宋冬梅 胡永鋒 趙秀榮

摘要：隨著科技的發(fā)展和進(jìn)步，計(jì)算機(jī)技術(shù)日漸成熟，互聯(lián)網(wǎng)也隨之興起并得到廣泛應(yīng)用，在信息電子化的潮流中，電子商務(wù)成了不可或缺、最具代表性的產(chǎn)物。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，依托互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的電子商務(wù)網(wǎng)站、電子商務(wù)企業(yè)等新興事物越來(lái)越多，而在電子商務(wù)的沖擊下，許多傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)。電子商務(wù)不受時(shí)間和空間限制、成本低、效率高等特點(diǎn)，也使一部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)形式發(fā)生了變化，而客戶管理就是其中之一。本文闡述了電子商務(wù)客戶管理的特點(diǎn)、電子商務(wù)客戶管理作用以及電子商務(wù)客戶管理措施。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；電子商務(wù)客戶；客戶管理

隨著科技的發(fā)展和進(jìn)步，計(jì)算機(jī)技術(shù)日漸成熟，互聯(lián)網(wǎng)也隨之興起并得到廣泛應(yīng)用，在信息電子化的潮流中，電子商務(wù)成了不可或缺、最具代表性的產(chǎn)物。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，依托互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的電子商務(wù)網(wǎng)站、電子商務(wù)企業(yè)等新興事物越來(lái)越多，而在電子商務(wù)的沖擊下，許多傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，電子商務(wù)不受時(shí)間和空間限制、成本低、效率高等特點(diǎn)，也使一部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)形式發(fā)生了變化，而客戶管理就是其中之一。

一、電子商務(wù)客戶管理的特點(diǎn)

電子商務(wù)的興起使客戶管理的環(huán)境和形式都發(fā)生了變化，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是依托互聯(lián)網(wǎng)，以信息技術(shù)為手段，開(kāi)展的一種新的理念與模式，與傳統(tǒng)客戶管理相比，有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)。

1.溝通的效率更高

依托互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式具有及時(shí)性的特點(diǎn)，客戶隨時(shí)隨地都可以準(zhǔn)確地訪問(wèn)到企業(yè)的信息，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，如果客戶在了解企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)候產(chǎn)生了疑問(wèn)，隨時(shí)都可以進(jìn)行在線咨詢，并且會(huì)很快得到企業(yè)客服的回答。這種互聯(lián)網(wǎng)的及時(shí)溝通大大提高了溝通的效率，改善了溝通的效果。

2.成本更低

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息量龐大，任何組織和個(gè)人都可以以低廉的費(fèi)用獲得自己所需的信息，并且企業(yè)與客戶通過(guò)充分溝通可以對(duì)雙方的價(jià)值追求和利益充分了解并尋求最佳的合作方式。同時(shí)，企業(yè)在與客戶充分溝通和互動(dòng)過(guò)程中能夠更準(zhǔn)確地掌握客戶的需求并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，這在一定程度上更有利于留住老客戶，獲得新客戶，從而降低開(kāi)發(fā)新客戶的成本。

3.信息的高度集成

電子商務(wù)模式使得客戶管理中原本分散在各部門或各人那里的客戶信息集成在一起，形成一個(gè)企業(yè)共享的信息庫(kù)，客戶使用電話、傳真、E-mail、web等任何方式進(jìn)行咨詢，都會(huì)得到統(tǒng)一的滿意的答復(fù)。

二、電子商務(wù)客戶管理的作用

1.提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部信息實(shí)現(xiàn)了共享，業(yè)務(wù)流程得到了簡(jiǎn)化，員工處理業(yè)務(wù)的時(shí)間也相應(yīng)地縮短，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶提供服務(wù)，這在一定程度上縮短了業(yè)務(wù)運(yùn)作的時(shí)間，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率。

2.保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度

目前市場(chǎng)上，同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，客戶的選擇也越來(lái)越多，而要贏得客戶的青睞，留住客戶，就需要深入的了解客戶的真正需求，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以通過(guò)多種方式與客戶進(jìn)行充分的溝通與互動(dòng)，收集客戶的信息，通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行分析，挖掘客戶真正的需求，然后根據(jù)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和定制?？蛻舻男枨蟮玫匠浞值臐M足，并得到貼心的服務(wù)，同時(shí)企業(yè)又為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于留住老客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。

3.有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值，拓展市場(chǎng)

企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的過(guò)程中會(huì)收集大量的客戶信息，企業(yè)通過(guò)深入的分析這些數(shù)據(jù)就可以挖掘出客戶更多的潛在需求，為企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)和銷售活動(dòng)提供依據(jù)。同時(shí)，能夠預(yù)測(cè)客戶分布及市場(chǎng)需求變化的趨勢(shì)，為企業(yè)提供拓展市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

三、電子商務(wù)客戶的管理措施

1.電子郵件鏈接

在客戶第一次與企業(yè)進(jìn)行交易時(shí)，讓客戶留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶發(fā)送企業(yè)新產(chǎn)品及活動(dòng)的信息，與客戶保持聯(lián)系。

2.建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

創(chuàng)建一種環(huán)境，將企業(yè)的客戶聚集成一個(gè)團(tuán)體，讓客戶在網(wǎng)上互相交流、發(fā)表意見(jiàn)，讓客戶感覺(jué)自己成了這個(gè)團(tuán)體的一員，從而對(duì)企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生熟悉感，降低客戶再次購(gòu)買的障礙，從而培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。

3.建立客戶購(gòu)物專區(qū)

將每一個(gè)客戶的購(gòu)買信息都存放在購(gòu)物專區(qū)中，企業(yè)可以隨時(shí)查詢客戶的訂單并對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，實(shí)時(shí)了解客戶的情況，適時(shí)推動(dòng)客戶的購(gòu)買決策。

4.收集詳細(xì)的客戶信息

企業(yè)在與客戶溝通的過(guò)程中要不斷地收集和整理客戶的信息，包括電話號(hào)碼、郵箱、地址、生日、興趣、愛(ài)好等。通過(guò)收集客戶詳細(xì)的信息方便我們?nèi)轿坏牧私饪蛻?，更好地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)信息的分析、整理挖掘客戶潛在需求。也為后期的客戶維護(hù)奠定基礎(chǔ)。收集的客戶信息并不是一成不變的，要注意及時(shí)更新。

5.區(qū)分客戶等級(jí)

帕雷托是意大利的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)學(xué)家，他提出的“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶，可見(jiàn)企業(yè)抓住這20%的優(yōu)質(zhì)客戶是多么的重要。區(qū)分客戶等級(jí)就是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分級(jí)，不同級(jí)別的客戶維護(hù)的程度也不同，從而維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰劣質(zhì)客戶。這樣就使客戶維護(hù)工作更具有針對(duì)性，從而提高維護(hù)效果。

6.對(duì)客戶進(jìn)行分組

除了對(duì)客戶劃分等級(jí)外，企業(yè)還可以對(duì)一些具有特殊特征的客戶進(jìn)行分組，比如有些客戶可能消費(fèi)額度并不高，但他們樂(lè)于宣傳和分享，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)評(píng)價(jià)很高，這樣的客戶企業(yè)可以將他們劃分為一組，進(jìn)行有針對(duì)性的維護(hù)。

7.客戶關(guān)懷

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的4—6倍，所以留住老客戶，建立客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)在收集了客戶信息以后，利用這些信息和客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)，在對(duì)客戶不間斷的關(guān)懷中與客戶建立情感上的信任與依賴，從而將客戶培養(yǎng)成忠實(shí)客戶。

參考文獻(xiàn)：

[1]李雪春.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2011.

[2]蘇朝暉.客戶關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社，2014.