仲慧婷

（沈陽師范大學，遼寧沈陽110034）

如今的酒店行業(yè)，與以往的酒店有著截然的區(qū)別，以往的酒店行業(yè)主要以提供住宿、餐飲為主，而到了現(xiàn)階段，隨著酒店行業(yè)的興起及競爭壓力的加大，加之人們消費理念的轉(zhuǎn)變，單單依靠優(yōu)雅的住宿環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的餐飲配套，已經(jīng)難以滿足消費者的心理需求，而縱觀一些國外知名酒店，他們紛紛將個性化服務作為酒店運營的重心，并收獲了頗高的評價。故而，日益激烈的市場中，如何以優(yōu)質(zhì)的個性化服務，提高我國本土酒店的競爭力將是值得我們深思的問題。

1 國內(nèi)外酒店對比

1.1 相同點

國內(nèi)外的酒店都有一個相同點，就是圍繞服務質(zhì)量開展工作，國內(nèi)的大多數(shù)酒店都將資金用于酒店的硬件設施建設上，包括酒店的房間配套設施、餐飲環(huán)境等，而國外則是將資金用于提升酒店的企業(yè)文化、員工的薪金支付等，但兩者都是希望以自身優(yōu)質(zhì)的服務條件吸引顧客的光臨。

1.2 不同點

國內(nèi)外酒店的經(jīng)營方式存在著不同，酒店的最終目的都是盈利，但是國內(nèi)酒店是通過硬性服務條件的提升來吸引顧客，而國外的酒店，則是更加注重顧客的心理感受，以個性化的服務作為盈利的方式，兩者之間一個注重外在服務質(zhì)量，即建筑外觀、室內(nèi)擺設等，一個注重內(nèi)在服務質(zhì)量，即個性化、人性化服務等。

2 高端酒店個性化服務的構建建議

現(xiàn)階段，在我國的酒店行業(yè)中，我國的本土酒店，其主要針對的群體是大眾型消費群體，而高端市場一直被一些國外知名酒店占據(jù)，基于此情，而為了確保我國本土酒店的發(fā)展，高端酒店的開展勢在必行。從國外酒店的成功入駐可以看出，在高端領域，人們更加注重個性化的服務，而為了凸顯本土高端酒店的不同，筆者認為，應將硬性服務條件與個性化服務質(zhì)量有效的結(jié)合，進而實現(xiàn)本土高端酒店的崛起。

1）個性化的用餐服務構建

其一，在菜品選擇方面，筆者認為可以在餐飲區(qū)的前臺，設置菜品展臺，展示今日的菜品，并注明每一種菜品的食療功能，另外，可在菜品展臺放入一些補脾益肺、健腦補腎的人參、鹿茸等藥材，并標明與藥材與其他青菜、肉類共同烹飪食用的益處；其二，在餐飲環(huán)境的設置上，可以設置單獨的包間，并為每一個包間取一個帶有民族文化特點的名字，如客人是來慶功的，要引領顧客到“功成名就坊”就餐，而客人若是多年好友聚會，則要引領客人到“花好月圓坊”就餐，以就餐目的做區(qū)分，給顧客不一樣的感受，其三，在飲品的選擇上，必須在用餐前詢問幾人飲酒及酒的種類，比如兩個男士要飲用啤酒，只能給一人一瓶，而女性一人半瓶，無論人數(shù)的多少，都要嚴格依照酒品的限制標準執(zhí)行，若顧客不理解，要及時說明“少喝怡情，多喝傷身”，望顧客理解，其四，在包間服務上，必須每一個包間都有一個專門的服務人員，在門外等候，方便為顧客及時提供所需的服務。

2）個性化的住宿服務構建

在住宿方面，其一，筆者認為一定要注重室內(nèi)住宿環(huán)境與室外環(huán)境的協(xié)調(diào)，如室內(nèi)使古典風格，則酒店的建筑外觀一定要以古典風為主，若室內(nèi)為歐美風，則建筑風格也要以歐美建筑風格為主旋律，其二，可設置多種主題風格的房間，例如酒店將自身定位為現(xiàn)代酒店，那么可以裝修多個現(xiàn)代化主題風格的房間，如日韓的簡約風，以實木為主，構建溫馨的居住環(huán)境，如歐美的浪漫風，以白色等暖色調(diào)為主，營造一個溫馨的環(huán)境，若定義為古典式酒店，則可以依照我國古代的室內(nèi)裝修風格，如在床鋪的選擇上，可以定做古樸的實木床榻，而衛(wèi)生間也可用屏風遮擋，后面擺放實木的洗澡木桶，并在一旁放好新鮮的玫瑰花瓣，方便顧客的沐浴，另外，也可在墻壁上，掛上幾幅字畫，增添房間的古樸氣息。

3）個性化的娛樂服務構建

很多入駐酒店的顧客，都是一些平時工作較忙的外地人，因此，可以設置一個娛樂區(qū)，方便顧客在茶余飯后，能夠找一個舒適的場所小憩一會兒，筆者認為，可以根據(jù)酒店定位的不同，設置不同的娛樂項目，如中國古典風，則可搭建一個舞臺，請來一些京劇、二人轉(zhuǎn)演員，在每天的某一個時間段演出，而若是歐美風，則可邀請一些話劇演員，表演《李爾王》《偽君子》等著名的話劇節(jié)目，讓顧客感受到別樣的優(yōu)質(zhì)娛樂服務。

3 結(jié)束語

綜上所述，誠然我國在高端酒店領域依然處于劣勢地位，但筆者相信，只要我們能夠從顧客的需求角度出發(fā)，遵循顧客的消費心理，在餐飲、住宿及娛樂等方面多下功夫，我國的本土酒店必然能夠在高端酒店領域占據(jù)一席之地。