北京國際城市發(fā)展研究院

首都科學(xué)決策研究會 制度供給與政策創(chuàng)新研究課題組

加強(qiáng)行政服務(wù)中心辦事大廳窗口建設(shè)是一項長期而艱巨的任務(wù)。當(dāng)前，窗口建設(shè)中服務(wù)意識不強(qiáng)、辦事效率不高、發(fā)展不平衡等問題仍不同程度存在，各地各單位要把優(yōu)化窗口服務(wù)作為機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重中之重，規(guī)范窗口服務(wù)，優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，打造服務(wù)品牌，提供品質(zhì)服務(wù)，切實解決“辦事難”等問題，更好地服務(wù)人民群眾。

提速增效，推進(jìn)行政審批制度改革和業(yè)務(wù)流程再造

（一）大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。做到“整體聯(lián)動、部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、一網(wǎng)辦理”，簡化優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上申請、受理、審查、決定、送達(dá)等流程，讓信息多跑路、讓群眾少跑腿，大幅提升政務(wù)服務(wù)智慧化水平。凡是能實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的政務(wù)服務(wù)事項，不得要求到現(xiàn)場辦理。大力推行政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”甚至“一次不跑”，最大限度精簡辦事程序，縮短辦理時限，為群眾企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。

（二）加快推進(jìn)政務(wù)信息資源共享。運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)處理前后臺業(yè)務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，實現(xiàn)部門之間網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息共享，充分運用先進(jìn)技術(shù)手段不斷提升窗口服務(wù)的效率和質(zhì)量，讓群眾辦事少跑路、少折騰。加快對接聯(lián)通各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項向網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺集中并實現(xiàn)網(wǎng)上申報辦理。加快信息系統(tǒng)整合和數(shù)據(jù)共享，完善數(shù)據(jù)交換共享平臺，推進(jìn)人口、法人、電子證照等數(shù)據(jù)資源在政務(wù)服務(wù)中心的共享應(yīng)用，逐步實現(xiàn)“同一事項、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一編碼”，以數(shù)據(jù)共享促進(jìn)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)協(xié)同。

（三）積極推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造。通過內(nèi)部整合、部門并聯(lián)、網(wǎng)上審批、市區(qū)聯(lián)網(wǎng)等措施，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，最大限度地簡化辦事程序，壓縮“內(nèi)循環(huán)”，做到對窗口充分授權(quán)。建立健全窗口服務(wù)前、后臺互動的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，增強(qiáng)公共服務(wù)窗口的辦事效能。建立全流程并聯(lián)審批機(jī)制，對涉及多個部門審批的投資項目，實行一表申請、一窗受理、信息共享、資料互認(rèn)、容缺預(yù)審、并聯(lián)審批、限時辦結(jié)、全程監(jiān)督。不斷優(yōu)化行政審批和辦事服務(wù)流程，努力縮短辦理時間。

（四） 積極推進(jìn)網(wǎng)上辦事，延伸辦事服務(wù)功能。在搞好窗口服務(wù)的同時，逐步建立互聯(lián)互通、安全便捷的網(wǎng)上審批辦事系統(tǒng)，通過政府門戶網(wǎng)站，實現(xiàn)辦事項目網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，努力構(gòu)建一站式、全天候的“網(wǎng)上服務(wù)窗口”。凡保留的行政許可、其他行政審批事項以及與企業(yè)和群眾密切相關(guān)的公共服務(wù)事項，必須全部納入辦事大廳窗口統(tǒng)一辦理。不斷提升實體政務(wù)大廳服務(wù)功能，推進(jìn)實體政務(wù)大廳向網(wǎng)上延伸，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升線上線下一體化政務(wù)服務(wù)能力。

規(guī)范服務(wù)，積極推進(jìn)服務(wù)窗口軟硬件建設(shè)

（五） 全面優(yōu)化辦事大廳入駐事項和窗口布局。積極構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下一體化服務(wù)體系，系統(tǒng)梳理評估現(xiàn)有行政審批和便民服務(wù)事項，能網(wǎng)上辦理的全部網(wǎng)上辦理，力爭實現(xiàn)全程電子化、“不見面”審批。需要到現(xiàn)場辦理的，按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、能進(jìn)必進(jìn)的原則，有效推行一個行政機(jī)關(guān)的審批事項向一個處室集中、行政審批處室向辦事大廳集中、行政審批事項向網(wǎng)上辦理集中，做到事項進(jìn)駐大廳到位、審批授權(quán)到位、監(jiān)督管理到位，公布必須到現(xiàn)場辦理事項的“最多跑一次”目錄，實現(xiàn)“只進(jìn)一扇門”、能辦所有事。

（六） 構(gòu)建“一窗式”聯(lián)合辦理新機(jī)制。推行“一窗受理、并行辦理”模式，分類設(shè)置綜合窗口，實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，消除“兩個大廳”“兩個窗口”現(xiàn)象。對排隊等待時間較長問題，綜合考慮業(yè)務(wù)受理量、單件平均辦理時間等因素，科學(xué)設(shè)置調(diào)配辦事窗口，靈活采取增設(shè)臨時窗口、延長窗口服務(wù)時間等舉措加以解決。推行網(wǎng)上預(yù)審機(jī)制，及時反饋預(yù)審結(jié)果，對需要補(bǔ)正的材料一次性告知。

（七） 積極推行當(dāng)場辦結(jié)制。對于企業(yè)、公民申請辦理的單一事項，凡屬本單位職權(quán)范圍且辦理所依據(jù)的資料信息在申請前已經(jīng)齊備的，應(yīng)實行當(dāng)場辦結(jié)。對于申請辦理的非單一事項，或涉及多家單位職權(quán)范圍的，應(yīng)實行限時辦結(jié)和服務(wù)承諾，盡量縮短辦理時間。

（八） 建立“前臺后室”服務(wù)模式。根據(jù)業(yè)務(wù)工作流程，組建前臺綜合受理區(qū)和后臺審批區(qū)。受理區(qū)主要負(fù)責(zé)事項的集中受理、按責(zé)分辦、咨詢解答等工作，后臺審批區(qū)主要為部門整建制進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心人員，并按照業(yè)務(wù)歸口劃分到不同的審批區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)運作。后臺審批區(qū)工作人員負(fù)責(zé)審批服務(wù)事項的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和審查審核，落實窗口授權(quán)，及時反饋審批結(jié)果。

（九） 建立綜合咨詢服務(wù)機(jī)制。發(fā)揮咨詢引導(dǎo)服務(wù)的作用，綜合運用政務(wù)服務(wù)中心咨詢窗口、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、熱線電話、微信服務(wù)平臺、自助查詢系統(tǒng)等渠道，實行服務(wù)事項一次性告知，做好事項申報前的輔導(dǎo)指導(dǎo)，提高服務(wù)事項申報成功率，讓群眾和企業(yè)少跑腿、好辦事。

（十） 加強(qiáng)窗口管理，打造服務(wù)品牌。嚴(yán)格窗口工作人員考勤紀(jì)律及請假手續(xù)，杜絕遲到早退、脫崗離崗等現(xiàn)象在窗口發(fā)生，杜絕窗口工作人員上班玩手機(jī)、打瞌睡、串崗聊天等行為。建立窗口工作情況通報制度，開展示范崗和服務(wù)明星評比表彰活動，打造服務(wù)企業(yè)、服務(wù)百姓的品牌窗口。

（十一） 加強(qiáng)窗口工作人員選用和管理。各進(jìn)駐單位要按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”原則，選派熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)意識和組織紀(jì)律性強(qiáng)的在編在崗正式人員，經(jīng)考核合格后正式上崗。窗口首席代表原則上由各部門的行政服務(wù)科科長擔(dān)任，常駐辦事大廳辦公。強(qiáng)化對窗口工作人員的崗位職責(zé)培訓(xùn)，窗口工作人員在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制和政務(wù)公開制。

強(qiáng)化監(jiān)管，嚴(yán)格窗口服務(wù)的考核獎懲

（十二） 進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)激勵約束機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。完善政務(wù)服務(wù)考核評價機(jī)制，優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)。建立健全過程控制和問效制度，倒逼服務(wù)窗口落實政務(wù)服務(wù)承諾，提升群眾滿意度。嚴(yán)格落實監(jiān)督管理制度，整頓窗口工作人員作風(fēng)，堅決杜絕紀(jì)律松弛、推諉扯皮、辦事拖拉等行為。規(guī)范各進(jìn)駐單位從事項管理標(biāo)準(zhǔn)化、人員管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)化等方面入手，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)窗口管理，突出機(jī)制引領(lǐng)作用，推進(jìn)質(zhì)量效益雙提升。

（十三） 將窗口服務(wù)規(guī)范納入督察重點。與目標(biāo)績效掛鉤，采取明察暗訪、電話回訪、問卷調(diào)查及網(wǎng)上督察等多形式，及時發(fā)現(xiàn)窗口單位存在的問題和不足，逐一列出清單，明確責(zé)任、限定時限、掛賬整改，確保取得實效。加強(qiáng)實地督導(dǎo)檢查，主動接受窗口服務(wù)區(qū)域社區(qū)群眾監(jiān)督，適當(dāng)開展座談，向服務(wù)對象報告工作，廣泛征求意見，傾聽群眾呼聲，堅持民意引領(lǐng)，創(chuàng)新方法，改進(jìn)措施，著力解決好群眾切身利益問題，提升群眾的滿意度。

（十四） 建立健全日常監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合的綜合監(jiān)督考核體系。建立日常值班機(jī)制，強(qiáng)化窗口服務(wù)工作的日常巡查，對窗口服務(wù)情況進(jìn)行全程影音同步、實時、動態(tài)監(jiān)察，并做好登記臺賬。綜合運用電子監(jiān)察、群眾測評、第三方評價等手段，對政務(wù)服務(wù)事項后臺辦理單位審批時效、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等內(nèi)容進(jìn)行日常監(jiān)督考核，并將考核結(jié)果納入主要目標(biāo)管理考核。強(qiáng)化激勵問責(zé)機(jī)制，對工作推進(jìn)有力、實際效果明顯的，按照規(guī)定表彰獎勵，對不作為、亂作為、慢作為的，予以通報批評。