貝佐斯（亞馬遜CEO）

面對不斷上升的客戶期望，企業(yè)要怎樣做才能始終立于潮頭？堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，是很重要的方法。

我喜愛客戶的原因之一是他們永不滿足。他們的期望不是靜止的，而是上升的，這符合人的本性。他們對更好的追求從未止息，也許昨天的“哇”很快變成了今天的“稀松平?！?。

如今，客戶比以往任何時(shí)候都能輕松地獲得更多信息——只用短短幾秒鐘在手機(jī)上按幾個(gè)鍵，客戶便可以閱讀、評論、比較多個(gè)零售商的價(jià)格、看看是否有庫存、查明何時(shí)發(fā)貨或可供選擇的提貨方式等等。在商業(yè)世界里，企業(yè)不能安于現(xiàn)狀，因?yàn)榭蛻舨辉试S這種情況發(fā)生。

面對不斷上升的客戶期望，企業(yè)要怎樣做才能始終立于潮頭？單一的方式是行不通的，必須結(jié)合多種方法，但高標(biāo)準(zhǔn)一定是其中的重要組成部分。

關(guān)于高標(biāo)準(zhǔn)，有一個(gè)基本的問題：高標(biāo)準(zhǔn)是內(nèi)在的，還是可以學(xué)習(xí)的？我認(rèn)為，高標(biāo)準(zhǔn)是可以學(xué)到的。事實(shí)上，人們很容易通過耳濡目染來學(xué)習(xí)掌握高標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)具有傳染性。把新人帶進(jìn)一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)，他們很快就會適應(yīng)，反之也是如此。如果低標(biāo)準(zhǔn)占了上風(fēng)，它也將迅速蔓延。

另一個(gè)重要問題是，高標(biāo)準(zhǔn)是通用的還是特定的？換句話說，如果在一個(gè)領(lǐng)域?qū)嵭泻芨叩臉?biāo)準(zhǔn)，其他領(lǐng)域會自動達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)嗎？我相信高標(biāo)準(zhǔn)是特定的，企業(yè)必須在每個(gè)利益相關(guān)領(lǐng)域單獨(dú)學(xué)習(xí)高標(biāo)準(zhǔn)。

對企業(yè)來說，很重要的一個(gè)問題是，在一個(gè)特定的領(lǐng)域，需要達(dá)到什么樣的高標(biāo)準(zhǔn)？

首先，企業(yè)必須能夠識別出那個(gè)領(lǐng)域中何謂好、何謂不好。其次，企業(yè)的期望必須具有現(xiàn)實(shí)性，對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的難度（需要付出多少努力）心中有數(shù)。

一個(gè)簡單的例子可以說明這個(gè)問題。一位朋友最近決定學(xué)徒手倒立，不是倚著墻，也不止幾秒鐘，而且要拍一張靚照發(fā)到網(wǎng)上。她決定在自己的瑜伽健身室開始倒立，但練習(xí)了一段時(shí)間效果不佳，于是她雇了一名倒立教練。

在第一節(jié)課上，教練給了她一些很好的建議：“很多人都認(rèn)為如果他們努力練習(xí)，應(yīng)該能夠在兩周掌握倒立技巧。實(shí)際情況是，即使每天練習(xí)，仍需要約6個(gè)月。如果你認(rèn)為可以在兩周內(nèi)做到，那就準(zhǔn)備放棄吧。”

不切實(shí)際的期望總是藏在心里，它會扼殺高標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)負(fù)責(zé)人或者高管團(tuán)隊(duì)需要形成并主動傳達(dá)真實(shí)的理念，告訴大家這件事有多難，但是可以做到。當(dāng)然，更重要的是要告訴大家，該怎么做才能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。

建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)文化是非常值得的，它能帶來很多好處。最自然和最明顯的變化是，企業(yè)將為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)——這個(gè)理由就足夠了！更為微妙的是，高標(biāo)準(zhǔn)文化對每一家公司內(nèi)所進(jìn)行的“無形”但至關(guān)重要的工作可起到保護(hù)作用。比如那些無人監(jiān)督的工作，即使沒人看著，工作也會完成。在高標(biāo)準(zhǔn)文化中，做好工作本身就是一種獎勵(lì)，這是專業(yè)性的一部分。

另外，高標(biāo)準(zhǔn)也是有趣的。一旦企業(yè)和員工嘗到了高標(biāo)準(zhǔn)的甜頭，就沒有回頭路了。

對企業(yè)來說，高標(biāo)準(zhǔn)意味著在各個(gè)層面上都要注重細(xì)節(jié)。如果所有員工在每個(gè)細(xì)節(jié)上都做到了高標(biāo)準(zhǔn)，那么不管是對企業(yè)還是對員工來說，都會受益無窮。