李郁叢

解決低利潤居家養(yǎng)老難題，北京市的做法是扶持一批社會企業(yè)。這是一種不同于一般商業(yè)企業(yè)的新型服務主體。這里通過考察地處平谷區(qū)的北京即刻到家服務科技有限公司（下文簡稱“即刻到家”），剖析一下社會企業(yè)在發(fā)展低利潤居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中的運作。

“即刻到家”扎根鄉(xiāng)村

作為北京市社會企業(yè)試點單位之一，幾年來，“即刻到家”服務對象主要是經(jīng)濟及基本公共服務設施相對落后平谷區(qū)的農(nóng)村及山區(qū)老年及殘疾人群。

平谷區(qū)地處北京遠郊區(qū)，有北方山地的地理特征，經(jīng)濟水平與發(fā)展程度在北京市處于墊底地位。地理條件、經(jīng)濟水平、人口結(jié)構、老齡化程度與北京城區(qū)有巨大差別，GDP與城鎮(zhèn)農(nóng)村人均可支配收入均明顯低于全市平均水平。受產(chǎn)業(yè)結(jié)構和經(jīng)濟發(fā)展水平限制，平谷區(qū)的“營商環(huán)境”和近郊及城區(qū)比差距較大。老齡人群方面，平谷區(qū)老齡人群支付能力低，老齡人群的健康狀況也遠不及其他區(qū)。

為解決養(yǎng)老服務問題，北京市著力打造三邊四級養(yǎng)老體系，但在低盈利的養(yǎng)老服務行業(yè)上，市場仍然是需求多而供給不足?！凹纯痰郊摇眳s在營商環(huán)境較差、養(yǎng)老環(huán)境支付能力小、經(jīng)濟發(fā)展水平滯后的平谷區(qū)自發(fā)涌現(xiàn)，為解決鄉(xiāng)村居家養(yǎng)老服務探索了一種新途徑。

“即刻到家”的具體做法是，與平谷區(qū)有關部門合作，通過PPP（Public-Private-Partnership）項目探索低利潤養(yǎng)老服務。例如與平谷經(jīng)信委和鎮(zhèn)羅營鎮(zhèn)政府合作落地的“智慧鎮(zhèn)羅營”，和平谷區(qū)民政局合作開展的“幸福晚年驛站”，以及與平谷區(qū)組織部、老干部局、殘聯(lián)等單位合作，為建國前參加工作的老同志、離休干部、殘障人士提供居家服務。

“即刻到家”公司利用互聯(lián)網(wǎng)平臺和智能科技設備“智身寶”，整合區(qū)域內(nèi)服務商聯(lián)盟，建立專業(yè)服務團隊，成為平谷區(qū)第一家以365天+24小時的居家服務平臺。公司的主要業(yè)務是為生活在平谷區(qū)的居民尤其是年邁老人、空巢老人、殘障人士以及山區(qū)村鎮(zhèn)居民提供集家政維修、幫買幫送、生活資訊、健康助醫(yī)、精神慰藉、緊急救助和養(yǎng)老助殘等七大項總計202項現(xiàn)代化、專業(yè)化的居家服務。

讓老年人走進“幸福驛站”

由于養(yǎng)老服務設施缺乏，許多地方老年人居家養(yǎng)老，就是“宅在家中”養(yǎng)老，特別是偏遠鄉(xiāng)村，“宅在家中”的老年人更普遍。然而長期“宅在家中”，使老年人脫離社會，極易發(fā)生心理疾患，進而危及身體健康。

解決居家養(yǎng)老中的這一問題，首先必須給老齡人口創(chuàng)造一個適合老年人的集體活動空間。正常的勞動力人口除家庭住所以外，通常還會有一到兩個固定的活動場所例如工作場所、體育活動場所或者其他社交場所等等。然而不少老齡人口在退出勞動市場后，往往陷入只有“宅居”在家的困境，這樣，老齡人群極易發(fā)生心理問題，身體健康也隨之而來?！凹纯痰郊摇蓖ㄟ^“幸福晚年驛站”等老年人活動場所，盡可能把老年人從家中吸引出來，為老年人創(chuàng)造一個和諧的、融入社區(qū)社會的養(yǎng)老環(huán)境，從而解決了農(nóng)村山村養(yǎng)老中的這一痛點。

“幸福晚年驛站”是北京市推出的一個政府工程，是打造三邊四級養(yǎng)老體系的一環(huán)，屬于社區(qū)一級的社會服務組織，為本社區(qū)本村老年人提供綜合養(yǎng)老服務。

“即刻到家”先后運營了8家驛站，其中3家布局在山區(qū)鄉(xiāng)村，這是平谷區(qū)的創(chuàng)新與嘗試，即將驛站設在山區(qū)以平衡城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務供給，并委托給企業(yè)運營。“即刻到家”在驛站中提供生活照料、家政服務、醫(yī)療護理等服務，同時兼顧老年人文化娛樂、學習教育、體育健身、精神慰藉和法律咨詢等服務，每一個驛站可輻射周邊10個村、社區(qū)。

老年人口、殘障人群、山區(qū)居民是“即刻到家”優(yōu)先服務的客戶群體，解決養(yǎng)老難、山區(qū)生活不便等社會問題也是“即刻到家”位列第一的任務。

為真正做到“即刻”服務，“即刻到家”開發(fā)了一款服務軟件—“智身寶”，它是實現(xiàn)“即刻到家”365天+24小時服務體系的終端支撐，并通過強大的服務體系，實現(xiàn)養(yǎng)老服務全覆蓋即刻化?！爸巧韺殹辈粌H可以與外界進行無線通話，還可及時對天然氣泄漏與高溫報警，用戶通過終端設備，向“即刻到家”購買服務后，通過按鍵的方式呼叫服務，為老齡人口和殘障人士提供了極大便利。如獨居老人送藥、跑腿、代繳代發(fā)等日?；顒?，獨居老人安全巡查、上門剪發(fā)、心理慰藉、健康指導、入戶測量身體數(shù)據(jù)等日間照料服務均為免費，老人就醫(yī)陪護、養(yǎng)老護理等服務項目均低于市場價格，在山村鄉(xiāng)鎮(zhèn)實現(xiàn)了居家養(yǎng)老照料服務。

通過“智身寶”，“即刻到家”可以準確及時通過手機收集各種信息數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)，服務采購方即各級政府可以隨時查驗服務數(shù)據(jù)，準確分析老年人的養(yǎng)老服務“剛需”，從而為政府和企業(yè)提供更精確的信息，提供更有意義的服務，推動針對老年人制定出的精準服務政策。

以彌補政府民生保障短板為己任

盈利是企業(yè)提供服務的動力，也是企業(yè)提供優(yōu)良持續(xù)服務的前提。企業(yè)盈利能力的決定因素之一是行業(yè)吸引力。但是并非所有的行業(yè)都能提供均等、一致、持久的盈利機會，比如房地產(chǎn)行業(yè)通常容易給企業(yè)帶來高額的回報，然而鋼鐵行業(yè)雖然市場腹地很深，但卻很難有較高的長期回報率。家政服務業(yè)實際上并不是一個高利潤回報的行業(yè)，而是一個薄利多銷，可以通過控制市場增大銷售量乘數(shù)以提高總收入的領域，但這個行業(yè)是可以持續(xù)、穩(wěn)定為服務商帶來盈利空間的。那么，像“即刻到家”這樣的社會企業(yè)，如何在居家養(yǎng)老行業(yè)中贏得競爭優(yōu)勢呢？

從“即刻到家”的實際看，他們在居家養(yǎng)老服務中，利用優(yōu)勢開發(fā)了一項“高頻項目”即家政維修服務，這一業(yè)務板塊盈利水平較高，通過薄利多銷，實現(xiàn)規(guī)模效應，逐步打開平谷市場，并且保持了低價高質(zhì)的服務能力。從盈利板塊中，拿出一定利潤，彌補山區(qū)養(yǎng)老服務板塊上的欠賬，“即刻到家”因此保持了可持續(xù)發(fā)展、可持續(xù)服務。

北京大學政府管理學院李永軍教授認為，社會企業(yè)的經(jīng)濟合理性或者競爭力分為三個層次：

首先，社會企業(yè)是否能夠在競爭市場中立足？一般情況下，人們認為具有有限社會組織目標的社會企業(yè)，很難與純商業(yè)目標的營利性企業(yè)競爭。實際上，社會企業(yè)與商業(yè)企業(yè)，二者競爭范圍不同。比如“即刻到家”所服務的山村老年人群，其居家養(yǎng)老服務屬于雙失靈甚至“三失靈”狀態(tài)，商業(yè)營利性企業(yè)根本沒有意愿進入，因此也就不存在競爭關系。假設兩者在同一競爭領域碰面，也未必是競爭的，可能是互補的、替代的關系，兩者之間可能在分工與職責上有所不同。在“三失靈”領域中，政府、營利性企業(yè)、社會企業(yè)都要參與到其中，各自扮演不同的角色?？紤]到市場競爭最激烈的狀況，商業(yè)營利性企業(yè)與社會企業(yè)在同一行業(yè)同一背景下，針對同一用戶群體又如何競爭呢？以美國為例，那些非營利醫(yī)院不僅與營利性醫(yī)院之間在效率上沒有差別，而且在市場覆蓋面上，非營利醫(yī)院甚至高于營利性醫(yī)院與政府舉辦的醫(yī)院。這是基于社會分工不同，社會企業(yè)和營利性商業(yè)企業(yè)又各有優(yōu)勢與劣勢，社會企業(yè)的優(yōu)勢來源于社會目標的優(yōu)先性與穩(wěn)健性以及社會企業(yè)的內(nèi)部治理等，也來源于公民社會和政企關系等外部因素。與非營利組織同營利性組織的關系一樣，只是職責與分工的不同。

其次，社會企業(yè)的加入是否有助于提升效率？歷史與現(xiàn)實告訴我們，社會企業(yè)的出現(xiàn)，能夠更優(yōu)更有效率地解決市場與政府以及經(jīng)營性組織“三失靈”狀態(tài)下的那些社會問題。

第三，當社會企業(yè)作為一種企業(yè)模式融入到現(xiàn)行經(jīng)濟體系中來的時候，它要解決的不是社會企業(yè)本身作為一種業(yè)態(tài)的生存問題，而是以創(chuàng)新的模式解決社會問題。換句話說，當政府采購社會企業(yè)的服務或與社會企業(yè)合作時，目的不是為了培育某個某些社會企業(yè)的發(fā)展，而是希望通過社會企業(yè)這一創(chuàng)新手段與工具解決社會問題，正是政府的民生責任與社會企業(yè)的社會目標優(yōu)先不謀而合，才造就了新的政企伙伴關系。

作為社會企業(yè)試點的“即刻到家”，其目標是致力解決山區(qū)養(yǎng)老這一老大難問題、填補低收入老年群體居家養(yǎng)老服務這一行業(yè)空白，符合了政府民生保障責任需求，并通過運營中的盈利板塊，如維修服務、再生資源回收等等，對低利潤的鄉(xiāng)村養(yǎng)老服務進行“交叉補貼”，贏得社會認可，為運營注入了活力，保持了競爭力和比較優(yōu)勢，使服務實現(xiàn)了良性和可持續(xù)。