茍倩

（達(dá)州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川達(dá)州635001）

1 旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性

1.1 旅游者的禮儀是旅游國(guó)家影響的反應(yīng)

一個(gè)國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)這個(gè)國(guó)家本身。對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，旅游業(yè)就像是這個(gè)國(guó)家的窗口，來(lái)自五湖四海世界各地的旅游者匯聚于此，會(huì)在短期的旅行中對(duì)這個(gè)國(guó)家產(chǎn)生一些了解。但其接觸的范圍很窄，所以了解的渠道就是和他們接觸最多的旅游從業(yè)者?？上攵绻糜螐臉I(yè)者不具備良好的禮儀態(tài)度，那么這些游客必然會(huì)對(duì)旅游國(guó)家產(chǎn)生不良印象。

1.2 良好的禮儀能夠讓游客享受到更好的旅游體驗(yàn)

游客參與旅行活動(dòng)的主要目的之一，就是有良好的旅游體驗(yàn)，因此旅游也是一個(gè)欣賞美的過(guò)程。這個(gè)美包括旅游地的環(huán)境，也包括人。當(dāng)游客能欣賞到美好的事物，并在旅游過(guò)程中向受到良好的人際交往時(shí)，才能真正得到精神上的愉悅。所以，在旅游中旅游禮儀也是游客欣賞的一部分。旅游服務(wù)者若能為游客提供良好的服務(wù)禮儀，諸如微笑的態(tài)度，周到的服務(wù)等，不但可以當(dāng)游客在欣賞自然景觀的時(shí)候心情更加愉悅，也會(huì)讓游客產(chǎn)生更多精神和情感上的力量，升華欣賞的境界。所以，在旅游中旅游禮儀是不可忽視的部分。

1.3 旅游禮儀的質(zhì)量決定旅游糾紛的處理結(jié)果

在旅行過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種意外，再加上每個(gè)人的性格愛(ài)好不同，所以旅游服務(wù)者很難讓每個(gè)游客都滿意。在這種情況下，旅游糾紛的發(fā)生就是不可避免的。當(dāng)前這一問(wèn)題在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中一直都是難題。而想要處理好這個(gè)難題，首先旅游服務(wù)者在處理糾紛的時(shí)候，就需要有良好的旅游禮儀。比如，無(wú)論糾紛的責(zé)任在誰(shuí)，都不和游客產(chǎn)生爭(zhēng)吵。再比如，若是責(zé)任是我方，則認(rèn)真誠(chéng)懇的給游客道歉；如果是游客的責(zé)任，則應(yīng)該用大方的態(tài)度理解和寬容游客，耐心聽(tīng)從游客的訴求，通過(guò)良好的態(tài)度提供游客不可再犯等。用真誠(chéng)的態(tài)度和大方的風(fēng)度感動(dòng)游客，而不是采用無(wú)謂的爭(zhēng)吵，導(dǎo)致糾紛越來(lái)越激烈。由此可見(jiàn)，良好的旅游禮儀對(duì)旅游服務(wù)是至關(guān)重要的。

2 旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則

2.1 真誠(chéng)性原則

我國(guó)土地廣闊，人口眾多，單是本國(guó)的游客就數(shù)以億計(jì)，因此每個(gè)旅游的鄉(xiāng)土風(fēng)俗、性格愛(ài)好都不相同。想通過(guò)滿足每個(gè)人的需求來(lái)提升旅游服務(wù)的質(zhì)量顯然難度很高，而在旅游服務(wù)中最能讓所有游客滿意的方式，就是良好令人滿意的禮儀。所以，在服務(wù)中旅游從業(yè)者必須做到真誠(chéng)待人，以真誠(chéng)的態(tài)度為每個(gè)游客著想，這樣即便是游客一些個(gè)性化的需求得不到滿足，因?yàn)榉?wù)者禮儀得當(dāng)，服務(wù)真誠(chéng)，也會(huì)認(rèn)為其服務(wù)良好。在服務(wù)中，服務(wù)者和游客相處的過(guò)程中要面帶微笑，舉止得體，不偷奸耍滑，虛情假意，表現(xiàn)出有良好大國(guó)禮儀和素養(yǎng)的一面。

2.2 一致性原則

也就是說(shuō)服務(wù)者要給予每個(gè)游客相同的服務(wù)，不能區(qū)別對(duì)待。同時(shí)在整個(gè)禮賓的過(guò)程中，都要保持同一層次的服務(wù)禮儀水平。無(wú)論是對(duì)待外國(guó)游客，還是本國(guó)游客，都應(yīng)該抱有一顆旅游服務(wù)者的熱血，平等對(duì)待每一個(gè)游客。不能因?yàn)橛慰椭b、國(guó)家等因素，區(qū)別對(duì)待游客。是否能平等對(duì)待每一位游客，是考驗(yàn)服務(wù)者禮儀境界的重要標(biāo)準(zhǔn)。只有做到一視同仁，才是真的具備旅游服務(wù)者的職業(yè)操守。

2.3 主動(dòng)性原則

旅游禮儀需要旅游從業(yè)者積極表現(xiàn)出來(lái)，而不是等到游客要求才展現(xiàn)出自己禮儀。在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)該從以下四方面保持主動(dòng)性：第一，要經(jīng)常注意游客，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客的需求和困難，通過(guò)游客的行為和表情，主動(dòng)判斷游客是否對(duì)服務(wù)滿意；第二，當(dāng)游客提出合理的請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)滿足游客；第三，對(duì)于游客的問(wèn)題，要積極回答，并叮囑游客注意相關(guān)問(wèn)題。

2.4 合宜性原則

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)長(zhǎng)久發(fā)展中，總結(jié)出來(lái)的一種能夠讓任何人之間良好相處概念和行為，所以，禮儀很講究合宜性。特別是在旅游中，根據(jù)不同場(chǎng)合，做出合宜的禮儀行為，才能真正的讓游客感覺(jué)到服務(wù)者具備良好的服務(wù)禮儀水平。

3 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)不但在國(guó)內(nèi)取得迅猛發(fā)展，也即將走向國(guó)際，為更多的國(guó)際友人服務(wù)，所以旅游禮儀變得越發(fā)重要。我國(guó)作為一個(gè)禮儀之邦，更是應(yīng)該在旅游服務(wù)中表現(xiàn)出良好的旅游禮儀，對(duì)所有游客一視同仁，讓游客在旅游中感受到我們泱泱大國(guó)的禮儀修養(yǎng)。