路，為旅游消費(fèi)者提供更為貼切、更為周到的服務(wù)。景區(qū)作為旅游服務(wù)重要提供者，在引入“智能旅游”實(shí)踐中，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理工作的全方位提升，特別是打破傳統(tǒng)景區(qū)人力管理的高成本、低效桎梏，借助于越來(lái)越多的智能化終端，來(lái)為旅游者提供高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)。如借助于現(xiàn)代無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，可以對(duì)游客的突發(fā)需求、投訴進(jìn)行快速反應(yīng)與處理，改進(jìn)景區(qū)管理細(xì)節(jié)服務(wù)，減少景區(qū)人力成本，為游客提供多樣化旅游體驗(yàn)。“智慧旅游”背景下的景區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)與管理，能夠立足景區(qū)實(shí)際，精準(zhǔn)、快速、科學(xué)挖掘游客的真實(shí)需求，集中精力來(lái)整合旅游資源，為游客提供高滿(mǎn)意度的旅游服務(wù)。

以“智慧旅游”為引領(lǐng)的洛陽(yáng)龍門(mén)石窟，作為城市旅游的“名片景區(qū)”，從景區(qū)購(gòu)票、宣傳、管理、游園等方面，深入推進(jìn)智慧旅游個(gè)性化服務(wù)體系。如在“龍門(mén)模式”的購(gòu)票體系中，為化解傳統(tǒng)旅游購(gòu)票排隊(duì)帶來(lái)人力、物力、時(shí)間的弊病，龍門(mén)石窟引入微信公眾號(hào)平臺(tái)，游客可以利用“微信掃一掃”來(lái)購(gòu)買(mǎi)電子門(mén)票，大大提升了購(gòu)票效率，節(jié)約購(gòu)票時(shí)間和成本。同樣，在景區(qū)旅游宣傳方面，積極與騰訊合作，依托企業(yè)微信、QQ等平臺(tái)，滿(mǎn)足線(xiàn)上、線(xiàn)下全方位立體化宣傳。在景區(qū)內(nèi)部管理上，考慮到游客多、咨詢(xún)難問(wèn)題，單憑游客服務(wù)中心難以確?？焖贉贤?、有效交流、滿(mǎn)意服務(wù)。為此，借鑒淘寶客服模式，設(shè)置微信客服，對(duì)游客的問(wèn)題進(jìn)行線(xiàn)上互動(dòng)解決；同時(shí)，設(shè)置網(wǎng)上用戶(hù)建議平臺(tái)，收集游客的大數(shù)據(jù)信息，對(duì)游客客源地、消費(fèi)需求、年齡分布、旅游習(xí)慣等進(jìn)行綜合分析，來(lái)優(yōu)化旅游客服模式。另外，在游園互動(dòng)管理上，引入多項(xiàng)互動(dòng)項(xiàng)目，如“松林拼圖”“比萌合影”“微信祈?！薄?60 全景洞窟”“心語(yǔ)心愿”等游客體驗(yàn)活動(dòng)，游客可以通過(guò)回復(fù)相關(guān)信息來(lái)獲取文字、圖片、語(yǔ)音講解，深化對(duì)龍門(mén)景點(diǎn)的全面認(rèn)識(shí)，大大提升了游客滿(mǎn)意度。更為重要的是，在整個(gè)龍門(mén)景區(qū)，實(shí)現(xiàn)4G網(wǎng)絡(luò)WIFI全免費(fèi)、全覆蓋，為景區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)新做出了表率。

2 “智慧旅游”背景下景區(qū)在經(jīng)營(yíng)、管理中面臨的突出難題

“智慧旅游”為打造景區(qū)旅游特色，增進(jìn)景區(qū)旅游資源共享、聯(lián)動(dòng)，提高景區(qū)旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造了有利條件。但事實(shí)上，很多景區(qū)在經(jīng)營(yíng)、管理層面上依然面臨諸多難題。

2.1 景區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理人員整體素質(zhì)偏低，信息化意識(shí)不強(qiáng)

在景區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理中，服務(wù)人員的素質(zhì)水平至關(guān)重要。從旅游服務(wù)提供者層面來(lái)看，基本的儀容儀表、行為舉止，以及人本素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在要求。然而，很多景區(qū)，對(duì)員工素養(yǎng)的提升多限于服裝、儀容儀表上，而忽視員工職業(yè)素能、專(zhuān)業(yè)水平，使得“智慧旅游”在景區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理引入中限于表層化。“智慧旅游”是建立在信息化技術(shù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)旅游服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，需要具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操控技能和內(nèi)外兼修的綜合素質(zhì)。多數(shù)景區(qū)員工，以當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工為主，在景區(qū)服務(wù)崗位上，缺失應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)偏低，更難以為游客提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，也制約了“智慧旅游”在景區(qū)中的應(yīng)有水平。

2.2 景區(qū)管理者對(duì)游客個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)重視不足

從“智慧旅游”到“智慧景區(qū)”的過(guò)渡，需要景區(qū)管理者能夠重視現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)有，特別是在軟件、硬件投入上，更應(yīng)該關(guān)注游客的需求，為游客營(yíng)造個(gè)性化、智能化旅游服務(wù)空間。對(duì)于旅游者，越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向少數(shù)人、個(gè)性化需求，而多數(shù)景區(qū)，依然固步自封，在景區(qū)設(shè)施、景點(diǎn)建設(shè)方面雷同化趨勢(shì)明顯，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品同質(zhì)化，也降低了旅游競(jìng)爭(zhēng)力。因此，“智慧旅游”應(yīng)該作為景區(qū)管理者改進(jìn)旅游服務(wù)模式，提升景區(qū)品牌影響力的重要途徑。

2.3 景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方式單一，模式落后

從現(xiàn)代“智慧旅游”理念的發(fā)展，來(lái)審視當(dāng)前很多景區(qū)旅游營(yíng)銷(xiāo)模式，方式單一，渠道固化，缺失品牌意識(shí)，不善于引入互聯(lián)網(wǎng)思維，使得景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)仍以電視、傳單、折扣銷(xiāo)售為主。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)的全面發(fā)展，為景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)提供了更多、更寬的平臺(tái)。如依托手機(jī)智能終端的微信公眾號(hào)推送服務(wù)、微博營(yíng)銷(xiāo)，借助于新型社交媒體來(lái)推送營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息，都為景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)提供了更有效的宣傳途徑。如果景區(qū)管理者不能很好地利用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)媒介平臺(tái)，固守落后的模式，勢(shì)必將在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。

2.4 景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，缺失“智慧化”對(duì)接與升級(jí)

“智慧旅游”不僅是一種方式，更是一種思維。對(duì)于現(xiàn)代景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理者而言，認(rèn)同“智慧旅游”思維，認(rèn)識(shí)到“智慧旅游”在現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)中的重要性，并結(jié)合地區(qū)實(shí)際，關(guān)注旅游消費(fèi)群體的需求趨向，積極為游客提供多樣化、智慧化服務(wù)。如根據(jù)對(duì)散客游、團(tuán)隊(duì)游、自助游等不同旅游市場(chǎng)的劃分，結(jié)合自身景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，積極進(jìn)行智慧設(shè)備升級(jí)改造，完善“智慧旅游”服務(wù)體系。如對(duì)于景區(qū)票務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)景區(qū)對(duì)外官方宣傳媒介平臺(tái)建設(shè)，從網(wǎng)站、微信公眾號(hào)平臺(tái)等建設(shè)中，實(shí)現(xiàn)圖文并茂、媒介互動(dòng)。

3 “智慧旅游”背景下推進(jìn)景區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理的積極建議

3.1 關(guān)注游客體驗(yàn)，從“智慧旅游”服務(wù)中提升旅游滿(mǎn)意度

景區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)與管理的目標(biāo)在于為游客提供滿(mǎn)意的旅游服務(wù)，而游客的旅游體驗(yàn)至關(guān)重要。如何讓游客獲得良好的旅游體驗(yàn)？“智慧旅游”的提出與實(shí)施，更應(yīng)該關(guān)注旅游體驗(yàn)，從軟硬件設(shè)施、旅游服務(wù)項(xiàng)目中，為游客創(chuàng)造新穎、獨(dú)特的旅游體驗(yàn)。一方面，在景區(qū)信息化技術(shù)應(yīng)用上，要加強(qiáng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，特別是組建大數(shù)據(jù)、云計(jì)算中心，廣泛收集游客需求信息，捕捉游客個(gè)性化旅游服務(wù)需求，為定制個(gè)性化旅游產(chǎn)品提供參考。另一方面，景區(qū)管理者還應(yīng)該關(guān)注網(wǎng)絡(luò)化宣傳，特別是對(duì)景區(qū)旅游資源的數(shù)字化重構(gòu)，借助于現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)進(jìn)行多樣化呈現(xiàn)。在景區(qū)售票檢票系統(tǒng)升級(jí)中，要順應(yīng)“智慧旅游”趨勢(shì)，在保留紙質(zhì)門(mén)票基礎(chǔ)上，積極增設(shè)電子門(mén)票網(wǎng)購(gòu)系統(tǒng)。如滿(mǎn)足網(wǎng)上訂票、憑借有效身份證、手機(jī)終端進(jìn)行“二維碼”掃描支付、檢票服務(wù)，化解人工售票、檢票低效難題，為游客提供高效、便捷的購(gòu)票體驗(yàn)。在景區(qū)增加內(nèi)部自助導(dǎo)游系統(tǒng)，游客可以通過(guò)WIFI連接景區(qū)智能導(dǎo)游系統(tǒng)，減少導(dǎo)游費(fèi)用，還能根據(jù)游客需求獲取不同的位置信息，為游客提供貼心的旅游觀景體驗(yàn)。在景區(qū)對(duì)外宣傳窗口，景區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理者要深挖宣傳途徑，特別是通過(guò)建立官方微博、微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)與游客間的良性互動(dòng)，提升景區(qū)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，提升旅游滿(mǎn)意度。

3.2 關(guān)注旅游管理，打造景區(qū)品牌特色

“智慧旅游”在景區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理中的應(yīng)用，重在規(guī)劃與實(shí)施。景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者，要結(jié)合景區(qū)區(qū)位優(yōu)勢(shì)、自然與人文景觀特點(diǎn)，參照“智慧旅游”建設(shè)目標(biāo)，對(duì)景區(qū)旅游資源進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)籌與戰(zhàn)略規(guī)劃。所謂統(tǒng)籌，就是要整合旅游資源，強(qiáng)調(diào)旅游特色，分析景區(qū)旅游與眾不同的地方，并進(jìn)行戰(zhàn)略宣傳；所謂規(guī)劃，就是要因地制宜、有的放矢的制定階梯性發(fā)展規(guī)劃，從大方向上把握旅游市場(chǎng)發(fā)展趨向，讓“智慧旅游”與“旅游規(guī)劃”緊密融合，促進(jìn)景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展。在景區(qū)管理設(shè)施建設(shè)上，積極推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程。如引入高清監(jiān)控、安防系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)監(jiān)控管理、調(diào)度一體化控制，既能夠?qū)崿F(xiàn)信息資源的有效整合，又能協(xié)同景區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理需求，完善景區(qū)現(xiàn)代化辦公體系，推進(jìn)景區(qū)管理智能化、實(shí)時(shí)化、科學(xué)化發(fā)展。在景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)策略與舉措上，充分利用搜索營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)、微博營(yíng)銷(xiāo)、微信公眾號(hào)營(yíng)銷(xiāo)、視頻營(yíng)銷(xiāo)、實(shí)景活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等方式，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與新媒體營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)、開(kāi)放融合，提高游客參與度，拓展游客受知面。如引入微博營(yíng)銷(xiāo)“咨訊+社交”平臺(tái)，挖掘潛在游客資源；引入“線(xiàn)上、線(xiàn)下”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升景區(qū)影響力和宣傳效應(yīng)。

3.3 關(guān)注旅游服務(wù)，提升景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

推進(jìn)“智慧旅游”的有序展開(kāi)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者要重視人才培養(yǎng)，特別是在景區(qū)員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)上，要立足崗位，注重管理與服務(wù)理念滲透，提高員工的人才價(jià)值觀，注重多種層次、多種渠道培訓(xùn)方式的整合。如專(zhuān)題講座、智慧旅游設(shè)施實(shí)操、智慧旅游人員素質(zhì)能力等，提高景區(qū)所有人員的整體水平。另外，景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)在于提升服務(wù)水平，要構(gòu)建“智慧景區(qū)”，就要積極搭建“智慧旅游”信息系統(tǒng)和平臺(tái)，為游客提供多層次、全方位、個(gè)性化旅游服務(wù)需求。

4 結(jié)語(yǔ)

“智慧旅游”是景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理革新的新趨向，也是新挑戰(zhàn)。景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者要注重新興信息技術(shù)的應(yīng)用，要深度挖掘“智慧景區(qū)”內(nèi)涵，從人才、設(shè)施、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理、游客反饋等方面，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的有效對(duì)接，來(lái)突出景區(qū)旅游特色，塑造景區(qū)旅游品牌。