編輯 |王欣然

無(wú)論網(wǎng)購(gòu)還是實(shí)體店購(gòu)物，消費(fèi)者對(duì)速度和便利性都寄予了很高的期望。能夠滿(mǎn)足這些要求的零售商將得以俘獲客戶(hù)芳心并保持其長(zhǎng)久忠誠(chéng)度。具體來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上能夠在兩個(gè)工作日甚至是當(dāng)天完成網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的交付，在線(xiàn)下實(shí)體店能夠即時(shí)付款避免排隊(duì)結(jié)賬的麻煩，這是目前消費(fèi)者期待享受的服務(wù)升級(jí)實(shí)例。

曼哈特軟件最近攜手國(guó)際知名消費(fèi)者洞察公司OnePoll對(duì)中國(guó)500位18歲或以上的消費(fèi)者進(jìn)行了消費(fèi)行為習(xí)慣調(diào)研，近57%的受訪(fǎng)者認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)、APP或電話(huà)客服中心購(gòu)物時(shí)，最重要的是能在兩個(gè)工作日內(nèi)送貨上門(mén)，而35%的受訪(fǎng)者表示如果能在當(dāng)天或者次日就收到購(gòu)買(mǎi)的物品，他們會(huì)很樂(lè)意支付運(yùn)費(fèi)。

在實(shí)體店內(nèi)購(gòu)物時(shí)，只有15%的消費(fèi)者傾向于使用固定POS機(jī)結(jié)算，而約60%的顧客傾向于使用移動(dòng)設(shè)備或者在線(xiàn)APP進(jìn)行掃描支付。如果店內(nèi)缺貨，27%的消費(fèi)者希望店員能在附近的其他店內(nèi)確認(rèn)是否能找到存貨，并有14%的顧客會(huì)仍然期望店員能夠盡快把缺貨商品訂購(gòu)到店或能安排送貨上門(mén)。若無(wú)法提供此項(xiàng)服務(wù)，商家則將可能錯(cuò)失該產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，因?yàn)?3%的消費(fèi)者表示他們能在不同的商店中找到相似的商品，或者會(huì)直接購(gòu)買(mǎi)其他的品牌。

曼哈特軟件大中華區(qū)總經(jīng)理陳旋表示：“整個(gè)研究結(jié)果指出，只有充分結(jié)合了用于管理零售商庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)、供應(yīng)鏈、客戶(hù)關(guān)系并能提供跨渠道全方位服務(wù)的信息系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，數(shù)據(jù)才具有強(qiáng)大的力量。在調(diào)查中，70%的消費(fèi)者指出他們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)或者實(shí)體店消費(fèi)時(shí)享受同一零售商提供的一致性體驗(yàn)，這個(gè)比例相較于之前的調(diào)查有了很大的提升。我們?cè)?jīng)也發(fā)現(xiàn)，大量的消費(fèi)者十分不滿(mǎn)意購(gòu)物過(guò)程中的不一致性。如果后臺(tái)與前臺(tái)管理信息協(xié)調(diào)一致，零售商就能夠給線(xiàn)上或線(xiàn)下的消費(fèi)者提供高效且無(wú)縫的購(gòu)物體驗(yàn)?！?/p>

“零售商需要掌握最新的信息來(lái)增強(qiáng)他們一線(xiàn)銷(xiāo)售能力，從而收獲消費(fèi)者滿(mǎn)意度。如今的消費(fèi)者希望商家能比他們更加全面地了解自身的產(chǎn)品信息，因?yàn)樗麄兺耆梢栽谇巴痰曩?gòu)物前自行上網(wǎng)獲得具體的產(chǎn)品介紹。與此同時(shí)，數(shù)據(jù)也將為運(yùn)營(yíng)良好的網(wǎng)店提供支持，特別體現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)分銷(xiāo)和物流運(yùn)輸上，現(xiàn)在唯有能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)日或者幾日內(nèi)完成交貨的商家才能滿(mǎn)足消費(fèi)者的預(yù)期?！?/p>

此外，在調(diào)查中有62%的消費(fèi)者表示商店店員所提供的最重要服務(wù)，便是使顧客了解商家的產(chǎn)品信息。他們還認(rèn)為，在商店中部署技術(shù)的主要作用是要讓店員能夠充分獲取顧客的真實(shí)數(shù)據(jù)，以真正了解他們的需求，比如通過(guò)技術(shù)獲取的這些數(shù)據(jù)和信息，店員可以清楚顧客希望購(gòu)買(mǎi)的商品是什么，或?yàn)橹峁┮恍﹤€(gè)性化的定制信息。

其他重要發(fā)現(xiàn)包括：

● 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品信息了解得十分全面。超過(guò)63%的消費(fèi)者表示，他們“有時(shí)”會(huì)比店員掌握更多的信息，而超過(guò)26%的消費(fèi)者表示他們“總是”比店員更專(zhuān)業(yè)。

● 消費(fèi)者注重購(gòu)物體驗(yàn)。73%的消費(fèi)者表示，他們更愿意進(jìn)行實(shí)體店消費(fèi)，因?yàn)榭梢韵葒L試體驗(yàn)商品，而非進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)；且還有39%的消費(fèi)者則表示會(huì)選擇在實(shí)體店內(nèi)先嘗試和體驗(yàn)商品，之后再進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)。

● 消費(fèi)者零售商忠誠(chéng)度的影響因素依次為：物有所值（57%）；產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)（52%）；客服貼心（32%）；老客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)政策（29%）；個(gè)性化體驗(yàn)（28%）。