劉慧

隨著經(jīng)濟水平的不斷提高及科學技術(shù)的不斷發(fā)展，信息網(wǎng)絡技術(shù)在各個領(lǐng)域都獲得了廣泛與深入的應用，這使我國邁入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來給各行各業(yè)都帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。在此背景下，本文結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景的特點，對旅游酒店行業(yè)如何在競爭激烈的市場環(huán)境中生存下去進行分析，即對旅游酒店產(chǎn)品和服務進行升級的策略進行深入探析。

隨著經(jīng)濟水平的提高，人們對生活品質(zhì)的要求也越來越高，在入住旅游酒店時，人們更加注重酒店的產(chǎn)品和服務是否可以給自己帶來良好的體驗，是否能滿足自己的需求，而不是像過去那樣只把酒店當成暫時休憩的場所。因此，旅游酒店要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景，對自身的產(chǎn)品和服務進行不斷升級，以滿足客戶的需求。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅游酒店帶來的影響

（一）促使其轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，旅游酒店行業(yè)成為“賣方市場”，旅游酒店傳統(tǒng)的經(jīng)營理念已無法滿足市場的需求，如果不轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，更加注重以客戶為中心，對其產(chǎn)品和服務進行多樣化的調(diào)整，并為客戶提供具備針對性的服務，則很難在激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出。

（二）擴大了潛在客戶群體

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，旅游酒店可以通過更多的渠道和方式使人們關(guān)注到自己，并且可以利用大數(shù)據(jù)分析可以對客戶的需求進行準確的分析，并以此為依據(jù)制定個性化的產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，從而擴大自身的潛在客戶數(shù)量。

（三）促使其進行營銷方式的轉(zhuǎn)變

有效的營銷方式是酒店推廣自身產(chǎn)品和服務的重要手段，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，酒店要改變傳統(tǒng)的營銷方式，將線上線下營銷相結(jié)合，提升營銷的效果。

（四）促使其優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅游酒店的管理模式也帶來了很大沖擊，對其現(xiàn)有的人才隊伍提出了更高的要求。旅游酒店為了在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下不斷地發(fā)展，必須創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，建立完善的人才資源庫，并加大對管理人員培養(yǎng)工作的重視力度，以便獲得長期、穩(wěn)定、有序的發(fā)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務升級策略

（一）迎合時代發(fā)展創(chuàng)新思維模式

1.樹立“體驗經(jīng)濟”思維。隨著經(jīng)濟水平的提高，人們越來越注重生活的品質(zhì)，尤其是在進行身心放松的旅程中，人們更希望獲得人性化的服務和舒適的體驗。為此，旅游酒店應以提升客戶的居住體驗為根本目標，并針對客戶不同的體驗需求提供不同的服務。比如途家曾經(jīng)在黃金周推出的“零元入住公寓”活動，就充分彰顯其體驗經(jīng)濟思維，即讓客戶感受到良好的居住體驗。

2.樹立“粉絲經(jīng)濟”思維?！胺劢z經(jīng)濟”是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下發(fā)展迅速的一個經(jīng)濟現(xiàn)象，它可提升客戶群體的黏性及忠誠度。而且近年來八零后、九零后已逐步成為市場消費的主力軍，所以，旅游酒店應樹立“粉絲經(jīng)濟”思維，借助名人、明星等在網(wǎng)絡上對自身進行宣傳，以提升潛在客戶對自身的關(guān)注度。

3.樹立“消除痛點”思維。痛點思維是指消費者在多次使用某一產(chǎn)品或體驗某一服務時逐漸積累的一種厭煩感和不滿，這一現(xiàn)象產(chǎn)生的主要原因是當前酒店的產(chǎn)品與服務同質(zhì)化嚴重。許多旅游酒店的產(chǎn)品和服務在規(guī)模化、規(guī)范化的管理模式之下，逐漸呈現(xiàn)出了機械、呆板的特點，很難達到客戶對酒店產(chǎn)品和服務的預期，久而久之，就會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。所以，旅游酒店要消除自身產(chǎn)品或服務中的所有痛點，對客戶入住酒店的舒適度和體驗進行一個全面提升，以提升客戶的滿意度。

（二）進行產(chǎn)品和服務的設(shè)計創(chuàng)新

1.無線網(wǎng)絡?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，每個人的生活都與網(wǎng)絡息息相關(guān)，旅游酒店的產(chǎn)品和服務也離不開網(wǎng)絡。因此，WIFI的設(shè)計創(chuàng)新是酒店提升客戶體驗的基礎(chǔ)所在。據(jù)相關(guān)機構(gòu)調(diào)查，有大約84%的客戶在入住酒店時十分關(guān)心酒店的WIFI情況，酒店的WIFI覆蓋面積不大、連接過程繁瑣、速度不快等都會影響客戶的體驗或者“勸退”客戶。所以，旅游酒店要重視WIFI的建設(shè)，同時還可以在客戶利用WIFI上網(wǎng)或連接WIFI的過程中運用巧妙的方式對自身的品牌進行宣傳，從而擴大自身的知名度。

2.提供“定制化”的產(chǎn)品與服務。在傳統(tǒng)的旅游酒店運營模式中，客戶往往是被動地接受酒店提供的產(chǎn)品或者服務，可供客戶選擇的余地不多，限制了客戶的自主性。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，旅游酒店可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶的消費心理、消費模式、居住習慣等進行全面的整理和分析，據(jù)此來提供更具有針對性的產(chǎn)品和服務，并與客戶建立起友好、長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

3.提升產(chǎn)品與服務的多樣性。前文提到，當今旅游酒店的產(chǎn)品和服務同質(zhì)化較為嚴重，容易使客戶產(chǎn)生“痛點思維”，從而降低客戶對酒店的滿意度。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，旅游酒店應該突破自身局限，積極與其他主體展開合作，以共贏為合作目標。例如，香港的半島酒店與醫(yī)療、旅游行業(yè)開展合作，使入住的客戶可以在酒店內(nèi)享受到美容、整容等醫(yī)療服務及進行旅行計劃的制定，極大豐富了產(chǎn)品和服務的多樣性，提升了自己的綜合

競爭力。

4.增強客戶的主體性。旅游酒店應該充分尊重客戶的主體性，給客戶提供更加多元的選擇，使客戶感覺到自己“當家作主”。比如，在支付環(huán)節(jié)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下客戶對于結(jié)算的自由度、安全性等都有了更高的要求，所以，酒店要使支付方式多樣化，有效運用支付寶、微信等支付手段，讓客戶自由選擇支付方式。此外，還可以聯(lián)合其他主體創(chuàng)新支付方式，比如阿里信用住，這一支付方式可使客戶零押金入住酒店，取消了入住前期的付費環(huán)節(jié)。這些多樣化的支付方式不僅可以充分使客戶感受到自主權(quán)，提升客戶的滿足感，還可以降低酒店的結(jié)算成本。

（三）“線上線下”相結(jié)合

1.加強“線上展示”效果?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，許多客戶都是通過各類APP進行酒店的選擇和預定，因此，旅游酒店要將自身擁有的產(chǎn)品和服務的各項細節(jié)、各項優(yōu)點都詳細地在APP或網(wǎng)絡上向客戶展示出來，吸引客戶前來入住。

2.提升產(chǎn)品和服務的真實價值。網(wǎng)上宣傳工作做得再好，其落點也是現(xiàn)實生活酒店的產(chǎn)品和服務。因此，酒店要做到現(xiàn)實中的產(chǎn)品和服務與宣傳內(nèi)容保持一致，明確客戶的需求提供真實價值高的產(chǎn)品和服務，不能讓客戶感受到巨大的心理落差。

3.重視客戶的評價與反饋。好的評價是潛在客戶選擇旅游酒店的重要標準之一，不好的評價會動搖客戶的選擇，甚至導致客戶放棄選擇。所以，酒店要以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務維護與客戶之間的關(guān)系，確保自身的產(chǎn)品和服務可以獲得客戶的好評。

同時，旅游酒店要及時對客戶的線上、線下的反饋進行整理和分析，根據(jù)這些反饋對自身的產(chǎn)品和服務進行調(diào)整，以確保自身的產(chǎn)品和服務可以滿足絕大多數(shù)客戶多樣化、個性化的需求。

（四）優(yōu)化管理模式及人才結(jié)構(gòu)

高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務是由科學合理的管理模式與優(yōu)秀的執(zhí)行人才相結(jié)合得來的，因此，旅游酒店要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點，對其管理模式進行優(yōu)化，使管理模式可以契合互聯(lián)網(wǎng)時代的脈絡，提升酒店管理工作的水平。同時，酒店還應重視對人才的培養(yǎng)，選拔優(yōu)秀的人才充實自身的人才隊伍，培養(yǎng)出一支適應“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的新型的、綜合型的人才隊伍，為酒店落實“以客戶為中心”的服務理念，切實為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務打下堅實的人才基礎(chǔ)，從而提升客戶的滿意度，促進酒店不斷發(fā)展。

三、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景及人們對生活品質(zhì)更高的追求給旅游酒店帶來了新的發(fā)展機遇及挑戰(zhàn)，旅游酒店必須抓住發(fā)展機遇，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”背景給自身帶來的種種優(yōu)勢對產(chǎn)品和服務進行升級和創(chuàng)新，以滿足客戶的需求、提升客戶的體驗為優(yōu)先目標，為客戶提供更具針對性的產(chǎn)品及服務，從而實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型和升級，更好地應對激烈市場競爭環(huán)境所帶來的挑戰(zhàn)。

（作者單位：安順職業(yè)技術(shù)學院）