1 研究綜述

目前很多高校圖書館(以下簡稱“高校館”)啟用微信服務平臺，主要是提供館藏查詢、圖書借還、信息發(fā)布等服務。至于服務質量及服務效果、師生對圖書館微信公眾號服務的接受程度以及圖書館微信公眾號改變方向是基于微信程序的二次開發(fā)還是與小程序關聯(lián)等都是值得思考的問題。本文構建高校館微信公眾平臺信息服務評價指標體系模型，并通過問卷調查與數(shù)據(jù)分析，從用戶感知角度構建圖書館微信公眾平臺服務質量評價模型。

高校館微信公眾號主要受眾是本校師生。以南昌航空大學圖書館為例，2017年10月8日開通了基于微信公眾平臺的館內自習室座位網(wǎng)上預訂功能后，整個10月后臺數(shù)據(jù)庫的訪問量數(shù)倍增長。圖書館平臺發(fā)布的信息若以通知公告為主，則在傳播性上優(yōu)勢不大。一般是由師生與平臺方點對點單線接受，相對封閉，平臺信息主體與外部環(huán)境之間構成了相對獨立的信息生態(tài)系統(tǒng)。業(yè)界對圖書館微信公眾號的探究主要有三個方面。

(1)公眾號基本功能設計與實現(xiàn)。圖書館微信公眾平臺在創(chuàng)辦初期一般僅具有幾項基本功能，運行成熟后則需對其進行優(yōu)化。陳峰等[1]認為公眾號基本功能完善后要考慮配合移動手機端、平板電腦端屏幕的排版與自適應；Chun等[2]認為圖書館公眾平臺應布局圖書館核心服務，為用戶提供交互服務；Yao等[3]認為應該利用情境感知技術創(chuàng)新性開發(fā)并實現(xiàn)虛擬參觀及咨詢服務。

(2)公眾平臺運營與服務優(yōu)化。關注某一微信公眾號的用戶一般對其有興趣或實際需求，因此圖書館微信公眾平臺關注重點應放在功能的優(yōu)化上。劉蘭[4]、聶卉等[5]對圖書館推廣模式及保障機制進行了研究；張秋等[6]認為開發(fā)者應實現(xiàn)用戶界面優(yōu)化、功能優(yōu)化及性能優(yōu)化，開展具有教育意義或參與意義的特色活動，圖書館微信公眾平臺要加強定位，與營銷號區(qū)別開來。此外，新興公眾號往往會發(fā)送傳播性較強的雞湯類文章，雖然有助于增加轉發(fā)量，但對自身定位與形象是不利的[7]。

(3)公眾平臺質量感知及互動研究，其中內容推送是研究熱點。微信公眾平臺普遍采取圖文并茂的展現(xiàn)形式，運用操作軟件美化格式[8]；在好的內容基礎上讓用戶有愉悅的瀏覽感受是公眾平臺優(yōu)化方向[9]。Evgenia等[10]通過系統(tǒng)評價方式探究如何通過Twitter提升圖書館服務質量。以往研究主要圍繞圖書館擴大影響范圍，加強與用戶互動為主。對服務質量的評價及優(yōu)化是下一階段的研究熱點。

整體上，對微信公眾號的研究大多以運用微信公眾平臺拓展服務方式及內容、微信公眾平臺開發(fā)和實現(xiàn)為主；對圖書館微信公眾服務標準及評價，諸如影響力、推送豐富度或用戶交互能力等方面欠缺科學統(tǒng)一的評價標準；探究微信公眾平臺評價體系的較少，缺乏對圖書館微信公眾號服務質量評價指標體系的深入研究。

2 高校館微信公眾平臺服務質量評價框架

高校館微信公眾平臺服務質量評價是用戶對高校館微信公眾平臺建設情況及服務的客觀分析與主觀感知的綜合。平臺建設情況往往由信息質量、服務質量決定。而用戶的主觀感知情況則是服務效果的體現(xiàn)。高校館微信公眾平臺的主要目的是為用戶提供更好的圖書館使用體驗。這一評價指標帶有用戶的主觀色彩，是用戶根據(jù)主觀感知和客觀使用的綜合評價，可以說是公眾平臺建設好壞的決定性標準[11]。

為橫向全面性、縱向層次性地反映公眾平臺的建設情況，本研究針對高校館微信公眾平臺質量評價框架的構建，在文獻[12][13][14]基礎上，針對高校館的特性進行細化，主要根據(jù)信息質量、服務質量、服務效果三個一級指標來進行評估，具體評價項目為二級指標，具體項目可獲取細節(jié)為三級指標，使評價能夠反映客觀事實。通過對高校館微信公眾平臺的使用情況，以及對高校師生、圖書館微信公眾平臺開發(fā)人員、圖書館數(shù)據(jù)情報工作者的問卷、訪談與線上采訪，豐富和改進指標體系構成[15]。最后，基于微信公眾平臺開發(fā)情況與圖書館特色，通過與專業(yè)人員訪談，確定服務質量評價框架體系。

高校館微信公眾平臺服務質量評價框架一級指標為信息質量、服務質量與服務效果三個大類，其中信息質量包括信息價值、信息擴展性和信息自適應三個二級指標，服務質量包括模塊對接、交互情況、情境感知度三個二級指標，服務效果包括易用性、響應性和影響度三個二級指標。每個大類涉及平臺的內容、技術與效果層面。其中，信息質量大類指標圍繞圖書館的特色，其二級指標中信息價值與信息擴展性針對公眾平臺發(fā)布的內容，包括圖書館公告、服務等基礎內容，以及發(fā)起讀書會等擴展性活動；信息自適應則強調技術層面上平臺的建設，從手機、Pad等移動設備特點出發(fā)，了解用戶的使用習慣與使用特點進而設計界面。在服務質量上，圖書館公眾平臺的設計模塊首先要與圖書館功能對接，保證數(shù)據(jù)流通與使用效率，令用戶有好的功能體驗；其次在整個評價體系中，特別加入情境感知評價指標，對新興的線上微信公眾平臺發(fā)展方向給予一定的分數(shù)比例；最后著眼于平臺方和用戶的互動情況，平臺管理人員要根據(jù)微信公眾平臺的信息服務特點，對圖書館情況有專業(yè)全面了解，和用戶以一對一、一對多等方式進行即時交互。服務質量指標檢驗前兩個大指標的使用效果，是總結性的指標。平臺服務質量評價以用戶評價為主，通過用戶與圖書館的交互過程做出評價，具有很強的主觀色彩。因此，綜合考慮用戶對圖書館微信公眾平臺的信息、功能使用、交互狀況與后臺訪問量、轉發(fā)量等客觀數(shù)據(jù)之后，將主觀性與客觀性結合，投入與效果結合，形成完整的評價體系，公平與可信度較高。

3 高校館微信公眾平臺服務質量評價假設模型構建

3.1 服務質量評價假設模型指標體系

根據(jù)前文模型框架，本部分通過實際調查與訪談等技術手段進行細化；綜合考慮現(xiàn)實情況與采訪者的直觀感受評價，設計了三個大類下的三級評價指標，并對二級指標進行補充說明，構建高校館微信公眾平臺服務質量評價模型。

本調查采取問卷調查和實地考察的方式展開研究，以研究小組對圖書館實際情況的考核評價為基礎，設計并篩選出38個指標用于衡量各大類詳細情況。三級指標設計力求公正，概念清晰易懂，可實施性較強，比重適當，能全面客觀考察圖書館具體情況，具體見表1。

3.2 服務質量評價體系的重新整合與修正

表1 高校館微信公眾平臺服務質量評價假設模型指標體系

前期問卷設計以各指標為考量依據(jù)，由于實際情況的多樣性以及對模型預估的不確定性，發(fā)放少量問卷，卷尾設開放性問題以補充問卷缺陷，分不同用戶情況進行試填寫。試填寫過程中，對于原指標V4、V5、V7、V16、V19進行了刪除與修改。根據(jù)不同人群對圖書館微信公眾平臺實際使用狀況的感知程度進行指標調整。同時，根據(jù)開放性問題的補充情況修改與新增了5個指標：合并V1信息內容與V4為一個指標，即新V1信息內容時效性；對信息價值與信息擴展性兩個二級指標進行了數(shù)量調整，修改V5為信息內容易獲取性，V6為信息內容針對度；交互情況二級指標下增添一個三級指標：V24用戶隱私安全性，具體見表2。

3.3 服務質量評價假設模型的提出

根據(jù)前期修改過的模型框架，獲得40個模型指標，提出由三級指標構成的高校館微信公眾平臺服務質量評價假設模型，具體如表3所示。

4 高校館微信公眾平臺服務質量評價假設模型數(shù)據(jù)分析與檢驗

4.1 問卷設計與回收

問卷調查主要對高校師生發(fā)放，時間是2017年9月10-25日；共發(fā)放問卷201份，回收問卷180份。剔除無效問卷后，共回收有效問卷153份，有效比例為85%。

(1)問卷設計。問卷設計按照二級指標設計，分為四個板塊。第一板塊身份信息分別為性別、學科等；其余三個板塊按照信息質量、服務質量、服務效果三個一級指標劃分。各板塊問題設置按照三級指標設置，各個指標設計問題數(shù)量為1-2個，選項按李克特量表分五個梯度(沒有影響為A，分值1分；影響很小為B，分值2分、影響一般為C，分值3分；影響較大為D，分值4分、影響非常大為E，分值5分)對每指標分別打分，作為指標考察的重要評判依據(jù)。開放性問題置于問卷末尾，作為問卷價值考察的依據(jù)。

表2 修正后評價假設模型指標體系

(2)描述性統(tǒng)計分析。利用SPSS16.0對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析。對153份問卷的數(shù)據(jù)作基本的均值和方差分析，從均值看用戶對移動圖書館40個子維度的感知均值為3.3～4.4，滿意度適中。結果顯然，變量中實效性均值占第一位，標準差較小，說明信息的真實有效程度仍然是微信公眾平臺的首要重點。另外，信息內容易獲取性、幫助服務有效性、日常平均訪問量、線上平均轉發(fā)率與推送平均點贊量標準差均超過1，用戶認知波動性較大，說明點贊量、轉發(fā)率在用戶心中不一定能成為描述一個公眾平臺發(fā)展狀況的主導。

表3 高校館微信公眾平臺服務質量評價假設模型

4.2 數(shù)據(jù)處理與分析

(1)信度檢驗。信度(Reliability)是指采用同樣的方法對同一對象重復測量時所得結果的一致性程度，α系數(shù)評價的是量表中各題項得分間的一致性。總量表的信度系數(shù)最好在0.8以上，0.7～0.8之間也可以接受。本文整個量表Cronbachα系數(shù)為0.959，大于0.8，表明問卷可信度高，可以對假設模型做進一步分析。

(2)利用探索性因子法(Exploratory Factor Analysis，EFA)試探性分析所收集的數(shù)據(jù)，用驗證性因子分析來作進一步檢驗。在因子分析之前進行KMO和Bertlett球形檢驗，測度變量之間是否具有較強的相關性和獨立性，從中找出具有代表性的因子。一般而言，KMO測度＞0.5意味著因子分析可以進行，0.7以上表明分析結果較好；再者，樣本數(shù)大于100個，說明本樣本適合作因子分析。本文Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量為780，相應的顯著性檢驗P值為0，KMO值為0.912＞0.5，因子貢獻率較高，問卷具有結構效度，能夠繼續(xù)進行因子分析。

(3)主成分分析。主成分分析是借助正交變換，將多個指標化為少數(shù)幾個不相關的綜合變量，并對變化后的綜合變量按照一定的規(guī)則進行分類的一種多元統(tǒng)計分析方法。進行主成分分析的目的在于降低變量個數(shù)，用少數(shù)幾個不相關的因子代表多個原始變量，并使新變量保持原有信息的代表性。通過降維后得到變量共同度如表4所示。

一般來說，特征值小于1就不再選作主成分。根據(jù)SPSS計算結果與碎石圖情況，共提取7個公因子，抽取的因子足以說明樣本總體情況。如表5所示，方差累計解釋度約為64.300%，大于50%，能夠較好地解釋數(shù)據(jù)的信息量。

(4)旋轉成分矩陣整理與分析。本研究采用具有Kaiser標準化的正交旋轉法，使各因子保持正交狀態(tài)，但盡量使各因子相對的載荷平方和達到最大，讓因子的含義更加清楚。得到旋轉后的因子載荷矩陣后，由此進行旋轉成分矩陣整理與分析。

載荷因子1方差貢獻率值為39.385%，影響力較大。包含一級指標“服務質量”下第一個二級指標“模塊對接”中所有指標與一級指標“服務效果”下第一個二級指標“易用性”中所有三級指標。明顯可見，10個三級指標全部圍繞微信公眾平臺的技術設計層面，其中平臺檢索便捷性、模塊導航便捷性與平臺功能易操性，考慮的是主觀因素，這三個指標在載荷因子1上均居于前位，可以看出圖書館微信公眾平臺中，用戶使用后的體驗是十分重要的。同時，圖書館微信公眾平臺并不止具有信息發(fā)布的特殊功能性，平臺功能的人性化設置也成為評價體系中重要組成部分，可總結為技術構成與感知方面的評價。

表4 變量共同度

表5 總方差解釋

載荷因子2方差貢獻值為6.610%，主要包含一級指標“服務質量”下的“情境感知度”的3個三級指標與一級指標“服務效果”下二級指標“響應性”的3個三級指標。情境感知度下均為主觀指標，描述情境感知服務在評價中的重要性；響應性下均為客觀指標，主要是活動參與情況與公眾平臺后臺數(shù)據(jù)。其中，信息內容延伸度為“信息質量”一級指標下的分類與其它指標在初期分類上有較大不同，因此框架調整時考慮重新歸類?？傮w上講，情境感知度與響應性均作為用戶感知效果層面的指標，情境感知為平臺方對用戶提供的定制服務，而反饋情況為用戶對平臺的反響程度，二者載荷在一個因子上也說明情境感知能力與用戶體驗密切相關，即在用戶體驗良好程度的情況下，對平臺的響應性也相應得到提升。

載荷因子3方差貢獻率為4.987%，有5個三級指標，均為一級指標“信息質量”下的指標，分別為信息價值二級指標下兩個指標與信息擴展性中除信息內容延伸度外的全部指標。在原始分類中關聯(lián)緊密，體現(xiàn)了用戶對圖書館公眾平臺信息價值的重視程度。

載荷因子4方差貢獻率為4.180%，均為一級指標“服務效果”下的指標，為“用戶自發(fā)反饋率”等四個客觀指標，測度較為容易?？陀^指標能直接說明公眾平臺運行情況，但由于這些數(shù)據(jù)在某些情況下(如集贊、轉發(fā)等活動存在時)不再具有代表性，因此不作為評價的主要因素。評價結果可以突顯當今公眾平臺的設計缺點，如標題式推送造成一些文不對題的標題黨等，用戶不再單純認為轉發(fā)量等足以決定性評價一個公眾號，說明了用戶對個人使用體驗的重視程度日益上升。

載荷因子5方差貢獻率為3.331%，包含信息自適應二級指標下所有內容與二級指標情境感知度下兩個指標。情境服務的針對性、擴展性與信息自適應可概括為用戶體驗方面。

載荷因子6中“信息形式多樣性”指標權重低于0.45，予以剔除。剩余指標均為服務能力一級指標下“交互情況”二級指標下內容，分類情況與假設分類情況一致。

載荷因子7方差貢獻率為2.612%，僅有兩個指標，均為信息價值指標下內容。信息價值下其余的三級指標均處于載荷因子3分類中，而信息時效性與信息及時性反而居于最后。

根據(jù)《結構方程模型及其應用》中的觀點，常見因子載荷取舍標準為0.4或0.45，因此本研究在載荷系數(shù)0.45以下的題目即考慮刪除，三級指標“情境感知及時性”最高載荷因子為0.407，理應剔除。但根據(jù)實際情況，考慮目前國內高校館情境感知服務暫時處于起步階段，且該指標在寬松考慮范圍內高于0.4，因此予以保留。情境感知度模塊為本研究評價指標體系的特色，由此可以看出與情境感知度模塊中其他二級指標相比，情境感知及時性受重視程度較低。

4.3 模型修正與正式評價體系模型的建立

根據(jù)上節(jié)旋轉矩陣模型得出的結論，載荷因子之間無相關性。因此，根據(jù)載荷因子分類結果進行模型指標的整理與分類，更能反映變量之間的客觀層次，據(jù)此，本研究對先前提出的評價假設模型根據(jù)客觀數(shù)據(jù)分析結果進行調整。調整后的評價體系模型如表6所示。

表6 調整后的高校館微信公眾平臺服務質量評價體系模型

與前文提出的假設模型相比，經(jīng)過數(shù)據(jù)考量，新模型更加客觀精準，分類更加科學。因此，根據(jù)新模型對模型指標進行重新分類與描述，見表7。

4.4 質量評價模型指標權重確定

模型修正后，最終模型見表7。根據(jù)此模型，進行初步主成分分析以確定各指標權重。由于修正模型僅刪除原指標9信息形式多樣性，因此本次權重確定方法與上文相同，限于篇幅不再列表陳述。根據(jù)新模型信度分析結果，新模型可靠性分值為0.958，可靠性較高，可進行主成分分析。在KMO和Bertlett球形檢驗分析結果中，Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量為741，相應的顯著性檢驗P值為0，KMO值為0.911＞0.5，因子貢獻率較高，說明問卷具有結構效度，能夠繼續(xù)進行因子分析。主成分提取過程中，提取載荷因子數(shù)目為7，結果如表8。

根據(jù)本次數(shù)據(jù)結果，使用主成分分析法確定權重，具體計算過程如下：首先，求出不同主成分線性組合中的系數(shù)，以主成分的方差貢獻率為權重確定指標系數(shù)；其次，進行加總歸一。對數(shù)據(jù)進行匯總后，整理得到高校館微信公眾平臺服務質量評價模型權重最終結果，如表9所示。

表7 高校館微信公眾平臺服務質量評價模型指標釋義

以上指標結果，較清晰地展現(xiàn)了本次研究的結果：從各級評價指標權重可以得出目前圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀。服務質量一級指標權重幾乎占了一半，與圖書館微信公眾平臺的功能性有很大關系，也說明現(xiàn)今微信公眾平臺的發(fā)展已經(jīng)上升到一定的層次：從較注重圖文的不成熟時期，到現(xiàn)在圖文已成了標配，更多往服務定制化方向發(fā)展。具有代表性的是，平臺設計人性化、信息內容全面性，服務導航清晰度和線上平均轉發(fā)率等指標的權重均超過0.03。

表8 新模型解釋的總方差

表9 高校館微信公眾平臺服務質量評價模型指標權重

本次研究采訪對象數(shù)量有限。粗窺圖書館微信公眾平臺評價模型指標權重分布可以發(fā)現(xiàn)，這幾個指標與用戶的主觀感受有很大的關系，平臺設計較人性化、易用性較好。首先是自助服務的感知易用及信息內容占據(jù)著絕對重要地位；其次是轉發(fā)量，用戶對內容有較強烈的認可才會主動去轉發(fā)，因此轉發(fā)量作為信息服務質量的提升來說具有重要參考作用。由此可見，定制化和易用的自助服務有助于提高校館微信公眾平臺的服務水平，明確下一步的工作重點，改善微信信息服務質量。

5 總結

本文通過假設構建服務評價模型，以問卷調查進行模型修正。修正后的模型通過SPSS16.0進行處理，剔除“信息形式多樣性”指標后進行分類整理，得出最終評價模型?？傮w來說，模型數(shù)據(jù)可信度高，各類數(shù)據(jù)較為滿意；指標通過一級，二級，三級分類，最終模型各類指標及解釋符合常識。同時，參考了部分專家意見與相關文獻，指標廣度較大。

(1)信息始終是公眾平臺發(fā)展的重中之重。本研究中，信息價值類目下指標較少，但仍然占有了很高的權重。這說明微信公眾平臺現(xiàn)在的形式多樣，活動豐富，但本質上還是以信息的溝通與發(fā)布為核心任務，信息在評價體系中有不可動搖的地位。

(2)服務質量是指標權重的重點，其指標分布也較為密集。在模型修正過程中，服務質量與服務效果進行了調換，是由于載荷因子在指標分類時情境服務、服務品質與線上平均轉發(fā)率等屬于平臺的服務效果指標，總體上可以總結為服務質量。情境服務中權重在0.03以上的指標有4個，可以看出用戶對定制服務的需求日益增長。因此，在微信公眾平臺發(fā)展中，可以增加定制服務的投入，提高用戶體驗。

(3)關于信息形式多樣性被剔除的原因。首先，本次研究數(shù)據(jù)樣本主要集中于在校大學生和研究生，代表性不夠廣泛，數(shù)據(jù)量不夠充分，統(tǒng)計過程中也存在著不可避免的誤差。其次，現(xiàn)在微信公眾平臺已經(jīng)發(fā)展到了相對成熟的階段，圖文并茂已經(jīng)成了推送的標配，用戶很難清晰地評判公眾平臺的品質高低。因此，該指標的剔除也可以看出公眾平臺的發(fā)展已經(jīng)較為成熟。

(4)高校館微信公眾平臺的易用性和自助性占很大的比重。功能性和信息性是圖書館公眾平臺的特色，引申到技術層面上，線上線下數(shù)據(jù)及時流通也占較大的權重。因此，公眾平臺要重視技術層面上的創(chuàng)新與發(fā)展，提供良好的使用體驗。