萬福佳

【摘 要】目的：探討服務(wù)補(bǔ)救在防范健康體檢糾紛中的實(shí)踐效果，有效提高體檢者的滿意度。方法：通過對體檢者不滿意的相關(guān)因素分析研究采用相對的服務(wù)補(bǔ)救策略，實(shí)施針對性補(bǔ)救措施，包括建立服務(wù)補(bǔ)救有效制度流程、培養(yǎng)提高一線護(hù)理人員服務(wù)補(bǔ)救的能力、掌握服務(wù)補(bǔ)救的策略。結(jié)果：實(shí)施補(bǔ)救措施后，無一例體檢者對體檢服務(wù)不滿意引發(fā)的護(hù)理糾紛。對比2016年8月、9月體檢者滿意度均有所提高。結(jié)論：及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救是提高體檢者滿意度與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。

【關(guān)鍵詞】體檢中心；醫(yī)療糾紛；服務(wù)補(bǔ)救

【中圖分類號(hào)】R197.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）15--01

服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)管理過程，即在注重“一次服務(wù)成功”的前提下再次關(guān)注“二次成功”[1]。醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)場所，面對社會(huì)人群的多元化以及差異性導(dǎo)致即使醫(yī)院設(shè)備再先進(jìn)，醫(yī)護(hù)人員技術(shù)再嫻熟，仍存在服務(wù)失誤。我院體檢中心在防范體檢失誤引起的糾紛中，逐步運(yùn)用“服務(wù)補(bǔ)救”模式。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，通過“二次成功”不斷完善優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)系統(tǒng)。提升自我的品牌服務(wù)，提高體檢者的滿意度，讓體檢者對我院體檢中心樹立信心與忠誠度。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析護(hù)理投訴事件，并將其分為5類，共63起，包括：服務(wù)意識(shí)15起、體檢質(zhì)量22起、體檢流程13起、信息溝通7起、客戶隱私保護(hù)方面6起。

1.2 制定現(xiàn)場實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的有效制度流程

當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)安撫體檢者的情緒，讓體檢者感受到醫(yī)院在服務(wù)補(bǔ)救上的誠意，并積極主動(dòng)盡自己所能幫助體檢者解決問題，給予體檢者適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。

1.3 培養(yǎng)提高一線護(hù)理人員服務(wù)補(bǔ)救的能力

一線護(hù)士服務(wù)水平的高低與服務(wù)補(bǔ)救有密不可分的關(guān)聯(lián)。因此，收集日常中容易引發(fā)的糾紛案例對一線護(hù)士做針對性的情景演練。我科在護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下，讓每一位一線護(hù)理人員集思廣益，參與其中制定一本護(hù)理文明禮儀的口袋書。規(guī)范了體檢服務(wù)的儀容儀表和語言服務(wù)忌語，定期對護(hù)理人員進(jìn)行集中培訓(xùn)。開展人性化的服務(wù)，負(fù)責(zé)地回應(yīng)體檢者的投訴。

1.4 掌握服務(wù)補(bǔ)救的策略

1.4.1 及時(shí)性策略 盡快盡早地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，防止體檢者情緒升級，真誠地表達(dá)歉意，同時(shí)將問題妥善解決。

1.4.2 主動(dòng)性策略 護(hù)理人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)解決失誤[2]?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，遇到問題及時(shí)解決問題，而不是互相推諉，甚至將體檢者晾在一邊不予理睬。主動(dòng)的補(bǔ)救，真誠的將心比心地幫助體檢者，相信體檢者會(huì)理解原諒。

1.4.3 分類性策略 體檢面對社會(huì)人群的多元化，有4%的人群經(jīng)常抱怨或相對脾氣急躁，對待服務(wù)性行業(yè)有敏感心理。此時(shí)，遇到糾紛，當(dāng)事人應(yīng)適當(dāng)回避，由護(hù)士長或者組長積極出現(xiàn)，客觀主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠耐心的勸解。

1.4.4 落實(shí)獎(jiǎng)罰策略 體檢環(huán)節(jié)專人專項(xiàng)服務(wù)，責(zé)任到人。由護(hù)士長與責(zé)任組長建立健全的服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，體檢者的表揚(yáng)投訴與獎(jiǎng)懲掛鉤，對出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)態(tài)度不良者加以批評處理與服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對及時(shí)通過現(xiàn)場補(bǔ)救挽回體檢者的諒解的工作人員加以表彰。

1.4.5 面監(jiān)控分析策略 體檢中心每月進(jìn)行護(hù)理月例會(huì)對護(hù)理服務(wù)全面評估，總結(jié)體檢者滿意度調(diào)查表，對發(fā)生失誤及時(shí)記錄，列舉案例分析失誤原因，情景模擬現(xiàn)場補(bǔ)救策略。探討以何種服務(wù)補(bǔ)救模式和體檢者的感受等。給體檢者帶來更加人性化的體檢服務(wù)體驗(yàn)。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)記為計(jì)數(shù)資料，并采用（%）表示，并進(jìn)行檢驗(yàn)，實(shí)施前后呈現(xiàn)出的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義則使用P<0.05表示。

2 結(jié)果

實(shí)施后的9月體檢者滿意度、護(hù)理服務(wù)糾紛發(fā)生率及現(xiàn)場不救成功率均明顯優(yōu)于實(shí)施前的8月份，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

3.1 減少護(hù)理糾紛發(fā)生

從表1可見通過實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救體檢者發(fā)生護(hù)理糾紛的比例少了，成功補(bǔ)救的案例大大增加。在實(shí)施過程中，護(hù)士不僅要重視首次服務(wù)，更要重視二次成功，并且通過體檢者的投訴中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，吸取教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)改進(jìn)，不斷地完善自我體檢的流程和服務(wù)[3]。

3.2 提高體檢者滿意度

體檢者是否滿意是衡量服務(wù)的金標(biāo)準(zhǔn)。從表1可見，通過實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救體檢者的滿意度有了明顯的提高，說明其實(shí)施的必要性。培養(yǎng)一線護(hù)士有專業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)。換位思考，為體檢者設(shè)身處地的解決問題，進(jìn)入“二次成功”，以“多聽病人說幾句，多給病人說幾句”作為護(hù)患溝通的前提。

3.3 提高護(hù)士解決問題的能力

應(yīng)提高護(hù)士解決問題的能力，才能在遇到問題時(shí)，良好地與患者溝通，及時(shí)找出問題的解決方案，合理處理問題，給患者滿意的答復(fù)。每名護(hù)士在護(hù)理過程中，除了要掌握護(hù)理技能和專業(yè)知識(shí)以外，更要注意交流和溝通以及解決問題的藝術(shù)性，靈活解決意外問題[4]。

3.4 提高護(hù)理管理創(chuàng)新

有效的服務(wù)補(bǔ)救雖能將服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，但是我們也要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)補(bǔ)救并不能解決所有的問題。

總之，我們要利用好這一模式，采取及時(shí)、主動(dòng)、有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，高效解決體檢中心護(hù)理服務(wù)失誤。同時(shí)強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，“一次把事情做好”，提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

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