摘要：超市逆向物流關(guān)乎超市的市場競爭力，需著重關(guān)注。基于超市逆向物流的逆向性、不確定性、復(fù)雜性、高成本等特點(diǎn)，分析逆向物流產(chǎn)生的三方面原因：意外損壞、產(chǎn)品質(zhì)量問題與超市相互競爭，認(rèn)為我國超市應(yīng)提高對逆向物流的重視、培養(yǎng)與引進(jìn)相關(guān)人才、在專業(yè)技術(shù)欠缺時外包逆向物流服務(wù)。

關(guān)鍵詞：逆向物流超市管理第三方逆向物流

逆向物流在國與國之間的發(fā)展很不平衡，德國、美國、日本和歐洲的發(fā)達(dá)國家從20世紀(jì)90年代就已經(jīng)開始對逆向物流進(jìn)行研究，并取得大量研究成果。國外特別是上訴國家的超市已經(jīng)把逆向物流作為提升超市競爭力的一個有力武器，這對國內(nèi)很多企業(yè)來說具有很好的借鑒意義。中國作為發(fā)展中國家，由于思想觀念、技術(shù)等因素限制逆向物流在超市中發(fā)揮的作用并不明顯，且很少有超市將逆向物流管理提到戰(zhàn)略的高度。在競爭越來越激烈的今天，超市發(fā)展逆向物流是一種必然選擇。

一、超市逆向物流的特征

逆向物流是指產(chǎn)品從消費(fèi)者手中回到最初的制造商的過程，這與傳統(tǒng)的物流供應(yīng)鏈的方向正好相反。根據(jù)超市的實(shí)際情況，一般將超市逆向物流分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩大類。超市退貨逆向物流主要是由于顧客將自己不滿意的商品退還給之前購買商品的超市的物流過程。超市回收逆向物流主要是指超市主動將過期的產(chǎn)品退還給生產(chǎn)廠商以及將有些能夠再次使用的外包裝箱等包裝材料退還給配送中心的物流過程。逆向物流相比于正向物流有許多的共同點(diǎn)，但也具有顯著的不同之處。

（一）逆向性

逆向性是逆向物流最大的特點(diǎn)也是最突出的特點(diǎn)。超市中正向物流的商品流向是從最初的制造商、供應(yīng)商、物流配送中心、各大超市，最終到消費(fèi)者手中，而超市中逆向物流商品的流向恰好相反，從最初的消費(fèi)者到最終的制造商。因此，從某種意義上來說，超市中的逆向物流是正向物流的相反過程。

（二）不確定性

超市中正向物流能夠按照預(yù)先確定好的發(fā)貨時間、確定好的數(shù)量及種類進(jìn)行發(fā)貨，而逆向物流卻不同。由于超市中逆向物流的產(chǎn)生主要是由于消費(fèi)者對之前購買的商品不滿意要求退換貨或者消費(fèi)者購買的商品存在一定的瑕疵導(dǎo)致消費(fèi)者要求退換貨，而這些都是無法預(yù)先估計到的，因此存在很大的不確定性。

（三）復(fù)雜性

超市特別是一些大型連鎖超市如沃爾瑪?shù)瘸虚T店大、商品種類繁多，這會導(dǎo)致出現(xiàn)逆向物流時商品種類多樣但是每種商品的數(shù)量并不是很多的情況，也加大了集中處理這些商品的難度。同時，由于退回商品的原因各不相同，例如過期、質(zhì)量不合格等，這也使得處理過程變得異常復(fù)雜。

（四）成本高

由于退回的商品種類繁多但同一種商品數(shù)量又很少，很多退回的商品都要經(jīng)過檢驗(yàn)與測量，很難進(jìn)行流水線作業(yè)，不能充分發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，需要大量的工作人員處理這些商品，耗時耗力。因此，逆向物流的成本相對較高。

二、超市逆向物流產(chǎn)生的原因

（一）產(chǎn)品因運(yùn)輸?shù)纫馔鈸p壞

不管是排名世界500強(qiáng)首位的沃爾瑪超市還是我國農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的便利超市，都面臨著顧客退換貨的行為?，F(xiàn)在很多商品都要經(jīng)過遠(yuǎn)距離較長時間的運(yùn)輸過程，運(yùn)輸過程以及其他因素都會導(dǎo)致貨物出現(xiàn)損壞。對于顧客來說，逆向物流成為他們非常關(guān)注的一點(diǎn)。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的無理由七日退換貨的規(guī)定，讓顧客在購物時少了很多后顧之憂，增加了回頭率，同時導(dǎo)致消費(fèi)者的退換貨行為更加頻繁，超市的逆向物流也相應(yīng)增多。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量問題

產(chǎn)品召回是售出的產(chǎn)品存在一定的缺陷而由生產(chǎn)廠商將產(chǎn)品從門店或者消費(fèi)者手中進(jìn)行召回的行為。最著名的就是日本豐田汽車在全球召回問題車輛的事件。對于中國的消費(fèi)者來說，印象最深的產(chǎn)品召回事件是2008年中國奶制品污染，三鹿、蒙牛、伊利、光明、圣元、雅士利等廠家生產(chǎn)的奶制品中都有檢測出了化工原料三聚氰胺，僅三鹿集團(tuán)召回的受到三聚氰胺污染的奶粉就有700噸左右，涉及到的人口、問題奶粉的數(shù)量及影響到的范圍非常巨大。事件出來后所有超市都下架了問題奶制品，并立即開始接受消費(fèi)者關(guān)于問題奶粉的退換貨行為。對于購買了問題產(chǎn)品的顧客，無論奶粉、牛奶是否啟封，都可以去距離最近的超市辦理退換貨。

（三）超市相互競爭

隨著產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)的成熟，產(chǎn)品本身的各方面差距已經(jīng)不大，產(chǎn)品的競爭已經(jīng)從之前的技術(shù)、價格上的競爭往售后服務(wù)、品牌上競爭發(fā)展。顧客購買商品時，超市的退貨政策已經(jīng)成為他們考慮的關(guān)鍵因素。較好的產(chǎn)品售后服務(wù)能使顧客對產(chǎn)品的評價更高，可以大幅提升顧客良好的購物體驗(yàn)。

三、加強(qiáng)超市逆向物流管理的對策

（一）逆向物流服務(wù)外包

對于很多超市來說，超市相比于專業(yè)的第三方逆向物流公司在處理逆向物流上并沒有優(yōu)勢，投資建設(shè)專門的逆向物流系統(tǒng)需要大量的資金及技術(shù)支持，且存在較高的風(fēng)險。而逆向物流公司能夠提供高效、低成本的逆向物流服務(wù)，超市可以在有限的資源條件約束下把自己并不擅長的逆向物流業(yè)務(wù)外包給專門從事逆向物流的公司。美國最大的逆向物流專業(yè)治理公司——Genco公司為美國乃至世界提供專業(yè)的逆向物流服務(wù)，它最有名的客戶就是零售大王——沃爾瑪公司，Genco公司為沃爾瑪公司設(shè)置返品中心，通過返品中心對返品進(jìn)行集中處理，規(guī)?；?yīng)明顯，從而提高了客戶滿意度，節(jié)約了成本，增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力。

很多第三方逆向物流公司能夠根據(jù)客戶的需求提供個性化和定制化服務(wù)，讓客戶得到更大的滿足。國際物流巨頭UPS、聯(lián)邦快遞等公司已經(jīng)進(jìn)入我國并專門提供逆向物流管理服務(wù)，第三方逆向物流也將是企業(yè)逆向物流發(fā)展的必然趨勢。

（二）重視逆向物流

雖然現(xiàn)在國內(nèi)超市已經(jīng)慢慢認(rèn)識到逆向物流的重要性，但是認(rèn)識程度還是不夠。絕大多數(shù)超市沒有設(shè)置專門的逆向物流管理部門。我國大多數(shù)超市主要將資金和人員用于正向物流，而將逆向物流視為超市額外的負(fù)擔(dān)，認(rèn)為其支出是超市的額外成本，還沒有認(rèn)識到逆向物流帶給超市的收益。超市可以將逆向物流作為一個新的創(chuàng)新點(diǎn)。高效的逆向物流管理能夠幫助企業(yè)樹立良好的形象，讓超市在競爭中獲勝。

在現(xiàn)在的市場競爭中，讓顧客得到最大的滿足感是每一家超市需要考慮的問題，而逆向物流又恰好能通過降低成本使得顧客滿意。國內(nèi)很多企業(yè)錯誤地認(rèn)為逆向物流會加重企業(yè)的負(fù)擔(dān)，不能給企業(yè)帶來任何收益，沒有把逆向物流提到戰(zhàn)略的高度。因此國內(nèi)超市應(yīng)該積極學(xué)習(xí)國外企業(yè)，注重逆向物流的管理，保證逆向物流在超市整個業(yè)務(wù)中的協(xié)調(diào)與發(fā)展。

（三）培養(yǎng)和引進(jìn)逆向物流相關(guān)人才

很多超市特別是一些中小型超市沒有專業(yè)的逆向物流管理人員。由于逆向物流相比正向物流更加復(fù)雜，這也對從事逆向物流的人員提出了更高的要求。但是現(xiàn)在很多超市從事逆向物流管理的人員普遍學(xué)歷不高、沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，這也導(dǎo)致了在管理逆向物流過程中效率低下。超市應(yīng)該積極培養(yǎng)和引進(jìn)相關(guān)的人才，同時也應(yīng)邀請研究逆向物流管理的專家學(xué)者對超市逆向物流的管理進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)，從而超市能夠突破傳統(tǒng)的束縛，構(gòu)筑全新的逆向物流理念。

逆向物流在德國、美國、日本和歐洲這些發(fā)達(dá)國家發(fā)展的已經(jīng)比較成熟，是物流領(lǐng)域的新視野，而在國內(nèi)人們對于逆向物流還是比較陌生，仍舊處于初級階段，與國外的差距還是非常大。但是不可否認(rèn)的一點(diǎn)是“逆向物流也許是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地了”。國內(nèi)超市應(yīng)該加強(qiáng)對逆向物流的重視，作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，構(gòu)建逆向物流系統(tǒng)，讓它發(fā)揮最大的效用。我國的逆向物流在政府、企業(yè)、消費(fèi)者的共同努力下勢必會上升一個新臺階。

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（施愛芬，浙江萬里學(xué)院。）