傅忻玥 孫琪 仇孟

[摘 要]我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及社會(huì)生活變革使人們普遍背負(fù)較大的精神壓力，優(yōu)質(zhì)的情緒傾訴渠道成為共同需求。隨著居民人均可支配收入逐年增長(zhǎng)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)亦隨之變化，居民消費(fèi)逐漸從“生存型”向“享受型”轉(zhuǎn)變。精神心理層面需求日益得到重視，在這一環(huán)境下催生出了精神類服務(wù)電商。精神類服務(wù)電商的出現(xiàn)，迎合了消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，切中當(dāng)下居民更趨旺盛的精神層面消費(fèi)需求。所以文章將圍繞精神服務(wù)類電商這一主題來(lái)探究其現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。

[關(guān)鍵詞]精神服務(wù)類電商；心理傾訴；心理咨詢

1 精神類服務(wù)電商的概述

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國(guó)精神類服務(wù)電商市場(chǎng)發(fā)展迅猛。精神類服務(wù)電商指利用電子商務(wù)的形式，在交易人生經(jīng)驗(yàn)智慧、心靈撫慰和心理幫助服務(wù)等精神層面交易品的電子商務(wù)平臺(tái)上，通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻交流等方式完成交易的商業(yè)活動(dòng)。主要形式包括在線付費(fèi)心理咨詢、付費(fèi)傾訴等。

精神類服務(wù)電商主要有兩大細(xì)分領(lǐng)域，即專業(yè)付費(fèi)心理咨詢平臺(tái)和智慧交易平臺(tái)。專業(yè)類付費(fèi)心理咨詢平臺(tái)，是將傳統(tǒng)線下心理咨詢與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，由具備專業(yè)資質(zhì)的心理咨詢師提供線上的咨詢及服務(wù)，一般收費(fèi)較高、專業(yè)性較強(qiáng)，這類平臺(tái)以“壹心理”“給力心理”為代表?！爸腔劢灰灼脚_(tái)”定位于大眾傾訴服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)C2C智慧交易形式，國(guó)家二級(jí)以上心理咨詢師、婚姻家庭咨詢師等專業(yè)人士及海量的過(guò)來(lái)人，以他們的專業(yè)知識(shí)或人生經(jīng)驗(yàn)、智慧幫助眾多存在各種情緒、情感、婚姻家庭、人際關(guān)系等困惑的傾訴者，以“松果傾聽”為例，此類平臺(tái)為壓力倍增的現(xiàn)代人提供了新型的解壓方式。

2 精神服務(wù)類電商發(fā)展現(xiàn)狀

（1）用戶年齡及性別分布。

據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計(jì)，在精神類服務(wù)電商的用戶中有60.3%的人群為“80后”，有26.4%的人群為“90后”；而在性別分布上，男性大于女性，高達(dá)57.8%，說(shuō)明其主要用戶為“80后”“90后”的男性。精神服務(wù)類電商用戶正處于青壯年時(shí)期，主要以高學(xué)歷的本科生、研究生及博士生等為核心人群，高等學(xué)校生活是人生中重要的成長(zhǎng)與轉(zhuǎn)折階段，也是一個(gè)人由原生家庭生活轉(zhuǎn)向個(gè)人生活的重要時(shí)期。這個(gè)階段，不僅意味著專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)，也意味著個(gè)人自主決策能力、生活能力、社會(huì)交往能力等的成長(zhǎng)。在這個(gè)特殊的成長(zhǎng)階段，在校高學(xué)歷人群往往被各類問(wèn)題困擾著，如學(xué)業(yè)升學(xué)、兼職就業(yè)、戀愛交友等，“心里困惑而無(wú)人訴說(shuō)”成為高學(xué)歷人群普遍的困擾。

高等學(xué)府的課程相對(duì)于初中、高中來(lái)說(shuō)都是自由的，同學(xué)們也會(huì)在沒有課、空閑的時(shí)候找一份兼職，增加社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為以后進(jìn)入社會(huì)找工作奠定基礎(chǔ)，這就需要面對(duì)如何選擇兼職，如何處理校外兼職與校內(nèi)學(xué)習(xí)之間的關(guān)系，如何避免找兼職時(shí)被騙等問(wèn)題。而在面臨就業(yè)擇業(yè)時(shí)，缺少經(jīng)驗(yàn)的高學(xué)歷人群更希望能有機(jī)會(huì)聽到“有經(jīng)驗(yàn)的過(guò)來(lái)人”的意見，為自己指點(diǎn)迷津。

高等學(xué)府的社會(huì)交往更是這些高學(xué)歷人群面臨的主要問(wèn)題。群體生活的特殊性，使高學(xué)歷人群需要重新確定個(gè)人定位、個(gè)人交往圈子，班級(jí)同學(xué)關(guān)系、寢室室友關(guān)系、社團(tuán)同學(xué)關(guān)系等成為影響高學(xué)歷人群生活狀態(tài)的重要因素，也是造成其心理壓力的重要來(lái)源。戀愛是人的一生中的特殊階段，“初識(shí)戀愛滋味”的高學(xué)歷人群在交往過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到個(gè)性差異、交往矛盾、溝通障礙等問(wèn)題，因戀愛問(wèn)題而困擾、甚至影響整個(gè)生活的情況更是不在少數(shù)。

所以高學(xué)歷人群的日常生活往往會(huì)被就業(yè)壓力、情感壓力和家庭壓力所困擾著，他們需要處理更為復(fù)雜的人際關(guān)系，導(dǎo)致傾訴需求大，而隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展、消費(fèi)水平的提高，他們的經(jīng)濟(jì)能力和承受能力也在隨之提高，成為精神類服務(wù)電商平臺(tái)的主力軍。

（2）用戶消費(fèi)目的。

精神類服務(wù)電商用戶的消費(fèi)目的主要為通過(guò)他人意見認(rèn)識(shí)自我、發(fā)泄情緒和尋求解答指導(dǎo)，各類需求占比分別是54.6%、43.0%和42.2%，與傳統(tǒng)的以治療為主要目的的心理咨詢相比，以傾聽和個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)感悟分享為主的“輕咨詢”服務(wù)更迎合用戶心理。

（3）用戶緩解壓力方式偏好。

從中國(guó)網(wǎng)民壓力緩解方式偏好分析可見，有9.9%的人選擇了偏好向陌生網(wǎng)友傾訴煩惱，其中，有過(guò)相關(guān)生活經(jīng)歷的傾聽者最受青睞，占比44.1%。由此可知，作為傾聽者，與傾訴者有過(guò)相似的生活經(jīng)歷，一方面更能感受傾訴者的情緒、壓力并給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，另一方面也說(shuō)明有過(guò)相關(guān)生活經(jīng)歷的傾聽者作為“過(guò)來(lái)人”更有利于獲得傾訴者的信賴。

3 精神服務(wù)類電商發(fā)展的趨勢(shì)

（1）市場(chǎng)規(guī)模不斷增長(zhǎng)。

據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計(jì)，2016年中國(guó)精神類服務(wù)電商用戶規(guī)模超過(guò)300萬(wàn)人，2017年突破1000萬(wàn)人，2019年用戶規(guī)模超過(guò)4千萬(wàn)人。42.2%的精神類服務(wù)電商用戶每月消費(fèi)101～300元；40%的用戶每月消費(fèi)301～800元。精神類服務(wù)電商用戶付費(fèi)意愿強(qiáng)、消費(fèi)力高，且大都形成固定消費(fèi)習(xí)慣，具備較高用戶忠誠(chéng)度，對(duì)精神類服務(wù)電商發(fā)展是一大利好因素，未來(lái)用戶及市場(chǎng)規(guī)模將不斷攀升。同時(shí)隨著用戶教育水平的提高和精神類服務(wù)電商產(chǎn)品服務(wù)的完善，未來(lái)幾年精神類服務(wù)電商市場(chǎng)需求將得到有力挖掘，用戶規(guī)模將實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)。

（2）用戶認(rèn)知不斷提升。

伴隨居民人均可支配收入的逐年增長(zhǎng)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)也隨之變化，居民消費(fèi)逐漸從“生存型”向“享受型”轉(zhuǎn)變。精神心理層面的需求日益得到重視，以減輕煩惱、愉悅心情、增長(zhǎng)智慧為目的的“享受型”消費(fèi)增加。精神類服務(wù)電商的出現(xiàn)，迎合了消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，切中當(dāng)下居民更趨旺盛的精神層面消費(fèi)需求。

（3）精神類服務(wù)電商內(nèi)容及方式豐富化。

伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、心理咨詢專業(yè)技術(shù)的進(jìn)步以及專業(yè)心理咨詢師人數(shù)的增長(zhǎng)，精神類服務(wù)內(nèi)容從傳統(tǒng)的解決心理問(wèn)題轉(zhuǎn)向心理困惑疏導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)分享、感悟交流等；精神類服務(wù)方式也從傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢，到在線文字傾訴、語(yǔ)音咨詢、視頻咨詢等。新內(nèi)容及新方式的出現(xiàn)將推動(dòng)精神類服務(wù)電商向開放化、個(gè)性化方向邁出新步伐。

（4）互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)水平有待提升。

傳統(tǒng)心理學(xué)背景的運(yùn)營(yíng)商，如果僅把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為新營(yíng)銷渠道，僅從咨詢師角度考慮問(wèn)題，將無(wú)法有效滿足用戶需求。熟悉并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，采用平臺(tái)方式運(yùn)營(yíng)精神類服務(wù)電商，以尊重用戶為中心原則，將能極大滿足用戶需求，并獲取更大規(guī)模的用戶群。

4 結(jié) 論

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展，精神類服務(wù)電商需求日益增長(zhǎng)，形成極具增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)規(guī)模。精神類服務(wù)電商用戶具有明確的消費(fèi)目的及消費(fèi)內(nèi)容，并形成一定的消費(fèi)偏好。以智慧交易為核心，更能迎合用戶的心理，以傾聽和個(gè)人生活感情分享為主的“輕咨詢”將成為精神類服務(wù)電商的特色內(nèi)容，獲得用戶青睞。

未來(lái)的精神類服務(wù)電商將擁有內(nèi)容豐富、形式多樣、專業(yè)度高、覆蓋面廣的特點(diǎn)，更好地服務(wù)于社會(huì)。發(fā)展精神類服務(wù)電商，需要全面提升服務(wù)質(zhì)量，打造良好的用戶體驗(yàn)，樹立口碑，同時(shí)注重與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)策略，提升精神類服務(wù)電商品牌。

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[作者簡(jiǎn)介]傅忻玥（1997—），女，浙江嘉興人，本科，研究方向：電子商務(wù)專業(yè)。