張 曉

（河南大學(xué)體育學(xué)院，河南 開封 475000）

20世紀(jì)20年代，商業(yè)健身俱樂部開始在我國嶄露頭角。隨著人們生活水平、收入、閑暇時間和健身意識等方面的不斷提高，商業(yè)健身俱樂部在我國快速發(fā)展，商業(yè)健身俱樂部的數(shù)量與日俱增，隨之帶來的問題就是各俱樂部間的激烈競爭。自20世紀(jì)80年代河南省出現(xiàn)了第一家商業(yè)健身俱樂部后，隨后各地出現(xiàn)了多家健身俱樂部，一些地市的俱樂部由于經(jīng)營不善破產(chǎn)倒閉，而像倍力、黃金時代等連鎖性健身俱樂部經(jīng)營較好，年收入及盈利較為可觀。各俱樂部在激烈的行業(yè)競爭中如何穩(wěn)步提高會員的滿意度及服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到俱樂部自身的利益，還關(guān)系到商業(yè)健身俱樂部整體發(fā)展的穩(wěn)定性。本文對河南省商業(yè)健身俱樂部會員滿意度進(jìn)行研究，目的在于了解會員對河南省商業(yè)健身俱樂部的滿意度情況，根據(jù)研究結(jié)果剖析影響河南省商業(yè)健身俱樂部會員滿意度的因素，并根據(jù)河南省的實際情況提出改進(jìn)意見，以促進(jìn)河南省商業(yè)健身俱樂部的健康發(fā)展。

1 研究對象與方法

本文主要采用文獻(xiàn)資料法、問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法等研究方法，對河南省商業(yè)健身俱樂部會員滿意度進(jìn)行研究。

2 結(jié)果與分析

2.1 會員對俱樂部硬件設(shè)施的滿意度

良好的健身硬件設(shè)施對會員的健身效果有著積極的促進(jìn)作用，各俱樂部要想在激烈的行業(yè)競爭中獲得一定的競爭優(yōu)勢，就要注重會員的健身硬件設(shè)施的建設(shè)，給會員創(chuàng)造一個良好的健身條件。從表1中可以看出，在場地器材方面，感到很滿意的有192人，占25.1%，感到滿意的有298人，占39.0%，感到一般的有200人，占26.2%，感到不滿意的有74人，占9.7%，沒有會員感到很不滿意；在項目設(shè)置方面，感到很滿意的有172人，占22.5%，感到滿意的有368人，占48.2%，感到一般的有224人，占29.3%，沒有人感到不滿意或者很不滿意；在健身空間方面，感到很滿意的有180人，占23.6%，感到滿意的有412人，占53.9%，感到一般的有114人，占14.9%，感到不滿意的有58人，占7.6%，沒有人感到很不滿意；在外部環(huán)境方面，感到很滿意的有156人，占20.4%，感到滿意的有338人，占44.2%。感到一般的有168人，占22.0%，感到不滿意的有102人，占13.4%，沒有會員感到很不滿意。整體來看，會員對河南省商業(yè)健身俱樂部的滿意度較高，尤其是在各俱樂部項目設(shè)置的滿意度上，但是在場地器材、健身空間和外部環(huán)境等硬件設(shè)施上還存在一定的問題，有待進(jìn)一步完善。

表1 俱樂部硬件設(shè)施滿意度分布表 n=764

2.2 會員對俱樂部器材維護(hù)保養(yǎng)的滿意度

俱樂部器材的日常維護(hù)保養(yǎng)關(guān)乎會員的健身安全，器材的擺放位置不合理、器材的年久失修等問題都可能給會員帶來嚴(yán)重的身體傷害，如器械區(qū)器械的維修不到位可能會造成無法彌補的重大事故。因此，俱樂部對器材的維護(hù)保養(yǎng)有著不可推卸的責(zé)任。表示很滿意的會員有224人，占29.3%，表示滿意的會員有286人，占37.4%，表示一般的會員有184人，占24.1%，表示不滿意的會員有70人，占9.2%，沒有會員表示很不滿意。滿意度一般或不滿意的會員表示俱樂部在一些細(xì)節(jié)方面沒有及時的維修，如動感單車的一些按鈕、一些器械的鋼絲繩等沒有及時的維修更換，這些都是潛在的安全隱患。河南省商業(yè)俱樂部中一些俱樂部為了防止健身意外事故的發(fā)生或者將俱樂部的損失降至最低，在辦理會員卡時免費為會員辦理了保險，以減輕事故發(fā)生后俱樂部的損失，盡量做到防患于未然，其他未給會員辦理保險的俱樂部可以效仿。

2.3 會員對俱樂部人員服務(wù)態(tài)度的滿意度

要在激烈的競爭中勝出，吸引更多的會員到俱樂部健身，各俱樂部要注重自身的服務(wù)態(tài)度，盡可能從會員的角度出發(fā)，為會員提供最大的幫助，做到以會員為本，服務(wù)更加人性化，使會員在健身過程中體會到家的感覺、上帝的感覺。表示很滿意的會員有178人，占23.3%，表示滿意的會員有350人，占45.8%，表示一般的會員有236人，占30.9%，沒有會員表示不滿意或者很不滿意。整體來看，會員對河南省商業(yè)健身俱樂部人員服務(wù)態(tài)度的滿意度較高，俱樂部在會員流失過程中要考慮自身的服務(wù)態(tài)度，這可能是導(dǎo)致會員流失的重要因素之一。

2.4 會員對俱樂部教練的滿意度

教練是會員健身過程中的指導(dǎo)者，是俱樂部的靈魂，俱樂部教練的業(yè)務(wù)水平高低在一定程度上影響了會員的健身效果及對健身的興趣。因此，各俱樂部在教練的選擇上，要注重教練的自身業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)，培養(yǎng)一群專業(yè)能力過硬、自身素質(zhì)較高的教練員群體。同時教練員也是俱樂部的活名片，可以為俱樂部帶來更多的會員。從表2中可以看出，764名會員中表示很滿意的有232人，占30.4%，表示滿意的有366人，占47.9%，表示一般的有166人，占21.7%，沒有會員表示不滿意或者和不滿意。整體來看，會員對河南省商業(yè)健身俱樂部教練員的滿意度較高，但是仍有2成的會員對教練員的認(rèn)同感不強，表示教練在課程的安排過于枯燥、教練員在教課時語言組織能力不強。因此，教練在今后的課程安排中要加強自身業(yè)務(wù)水平，穿插不同的內(nèi)容，課程的難易程度要適中，盡可能滿足大多數(shù)會員的健身需求。

2.5 會員對俱樂部附屬設(shè)施的滿意度

俱樂部除了常規(guī)的健身設(shè)施外，為了給會員提供更好的健身環(huán)境，多數(shù)俱樂部建立了一些附屬設(shè)施，如沐浴區(qū)、水吧、臺球廳等供會員健身后洗浴、休息、娛樂放松等。俱樂部在建立附屬設(shè)施后往往忽視對這部分區(qū)域的維修，從而也會導(dǎo)致一部分會員的流失。從表3中可以看出在沐浴區(qū)方面，764名會員表示很滿意的有164人，占21.5%，表示滿意的有356人，占46.6%，表示一般的有244人，占31.9%，沒有會員表示不滿意或者很不滿意，會員對沐浴區(qū)的滿意度較高，一部分會員表示俱樂部在沐浴區(qū)應(yīng)安裝暖氣或者增加淋浴數(shù)量供會員使用；在水吧方面，表示很滿意的有128人，占16.8%，表示滿意的有312人，占40.8%，表示一般的有324人，占42.4%，沒有會員表示不滿意或者很不滿意，有4成多的會員對水吧的滿意度表示一般，認(rèn)為水吧的收費標(biāo)準(zhǔn)要明顯高于外面商店的收費；在臺球廳方面，表示很滿意的有146人，占19.1%，表示滿意的有284人，占37.2人，表示一般的有270人，占35.3%，表示不滿意的有64人，占8.4%，沒有會員表示很不滿意，4成多的會員對臺球廳的認(rèn)同感不強，表示臺球廳臺球案數(shù)量較少，通常不能滿足會員的使用需求，此外俱樂部配備的會員可使用的球桿數(shù)量有限，且質(zhì)量較差。

表2 俱樂部教練滿意度分布表 n=764

表3 俱樂部附屬設(shè)施滿意度分布表 n=764

3 結(jié) 論

3.1 俱樂部會員對河南省商業(yè)健身俱樂部的滿意度較高，尤其是在各俱樂部項目設(shè)置的滿意度上，但是在場地器材、健身空間和外部環(huán)境等硬件設(shè)施上還存在一定的問題，有待進(jìn)一步完善。

3.2 俱樂部會員對河南省商業(yè)健身俱樂部人員服務(wù)態(tài)度的滿意度較高，俱樂部在會員流失過程中要考慮自身的服務(wù)態(tài)度，這可能是導(dǎo)致會員流失的重要因素之一。

3.3 俱樂部會員對河南省商業(yè)健身俱樂部教練員的滿意度較高，但是仍有2成的會員對教練員的認(rèn)同感不強，表示教練在課程的安排上過于枯燥、教練員在教課時語言組織能力不強。

3.4 俱樂部會員對俱樂部附屬設(shè)施滿意度一般。