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        收到假貨卻只能與熟人店主溝通 云集透支信任的商業(yè)模式能走多久?

        2018-11-14 09:19:34喬丹高方方
        投資者報 2018年44期
        關(guān)鍵詞:消費者產(chǎn)品

        喬丹 高方方

        因為圖“便宜”和熟人關(guān)系,消費者從云集上購買的AHC眼霜使用后不久便發(fā)現(xiàn)外包裝掉漆,用戶懷疑售假,卻無法與客服直接溝通對接

        于2015年5月正式上線的云集,通過S2b2c的經(jīng)營模式迅速發(fā)展壯大。S2b2c,即一種將供貨商、云集店主和消費者三者結(jié)合的供銷一體化營銷模式。其中,云集店主借助個人信用,利用社交工具為消費者傳播供應(yīng)商的商品信息,并提供售前售后服務(wù),消費者從中享受“批發(fā)價”。

        而S2b2c模式下的交易行為,都是基于消費者對店主信任的前提下發(fā)生。記者發(fā)現(xiàn),消費者從商品的售前購買咨詢到售后服務(wù),均與店主對接,他們很難與云集客服取得聯(lián)系。那么,若交易引發(fā)相關(guān)權(quán)益問題,消費者的權(quán)益由誰來保障?是店主還是云集?

        授權(quán)存疑

        2016~2018年,云集雖屢次因虛假宣傳被杭州市場監(jiān)管局予以查處,并在2017年5月12日因在經(jīng)營活動中存在“入門費”、“拉人頭”、“團隊計酬”等行為,被杭州市場監(jiān)督管理局以組織傳銷行為罰款9584106元,但這似乎并未影響云集加速擴張的步伐。在2016年12月、2018年4月,云集先后獲2.28億元A輪融資、1.2億美元B輪融資。公開數(shù)據(jù)顯示,云集已擁有400多萬入駐店主,逾3000萬VIP會員數(shù),單日最高銷售額突破5.88億元。

        店主小軍告訴記者,之所以加入云集,是因為看重了產(chǎn)品性價比高,產(chǎn)品質(zhì)量有保障的平臺特性。據(jù)云集官網(wǎng)顯示,云集已和多個國內(nèi)外一線品牌簽訂戰(zhàn)略合作,在商品的詳情頁面上,云集稱,所有商品均由國內(nèi)外認證的供貨商或品牌商直供。

        那么,消費者在云集上購買的產(chǎn)品,質(zhì)量是否真能有所保障呢?

        日前,消費者張女士向記者反映稱,其通過云集店主購買的AHC第六代眼霜(30ml),在使用過程中出現(xiàn)包材局部掉漆的現(xiàn)象。張女士提供的產(chǎn)品顯示,眼霜軟管表面有兩處油漆明顯脫落痕跡。張女士懷疑買到了假貨。

        記者在云集VIP上查詢到該款產(chǎn)品信息,產(chǎn)品全稱為,AHC第六代B5玻尿酸眼霜,有30ml及12ml兩個規(guī)格。在該產(chǎn)品的詳情頁上,顯示產(chǎn)品發(fā)貨地為云集保稅倉。在正品保障聲明上,云集稱,所有商品均由國內(nèi)外認證的供貨商或品牌商直供。

        記者登錄云集VIP,就AHC眼霜,記者向云集客服提出在購買前查看商品相關(guān)授權(quán)信息的要求時,云集客服告訴記者,云集擁有該產(chǎn)品的授權(quán)文件,但消費者在購買前無法查看。問其緣由,云集客服稱,要憑借訂單號才能查看,單一產(chǎn)品無法查看授權(quán)信息。記者再次詢問客服幾款發(fā)貨地為云集保稅倉的商品授權(quán)信息,均被告知,未購買商品無法查看產(chǎn)品相關(guān)授權(quán)。

        而根據(jù)消費者權(quán)益保護法第八條法規(guī)顯示,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)真實情況的權(quán)利。第十條法規(guī)顯示,消費者享有公平交易的權(quán)利。云集此舉,是否與相關(guān)法規(guī)沖突?記者就上述相關(guān)事宜致電并發(fā)送郵件給云集,電話被掛斷,截至發(fā)稿日,記者未收到公司方回應(yīng)。

        針對云集上售出的AHC眼霜包材掉漆的現(xiàn)象,記者聯(lián)系A(chǔ)HC中國方,相關(guān)負責(zé)人回應(yīng)記者稱,對于AHC在云集上售賣一事并不知情。當記者提出可否出具相關(guān)聲明時,對方表示會與品牌方溝通,截至發(fā)稿日,記者未收到相關(guān)書面聲明。

        售后遇阻

        張女士告訴記者,發(fā)現(xiàn)眼霜掉漆現(xiàn)象后,曾試圖聯(lián)系云集客服,但經(jīng)過多番搜索后,未查詢到任何相關(guān)聯(lián)系方式。

        記者通過手機APP store搜索云集,出現(xiàn)了兩款電商APP,一款為云集,另一款為云集VIP,兩個平臺的開發(fā)商同為浙江集商優(yōu)選電子商務(wù)有限公司。當記者嘗試登錄平臺聯(lián)系客服時,平臺顯示需要注冊成為店主才能登錄。

        店主小軍告訴記者,兩個平臺的使用權(quán)限有差別,云集僅限店主使用,店主可以通過云集看到售賣產(chǎn)品后獲得的利潤分成。云集VIP則為普通用戶開放,普通用戶可以通過此平臺查看商品信息,但若要聯(lián)系客服,需要獲得店主邀約碼、或者認購價值398元的產(chǎn)品登錄云集VIP后,才能與客服對話。否則,消費者便只能聯(lián)系店主處理售后。

        由店主為消費者提供售前及售后服務(wù)是云集S2b2c模式的特點之一,那么,當消費者遇上售后問題,聯(lián)系云集客服阻礙重重,只能向店主尋求售后的情況下,消費者的權(quán)益究竟由誰在保障?云集還是店主?記者致電并發(fā)送郵件給云集,電話被掛斷,截至發(fā)稿日,記者未收到公司方回應(yīng)。

        “低價”外衣

        “正品保障”、“擁有授權(quán)”、“購物享受批發(fā)價”是云集S2b2c模式向消費者輸出的觀念。云集創(chuàng)始人肖尚略在今年10月8日發(fā)布的一封公開信中表示,平臺“通過極致精選,實現(xiàn)批發(fā)價的競爭優(yōu)勢”。“注冊云集APP,購物享受批發(fā)價”,云集微信公眾號也如是標注。

        此次出現(xiàn)包材褪色,消費者無法在購買前查看其授權(quán)書的AHC眼霜,在云集上的售價為99元兩支,而該款產(chǎn)品在AHC官方海外旗艦店上的售價為107元/支。在商品包裝上,兩家店的商品也有區(qū)隔。AHC官方海外旗艦店發(fā)售的是聯(lián)名限量包裝,云集發(fā)售的則為藍色普通包裝。

        那么,拋開正品、授權(quán)等詞匯,查看云集上已展示授權(quán)書的商品,是否真具備“批發(fā)價”的競爭優(yōu)勢呢?

        消費者陳女士向記者透露,其觀望的一款型號為美的WHP13R81的生磨豆?jié){機,11月7日在云集上的現(xiàn)時特賣價為369元,滿減后的價格為329元,而同款產(chǎn)品當日在京東美的廚房電器旗艦店上的售價為299元。

        消費者張先生向記者透露,其看重的Apple Watch Series 4智能手表GPS款,在云集上原價為3599元,限時特賣價為3199元,Apple官網(wǎng)售價為3199元。蘋果官方授權(quán)商杭州索電電子科技有限公司的負責(zé)人告訴記者,目前Apple Watch Series 4處于貨源相對緊張的狀態(tài),若在Apple官方直營店及官網(wǎng)以外的渠道購買,可以以官網(wǎng)售價的0.96倍作為參考。

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