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服務，是包含在產(chǎn)品質(zhì)量管理中重要的一部分。隨著人們對消費體驗的要求越來越高，服務將成為產(chǎn)品銷售中更為關鍵的一部分。全面質(zhì)量管理視角下，客戶服務質(zhì)量評價體系的研究。也即是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，在全面加強質(zhì)量管理的前提下，提高客戶服務質(zhì)量并建立相關的質(zhì)量評價體系。隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會商品生產(chǎn)發(fā)展也出現(xiàn)了一些亂象。前幾年，毒奶粉、地溝油肆虐在個大超市的柜臺和街道的商鋪，天價螃蟹等物品也常出現(xiàn)在人們的視線中。在這些亂象之下，伴隨著的是人們對于商家和品牌的不信任。而近幾年，在淘寶、京東等購物平臺的出現(xiàn)下，人們消費的渠道和手段大大增加，刺激了人們的消費潛力。隨著物品需求的滿足，人們對于產(chǎn)品質(zhì)量和服務也提出了更高的要求。因此，基于全面質(zhì)量管理視角的客戶服務質(zhì)量評價體系便營運而生。在物流管理方面，基于全面質(zhì)量管理視角的客戶服務質(zhì)量評價體系的運用，是為滿足客戶物流服務的需求。物流活動帶有極強的服務性質(zhì)，因此，一些學者認為物流的質(zhì)量應該包括服務的質(zhì)量。不同的客戶有不同的服務需求，在物流客戶服務質(zhì)量評價系統(tǒng)中，基于全面質(zhì)量管理視角是抓住了客戶服務質(zhì)量的重點內(nèi)容，以質(zhì)量管理提升服務品質(zhì)，來確?？蛻魧ξ锪鞣盏臐M意程度。

一、物流服務質(zhì)量的現(xiàn)狀

(一)物流企業(yè)的規(guī)模小，綜合服務能力較差

隨著淘寶、京東等網(wǎng)絡交易平臺的發(fā)展壯大，物流服務在人們的生活中占據(jù)著越來越重要的地位。小到家庭使用的洗發(fā)液，大到個人使用的手機、電腦等電子產(chǎn)品，物流運輸?shù)漠a(chǎn)品豐富多樣。但是，我國物流服務的發(fā)展歷史較短，不少物流運輸企業(yè)存在著較多的問題。物品包裝不合格，人員服務態(tài)度差，運輸中貨物損壞較為嚴重，導致許多物流企業(yè)只能提供最基本的物流服務。在一些發(fā)達國家和物流服務發(fā)展較為成熟的國家，物流企業(yè)能夠提供集成化的服務和物流增值服務，能夠較大程度的滿足客戶物流服務的需求。例如，美國、日本等國家其物流的運行機制和發(fā)展規(guī)模都較為成熟，客戶從能源化工到小商品運輸，服務行業(yè)分布較為廣泛，物流服務的質(zhì)量高，行業(yè)競爭能力強。

(二)物流服務的內(nèi)容和功能較為單一，企業(yè)提供增值服務能力不足

我國物流發(fā)展實力短，行業(yè)發(fā)展不完善，導致了物流公司的實力不強。物流公司實力的不足又對企業(yè)服務的功能和內(nèi)容產(chǎn)生影響，大多數(shù)物流服務公司只能進行貨物的儲存、運輸、配送等基本的物流服務內(nèi)容，而對于增值服務和附加服務的提供就出現(xiàn)困難。在我國的物流運輸服務領域中，客戶對于服務質(zhì)量的不滿意狀況也是較為普遍的狀態(tài)。雖然京東和阿里巴巴的客戶都可以通過物流評級來表達自己的對物流服務質(zhì)量的滿意程度。但是通過客戶服務質(zhì)量評價體系得出的結(jié)果卻差強人意，更或者說對于目前的物流服務仍達不到令人滿意的狀態(tài)。在這樣的情況下，物流企業(yè)能提供的增值服務更讓人不敢遙想。物流企業(yè)的發(fā)展不完善表現(xiàn)在企業(yè)的資金運行、設備管理和人員培養(yǎng)等方面的支持力度不足，使得物流企業(yè)的服務質(zhì)量不高，客戶的服務滿意度較差。因此，我國物流行業(yè)的服務內(nèi)容和功能較為單一，企業(yè)缺乏相應的提供行業(yè)競爭能力不強，已經(jīng)成為一種 較為普遍的現(xiàn)象。

(三)科學技術支撐能力不足，物流服務效率低下

在物流運輸管理和服務行業(yè)，科學技術的提高能夠促進運輸服務效率的增長。隨著信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和普遍，互聯(lián)網(wǎng)+的運營模式在許多行業(yè)開展起來，將互聯(lián)網(wǎng)技術和信息技術引入物流運輸行業(yè)將會是我國物流業(yè)發(fā)展的重要方向。在現(xiàn)在的發(fā)展階段，我國物流企業(yè)中對物流信息服務系統(tǒng)的運用還不多，條形碼技術和電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等新型的科學技術的了解和使用還很不夠。許多物流企業(yè)在進行物品的運輸和服務中，仍以人力資源為主要的經(jīng)營生產(chǎn)方式。因此，在物流運輸客戶服務評價中，客戶對服務的滿意度較低。對增值服務中，新型的科學技術的投入和使用還存在著很大的空間。

(四)物流服務人員的素質(zhì)較低，高端物流人員缺乏

在我國的許多物流運輸服務公司中，物流服務人員的素質(zhì)普遍不高，具有專業(yè)知識的物流人員十分缺乏。物流服務需要一定的高端技術支撐，而目前的掌握核心物流技術的人才在我國較為緊缺，這樣導致了在物流管理中核心人員和技術的支撐不到位，物流公司的服務管理不完善。雖然，目前我國教育也在不斷培養(yǎng)高端物流人才，但對于滿足物流人才空缺還有較大的距離。

二、在全面質(zhì)量管理視角的客戶服務質(zhì)量評價體系

(一)強化服務意識

在全面質(zhì)量管理視角下，提高物流業(yè)客戶服務質(zhì)量，需要強化物流管理的服務意識。只有物流企業(yè)和公司強化物流的服務意識，才能在現(xiàn)有的物流管理的基礎上提高服務的質(zhì)量，從而不斷增強客戶對物流服務的滿意程度。強化物流服務意識，首先要正確認識物流物流服務。從內(nèi)涵和實質(zhì)出發(fā)，對物流管理的服務性有較為深刻的了解，讓企業(yè)員工從根本上對物流的服務職能認可。對于強化物流的服務意識，企業(yè)可以通過組織相關的學習和培訓活動，進行物流服務的管理和宣傳等，加強員工對物流服務的學習，提高企業(yè)員工的服務意識。公司可以通過客戶服務質(zhì)量評價定期了解員工的服務質(zhì)量，并從質(zhì)量評價體系中了解服務的不足之處，不斷改進提升客戶的服務滿意度。再者，公司通過進行員工的服務意識的培訓，建立以顧客為主題的物流質(zhì)量管理體系，增強物流服務的專業(yè)程度。強化員工的服務意識，一方面要加強培訓學習，另一方面公司也要培養(yǎng)良好的氛圍。建立企業(yè)內(nèi)部的物流服務團隊，轉(zhuǎn)變物流服務人員的服務態(tài)度，堅持一切以客戶為出發(fā)點，以滿足客戶的需求為服務的最終目標，深入了解客戶需求，不斷提高物流人員的服務能力，增強員工的職業(yè)素養(yǎng)，增強物流企業(yè)的服務能力。另外，強化物流企業(yè)的服務意識還要從經(jīng)濟性和環(huán)保性考慮，不斷更新物流服務的理念，提高物流服務的質(zhì)量和綜合能力。

(二)建立全面的物流服務質(zhì)量管理體系

建立全面的物流服務管理體系，重視物流服務的全過程，是增強物流行業(yè)客戶服務的重要內(nèi)容。重視物流服務的全過程，即從企業(yè)和社會出發(fā)，不斷改進物流管理服務的質(zhì)量。在建立全面的物流服務質(zhì)量管理體系中，重視物流管理的全過程包括物流運輸之前、物流服務的過程過中以及物流過程事后的控制。堅持以最低的成本獲得最高的效率，不斷提高物流客戶服務的質(zhì)量和滿意程度。建立全面的物流服務質(zhì)量管理體系，對于提高物流服務的質(zhì)量和客戶服務質(zhì)量評價具有重要作用。

(三)確保物流服務質(zhì)量管理體系的良好運行

基于全面質(zhì)量管理視角下，提升物流客戶服務質(zhì)量，需要確保相關物流服務質(zhì)量管理體系良好運行。企業(yè)要不斷提高企業(yè)的物流服務質(zhì)量，從效率、安全性和速度等方面提高物流企業(yè)基本的服務質(zhì)量，建立緊急事件的應急管理措施，增強企業(yè)在物流服務過程中的控制能力。再者，不斷創(chuàng)新物流企業(yè)的服務的內(nèi)容和形式。以顧客的需求為出發(fā)點，不斷創(chuàng)新服務的形式，制定個性的物流服務內(nèi)容，滿足客戶的多樣化需求。最后，不斷提高物流服務人員的綜合素質(zhì)，優(yōu)化物流團隊服務。企業(yè)建立高素質(zhì)和高能力的物流服務團隊，引進團隊競爭機制，提升物流服務人員的積極性和綜合能力，對不斷提高物流服務的質(zhì)量具有重要作用。增強企業(yè)物流服務的質(zhì)量，不僅對增強企業(yè)的綜合能力有作用，而且對提高整個物流行業(yè)的發(fā)展有重要推動意義。

三、結(jié)語

隨著我國物流行業(yè)的發(fā)展，提高物流服務的質(zhì)量逐漸成為人們關注的熱點。目前，我國物流行業(yè)仍面臨較多的改進之處?；谌尜|(zhì)量管理視角提高物流客戶服務質(zhì)量，需要強化物流行業(yè)的服務意識，建立較為全面的物流質(zhì)量管理體系。在此基礎之上，不斷提高物流服務的質(zhì)量和客戶的滿意程度，推動物流行業(yè)的發(fā)展。