文_張周虎

水城縣采取“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，在縣政務服務中心、25個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政務服務中心、164個村（居）便民服務站建成“e保姆”服務窗口，實行專人負責，采取幫辦、代辦、網(wǎng)辦等方式，免費為群眾申報網(wǎng)上服務事項，提高服務群眾的工作效率。

“現(xiàn)在我們辦事再也不用跑城里了，只需要到村里的便民服務站，告訴工作人員要辦什么事，‘e保姆’窗口的工作人員就會幫我們在網(wǎng)上處理，省時、省力還省錢。”正在水城縣花戛鄉(xiāng)蹉抪村便民服務站申請農(nóng)村居民最低生活保障的張發(fā)旺說。

水城縣是國家級貧困縣，轄25個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、164個村（居、社區(qū)），總?cè)丝?3萬人，境內(nèi)坡陡谷深、交通滯后、信息不暢，群眾進城辦事花費的時間成本和經(jīng)濟成本較高，辦事難、辦事遠問題突出，嚴重影響了群眾對政府工作的滿意度。為使政務服務便利化、集約化、高效化，水城縣將建設縣鄉(xiāng)村三級標準化政務服務體系作為建設服務型政府的落腳點和著力點，層層推動簡政放權，著力破解政務服務均等化難題。

2017年以來，水城縣積極探索創(chuàng)新服務群眾方式，依托村干部職業(yè)化管理，加強村級辦公現(xiàn)代化建設。充分發(fā)揮“一村一名”事業(yè)編制大學生村文書的作用，采取“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，在縣政務服務中心、25個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政務服務中心、164個村（居）便民服務站建成“e保姆”服務窗口，實行專人負責，采取幫辦、代辦、網(wǎng)辦等方式，免費為群眾提供低保申請、老年優(yōu)待證、殘疾證、農(nóng)機年檢等各類網(wǎng)上申報服務事項，提高服務群眾的工作效率。

標準化建設 強示范帶動

為加強鄉(xiāng)村兩級政務服務標準化建設，水城縣政務服務中心組織專班到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）進行調(diào)研，全面掌握基層政務服務機構建設和政務工作開展情況，有針對性地提出了鄉(xiāng)村政務服務標準化建設的具體方案，為縣委、縣政府決策提供了科學有效的依據(jù)。

經(jīng)過反復調(diào)研和探索，水城采取示范帶動與整體推動的辦法，選擇部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村居（社區(qū)）作為標準化建設示范點，探索出“水城縣鄉(xiāng)村兩級政務服務標準化建設模式”，以示范點帶動，形成完善的《水城縣鄉(xiāng)村兩級政務服務標準化建設實施方案》，向全縣復制推廣。

在機構設置方面，該縣在縣政務服務中心設立了鄉(xiāng)村政務股，負責對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各村政務服務工作的指導，確保鄉(xiāng)村政務服務工作有專人抓，有具體人落實，為鄉(xiāng)村兩級政務服務標準化建設奠定了組織基礎。

在硬件設施方面，在縣鄉(xiāng)村三級政務服務中心（便民服務站）設置了自助上網(wǎng)區(qū)，配備網(wǎng)上申報所需的電腦、高拍儀等設備，把鼠標放在群眾手邊，群眾只需動動手、動動嘴，不出遠門就能享受到均等化的政務服務。

高效率運行 促“減證便民”

為推動鄉(xiāng)村政務服務工作的高效運行，水城縣政務服務中心積極探索，采取“九統(tǒng)一”的運行模式，實現(xiàn)全縣鄉(xiāng)村兩級標準化建設全覆蓋。

“四統(tǒng)一”樹立政務服務機構的外部形象。縣政務服務中心在充分調(diào)研的基礎上，探索以統(tǒng)一的VI視覺識別系統(tǒng)為平臺，進而統(tǒng)一機構名稱、統(tǒng)一窗口前臺、統(tǒng)一大廳背景、統(tǒng)一設施設備，樹立統(tǒng)一的鄉(xiāng)村兩級政務服務機構外在形象。

“五統(tǒng)一”規(guī)范政務服務模式，提高政務服務機構的內(nèi)在素質(zhì)。即統(tǒng)一“一窗式受理”辦理模式、統(tǒng)一進駐事項、統(tǒng)一窗口設置、統(tǒng)一編制辦事指南、統(tǒng)一村級需出具的證明模板，將最初鄉(xiāng)級53個、村級139個證明模板經(jīng)過取消合并后，精簡統(tǒng)一為鄉(xiāng)級18個、村級29個證明模板，進一步鞏固了“減證便民”成效，最大限度杜絕奇葩證明的產(chǎn)生，減輕了工作人員的負擔，同時有效解決了群眾辦事因出具證明不符合要求而“往返跑”的問題。

截至8月底，水城縣將行政許可、行政征收、行政確認、行政給付、公共服務事項等6大類事項分別進駐縣、鄉(xiāng)、村三級實體政務大廳集中辦理，縣級3486個事項、鄉(xiāng)級66個事項、村級24個事項全部納入貴州省網(wǎng)上辦事大廳水城縣站點，辦事群眾只需進一扇門、一張網(wǎng)，就能辦全部事。

精細化管理 提服務水平

為切實加強對鄉(xiāng)村政務服務工作的管理，水城縣政務服務中心經(jīng)過不斷探索，在推動簡政放權的同時，著力在強化精細化管理上做文章，形成了具有政務服務特色的管理模式。

著力做好點對點傳幫帶文章。由縣級政務大廳各進駐窗口開展“點對點傳幫帶”工作，各進駐窗口首席代表牽頭，組織窗口工作人員點對點傳幫帶一個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）及所轄的村（居、社區(qū)），指導其規(guī)范網(wǎng)上辦事大廳辦事指南，幫助辦事群眾進行網(wǎng)上申報、行政審批系統(tǒng)使用等，并將鄉(xiāng)村兩級政務服務標準化建設工作與傳幫帶單位考核評比掛鉤，確保各項工作推進扎實有效。

著力做好“背對背”評價文章。由縣政務服務中心統(tǒng)一編制鄉(xiāng)村兩級政務服務中心（便民服務站）管理制度匯編、辦理事項登記簿、意見簿、“e保姆”工作臺賬等，規(guī)范鄉(xiāng)村兩級政務服務工作運行，采取“背對背”的方式，由服務對象對辦事結(jié)果、辦事效率、服務態(tài)度等進行評價。

著力做好“月對月”考評文章。由縣政務服務中心每月對鄉(xiāng)村兩級政務服務工作開展情況進行考核，將政務服務工作納入對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的年終目標考核內(nèi)容，以考核強管理，促進服務質(zhì)量不斷改善、服務水平不斷提升。

“零距離”服務 省辦事成本

政之所興，在于民生。水城縣推進鄉(xiāng)村兩級政務服務標準化建設的終極目標，就是把千家萬戶作為無形的辦公地點，與有形的政務服務大廳結(jié)合，實現(xiàn)“零距離”服務，真正讓群眾辦事更方便、更快捷、更高效、更滿意。

自2014年縣級“e保姆”窗口開通“政務服務直通車”以來，水城每年為1000余臺車輛、2000余名農(nóng)機駕駛員提供農(nóng)機及駕駛員年檢上門服務，為群眾節(jié)約辦事成本約60萬元。

2017年，“e保姆”窗口聯(lián)合縣殘聯(lián)、縣醫(yī)院開通了直觀評定辦理殘疾人證“政務服務直通車”，深入全縣25個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）為1420名申請人辦理了殘疾人證。

今年，水城縣政務服務中心與中國郵政速遞正式簽訂了郵政速遞服務協(xié)議，由政府購買服務的方式，免費為辦事群眾提供申請材料的郵寄遞送和辦理結(jié)果文本材料的郵寄送達服務，實現(xiàn)政務服務送到家。

自水城設置縣鄉(xiāng)村三級“e保姆”專崗以來，截至今年8月底，免費為辦事群眾提供幫辦、代辦、網(wǎng)辦等服務40000余人（次），為群眾節(jié)約辦事成本百余萬元。也因此，2015年水城縣榮獲全省“政府服務環(huán)境優(yōu)良十佳縣第一名”和“發(fā)展與效率優(yōu)良十佳縣第八名”。2017年，水城縣政務服務中心被評為全國政務服務百優(yōu)大廳。