◎程 評

自2005年中央政府網(wǎng)站開通至今，我國政府網(wǎng)站處在從“網(wǎng)站功能建設(shè)”向“深化應(yīng)用效果”轉(zhuǎn)變，從“全面內(nèi)容建設(shè)”向“重點(diǎn)內(nèi)容建設(shè)”轉(zhuǎn)變，從“單一網(wǎng)站渠道”向“多元應(yīng)用渠道”轉(zhuǎn)變的過程中。2007年，《政府信息公開條例》頒發(fā)，自2012年開始，國務(wù)院每年發(fā)布政務(wù)信息公開要點(diǎn)，2017年，國務(wù)院發(fā)布《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》，一系列政策精神都在引導(dǎo)這種轉(zhuǎn)變。但縱觀政府網(wǎng)站整體發(fā)展參差不齊，依然存在一些普遍性問題。

一、現(xiàn)狀

回顧政府門戶網(wǎng)站發(fā)展歷程，主要有四類建設(shè)體系作為其定位導(dǎo)向。

1.自我中心體系：以傳播者為中心，我有什么就向公眾供給什么，我怎么方便供給就提供什么供給，這種“賣方市場”定位，明顯帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代烙印，沒有把公眾需求放在首位。表現(xiàn)在：一是版面設(shè)計(jì)與公眾需求錯位。網(wǎng)站首頁以新聞信息為主，信息公開為輔，互動和回應(yīng)版塊弱化甚至缺失。只因新聞信息大多可轉(zhuǎn)發(fā)自新聞網(wǎng)站，由此造成部分政府網(wǎng)站與新聞網(wǎng)站定位高度相似、難以區(qū)分。二是信息內(nèi)容脫離公眾訴求。部分政府網(wǎng)站版面內(nèi)容看上去無所不包、面面俱到，實(shí)質(zhì)上是政府工作材料及各種信息的簡單羅列，沒有經(jīng)過基于用戶需求的歸納處理，很難被受眾有效運(yùn)用。

2.領(lǐng)導(dǎo)中心體系：一是簡單拼接領(lǐng)導(dǎo)動態(tài)。首頁“要聞”或“動態(tài)”欄目，大多是領(lǐng)導(dǎo)活動、發(fā)言、各種會議的堆砌，沒有從中梳理、歸集、展現(xiàn)政府中心工作；二是空洞表揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)分管的工作。如“某某領(lǐng)導(dǎo)親臨一線指揮工作”、“我廳服務(wù)民生水平再上新臺階”、“我市全力服務(wù)改革發(fā)展”等，內(nèi)容籠統(tǒng)抽象，與百姓訴求無具體聯(lián)系，很難引起共鳴，同時極易助長脫離群眾、官僚主義等不良作風(fēng)。

3.學(xué)院技術(shù)體系：以《發(fā)展指引》及測評考核指標(biāo)為中心，從學(xué)術(shù)邏輯和技術(shù)層面上，機(jī)械羅列指定欄目和信息內(nèi)容，此類政府網(wǎng)站主頁一般都設(shè)有完整的信息公開、政務(wù)服務(wù)、政民互動等版塊，雖然體現(xiàn)了政府網(wǎng)站的基本功能，卻不夠注重各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)在呈現(xiàn)效果上的關(guān)聯(lián)性和邏輯性。

4.公共服務(wù)體系：以公眾需求為中心，以重點(diǎn)問題為導(dǎo)向，以服務(wù)效果為目標(biāo)，有機(jī)整合政務(wù)資源，從內(nèi)容、形式和渠道上提供全方位政務(wù)服務(wù)。

二、分析

作為網(wǎng)上政府的政府門戶網(wǎng)站，主要功能一是圍繞政府中心工作，向公眾提供政策查閱、解讀服務(wù)，同時提升政策知曉度、透明度，構(gòu)建陽光政府；二是向公眾提供政務(wù)服務(wù)，方便群眾辦事，同時提升政府辦事效率，構(gòu)建服務(wù)型政府；三是隨時收集民情民智，回應(yīng)公眾熱點(diǎn)關(guān)切，向公眾提供參政議政渠道，同時拓展政府決策科學(xué)性，構(gòu)建法治政府。

而上述前三種體系存在的問題是：

1.服務(wù)中心工作不足。如在自我中心體系中，沒有主動考慮政府中心工作；在領(lǐng)導(dǎo)中心體系中，雖然網(wǎng)站動態(tài)信息比較豐富，但因分散零亂，突出政府中心工作的亮點(diǎn)不多，政策服務(wù)和宣傳力弱化；在學(xué)院技術(shù)體系中，對政府中心工作和公眾需求都有所呈現(xiàn)，但針對性和實(shí)用性不夠。

2.服務(wù)百姓關(guān)注不足?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，公眾上政府網(wǎng)第一需求是希望足不出戶、便捷辦理政務(wù)事項(xiàng)，但在前兩種體系中，辦事服務(wù)功能被弱化；在第三種體系中，辦事系統(tǒng)數(shù)據(jù)融通不夠，難以實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通”辦事，服務(wù)效果大打折扣。

3.互動回應(yīng)功能不足。網(wǎng)站首頁未能突出公眾反映問題、建議點(diǎn)評及政府回應(yīng)關(guān)切渠道，不能充分發(fā)揮政府網(wǎng)站在鼓勵參政、化解矛盾、解讀政策、引導(dǎo)輿論等方面的作用。

以湖北省人民政府門戶網(wǎng)站為例，在經(jīng)歷2012年一次較大幅度改版之后，網(wǎng)站通過對功能、版塊、欄目上不斷微調(diào)，逐步規(guī)范了域名管理，圍繞省政府重點(diǎn)工作制作了130多個網(wǎng)絡(luò)專題，拓展了微信微博等新媒體平臺，連續(xù)兩年在全國政府網(wǎng)站測評中位居前六。但個人認(rèn)為，這種轉(zhuǎn)變，主要還是從自我中心體系向?qū)W院技術(shù)體系轉(zhuǎn)變。下一步，網(wǎng)站需要建立公共服務(wù)體系，進(jìn)一步提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平，滿足人民日益增長的美好生活需要。

三、改進(jìn)

建立公共服務(wù)體系，要求把政府資訊、服務(wù)、回應(yīng)等內(nèi)容資源，和國家標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)要求，揉碎了，融合了，再以問題為導(dǎo)向抽絲重構(gòu)，加工成滿足公眾服務(wù)需求的產(chǎn)品，有機(jī)呈現(xiàn)于政府網(wǎng)站上。

公眾服務(wù)需求主要包括三方面：一是對政務(wù)資訊查閱需求。包括公眾特別是法人、公職人員對政府中心工作、重點(diǎn)工作的知曉需求；對政策文件和政府權(quán)責(zé)清單的查閱需求；對重要政務(wù)數(shù)據(jù)的分析了解需求等。二是對政府辦事便捷性需求。包括辦事事項(xiàng)可用度、流暢度等功能需求；從PC端到移動端等辦事渠道需求。三是對政府工作投訴、建議、評價等參政議政需求。

為此，湖北省政府門戶網(wǎng)站在最新一次改版中，明確了網(wǎng)站定位：一要服務(wù)省政府中心工作，并突出對其工作重點(diǎn)的公開、解讀、回應(yīng)，為公眾參政議政提供充分條件；二要順應(yīng)人民群眾對政務(wù)服務(wù)能力不斷增長的期待，并突出服務(wù)大多數(shù)用戶、高頻次辦事需求，為百姓所急所難提供精細(xì)服務(wù)，分享改革成果。確定了改版原則：簡約實(shí)用、重點(diǎn)突出。遵循國辦標(biāo)準(zhǔn)要求，突出湖北特色亮點(diǎn)，以問題為導(dǎo)向，圍繞省政府緊抓的重點(diǎn)問題，服務(wù)百姓關(guān)注的熱點(diǎn)問題，回應(yīng)用戶困擾的難點(diǎn)問題。

改版之后，將主要突出四大重點(diǎn)：一是著重突出省政府中心工作。發(fā)揮網(wǎng)站對落實(shí)省政府中心工作的推動作用，在首頁第一版位突出設(shè)置“省長關(guān)切”欄目，以最新信息和專題兩種形態(tài)，集中推介省長、省政府一個時期主抓的重點(diǎn)工作。二是著重突出“一網(wǎng)覆蓋，一次辦好”的辦事服務(wù)效用。擴(kuò)展辦事服務(wù)欄目位置和版面，并深層推進(jìn)省政府門戶網(wǎng)站和省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)數(shù)據(jù)融通、服務(wù)融合，用戶系統(tǒng)共享。三是著重加強(qiáng)政策解讀和政民互動。將現(xiàn)有分散在深層的互動欄目，整合成“咨詢建議”版塊，形成“我要查詢政策及解讀、我要反應(yīng)問題、我要建議點(diǎn)評、政府回應(yīng)關(guān)切”四個完整的互動閉環(huán)，切實(shí)暢通人民群眾參政議政渠道，為政府收集民意，提供決策參考。四是著重同步全媒體平臺配套改造升級。客戶端、微信、微博等移動端與PC端同步加強(qiáng)建設(shè)，與湖北省統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺對接用戶系統(tǒng)，并爭取在網(wǎng)站頁面自適配多終端、智能化搜索即服務(wù)等新技術(shù)領(lǐng)域走在全國前列。