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        旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性研究

        2018-11-23 00:38:48茍倩
        度假旅游 2018年11期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)者禮儀糾紛

        茍倩

        (達(dá)州職業(yè)技術(shù)學(xué)院,四川達(dá)州635001)

        1 旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性

        1.1 旅游者的禮儀是旅游國(guó)家影響的反應(yīng)

        一個(gè)國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展,離不開(kāi)這個(gè)國(guó)家本身。對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō),旅游業(yè)就像是這個(gè)國(guó)家的窗口,來(lái)自五湖四海世界各地的旅游者匯聚于此,會(huì)在短期的旅行中對(duì)這個(gè)國(guó)家產(chǎn)生一些了解。但其接觸的范圍很窄,所以了解的渠道就是和他們接觸最多的旅游從業(yè)者??上攵绻糜螐臉I(yè)者不具備良好的禮儀態(tài)度,那么這些游客必然會(huì)對(duì)旅游國(guó)家產(chǎn)生不良印象。

        1.2 良好的禮儀能夠讓游客享受到更好的旅游體驗(yàn)

        游客參與旅行活動(dòng)的主要目的之一,就是有良好的旅游體驗(yàn),因此旅游也是一個(gè)欣賞美的過(guò)程。這個(gè)美包括旅游地的環(huán)境,也包括人。當(dāng)游客能欣賞到美好的事物,并在旅游過(guò)程中向受到良好的人際交往時(shí),才能真正得到精神上的愉悅。所以,在旅游中旅游禮儀也是游客欣賞的一部分。旅游服務(wù)者若能為游客提供良好的服務(wù)禮儀,諸如微笑的態(tài)度,周到的服務(wù)等,不但可以當(dāng)游客在欣賞自然景觀的時(shí)候心情更加愉悅,也會(huì)讓游客產(chǎn)生更多精神和情感上的力量,升華欣賞的境界。所以,在旅游中旅游禮儀是不可忽視的部分。

        1.3 旅游禮儀的質(zhì)量決定旅游糾紛的處理結(jié)果

        在旅行過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種意外,再加上每個(gè)人的性格愛(ài)好不同,所以旅游服務(wù)者很難讓每個(gè)游客都滿意。在這種情況下,旅游糾紛的發(fā)生就是不可避免的。當(dāng)前這一問(wèn)題在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中一直都是難題。而想要處理好這個(gè)難題,首先旅游服務(wù)者在處理糾紛的時(shí)候,就需要有良好的旅游禮儀。比如,無(wú)論糾紛的責(zé)任在誰(shuí),都不和游客產(chǎn)生爭(zhēng)吵。再比如,若是責(zé)任是我方,則認(rèn)真誠(chéng)懇的給游客道歉;如果是游客的責(zé)任,則應(yīng)該用大方的態(tài)度理解和寬容游客,耐心聽(tīng)從游客的訴求,通過(guò)良好的態(tài)度提供游客不可再犯等。用真誠(chéng)的態(tài)度和大方的風(fēng)度感動(dòng)游客,而不是采用無(wú)謂的爭(zhēng)吵,導(dǎo)致糾紛越來(lái)越激烈。由此可見(jiàn),良好的旅游禮儀對(duì)旅游服務(wù)是至關(guān)重要的。

        2 旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則

        2.1 真誠(chéng)性原則

        我國(guó)土地廣闊,人口眾多,單是本國(guó)的游客就數(shù)以億計(jì),因此每個(gè)旅游的鄉(xiāng)土風(fēng)俗、性格愛(ài)好都不相同。想通過(guò)滿足每個(gè)人的需求來(lái)提升旅游服務(wù)的質(zhì)量顯然難度很高,而在旅游服務(wù)中最能讓所有游客滿意的方式,就是良好令人滿意的禮儀。所以,在服務(wù)中旅游從業(yè)者必須做到真誠(chéng)待人,以真誠(chéng)的態(tài)度為每個(gè)游客著想,這樣即便是游客一些個(gè)性化的需求得不到滿足,因?yàn)榉?wù)者禮儀得當(dāng),服務(wù)真誠(chéng),也會(huì)認(rèn)為其服務(wù)良好。在服務(wù)中,服務(wù)者和游客相處的過(guò)程中要面帶微笑,舉止得體,不偷奸耍滑,虛情假意,表現(xiàn)出有良好大國(guó)禮儀和素養(yǎng)的一面。

        2.2 一致性原則

        也就是說(shuō)服務(wù)者要給予每個(gè)游客相同的服務(wù),不能區(qū)別對(duì)待。同時(shí)在整個(gè)禮賓的過(guò)程中,都要保持同一層次的服務(wù)禮儀水平。無(wú)論是對(duì)待外國(guó)游客,還是本國(guó)游客,都應(yīng)該抱有一顆旅游服務(wù)者的熱血,平等對(duì)待每一個(gè)游客。不能因?yàn)橛慰椭b、國(guó)家等因素,區(qū)別對(duì)待游客。是否能平等對(duì)待每一位游客,是考驗(yàn)服務(wù)者禮儀境界的重要標(biāo)準(zhǔn)。只有做到一視同仁,才是真的具備旅游服務(wù)者的職業(yè)操守。

        2.3 主動(dòng)性原則

        旅游禮儀需要旅游從業(yè)者積極表現(xiàn)出來(lái),而不是等到游客要求才展現(xiàn)出自己禮儀。在旅游服務(wù)中,服務(wù)人員應(yīng)該從以下四方面保持主動(dòng)性:第一,要經(jīng)常注意游客,及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客的需求和困難,通過(guò)游客的行為和表情,主動(dòng)判斷游客是否對(duì)服務(wù)滿意;第二,當(dāng)游客提出合理的請(qǐng)求時(shí),應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)滿足游客;第三,對(duì)于游客的問(wèn)題,要積極回答,并叮囑游客注意相關(guān)問(wèn)題。

        2.4 合宜性原則

        禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)長(zhǎng)久發(fā)展中,總結(jié)出來(lái)的一種能夠讓任何人之間良好相處概念和行為,所以,禮儀很講究合宜性。特別是在旅游中,根據(jù)不同場(chǎng)合,做出合宜的禮儀行為,才能真正的讓游客感覺(jué)到服務(wù)者具備良好的服務(wù)禮儀水平。

        3 結(jié)語(yǔ)

        當(dāng)前,我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)不但在國(guó)內(nèi)取得迅猛發(fā)展,也即將走向國(guó)際,為更多的國(guó)際友人服務(wù),所以旅游禮儀變得越發(fā)重要。我國(guó)作為一個(gè)禮儀之邦,更是應(yīng)該在旅游服務(wù)中表現(xiàn)出良好的旅游禮儀,對(duì)所有游客一視同仁,讓游客在旅游中感受到我們泱泱大國(guó)的禮儀修養(yǎng)。

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