◎陶恩晉

在新聞實踐中，有的從業(yè)人員對輿論監(jiān)督的認(rèn)識存在片面性，認(rèn)為輿論監(jiān)督就是曝光、就是批評。殊不知，曝光也罷，批評也好，都只是手段，而非目的。當(dāng)今時代，輿論監(jiān)督尤其是主流媒體輿論監(jiān)督的目的是服務(wù)，服務(wù)的對象是服務(wù)大局、服務(wù)民生。輿論監(jiān)督只有服務(wù)大局與民生，并實現(xiàn)二者的高度統(tǒng)一，才能體現(xiàn)其真正價值，才能起到“凝心聚力”之效。

服務(wù)性，新形勢下輿論監(jiān)督的應(yīng)有之義

進(jìn)入基于互聯(lián)網(wǎng)的自媒體時代，新聞報道“服務(wù)性”的內(nèi)涵也發(fā)生著變化。

在傳統(tǒng)觀念當(dāng)中，新聞報道的“服務(wù)性”主要是指為受眾提供各種與日常生活相關(guān)的基礎(chǔ)信息，比如水電氣、交通、天氣等方面的簡單信息。如今的信息時代，這類簡單信息的提供者已經(jīng)太多，一個市民只需下載一個APP、訂閱一個微信公眾號就能全部掌握，而且相較于報紙、電視等要迅捷得多。這種情況下，受眾對更高層面的服務(wù)性信息產(chǎn)生了更大需求。比如，面對生活中遇到的難題，需要獲取更深層的信息，甚至希望直接從媒體那里得到解決問題的辦法，或者希望媒體幫助推動問題的解決。這其中的一部分報道內(nèi)容，正是輿論監(jiān)督的關(guān)注領(lǐng)域。

以養(yǎng)老領(lǐng)域為例。當(dāng)下我國不少城市進(jìn)入老年社會，有的中青年夫妻一家要面對兩代、幾位老人的養(yǎng)老難題。這些中青年夫妻在緊張的工作之余同時想知道：是為老人雇請保姆在家養(yǎng)老好，還是將老人送到養(yǎng)老院好；自己所在城市的養(yǎng)老院床位為何那么少，自己的長輩在養(yǎng)老院是否能過上有尊嚴(yán)的生活，等等。顯然，這些信息不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)類信息，卻又事關(guān)實實在在的民生，需要媒體人主動作為，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)問題背后的深層原因，甚至適度曝光養(yǎng)老領(lǐng)域存在的問題，推進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展，為更多的老年人提供晚年生活的基本保障，為中青年人減壓。

再以“群租房”為例?！叭鹤夥俊庇幸?guī)范與不規(guī)范之分，不規(guī)范的“群租房”侵害鄰里權(quán)益，影響社會和諧穩(wěn)定，甚至帶來治安問題?，F(xiàn)實生活中，不少居民對“群租房”頭疼不已，卻又往往投訴無門，或者發(fā)現(xiàn)相關(guān)職能部門處置不力。媒體對這類問題給予輿論監(jiān)督，還一方百姓以安寧，也屬“服務(wù)性”無疑。

總之，新的傳播生態(tài)之下，主流媒體應(yīng)該與時俱進(jìn)，從自身早已沒有速度優(yōu)勢的簡單服務(wù)信息中主動抽身，將關(guān)注的目光投向更深層次的服務(wù)信息生產(chǎn)，更好地滿足受眾需求。

服務(wù)性的核心是服務(wù)大局、服務(wù)民生

長期以來，媒體輿論監(jiān)督的誤區(qū)在現(xiàn)實生活中客觀存在。個別媒體從業(yè)人員首先在認(rèn)識上存在誤區(qū)，覺得自己是無冕之王，可以對任何人進(jìn)行無底線曝光。更有甚者，在具體工作當(dāng)中，罔顧黨性原則、法律法規(guī)，將媒體輿論監(jiān)督當(dāng)作謀取私利的工具，通過威脅恐嚇等獲取利益。如此想法與行徑必然帶來嚴(yán)重后果，敗壞了輿論生態(tài)、損害了媒體形象，個別從業(yè)人員甚至將自己也送進(jìn)了高墻之內(nèi)。

習(xí)近平總書記指出:“在新的時代條件下，黨的新聞輿論工作的職責(zé)和使命是：高舉旗幟、引領(lǐng)導(dǎo)向，圍繞中心、服務(wù)大局，團(tuán)結(jié)人民、鼓舞士氣，成風(fēng)化人、凝心聚力，澄清謬誤、明辨是非，聯(lián)接中外、溝通世界?！陛浾摫O(jiān)督是黨的新聞輿論工作的重要組成部分，必須牢記黨的新聞輿論工作的職責(zé)和使命，主動服務(wù)圍繞中心，服務(wù)大局。輿論監(jiān)督增強(qiáng)服務(wù)性，首先也要強(qiáng)調(diào)服務(wù)大局。

浙江衛(wèi)視名欄目《今日聚焦》是一個輿論監(jiān)督欄目，其緊緊圍繞浙江省委省政府中心工作，堅持問題導(dǎo)向，主動當(dāng)好“眼睛”、保持“辣味”，已成為浙江省委“天天督查抓落實”的重要抓手。在具體運(yùn)作過程中，該欄目創(chuàng)新性地構(gòu)建起了監(jiān)督、整改、反饋“三位一體”的媒體監(jiān)督環(huán)狀系統(tǒng)，欄目記者獨立調(diào)查，涉事單位研究整改，省直部門協(xié)助推進(jìn)，督查機(jī)構(gòu)全程跟蹤，整改效果及時反饋。欄目開播以來，先后曝光各類突出問題已達(dá)500多起，其中絕大部分完成了整改。浙江省委督查工作報告認(rèn)為：“《今日聚焦》已成為新聞輿論監(jiān)督和推動決策落實的重要新聞品牌。”

無獨有偶，今年，山東省委對當(dāng)?shù)孛襟w提出了輿論監(jiān)督服務(wù)中心、服務(wù)大局的明確要求。7月23日，山東省委意識形態(tài)和宣傳思想工作領(lǐng)導(dǎo)小組召開第二次會議要求，省級新聞單位要進(jìn)一步加大輿論監(jiān)督力度，對貫徹落實黨中央部署、省委要求不積極、不到位，對涉及人民群眾切身利益問題不聞不問、不擔(dān)當(dāng)不作為甚至違法亂紀(jì)的，堅決予以曝光。

輿論監(jiān)督增強(qiáng)服務(wù)性，同時還要強(qiáng)調(diào)服務(wù)民生，強(qiáng)調(diào)服務(wù)大局與服務(wù)民生的有機(jī)統(tǒng)一。媒體是為人民服務(wù)的，媒體輿論監(jiān)督的出發(fā)點就是要更好地解決民生問題，讓人民群眾有更多的獲得感和幸福感。媒體人只有站在這樣的高度，才能厘清服務(wù)大局與服務(wù)民生的關(guān)系，在具體報道中自覺將二者有機(jī)結(jié)合，形成上下認(rèn)同的正能量。

選題把握，堅持有所為有所不為

應(yīng)該清醒地看到，輿論監(jiān)督是一柄雙刃劍。首先，它必然具有曝光負(fù)面信息的屬性，曝光的選題、分寸把握得不好，就會給社會造成負(fù)面影響，甚至造成難以估量的嚴(yán)重后果。其次，對社會問題審慎把關(guān)，適度曝光，又能促進(jìn)問題的解決，是好事。由此看來，輿論監(jiān)督要想體現(xiàn)服務(wù)性，尺度把握是關(guān)鍵；而在尺度把握的整個過程中，對選題的審慎把握是第一關(guān)。

2017年的江蘇省好新聞一等獎中，有一個輿論監(jiān)督報道《2700米道路建了十年未移交》。說的是南京一個小區(qū)圍墻外，一條道路才2700米長，開工十年了，仍未完成移交，沒有路名、路燈等，導(dǎo)致小區(qū)居民停車無序，交管部門無從介入管理，嚴(yán)重影響居民出行。個中原因，一是開發(fā)商為了后期繼續(xù)開發(fā)時，運(yùn)輸施工物質(zhì)方便，一直拖著；二是管理涉及多頭，嚴(yán)管不力。南京日報社對此選題進(jìn)行研判后，認(rèn)為這個問題直接影響一方百姓生活，而非全局性問題，在柔性敦促無效的情況下，決定與南京市政務(wù)熱線聯(lián)手，采取公開報道的方法，促成了問題早日解決。

有時候，在公開報道不合適的情況下，內(nèi)參也是服務(wù)性輿論監(jiān)督的重要手段。

還以南京日報為例。進(jìn)入2018年，南京的網(wǎng)約車大行其道，其為百姓帶來了極大便利，也帶來了一些發(fā)展中的問題。大量網(wǎng)約車司機(jī)在手續(xù)不全的情況下擅自上路參與經(jīng)營，與合法網(wǎng)約車、傳統(tǒng)出租車形成不正當(dāng)競爭，破壞了市場公平原則；在網(wǎng)約車平臺高額獎勵政策的刺激下，大量外地司機(jī)也跑到南京開起了非法網(wǎng)約車，最高時非法網(wǎng)約車總量達(dá)到30萬輛以上。南京日報研判后認(rèn)為，將非法網(wǎng)約車的真實情況公開呈現(xiàn)，可能對社會穩(wěn)定造成負(fù)面影響，同時對政府解決問題帶來更大壓力，于是決定用內(nèi)參方式。很快，內(nèi)參直接送達(dá)市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)案頭，市主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)迅速作出批示。接著，南京市交通局接到批示，迅速著手解決。不久，一系列新政出臺，非法網(wǎng)約車得到遏制，百姓打車便利依舊，合法車輛的權(quán)益得到維護(hù)。

綜上，做好服務(wù)性輿論監(jiān)督報道，在選題的把關(guān)方面，必須時時胸中裝有大局，堅持有所為有所不為，才能達(dá)到“幫忙不添亂”的效果。

技術(shù)性要求：善意、韌性、充分互動

在服務(wù)性輿論監(jiān)督的具體操作層面，存在諸多技術(shù)問題需要引起高度重視。包括媒體人的高度善意與韌性等心態(tài)把握；包括架起交流的橋梁，讓矛盾的雙方實現(xiàn)充分互動等。

南京日報做過一個“聚焦白水橋之堵”的連續(xù)報道。地處南京城郊接合部的白水橋地區(qū)，曾被市民們公認(rèn)為“全城第一堵”。有的居民早晨6點多開車或坐公交車從家里出發(fā)，到達(dá)單位已是9點多……一時間，相關(guān)投訴激增。多家媒體派記者采訪發(fā)現(xiàn)，短時間之內(nèi)，這個問題是一個“死結(jié)”。因為，造成“第一堵”的原因，一是白水橋正在修路，還得半年才能完工；二是附近路網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱，有關(guān)部門組織疏導(dǎo)方案的空間十分有限。于是，不少媒體知難而退，未做報道。而南京日報經(jīng)過精心策劃，推出了追蹤報道，連續(xù)報道十多天。

該媒體這組報道充分體現(xiàn)了善意與韌性，每一篇報道、甚至每一個關(guān)鍵性措詞，都看得出記者、編輯的高度理性與大局觀，一切圍繞緩解矛盾、舒緩百姓焦慮心態(tài)這一出發(fā)點。具體操作層面，則充分利用了互動性這一工具。首先是一線記者深入附近居民當(dāng)中，請一位位居民講述自己遭遇的路堵故事及由此帶來的后果。一個個故事平實、真實，敘述高度理性，讓人看后深表同情與理解。其次是記者采訪相關(guān)的部門與單位，包括建委、交通局、交管局、當(dāng)?shù)亟值?、施工單位等等，與相關(guān)負(fù)責(zé)人、一線工作人員真誠交流，平心靜氣地討論緩解路堵的辦法：還有沒有疏導(dǎo)的辦法、在保障工程質(zhì)量的前提下工期有沒有可能提前等。

上述報道一篇篇見報，百姓的怒氣一點點消散，一個個緩解路堵的辦法被提出并迅速得到實施。南京日報也因此得到百姓更多關(guān)注與認(rèn)同，得到市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。

剖析這組報道可以看出，媒體在一些看似“無解”的問題上，仍然可以有所作用。問題的關(guān)鍵是，媒體人要有主動為黨和政府分憂的心態(tài)、為百姓辦實事的善意，當(dāng)然同時還要有創(chuàng)意能力、吃苦精神。

分析一些社會矛盾可以發(fā)現(xiàn)，信息不對稱是矛盾產(chǎn)生和激化的關(guān)鍵。還以上述案例為例，百姓看到了“路堵”，感受到了“路堵”給自己和身邊人帶來的極大不便，卻未必清楚路堵的真正原因、路堵發(fā)生前后政府職能部門已經(jīng)采訪的措施、路堵何時能夠結(jié)束等信息，這導(dǎo)致百姓怒氣加大。這時候，媒體人主動作為，將雙方相關(guān)信息充分呈現(xiàn)，其作用幾乎是不可替代的。