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        探究新《旅游法》實施后對四川成都市旅行社服務(wù)質(zhì)量的影響

        2018-11-14 05:43:52陳小蓮
        旅游縱覽·行業(yè)版 2018年10期
        關(guān)鍵詞:旅行社旅游

        陳小蓮

        新《旅游法》的實施對我國旅游業(yè)的發(fā)展帶來不小的影響。與原《旅游法》相比而言,新《旅游法》中關(guān)于導(dǎo)游人員、旅行社服務(wù)質(zhì)量等的內(nèi)容變化較大。例如重新規(guī)范了導(dǎo)游的薪資要求、職業(yè)規(guī)范、合法權(quán)益等。對此,旅行社也應(yīng)有所變化,做出相對應(yīng)的調(diào)整。本文以四川成都市旅行社為例,分析新《旅游法》對其服務(wù)質(zhì)量的影響。

        新《旅游法》中明確規(guī)定了旅行社不得誘導(dǎo)、欺騙消費者,不得安排不正當(dāng)?shù)馁徫锘蚋顿M項目,從中獲取有關(guān)利益。新《旅游法》的實施,對旅行社服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,并對整治旅游行業(yè)有著較大的促進作用。因此,應(yīng)分析旅行社服務(wù)工作日后的發(fā)展方向,以促使其為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

        一、四川成都市旅行社服務(wù)質(zhì)量影響因素

        (一)接待人員素質(zhì)偏低

        采取田野調(diào)查后發(fā)現(xiàn),大多數(shù)人對四川成都市旅行社的環(huán)境、辦公設(shè)備、宣傳手冊等都比較滿意,但對旅行社接待人員的服務(wù)能力卻表現(xiàn)出較多的不滿意。旅行社接待人員專業(yè)知識欠缺,無法滿足顧客對疑慮的需求。

        (二)服務(wù)質(zhì)量偏低

        根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),游客對成都市旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不是非常滿意。導(dǎo)游是維護整個團隊氣氛的重要帶頭人,但在實際游玩過程中,突出表現(xiàn)出導(dǎo)游未能主動關(guān)心游客、保護游客財產(chǎn)安全,未能及時安排好行程景點停留的時間等問題。大多數(shù)游客認為導(dǎo)游講解十分生硬,無任何趣味可言。

        (三)旅游購物現(xiàn)象普遍

        新《旅游法》實施以來,嚴(yán)令禁止旅行社安排帶有惡性消費的行程,但購物現(xiàn)象仍舊較為普遍。旅游過程中,導(dǎo)游會以各種借口誘導(dǎo)游客在制定購物地點進行消費。導(dǎo)致游客消費時間過長,無法盡興地游玩,這嚴(yán)重降低了旅行社的服務(wù)質(zhì)量,影響旅游行業(yè)健康發(fā)展。

        二、新《旅游法》實施后對四川成都市旅行社服務(wù)質(zhì)量的影響

        (一)旅行社服務(wù)質(zhì)量得到保障

        新《旅游法》中規(guī)定,旅行社必須按照行政管理部門規(guī)定繳納一定數(shù)量的保證金,以便于游客在遇到權(quán)益受到損害或其他突發(fā)事件的情況下,能夠得到有效的資金救助。這條規(guī)定的出現(xiàn)在一定程度上大大提升了旅行社的服務(wù)質(zhì)量。繳納保證金的舉措強化了行政管理部門對旅行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管,督促旅行社在運營期間遵守法律意識,保護游客基本權(quán)益,全心全意為游客服務(wù)。同時,對旅行社而言,繳納保證金的行為屬于事前預(yù)防范圍。當(dāng)危機發(fā)生時,旅行社能夠以保證金的方式,為游客提供資金支持,彌補傷害。繳納保證金的舉措,既保護了游客的基本利益,又對旅行社起到了一定的保障作用。

        (二)旅行社風(fēng)險得到保障

        新《旅游法》中對保險制度進行了規(guī)定,其中強調(diào)要對所有關(guān)于旅游行業(yè)的項目,如酒店、交通、旅行社等實施責(zé)任保險制度。由于經(jīng)營場所的人員比較密集,經(jīng)營者風(fēng)險較低,所以比其他行業(yè)更容易發(fā)生安全事故。因此,強制性采取保險制度,可提高旅行社風(fēng)險防范意識,從而使其為游客提供消費保障,同時也降低了旅行社運營風(fēng)險。

        另一方面,新《旅游法》中規(guī)定,旅行社在組織安排任何旅游活動時,要與游客簽訂書面合同。合同內(nèi)應(yīng)包含旅行社的基本信息,旅游者的基本信息,本次旅游項目的基本信息,行程安排、旅游費用、責(zé)任保險等有關(guān)事項。以書面形式對旅游雙方行為加以約束,不僅僅保障了游客的知情權(quán),也有利于旅行社在應(yīng)對突發(fā)事故時,更好地向游客說明情況。

        (三)保障旅行社基本權(quán)益

        新《旅游法》中規(guī)定,當(dāng)旅行社做出違反強制性規(guī)定舉措時,需要承擔(dān)其行為所帶來的后果;旅行社已經(jīng)盡到注意義務(wù),但仍舊不能避免地發(fā)生了意外事故,該事件作為不可抗力處理;當(dāng)旅行社發(fā)生主觀性質(zhì)的不履行合同、不符合規(guī)定等行為時,需要承擔(dān)后果,并給予旅客一定的賠償;若旅行輔助人發(fā)生過錯行為,以及因公共交通原因發(fā)造成游客損失,旅行社必須承擔(dān)索賠義務(wù),否則將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;旅行社代訂業(yè)務(wù)時,只有其本身有過錯行為時,才需要承擔(dān)責(zé)任等。

        可見,上述條款中均明確規(guī)定,只有旅行社行為存在過錯的前提下,才需要承擔(dān)責(zé)任。雖然在表面看來,新《旅游法》對旅行社提出了眾多要求,并在條款中細化了旅行社的過錯賠償標(biāo)準(zhǔn),但實際上,也為旅行社賠償行為提供了法律保障和有關(guān)依據(jù)。這樣一來,當(dāng)游客想要因糾紛控告旅行社時便會更加慎重。

        三、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量的有效舉措

        旅行社在新《旅游法》實施后,應(yīng)進一步調(diào)整經(jīng)營狀態(tài),提高服務(wù)品質(zhì)。與旅游行政管理部門加大合作力度,完善導(dǎo)游人員管理體系,確保導(dǎo)游素質(zhì)統(tǒng)一,確保信息準(zhǔn)確和完整。旅行社必須嚴(yán)格按照新《旅游法》中的有關(guān)規(guī)定運營,遵循市場規(guī)律,提高旅游產(chǎn)品的品質(zhì)。創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)容,把握市場規(guī)律。在設(shè)計旅游產(chǎn)品的期間,加入創(chuàng)新元素,在遵循《旅游法》規(guī)定的前提下,實現(xiàn)自身經(jīng)營的個性化。將休憩地點、生態(tài)服務(wù)、農(nóng)業(yè)服務(wù)融入其中,擴大旅游市場,開發(fā)旅游產(chǎn)品。

        另一方面,要加大執(zhí)法力度,重新樹立旅行社的形象,不斷提升自身在旅游行業(yè)中的地位,以良好的形象帶給人們新產(chǎn)品。同時,引導(dǎo)旅游者重新認識旅行社,促進旅行社行業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級。重新整治成都市旅行社,對非法行為、非法部門、散客門市網(wǎng)點等嚴(yán)厲打擊,堅決打擊個人的非法參與旅游業(yè)行為等。這樣才能全面提升旅行社服務(wù)質(zhì)量,還人們一個健康發(fā)展的旅

        游行業(yè)。

        四、結(jié)語

        本文針對新《旅游法》對旅行社服務(wù)質(zhì)量帶來的影響展開了分析,得出新《旅游法》對旅行社服務(wù)質(zhì)量的提升具有較大的促進作用。法律條款中對旅行社行為進一步做出了規(guī)定,其在約束旅行社行為的同時,也為旅行社開展相關(guān)工作提供了法律保障。要求旅行社不僅要對游客負責(zé),也要對自身行為負責(zé)。

        (作者單位:四川西南航空職業(yè)學(xué)院)

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