陳培俊，金光波，林傳洲，鄭小彬，朱振焱

(瑞安人民醫(yī)院，浙江 瑞安 325200)

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委2015年發(fā)布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》指出,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，不斷完善醫(yī)院信息化建設(shè)，加強(qiáng)人力資源管理，科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)流程，逐步構(gòu)建符合“以患者為中心”的服務(wù)理念的醫(yī)療服務(wù)流程，為改善醫(yī)療服務(wù)提供基本保障，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療服務(wù)的巨大改善。健康服務(wù)是指與健康有關(guān)的服務(wù)，包括對(duì)健康狀態(tài)的管理和控制等，區(qū)別于傳統(tǒng)的健康醫(yī)療服務(wù)，健康服務(wù)主要是以人的健康為核心的商業(yè)化服務(wù)。健康服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展大大地緩解了傳統(tǒng)醫(yī)療系統(tǒng)的壓力，是人們?cè)谏钏讲粩嗵岣吆髮?duì)健康需求的不斷增加的結(jié)果[1]。智能化健康服務(wù)平臺(tái)以患者為中心，以準(zhǔn)確、便捷、快速服務(wù)為宗旨，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)為患者提供便捷的醫(yī)療服務(wù)，包括疾病咨詢、智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、移動(dòng)結(jié)算支付、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理、就診信息查詢與推送、智能化集中床位調(diào)度、自助機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)等?，F(xiàn)將報(bào)告如下。

1 智能化呼叫中心

我院病友服務(wù)管理中心旨在改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，提高醫(yī)院內(nèi)部管理效率及醫(yī)務(wù)人員的滿意度，拉近醫(yī)院與患者之間的距離，加強(qiáng)與患者之間的聯(lián)系，從而提升患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)，為患者提供建立健康檔案、智能分診、智能解答、普通咨詢、投訴管理、短信發(fā)送、滿意度調(diào)查、隨訪管理等服務(wù)。見(jiàn)圖1。

圖1 智能分診

智能化呼叫中心的推廣尤其受到廣大老年患者的歡迎。對(duì)于不會(huì)使用移動(dòng)終端的患者，通過(guò)撥打呼叫中心的電話，在客服人員的引導(dǎo)下，就可以順利完成預(yù)約掛號(hào)及診療信息的查詢。

2 智能化集中床位調(diào)度中心

加強(qiáng)床位管理對(duì)提高診療水平、確保醫(yī)療安全、改善服務(wù)流程、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、滿足患者需求、提高整體服務(wù)質(zhì)量均至關(guān)重要。智能化集中床位調(diào)度以“患者為中心”作為基本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，于2014年8月開始逐步對(duì)患者流床位管理實(shí)施流程改造，借助信息系統(tǒng)對(duì)床位實(shí)施集中統(tǒng)一調(diào)配，不僅實(shí)現(xiàn)讓醫(yī)生跟著患者走，而且實(shí)現(xiàn)醫(yī)院床位高效充分的利用， 并細(xì)化了醫(yī)院和科室管理。

2.1提供便利：方便了醫(yī)師開具入院申請(qǐng)單，減輕了病區(qū)護(hù)士集中收治住院患者帶來(lái)的壓力，提升了病房秩序。對(duì)患者而言，只需到中心登記后，回家等候通知，接通知后再來(lái)醫(yī)院辦理手續(xù)即可入院。如此，減少了患者反復(fù)進(jìn)出院內(nèi)各個(gè)科室的次數(shù)，為患者提供疾病及時(shí)診斷、治療和康復(fù)創(chuàng)造了良好條件。

2.2提高效率：入院前住院服務(wù)中心人員已通知患者注意事項(xiàng)，包括空腹等，將等待入院時(shí)間充分利用。住院后仍然延續(xù)患者相應(yīng)的治療護(hù)理，隨時(shí)查詢患者的檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，提高了醫(yī)院的床位使用效率，得到了患者和醫(yī)院的高度好評(píng)。

通過(guò)醫(yī)院管理層的支持，經(jīng)過(guò)部門多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)溝通配合工作，從患者流管理信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，患者流管理初見(jiàn)成效：全院2015年4月、2015年5月緊急患者24 h入院及時(shí)率平均分別為95%、96%，已接近目標(biāo)值≥95%，其中32個(gè)科室(76%)達(dá)到目標(biāo)值，比第一季增長(zhǎng)10.3%；10個(gè)科室(24%)低于目標(biāo)值，比第一季減少23.07%。

內(nèi)科系統(tǒng)2015年4月、2015年5月緊急患者入院及時(shí)率分別為87%、91%，與以往比較，縮短了重患者在急診搶救室滯留時(shí)間，加快了搶救室床位周轉(zhuǎn)，加速了急危重患者分流，但距離目標(biāo)值還有空間。

全院2015年4月、2015年5月緊急患者平均等待入院時(shí)間為3.9 h、2.76 h,內(nèi)科系統(tǒng)緊急患者平均等待入院時(shí)間為7.72 h。

2.3全面實(shí)施預(yù)約診療，多渠道預(yù)約，方便各類患者預(yù)約就診：開通支付微信、支付寶、醫(yī)院官網(wǎng)、自助機(jī)等預(yù)約掛號(hào)，同時(shí)還支持預(yù)約檢查。微信推送、支付寶消息提醒患者合理安排時(shí)間，及時(shí)就診?；颊呖稍谖⑿派虾灥饺√?hào)，減少排隊(duì)取號(hào)的時(shí)間，也減少了護(hù)士站排隊(duì)取號(hào)工作量，護(hù)士有更多的時(shí)間為患者提供其他醫(yī)療就診及咨詢服務(wù)。目前我院門診醫(yī)生預(yù)約率達(dá)到了15.8%，知名專家的預(yù)約率達(dá)到了100%。

3 移動(dòng)醫(yī)療結(jié)算中心

為優(yōu)化就醫(yī)流程，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間，建立了移動(dòng)醫(yī)療結(jié)算中心。移動(dòng)醫(yī)療結(jié)算中心支持微信、支付寶移動(dòng)客戶端。醫(yī)生開下門診處方后推送處方消息到移動(dòng)客戶端，提醒患者有待結(jié)算處方。患者也可通過(guò)移動(dòng)客戶端查詢未結(jié)算的處方并結(jié)算，不用再通過(guò)窗口等待結(jié)算?；谝苿?dòng)結(jié)算中心，患者不用攜帶現(xiàn)金也能完成支付，這給患者帶來(lái)了極大的便利，尤其受到住院患者的好評(píng)，也減輕了收費(fèi)人員找零的工作量[2]。

圖2、3是我院2017年1月1日～2017年8月31日的支付人次數(shù)據(jù)，由圖可見(jiàn)自助機(jī)及微信、支付寶的支付人次占到了19.84%，極大地提高了醫(yī)院服務(wù)效率。

圖2 支付結(jié)算人次柱狀圖

圖3 支付結(jié)算人次圓餅圖

圖4 入、出院辦理人數(shù)

4 移動(dòng)醫(yī)療業(yè)務(wù)辦理中心

為了強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極改進(jìn)門診、急診、住院服務(wù)流程，為患者提供及時(shí)、便捷的服務(wù)，移動(dòng)醫(yī)療業(yè)務(wù)辦理中心建立包括微信、支付寶的門診預(yù)約、門診充值、門診檢查預(yù)約、入院辦理、出院辦理、住院預(yù)交款充值等在內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理的推廣優(yōu)化了醫(yī)院全流程就醫(yī)過(guò)程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，為患者帶來(lái)極大方便。圖4是我院2017年1月1日～2017年8月31日住院患者通過(guò)微信、支付寶方式辦理出入院的數(shù)據(jù)。由圖可見(jiàn)通過(guò)微信、支付寶辦理入院人數(shù)占到總數(shù)的13.84%，辦理出院的為7.81%。在移動(dòng)終端上辦理出院的人數(shù)比辦理入院的低很多。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些患者出院時(shí)需要打印發(fā)票、費(fèi)用明細(xì)等，如在移動(dòng)終端上辦理后，需再去窗口打印。

5 移動(dòng)信息查詢中心

移動(dòng)信息查詢中心支持患者通過(guò)微信、支付寶客服端查詢就診歷史信息，包括查詢賬戶余額、一年內(nèi)的檢查記錄、檢驗(yàn)記錄、費(fèi)用記錄、就診記錄、充值記錄等?？刹樵兓颊咴敿?xì)的診斷、處方及費(fèi)用明細(xì)。

6 自助機(jī)應(yīng)用

自助機(jī)應(yīng)用可完成所有移動(dòng)客戶端的功能，它是智能化應(yīng)用的另一個(gè)有效途徑，解決了不會(huì)使用移動(dòng)客戶端患者的需要，兩者相互補(bǔ)充。自助機(jī)終端界面友好、操作便捷，可以提供24小時(shí)服務(wù)，不受時(shí)間和地點(diǎn)限制，與人工成本相比，更加符合成本控制的效用[3]。自助機(jī)的功能包括就診卡辦理、醫(yī)保卡開卡、門診充值、門診處方結(jié)算、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約簽到、微信、支付寶綁定就診卡等。同時(shí)自助機(jī)支持微信、支付寶充值，使自助機(jī)應(yīng)用與移動(dòng)業(yè)務(wù)無(wú)縫銜接。

7 小結(jié)

智能化健康服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施使我院構(gòu)建了“以患者為中心”服務(wù)理念的醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新、簡(jiǎn)化了門診、急診及住院就醫(yī)流程，強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，減少了患者掛號(hào)、排隊(duì)、候診次數(shù)和時(shí)間，改善了人民群眾的就醫(yī)感受。同時(shí)我院還發(fā)現(xiàn)患者在使用移動(dòng)客戶端或自助機(jī)辦理入、出院的次數(shù)還比較少，醫(yī)院將加強(qiáng)宣傳及引導(dǎo)，同時(shí)針對(duì)有患者提出的不能打印發(fā)票的問(wèn)題，將考慮在自助機(jī)上打印發(fā)票，更好滿足患者的需要。