蔣紅斌

摘要：目的：為設(shè)計(jì)進(jìn)行的研究活動(dòng)是一切設(shè)計(jì)活動(dòng)的科學(xué)基礎(chǔ)，所以，討論設(shè)計(jì)研究的基本對(duì)象不應(yīng)該只局限于使用者作為目標(biāo)人群這么簡單。如何真實(shí)還原目標(biāo)人群的系統(tǒng)性，從而完整地研究產(chǎn)品與人之間發(fā)生的實(shí)際要求和潛在需求是本文探討的核心。方法：設(shè)計(jì)之所以能夠打動(dòng)人心，核心是利他邏輯，本文以角色為路徑建立研討的方法。結(jié)果：角色的建立是一個(gè)以角色體驗(yàn)和系統(tǒng)模型為架構(gòu)的體系。全面獲得設(shè)計(jì)者換位思考的最關(guān)鍵所在是該系統(tǒng)模型和評(píng)價(jià)體系的建立。結(jié)論：通過產(chǎn)品系統(tǒng)來建構(gòu)相應(yīng)的角色系統(tǒng)模型，以體察的方式捕捉過程中各個(gè)珍貴的細(xì)節(jié)和要點(diǎn)，可以高效地整理出設(shè)計(jì)依據(jù)，形成設(shè)計(jì)思考，獲得設(shè)計(jì)研究的高效方法。

關(guān)鍵詞：角色 系統(tǒng)模型 設(shè)計(jì)研究方法

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2018）08-0096-03

引言

以用戶為中心開展的設(shè)計(jì)研究，是一個(gè)為人熟識(shí)的老方法。關(guān)于用戶體驗(yàn)，是以產(chǎn)品使用者為目標(biāo)人群，從他們的模型中展開調(diào)研的一種設(shè)計(jì)研究方法。與之相適應(yīng)的調(diào)研工具和分析方法已經(jīng)為人們所熟知。設(shè)計(jì)者經(jīng)常以此為創(chuàng)新的基礎(chǔ)，支持其對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)構(gòu)建和創(chuàng)新思路，并以此引發(fā)對(duì)產(chǎn)品的新構(gòu)架和應(yīng)用上的新途徑等。設(shè)計(jì)界因此誕生了許多討論如何將用戶，即使用者，置于特定的觀察環(huán)境下予以測試與分析的論述與論著，規(guī)范了用戶體驗(yàn)研究的路徑、步驟、工具和方法，以此建立起了設(shè)計(jì)研究的基本方式。

步入21世紀(jì)，全球設(shè)計(jì)科學(xué)進(jìn)入了一個(gè)更為豐富和全面的發(fā)展階段。其中，突出對(duì)人自身的關(guān)心，將人類身心因素的探索應(yīng)用到設(shè)計(jì)中去成為設(shè)計(jì)的主流思想。由此，基于使用者而展開的設(shè)計(jì)研究，成為設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域的共同核心的同時(shí)，用戶體驗(yàn)的范圍亦開始擴(kuò)延。如何更全面、更系統(tǒng)地建立起設(shè)計(jì)研究的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，無疑是這個(gè)領(lǐng)域發(fā)展起來的一個(gè)更為有效的向度。

當(dāng)然，體驗(yàn)，其實(shí)是這個(gè)向度上蘊(yùn)含深刻意義的一個(gè)關(guān)鍵詞。因?yàn)橹挥性O(shè)計(jì)研究者真切地站到了產(chǎn)品相關(guān)者，即“用戶”的角度，那么，設(shè)計(jì)的創(chuàng)作邏輯才真正得以在意義和價(jià)值上確立。這樣的認(rèn)識(shí)，應(yīng)該已經(jīng)成為今天的設(shè)計(jì)研究者們的共識(shí)。

這里的問題是，以設(shè)計(jì)的成果形式——產(chǎn)品為對(duì)象，從它的誕生到銷毀、從它的出廠到使用，其全流程中與人發(fā)生關(guān)系的環(huán)節(jié)不只在消費(fèi)者一個(gè)端點(diǎn)上。即，所謂的用戶不包含與產(chǎn)品發(fā)生關(guān)聯(lián)的所有人。眾所周知，產(chǎn)品從誕生到銷毀的全流程是一個(gè)處在復(fù)雜工業(yè)背景下的系統(tǒng)。進(jìn)而，今天的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，產(chǎn)品從包裝開始，到中轉(zhuǎn)，再到送遞，其間換手頻頻。這樣的問題應(yīng)該屬于用更全面的視角來審視所必然能見的。所以，文章所探討的，就是以產(chǎn)品全流程為基礎(chǔ)，以建立角色系統(tǒng)模型為體驗(yàn)性設(shè)計(jì)研究基礎(chǔ)的思維方法問題。

一、角色與角色的模型

（一）角色

角色一詞源于戲劇。古老的戲劇舞臺(tái)上，對(duì)于演員來說，一切劇中人物都稱之為角色。1934年米德（G.H.Mead）首先將角色的概念，用來說明一個(gè)個(gè)體的人在社會(huì)活動(dòng)中的身份，以及他呈現(xiàn)給社會(huì)的行為特質(zhì)。之后，角色這一概念被廣泛地應(yīng)用在社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和文化人類學(xué)等學(xué)術(shù)研究和成果的描述上。

社會(huì)學(xué)對(duì)于角色的定義，是將與社會(huì)地位相一致的，一個(gè)在社會(huì)中獲得特征和期望特征相融合的集合體。

所以，我們進(jìn)而還要弄清這樣幾個(gè)概念，一是人，二是人物，三是體驗(yàn)。

人，是我們描述自我和組成社會(huì)的最基本元素。從人的角度展開的視野，是考察我們自身和社會(huì)的關(guān)系，是描述人生和關(guān)懷生命等意義和價(jià)值命題的起點(diǎn)。從時(shí)代洪流中定義價(jià)值和定義人格，是所有人文學(xué)科的核心基礎(chǔ)。所以，“設(shè)計(jì)以人為本”的口號(hào)就是建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的。

所謂人物，一般是指在小說或戲劇等文學(xué)作品中，對(duì)文中特定個(gè)體的描述。人物亦分主次，是依照描寫的輕重來決定的，以作品所建構(gòu)的內(nèi)容而展開和獲得界定的。設(shè)計(jì)的價(jià)值，最終是通過具體的生活而體現(xiàn)出來的。在性質(zhì)上亦屬人文學(xué)科。運(yùn)用“人物”的概念進(jìn)行思考，有助于設(shè)計(jì)者客觀地從-個(gè)實(shí)際的場合和時(shí)間等背景下獲得他人需求的要領(lǐng)。

所謂體驗(yàn)，是指親身體會(huì)。凡是通過自身體驗(yàn)、經(jīng)歷和使用過的東西和事情，就會(huì)使我們感受真切。在現(xiàn)實(shí)世界中，親身經(jīng)歷的方式，往往會(huì)讓我們感受良多，事后回憶和聯(lián)想亦高效而清晰，在思想和二次信息組織中分外準(zhǔn)確。醫(yī)學(xué)科學(xué)證明，體驗(yàn)是促使大腦留下深刻印象的最直接方法。體驗(yàn)，使我們可以獲得與他人達(dá)成共識(shí)的最親切方式。共同經(jīng)歷過的事情，在事后回憶和討論時(shí)，由于曾經(jīng)一致的親身感受，雙方的認(rèn)同感是用自己的生命來驗(yàn)證事實(shí)，感悟和印象往往高度一致。

因此，以上概念都將是我們討論角色的基礎(chǔ)。

（二）角色體驗(yàn)的原理

角色體驗(yàn)源于角色扮演。所謂角色扮演，是指一個(gè)優(yōu)秀的扮演者正是通過扮演他人角色，來獲得和解釋對(duì)象人物意義的工作。而角色體驗(yàn)，一般被定義為扮演者獲得最高效和深入扮演的方法。

角色體驗(yàn)可以使扮演者在很短的時(shí)間內(nèi)理解與角色相一致的綜合心理信息。盡管他們各自實(shí)際生活千差萬別，但是，通過經(jīng)歷同樣的事情和對(duì)象，實(shí)施體驗(yàn)的人往往能夠快速地感受到當(dāng)事人的感受。這就是心理學(xué)上經(jīng)常提到的移情。

人們之所以富有同理心，其核心的基本原理就是生命中的共同體會(huì)的一致性。這個(gè)原理也可以看成角色體驗(yàn)的基本原理。

二、產(chǎn)品全流程中的角色類型

設(shè)計(jì)的成果是產(chǎn)品。它可以是物質(zhì)的，亦可以是非物質(zhì)的。今天，更多的產(chǎn)品形式呈現(xiàn)為這兩者的綜合。但是，不管怎么界定，其性質(zhì)是生產(chǎn)體系與生活體系之間的對(duì)接。所以，思考和建立一個(gè)全面和完整的產(chǎn)品全流程就顯得至關(guān)重要了。

產(chǎn)品全流程指的就是產(chǎn)品從誕生到銷毀的整個(gè)生命期。在思維上，我們可以把它界定為從概念產(chǎn)生到生產(chǎn)出產(chǎn)品的時(shí)期，可簡稱為“生產(chǎn)期”；從產(chǎn)品以商品的性質(zhì)到用品的時(shí)期，可簡稱為“使用期”，從產(chǎn)品的廢棄到銷毀或解構(gòu)成原料的時(shí)期，可簡稱為“回收期”。

與其對(duì)應(yīng)，在“生產(chǎn)期”階段，尤其是生產(chǎn)過程中與生產(chǎn)者發(fā)生關(guān)系的人群，均可以界定為“生產(chǎn)者”這一角色類型。同理，在“使用期”階段和“回收期”階段，與之發(fā)生關(guān)聯(lián)的主要人群，均可以定義為“使用者”和“回收者”角色類型。

三、如何建立角色的系統(tǒng)模型和研究維度

以人為本無疑是設(shè)計(jì)學(xué)的基本出發(fā)點(diǎn)和思考的核心內(nèi)容。以產(chǎn)品全流程為線索構(gòu)建起來的“角色類型”，跨越了“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)研究視野，產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)和使用系統(tǒng)，以及回收系統(tǒng)的相關(guān)人群都囊括為研究對(duì)象。以社會(huì)群體在社會(huì)生產(chǎn)和生活系統(tǒng)中思考其效能與形態(tài)，端正了設(shè)計(jì)研究的系統(tǒng)性和全面性，這是建立系統(tǒng)、全面的設(shè)計(jì)思維的基本要求和目標(biāo)。

眾所周知，當(dāng)今設(shè)計(jì)的用研方法十分豐富，不論是觀察、訪談、專題評(píng)議，還是集體模擬、領(lǐng)袖意見匯集等分析模型。當(dāng)然，這些不是本文探討的關(guān)鍵。

這里，我們關(guān)心和探討的是建立體驗(yàn)類型中的基本思考維度和層級(jí)。

（一）關(guān)于體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷难芯烤S度

眾所周知，設(shè)計(jì)在用戶研究中的方法是十分豐富和多角度的。不論是觀察、訪談、專題評(píng)議，還是集體模擬、領(lǐng)袖意見匯集等分析模型亦都十分完善。當(dāng)然，這些不是本文所要展開討論的。這里，我們關(guān)心和探討的，是如何建立和展開各個(gè)“角色類型”的基本思考維度和較為明確的層級(jí)模型。就“生產(chǎn)者體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀倍?，我們歸納為這樣三個(gè)思考維度。

首先，全面分析產(chǎn)品將來要處于的生產(chǎn)平臺(tái)系統(tǒng)，并將其中的主要或關(guān)鍵因素整理出來。隨著這樣的整理，必然會(huì)對(duì)應(yīng)出各個(gè)環(huán)節(jié)上的職能人員。

其次，以平臺(tái)環(huán)節(jié)上的各個(gè)職能，分離出與設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)密切的部分，并定義它們的目標(biāo)。

再次，針對(duì)各個(gè)目標(biāo)，建立設(shè)計(jì)研究者能夠體驗(yàn)的計(jì)劃，形成體驗(yàn)分析模型。

例如：清華機(jī)械系受國內(nèi)一個(gè)紙容器生產(chǎn)企業(yè)的委托，要協(xié)同其新產(chǎn)品的推出而研發(fā)一個(gè)配套設(shè)備。由于設(shè)計(jì)研究者的參與，將制造端各個(gè)重要環(huán)節(jié)對(duì)工藝和工序上的管理要求，以及生產(chǎn)工人的人機(jī)因素都作了相應(yīng)的考察，為工程設(shè)備的創(chuàng)新和調(diào)整帶來巨大的變革。事后總結(jié)，就是因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)研究端，充分發(fā)揮了設(shè)計(jì)研究者的實(shí)際體驗(yàn)式研究，直接與工序各段落的管理者和操作者建立交流，并身體力行地體會(huì)和理解各生產(chǎn)段落的要求與目標(biāo)。進(jìn)而，呈現(xiàn)出許多原來設(shè)計(jì)者難以理會(huì)的創(chuàng)作空間和值得改善的問題。

（二）非使用者模型的研究維度

導(dǎo)入設(shè)計(jì)研究者以當(dāng)事人的立場和目標(biāo)，來開展體驗(yàn)式研究，將提高設(shè)計(jì)研究者理解的有效思考方法和途徑。

進(jìn)而，這里要突出的是對(duì)非使用者的模型的建立亦至關(guān)重要。

非使用者模型是個(gè)相對(duì)于產(chǎn)品全流程的，一個(gè)系統(tǒng)性看待設(shè)計(jì)研究問題的，范疇更為廣大的概念，是本文十分關(guān)鍵的概念。以這樣一個(gè)實(shí)例來說明，即，中國當(dāng)前增長迅猛的快餐外賣送餐系統(tǒng)。如果我們要設(shè)計(jì)一套快餐盒，其中的使用者體驗(yàn)?zāi)Ｐ途桶酥辽偃齻€(gè)：一個(gè)是裝填快餐的員工，一個(gè)是送餐的遞送員，還有一個(gè)就是傳統(tǒng)意義上的使用者——就餐者。

設(shè)計(jì)研究的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，如果呈現(xiàn)在這樣的思考下，尋見到的“問題域”顯然將比傳統(tǒng)的、基于使用者的研究增加二倍。當(dāng)然，強(qiáng)化以體驗(yàn)為設(shè)計(jì)研究者的思索路徑依然屬于思考性質(zhì)上判斷，這里就不在敷述。這是通過產(chǎn)品全生命周期的思考而建立起來的另一個(gè)維度。它將設(shè)計(jì)研究的對(duì)象延伸至了傳統(tǒng)使用者的“后端”。目前，這個(gè)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)研究正在悄然崛起。因?yàn)?，許多基于生態(tài)、環(huán)保的考量和改善，都是由于設(shè)計(jì)研究者涉獵和思考了這個(gè)領(lǐng)域的問題而得到高效解決的。

當(dāng)然，這里所提出的“回收者體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀钡乃伎加蛞彩菑V泛而靈活的。它的核心指向，依然圍繞著產(chǎn)品處于“廢品”時(shí)期，處理它的各個(gè)環(huán)節(jié)將會(huì)是怎么，以及對(duì)應(yīng)這些環(huán)節(jié)的主要工段，思考建立各工段的"工作人員的體驗(yàn)式分析模型等。

當(dāng)然，這里的“后端”應(yīng)該是個(gè)開放的概念。譬如今天世界許多城市都有的共享單車系統(tǒng)。使用之后，管理和維護(hù)是個(gè)十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在當(dāng)今中國的許多城市，這個(gè)環(huán)節(jié)甚至是人們對(duì)“共享單車”毀譽(yù)參半的源頭。具體一層來分析，從2016年開始，我國的無樁式互聯(lián)網(wǎng)共享單車行業(yè)突然引爆，出現(xiàn)在大眾視野中。至2017年底，已有近30個(gè)品牌涌入這場潮流中，全國投放量約30萬。截止2017年4月，已有至少7家共享單車品牌進(jìn)入北京市場內(nèi)。目前北京市內(nèi)據(jù)估計(jì)已有20余萬量共享單車被投放，城市內(nèi)共2000萬人口以上，估算在平均100人一輛。自行車出行的最大作用在于代替汽車和其他機(jī)動(dòng)車，提供中短距離交通的需要。而比起公共機(jī)動(dòng)車，單車不會(huì)直接產(chǎn)生尾氣排放，以它代步更能減少碳和有害氣體排放。對(duì)使用者而言，自行車出行也具有鍛煉身體的效果。同時(shí)普通通勤單車的生產(chǎn)和維修也較汽車方便，所用資源量更少。

今天，共享單車雖然一定程度上減少了用戶購買和維修單車的消耗，增加單一單車的使用率，且能更好提供公共交通之間的中轉(zhuǎn)，這些都是私家單車很難做到的。但是，其在方便中轉(zhuǎn)等獲得優(yōu)勢的同時(shí)，如何從側(cè)面鼓勵(lì)人們進(jìn)行公共交通出行，而不是為了方便而多用私家車、并造成城市擁堵和管理上的難題也不能忽略。

共享單車在功能上替代了許多短途移動(dòng)者對(duì)公共交通的依賴，而提供一個(gè)互補(bǔ)作用的設(shè)計(jì)者，顯然忽視了減少公共交通固定站點(diǎn)的同時(shí)，其他路人，自行車停放空間，管理者維護(hù)方式和頻率等系統(tǒng)問題。

由此可見，角色系統(tǒng)的模型分析對(duì)于設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性是多么的重要。

四、對(duì)應(yīng)系統(tǒng)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，建立評(píng)議體系

當(dāng)我們認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)產(chǎn)品與之發(fā)生關(guān)聯(lián)的所有環(huán)節(jié)，以及由此產(chǎn)生的所有環(huán)節(jié)上的當(dāng)事人，都是我們要關(guān)注和研究的設(shè)計(jì)對(duì)象時(shí)，我們的所謂對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)體驗(yàn)?zāi)Ｐ鸵嗑秃美斫饬恕?/p>

由于現(xiàn)在的設(shè)計(jì)發(fā)展水平和產(chǎn)品生產(chǎn)、運(yùn)送和使用的過程復(fù)雜性，決定了從用戶終端看起來十分簡明的使用和體驗(yàn)，不等于建構(gòu)和實(shí)現(xiàn)這樣的結(jié)果也很簡單。事實(shí)上，這個(gè)過程往往是十分復(fù)雜的。而且，隨著現(xiàn)代社會(huì)的高度協(xié)同性和生產(chǎn)的信息化和柔性化，其高效的背后恰恰隱藏著一個(gè)高度關(guān)聯(lián)的社會(huì)協(xié)作系統(tǒng)。其中，不少環(huán)節(jié)都有需要關(guān)注和得到重視的人群。

而要對(duì)此作出設(shè)計(jì)方面的研究，建立起一個(gè)系統(tǒng)化的角色模型還不足夠，還應(yīng)該依次同時(shí)建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。在一個(gè)穩(wěn)定和完善的評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，或者以一個(gè)怎樣建立穩(wěn)定的評(píng)價(jià)系統(tǒng)作為研究目標(biāo)的化，設(shè)計(jì)的角色體驗(yàn)式研究才有了更深的價(jià)值和更好的跨領(lǐng)域認(rèn)同。

譬如，我們再例舉北京城市的共享單車問題。首先行業(yè)火爆帶來的資源浪費(fèi)問題。由于國內(nèi)單車行業(yè)最初是因?yàn)槿谫Y投入而被關(guān)注，這個(gè)意圖帶來公益的行業(yè)現(xiàn)在處于魚龍混雜，與電商、外賣和專車一樣，都處于非良性的商業(yè)競爭之中。目前看來，大量的實(shí)體單車和需要維護(hù)、被破壞車輛的維修和處理等設(shè)計(jì)評(píng)估顯然缺失。

被補(bǔ)充調(diào)整下來的車輛，企業(yè)需要思考其剩余處理方式和再利用等問題。再利用時(shí)，又要盡可能地減少改裝消耗。以摩拜為例，據(jù)其創(chuàng)始人稱，若項(xiàng)目不成功則會(huì)將自行車用作公益活動(dòng)。即便如此，單車的存放和維護(hù)任然是個(gè)難題。其鎖具的裝置亦需要卸除或改進(jìn)，如不處理妥當(dāng)，可能會(huì)無端制造大量廢棄產(chǎn)品。目前我國未有對(duì)自行車的統(tǒng)一回收處理方式，這一問題無疑會(huì)造成了大量的社會(huì)困擾。同時(shí)，與前例類似，共享單車攜帶的智能配件在制造中也會(huì)增加生產(chǎn)成本，需要大基數(shù)用戶量才能把多余的污染抵消。這些設(shè)計(jì)評(píng)議類的問題顯然沒有出現(xiàn)在改產(chǎn)品的設(shè)計(jì)形態(tài)中。

結(jié)論

面向未來，設(shè)計(jì)的研究將會(huì)以更為科學(xué)的精神和效能呈現(xiàn)出來。設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性，則是作為人為事物的設(shè)計(jì)學(xué)的內(nèi)在機(jī)理。以設(shè)計(jì)研究方法作為研討的立意，就是要結(jié)合以上兩點(diǎn)，將其落實(shí)在具體的研究方法上，并與時(shí)代共進(jìn)。

角色的系統(tǒng)模型，即，按照一個(gè)產(chǎn)品誕生和運(yùn)行的完整體系為視野，將設(shè)計(jì)的研究和產(chǎn)品的社會(huì)運(yùn)行全流程聯(lián)系起來，來呈現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)中所有重要的相關(guān)當(dāng)事人的實(shí)際情景和行為模型，是建立系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究的基本理念、方法和路徑。雖然這里只就設(shè)計(jì)研究與相關(guān)研究的人群作了一個(gè)架構(gòu)式的分析，指明了一種設(shè)計(jì)研究方法的基本思路，但是，這只是萬里長征的第一步，希望有更多的設(shè)計(jì)研究者匯合起來，共同探索。