文 / 史曉云

一、網(wǎng)絡新媒體條件下高校突發(fā)事件呈現(xiàn)出新態(tài)勢

高校突發(fā)事件指高校中由于偶發(fā)性因素引起并突然爆發(fā)的緊急事件。高校突發(fā)事件除了具有突發(fā)性和破壞性的特征外，還具有主體單一性、影響社會性和原因復雜性等特點。

在網(wǎng)絡新媒體穩(wěn)步發(fā)展和移動化的大趨勢下，高校突發(fā)事件呈現(xiàn)出前所未有的嚴重態(tài)勢。網(wǎng)絡新媒體下高校突發(fā)事件在形態(tài)上有了新的變化。

（一）新媒體增加了高校突發(fā)事件的起火點

新媒體傳播平臺的低門檻和沒有把關人的傳播特點，給了高校危機事件的發(fā)生以更多的可乘之機。由于未知性和不可控性，在新媒體時代，高校學生工作中任何一個微小的疏忽或者細節(jié)的失敗都可能成為危機發(fā)生的源頭，高校里任何一個師生、員工等利益相關者都可能成為危機發(fā)生的觸發(fā)器。

（二）新媒體成為高校突發(fā)事件的助燃劑

網(wǎng)絡新媒體下突發(fā)危機傳播的速度是以分、秒計算的，新媒體無截稿時間，隨時隨地都可以發(fā)布信息，因此高校危機應對速度要加快。危機事件的傳播路徑呈現(xiàn)多元化特點。除傳統(tǒng)媒體之外，微博、微信等新媒體成了危機傳播的主要渠道。

（三）意見領袖作用大

新媒體時代，意見領袖的參與對高校危機事件的發(fā)展和危機管理效果有著顯著影響。調查顯示，在意見領袖參與傳播后，關于危機的平均討論量增加了37倍，平均持續(xù)時間延長了6天。

二、當前我國高校突發(fā)性事件危機公關存在的問題

（一）新媒體公關意識薄弱

新媒體時代，信息傳播已經(jīng)遠遠超過了高校和媒體所能掌控的范圍。高校危機責任承擔理念和信息公開理念，是微時代高校在進行危機管理中最需要樹立的理念。

（二）新媒體危機公關能力缺失

在高校治理中往往缺乏利用新媒體平臺進行危機公關的能力。具體表現(xiàn)為無法從新媒體上發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的源頭并對其進行研判，最終導致沒有能力對危機事件進行有效預防；在危機評價機制中，缺乏利用媒體平臺進行形象重構的意識和能力，不利于恢復和彌補高校受損的形象，更無法有效做到化險為夷，轉“?！睘椤皺C”。

（三）新媒體素養(yǎng)的缺失

危機公關涵蓋事前、事中和事后全過程，因此高校危機公關應重在預防。新媒體條件下，加強師生的新媒體素養(yǎng)是預防危機發(fā)生的有效手段。部分師生無法分辨“媒體現(xiàn)實”和“客觀現(xiàn)實”之間的區(qū)別，對新媒體有著高度的盲目依賴，看待問題不夠理性，容易引發(fā)新媒體危機。

三、網(wǎng)絡新媒體條件下高校突發(fā)性事件危機公關對策建議

（一）新媒體條件下，要轉變危機公關理念

高校危機管理的理念必須根據(jù)新媒體時代危機事件的特點與時俱進，及時更新。信息公開理念，是新媒體時代高校在進行危機管理中最需要樹立的理念。一旦危機事件發(fā)生，高校應該按照英國危機公關專家M．Regester．Michael提出的“3T”，即“Tell You Own Tale”（以我為主提供情況）、“Tell It Fast”（盡快提供情況）、“Tell It All”（提供全部情況）原則，利用新媒體盡早、主動、持續(xù)地公開相關信息，牢牢掌握信息發(fā)布的主動權。

（二）利用新媒體提升高校整體危機公關能力

在事件發(fā)生前，利用新媒體建立危機公關監(jiān)控機制，了解網(wǎng)絡文化和學生網(wǎng)民行為的變化。事件處理過程中，利用新媒體做到快速回應，在回應態(tài)度上，要俯下身子、真誠溝通； 在回應內(nèi)容上，要簡明果斷，切不可過于冗長，也不能模棱兩可，快速決策，遏制問題的滋長，做好危機后的善后工作。

（三）建立新媒體素質提升長效機制

在危機恢復階段，高校應該通過開設公共課程、舉辦講座、進行專題宣講等渠道和途徑，加強對師生的新媒介素養(yǎng)教育，讓師生和員工正確認識新媒介、正確使用新媒介，充分了解新媒介的基本知識和道德規(guī)范，最大可能地杜絕危機事件從內(nèi)部發(fā)生。