0 引言

如今“社交媒體倦怠”(SocialMediaFatigue，也譯為“社交媒體疲勞”)情緒蔓延。美國(guó)心理協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，人們長(zhǎng)時(shí)間訪問(wèn)社交媒體，不僅沒(méi)有帶來(lái)愉悅和快感，反而徒增了更大的心理壓力，近一半千禧一代受訪者擔(dān)憂社交媒體會(huì)對(duì)身心健康造成負(fù)面影響[1]。皮尤研究中心指出，49%的18-29歲的智能手機(jī)用戶正在逃離大眾社交媒體，41%的用戶使用能夠自動(dòng)刪除發(fā)送信息的應(yīng)用程序。Flurry公司針對(duì)若干高下載量的社交類APP的分析表明，這些應(yīng)用在用戶手機(jī)上30天、60天和90天的平均保留率分別為54%、43%和35%，呈遞減趨勢(shì)，且用戶使用頻率從平均6.7次/周狂跌至3.7次/周[2]。

微信作為中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最具標(biāo)志意義的社交媒體平臺(tái)之一，過(guò)載的信息和過(guò)多的社交，使得用戶分享的快樂(lè)體驗(yàn)與過(guò)度曝光的煩惱相伴而生[3]。面對(duì)表示朋友圈更新狀態(tài)的小紅點(diǎn)，當(dāng)人們由興奮轉(zhuǎn)為厭煩時(shí)，社交媒體倦怠綜合癥已顯現(xiàn)。特別是充斥于微信群和公眾號(hào)中的“標(biāo)題黨”和“道德綁架”式脅迫轉(zhuǎn)發(fā)等信息，更增加用戶的厭惡感。

上述事實(shí)不同程度地反映了用戶的倦怠情緒和消極使用行為。本研究通過(guò)借鑒醫(yī)學(xué)、組織行為學(xué)的理論成果，構(gòu)建社交媒體用戶的倦怠與消極使用行為模型，基于認(rèn)知負(fù)荷理論，揭示社交媒體用戶倦怠的起因及其與用戶消極使用之間的關(guān)系，以期為社交媒體商業(yè)生態(tài)中各利益主體的用戶維護(hù)、系統(tǒng)開發(fā)、可持續(xù)發(fā)展提供參考。

1 文獻(xiàn)綜述

近十年社會(huì)化媒體迅猛發(fā)展，得到學(xué)者關(guān)注[4]。然而文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于社交媒體負(fù)面使用的文獻(xiàn)較少，特別是中文文獻(xiàn)方面，筆者于2017年9月以“社交媒體”“社會(huì)化媒體”“微博”“微信”與“信息過(guò)載”“社交過(guò)載”“服務(wù)過(guò)載”“負(fù)面使用”“消極使用”“負(fù)面情緒”“消極行為”等為

關(guān)鍵詞在CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，經(jīng)過(guò)篩選最終得到相近文獻(xiàn)19篇，未檢索到與“社交媒體倦怠”相關(guān)的文獻(xiàn)。

1.1 認(rèn)知負(fù)荷理論

認(rèn)知負(fù)荷理論是澳大利亞心理認(rèn)知學(xué)家John Sweller于1988年提出，認(rèn)為人在學(xué)習(xí)或解決問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生的認(rèn)知加工活動(dòng)需要消耗認(rèn)知資源，但根據(jù)資源有限理論和圖式理論，人腦的認(rèn)知結(jié)構(gòu)由一個(gè)個(gè)存儲(chǔ)單元組成，且認(rèn)知資源的容量有限，一次只能存儲(chǔ)5～9條基本信息或信息塊，處理信息所調(diào)用的存儲(chǔ)單元間的交互也需要工作記憶空間，進(jìn)而減少了能同時(shí)處理的信息數(shù)量。因而當(dāng)需要處理的信息過(guò)多時(shí)，即加工某個(gè)信息所需要的認(rèn)知資源超過(guò)了人所具有的認(rèn)知資源總量時(shí)，人們就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知負(fù)荷，學(xué)習(xí)或解決問(wèn)題的效率反而下降[5]。根據(jù)以往關(guān)于過(guò)度技術(shù)使用的研究，過(guò)載是導(dǎo)致信息通訊技術(shù)(Information Communications Technology，ICT)使用負(fù)面影響的主要因素[6]?；ヂ?lián)網(wǎng)快速發(fā)展使信息量呈指數(shù)增長(zhǎng)，用戶社交范圍急劇擴(kuò)張，與人有限的認(rèn)知能力產(chǎn)生矛盾，認(rèn)知負(fù)荷隨之產(chǎn)生。

1.2 職業(yè)倦怠與社交媒體倦怠

一直以來(lái)心理學(xué)、健康科學(xué)、醫(yī)學(xué)和職業(yè)領(lǐng)域等學(xué)科中對(duì)疲勞進(jìn)行了深入研究。職業(yè)倦怠也稱工作倦怠、職業(yè)枯竭，被定義為組織成員對(duì)工作負(fù)荷產(chǎn)生的一種不良情緒反應(yīng)。當(dāng)工作本身對(duì)工作時(shí)所需的能力、精力以及資源過(guò)度要求，從而導(dǎo)致工作者感到情緒枯竭、精疲力盡時(shí)，職業(yè)倦怠現(xiàn)象便由此產(chǎn)生[7]。工作倦怠表現(xiàn)在生理、情感和心理三個(gè)層面。其中，身體衰竭主要表現(xiàn)為精力不足、長(zhǎng)期疲勞、虛弱、身體和心理上的抱怨；情感衰竭涉及到個(gè)體的無(wú)助感和無(wú)望感等；心理衰竭則指對(duì)于自身、工作和生活的消極態(tài)度的形成[8]。本文關(guān)注的社交媒體倦怠與職業(yè)倦怠十分類似，不同點(diǎn)在于發(fā)生情境由現(xiàn)實(shí)組織轉(zhuǎn)變?yōu)樯缃幻襟w這一虛擬組織。

社交網(wǎng)站(Social Networking Services，SNS，社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，本文SNS與社交媒體同義)為人們線下已有的人際關(guān)系提供了更加便捷的交流平臺(tái)，也在無(wú)形之中增加壓力、失落感和孤獨(dú)感等負(fù)面情緒[9]。與面對(duì)面的現(xiàn)實(shí)社交相比，非面對(duì)面的網(wǎng)絡(luò)社交有較小的社交壓力，存在較低的社交焦慮水平。根據(jù)社會(huì)補(bǔ)償假說(shuō)，社會(huì)關(guān)系中的高焦慮人群為彌補(bǔ)面對(duì)面互動(dòng)中經(jīng)歷的不適而更多地使用Facebook等社交平臺(tái)。然而，Bethany等調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高頻率使用Facebook的這類高焦慮人群并沒(méi)有比低焦慮低頻率使用的人群感覺(jué)更舒適，相反，他們更容易表現(xiàn)出使用Facebook后的社交媒體倦怠等負(fù)面情緒[10]。

社交網(wǎng)絡(luò)用戶需要持續(xù)關(guān)注來(lái)自SNS的大量信息以滿足其社會(huì)需求，這些增加的需求會(huì)造成SNS的過(guò)度使用，給其生理和心理上造成不良影響。Turel等研究發(fā)現(xiàn)，信息系統(tǒng)的享樂(lè)功能在理想狀態(tài)下會(huì)促使用戶積極地、持續(xù)地使用，但長(zhǎng)時(shí)間的使用會(huì)造成“技術(shù)成癮”，會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)用戶由積極的使用狀態(tài)向消極的使用狀態(tài)轉(zhuǎn)變[11]。也就是說(shuō)，社交媒體的過(guò)度使用會(huì)消耗用戶大量的時(shí)間和精力，使其產(chǎn)生焦慮、失望、孤獨(dú)等不良情緒，進(jìn)而影響個(gè)人的現(xiàn)實(shí)生活[12]。在Gartner一項(xiàng)調(diào)查中，31%受訪者表示社交網(wǎng)絡(luò)使其產(chǎn)生倦怠的情緒，其中24%用戶因此而減少SNS的使用[13]。

通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，過(guò)去相關(guān)學(xué)者對(duì)倦怠的研究主要集中于實(shí)體組織的工作情境中，而對(duì)社交媒體等虛擬組織情境少有涉及；現(xiàn)有社交媒體文獻(xiàn)更多地停留在揭示用戶過(guò)度使用會(huì)喚起倦怠等負(fù)面情緒的層面，未就社交媒體倦怠的影響因素進(jìn)行細(xì)致探究和深入剖析。Moore等[14]指出工作負(fù)荷過(guò)載是影響職業(yè)倦怠的重要因素之一。因此，本研究基于認(rèn)知負(fù)荷理論，從過(guò)載的視角探究觸發(fā)社交媒體用戶倦怠情緒的影響因素。

1.3 員工的組織行為與社交媒體用戶消極使用行為

對(duì)社交媒體用戶使用行為的研究遵循由淺入深、由泛至細(xì)的探究邏輯。Mehrabian等[15]基于S-O-R(Stimulus-Organism-Response，刺激—有機(jī)體—反應(yīng))模型，將用戶行為劃分為親近和規(guī)避兩類，其中，親近行為(approach)指正向刺激，規(guī)避行為(avoidance)則代表背向刺激。親近行為主要指一些積極的應(yīng)對(duì)行為，如停留、情景歸屬、探索；規(guī)避行為則包括一系列反作用力的行動(dòng)，如抵觸、放棄或逃離。Burke等針對(duì)SNS用戶，根據(jù)使用行為的性質(zhì)將其區(qū)分為積極使用行為和消極使用行為。積極使用行為指用戶間“定向、深入交流”(Directed Communication)，表現(xiàn)為評(píng)論、發(fā)消息、留言、點(diǎn)贊等行為，消極使用行為指“被動(dòng)消費(fèi)內(nèi)容”(Passive Consumption)，表現(xiàn)為用戶僅瀏覽和點(diǎn)擊其他用戶發(fā)布的狀態(tài)、查看公告文件、公開群聊等行為[9]。

值得注意的是，學(xué)者這方面的研究更多地關(guān)注用戶正面的、積極的、主動(dòng)的使用行為，如用戶分享行為[16]、知識(shí)共享行為[17]、持續(xù)使用行為[18]等，對(duì)于負(fù)面的、消極的、被動(dòng)的使用行為則涉及較少。

在相關(guān)組織中，環(huán)境等客觀因素影響著員工的工作態(tài)度及行為，特別是員工消極、被動(dòng)的工作行為對(duì)組織績(jī)效和個(gè)人職業(yè)發(fā)展有著嚴(yán)重的阻力和破壞力，引起了相關(guān)學(xué)者的關(guān)注。Farrell等[19]針對(duì)員工對(duì)組織變革的不同反應(yīng)行為提出了EVLN(Exit，Voice，Loyalty 和 Neglect)模型，即通過(guò)建設(shè)性—破壞性、積極性—消極性兩個(gè)維度將組織成員的行為劃分為四個(gè)類型：退出行為、建言行為、忠誠(chéng)行為和忽略行為。其中，忽略行為(Neglect)是指員工通過(guò)減少努力、玩忽職守、遲到、早退、辦事效率低下等方式任由狀況惡化的行為。退出行為(Exit)則是指通過(guò)辭職、調(diào)換部門、尋找新工作等方式離開組織的行為。Milliken等[20]研究發(fā)現(xiàn)，在組織中，很多員工在有能力改進(jìn)組織狀況時(shí)考慮到經(jīng)理的反應(yīng)和他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)等因素，會(huì)選擇保留對(duì)組織環(huán)境在行為、認(rèn)知或情感上的評(píng)價(jià)，不會(huì)將真實(shí)感受和想法報(bào)告給能改善不良狀況的人，即員工會(huì)對(duì)組織中潛在的問(wèn)題保留個(gè)人觀點(diǎn)。

以往的研究者通常將情緒視作工作外的“副產(chǎn)品”而忽視，然而，很多時(shí)候情境影響因素正是通過(guò)情緒和情感的橋梁而對(duì)員工行為和態(tài)度乃至工作績(jī)效發(fā)生作用[21]。這使得越來(lái)越多的學(xué)者開始關(guān)注員工的個(gè)體特征，從主觀能動(dòng)性等心理、情感角度探究情緒與行為間的關(guān)系。李曉艷、周二華基于積極心理學(xué)的視角，發(fā)現(xiàn)心理資本對(duì)工作倦怠有顯著的負(fù)向影響[22]。Larson和Luthans等研究發(fā)現(xiàn)，員工的心理資本對(duì)他們的工作態(tài)度有積極影響，心理資本與組織中的犬儒主義、反生產(chǎn)行為和離職傾向呈負(fù)相關(guān)[23-24]。

與現(xiàn)實(shí)中的組織類似，社交媒體平臺(tái)作為一個(gè)虛擬組織，用戶在使用過(guò)程中同樣會(huì)因?yàn)楦黝愐蛩氐母蓴_刺激其倦怠等負(fù)面情緒的產(chǎn)生進(jìn)而導(dǎo)致其消極行為的發(fā)生[25]。學(xué)者們已開始關(guān)注到用戶的非持續(xù)使用行為與使用社交軟件所產(chǎn)生的疲勞等負(fù)面情緒有關(guān)。Ravindran等[26]發(fā)現(xiàn)疲勞強(qiáng)度會(huì)從輕度或短暫體驗(yàn)到更深度的體驗(yàn)連續(xù)性地變化，最終將導(dǎo)致用戶退出具有壓力的社交環(huán)境。Zhang等[27]人針對(duì)社交媒體倦怠采用實(shí)證研究的方法，從過(guò)載的視角分析了用戶疲勞和不滿意情緒的產(chǎn)生過(guò)程，并發(fā)現(xiàn)了疲勞等負(fù)面情緒與用戶的不持續(xù)使用行為之間呈正相關(guān)關(guān)系，但未對(duì)不同強(qiáng)度的倦怠情緒與不同使用行為間的關(guān)系進(jìn)行細(xì)分和探討。本文將以微信為例，分析用戶倦怠情緒和消極行為發(fā)生的途徑和影響因素及二者之間的關(guān)系。

2 研究假設(shè)與研究模型

根據(jù)認(rèn)知負(fù)荷理論，用戶在社交媒體中查閱信息、社交互動(dòng)、與服務(wù)商交涉時(shí)都會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知加工活動(dòng)，當(dāng)這些需要處理和加工的資源超過(guò)了個(gè)體本身所具有的認(rèn)知資源總量時(shí)，就會(huì)因這些過(guò)載的信息、社交、服務(wù)與人有限的認(rèn)知資源間的矛盾影響自身的情緒，進(jìn)而觸發(fā)不同的應(yīng)對(duì)行為。

2.1 信息過(guò)載與社交媒體倦怠

大數(shù)據(jù)在給人類社會(huì)帶來(lái)巨大利益的同時(shí)，也加劇了信息過(guò)載，給人們的生活平添了困擾和煩惱。信息過(guò)載主要產(chǎn)生于信息數(shù)量之大與人類接受、處理信息能力有限的矛盾之中[28]，當(dāng)人們接受過(guò)多的信息時(shí)，無(wú)法將這些信息有效地整合、吸收和利用，從而對(duì)工作、生活以及人際關(guān)系等造成影響。

占南[29]從信息存儲(chǔ)角度，指出個(gè)人信息管理的核心操作是輸入—存儲(chǔ)—輸出，并將個(gè)人信息管理行為劃分為三個(gè)層次，即信息發(fā)現(xiàn)行為、信息保存行為(也包括信息渠道的保存，如信息訂閱)和元層次行為(信息的維護(hù)、組織、測(cè)量評(píng)估等行為)。微信作為以用戶享樂(lè)、休閑為主要需求的社交媒體平臺(tái)，在信息過(guò)載的背景下，用戶的信息使用行為更多地停留在前兩個(gè)層次，即接收即時(shí)消息和收藏信息、訂閱信息等，這就導(dǎo)致用戶碎片化信息的過(guò)多攝取，進(jìn)而使得用戶思維方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，思考和獨(dú)立判斷能力不斷減弱。長(zhǎng)時(shí)間地置身于這種網(wǎng)絡(luò)社交環(huán)境中，將增加其對(duì)社交媒體的厭倦情緒。

處理過(guò)載的信息容易產(chǎn)生“信息疲勞綜合征”，表現(xiàn)為分析能力喪失、不斷搜索更多信息、焦慮和失眠癥狀加劇，以及決策時(shí)自我懷疑、倦怠等[30]。Yang等[31]研究表明，信息過(guò)載給用戶帶來(lái)壓力和負(fù)擔(dān)，通過(guò)思維抑制的中介作用，間接影響不情愿使用意向。因此，提出如下假設(shè)：

H1：信息過(guò)載正向影響社交媒體倦怠

2.2 社交過(guò)載與社交媒體倦怠

社交是用戶使用社交媒體最為重要的動(dòng)機(jī)因素，因而社交網(wǎng)站的核心功能之一便是維系用戶已有的人際關(guān)系并建立新的人際關(guān)系，這使得用戶可通過(guò)社交媒體平臺(tái)數(shù)倍地?cái)U(kuò)展自己的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)[32]。同時(shí)，用戶也可通過(guò)自我展示，發(fā)布個(gè)人狀態(tài)來(lái)塑造自己的個(gè)人形象，增加與好友互動(dòng)的頻率，獲得情感支持，進(jìn)而增加自己的社會(huì)資本[33]。

Putnam[34]將社會(huì)資本分為橋接型社會(huì)資本(bridging socialcapital)和粘結(jié)型社會(huì)資本(bonding socialcapital)，其中，橋接型社會(huì)資本主要產(chǎn)生于較為松散的弱關(guān)系(weak ties)，如同事、同學(xué)、鄰居等個(gè)體間互相提供有用的信息，但通常缺乏情感的支持；黏合型社會(huì)資本則來(lái)自家庭和密友組成的強(qiáng)關(guān)系(strong ties)。

隨著社交網(wǎng)絡(luò)拓展，社交過(guò)載漸漸凸顯，主要表現(xiàn)為用戶好友數(shù)量過(guò)度膨脹，社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系趨于復(fù)雜化。微信朋友圈關(guān)系是一種“形聚神散”的關(guān)系，這種聯(lián)系很脆弱，“真誠(chéng)”的互動(dòng)交流更是稀少[35]。Burke等[9]研究發(fā)現(xiàn)，在社交媒體中被動(dòng)地瀏覽好友的動(dòng)態(tài)而未積極參與互動(dòng)的用戶，其孤獨(dú)感更強(qiáng)烈，且擁有更少的社會(huì)資本。

社交媒體作為一個(gè)用戶生成內(nèi)容(Usergenerated Content，UGC)平臺(tái)，其內(nèi)容具有多樣性、多態(tài)性、非結(jié)構(gòu)化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)[36]，用戶過(guò)度的社交給信息的傳播和接收開辟了更多途徑，“旁觀者效應(yīng)”使很多用戶認(rèn)為轉(zhuǎn)發(fā)一下微信就等于盡到責(zé)任，并不對(duì)事件本身作出努力，進(jìn)而不經(jīng)思考和驗(yàn)證就隨意轉(zhuǎn)發(fā)分享，成為傳播流言的助推者，加劇了信息過(guò)載，進(jìn)而影響著平臺(tái)用戶的健康使用[37]?；诖?，提出如下假設(shè)：

H2：社交過(guò)載正向影響社交媒體倦怠

H3：社交過(guò)載正向影響信息過(guò)載

2.3 服務(wù)過(guò)載與社交媒體倦怠

本文將服務(wù)過(guò)載分為兩個(gè)維度，一是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)，二是第三方企業(yè)運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)過(guò)載主要為系統(tǒng)特征過(guò)載(system features overload)，即用戶對(duì)一個(gè)信息產(chǎn)品擁有過(guò)多功能，系統(tǒng)使用復(fù)雜度增大的感知[6]。移動(dòng)端相較PC端來(lái)說(shuō)，便攜式、移動(dòng)性的特點(diǎn)使可展現(xiàn)的界面和內(nèi)容受限，可承載的用戶交互較少[38]。這些新增的功能增加了用戶操作的復(fù)雜性，特別是對(duì)信息產(chǎn)品接受能力差的老年群體，更易產(chǎn)生焦慮、倦怠的不良情緒反應(yīng)。

在微信中，第三方運(yùn)營(yíng)商主要包括擁有公共號(hào)、服務(wù)號(hào)的服務(wù)商家。服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)會(huì)不定時(shí)發(fā)送社會(huì)熱點(diǎn)、新聞資訊、健康養(yǎng)生、優(yōu)惠促銷、投票、分享獲積分、拉新點(diǎn)贊等信息，以求得用戶的關(guān)注和訂閱，更有甚者每天推送多條消息，并采用“博取眼球”或“強(qiáng)迫點(diǎn)擊”的標(biāo)題，竭其所能拉新引流。這種過(guò)度的服務(wù)方式使用戶對(duì)微信產(chǎn)生依賴，被迫地延長(zhǎng)使用微信的時(shí)間。Sagioglou等[39]研究發(fā)現(xiàn)，用戶在社交媒體上花費(fèi)的時(shí)間越多，越會(huì)產(chǎn)生情緒上的低落。

微信公共號(hào)和服務(wù)號(hào)申請(qǐng)權(quán)限的進(jìn)一步開放，信息發(fā)布門檻降低，以及微信營(yíng)銷熱興起，運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)商為瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、點(diǎn)贊量等指標(biāo)表現(xiàn)出的過(guò)度熱情使各類推薦信息、營(yíng)銷信息過(guò)度供應(yīng)，加劇了網(wǎng)絡(luò)信息的冗余、泛濫和質(zhì)量分化。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中超過(guò)70%的信息是重復(fù)的，使用簡(jiǎn)單的“復(fù)制＋粘貼”就能創(chuàng)造出形式上的“新內(nèi)容”，造成服務(wù)商所謂原創(chuàng)內(nèi)容的“虛假繁榮”[40]。服務(wù)過(guò)載加劇了信息的過(guò)度傳播，是信息過(guò)載的主要來(lái)源之一。由此，提出如下假設(shè)：

H4：服務(wù)過(guò)載正向影響社交媒體倦怠

H5：服務(wù)過(guò)載正向影響信息過(guò)載

2.4 社交媒體倦怠與消極使用行為

齊炳金等[16]發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)社會(huì)化媒體用戶的情感體驗(yàn)與移動(dòng)社會(huì)化媒體的參與水平有顯著正相關(guān)，而用戶的使用行為恰恰反映了用戶的參與水平。Fox等認(rèn)為雖然社交網(wǎng)絡(luò)會(huì)給用戶帶來(lái)許多負(fù)面影響，但因用戶害怕錯(cuò)過(guò)(fear of missing out，F(xiàn)oMO，也稱作“錯(cuò)失焦慮癥”“信息強(qiáng)迫癥”“社交控”)[41]，所以即使他們已經(jīng)感到焦慮、倦怠、無(wú)聊等不良情緒，依然會(huì)經(jīng)常登錄這些社交網(wǎng)站[42]。在筆者前期研究中發(fā)現(xiàn)，這種“活躍用戶”看似積極主動(dòng)的持續(xù)使用而實(shí)際上往往是不情愿、被動(dòng)、消極地使用社交媒體，即高頻率地使用并非是其主動(dòng)積極態(tài)度的體現(xiàn)，而更多的是出于工作、社交的壓力無(wú)奈地持續(xù)使用。其中，潛水、屏蔽、忽略和退出等行為是調(diào)查過(guò)程中用戶表現(xiàn)較為突出的四種消極使用行為[43]。

2.4.1 潛水行為與屏蔽行為

有學(xué)者發(fā)現(xiàn)超過(guò)90%的參與者在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下保持著一種緘默的狀態(tài)[44]。社交媒體用戶只閱讀對(duì)自己有用的信息，極少發(fā)布自己的見解，也不創(chuàng)作內(nèi)容，Takahashi等[45]將此定義為潛水行為。潛水者不僅展現(xiàn)出了崇尚自由的個(gè)性，更是間接表達(dá)了對(duì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的消極態(tài)度[46]。

信息過(guò)載會(huì)使社區(qū)參與者感到厭煩和累贅，進(jìn)而產(chǎn)生潛水現(xiàn)象，部分潛水者認(rèn)為只瀏覽社交媒體中的信息而不表達(dá)自己的觀點(diǎn)是較為安全的[47]。當(dāng)用戶焦慮不安、情緒低落時(shí)更不愿在社交媒體中分享和表達(dá)自己的觀點(diǎn)[48]。Lampe等[49]發(fā)現(xiàn)社會(huì)懈怠因素是導(dǎo)致用戶潛水的重要因素之一，即當(dāng)虛擬社區(qū)的參與者認(rèn)為自己的貢獻(xiàn)不是必須的，同時(shí)其他用戶也表達(dá)了類似的想法時(shí)，用戶則會(huì)選擇沉默，不再積極地參與討論，從而導(dǎo)致潛水行為。郭佳杭[50]基于角色壓力的三維度認(rèn)知因素研究，發(fā)現(xiàn)用戶在微信等社交媒體的互動(dòng)中，如果因角色壓力而產(chǎn)生了情感疲憊則會(huì)傾向于減少互動(dòng)、降低活躍頻率，轉(zhuǎn)向進(jìn)行一種能減小和緩解壓力的潛水行為。即情感疲憊感越強(qiáng)烈，人們的潛水意愿越強(qiáng)烈。

屏蔽行為是比潛水行為消極程度更高的一種行為，主要表現(xiàn)為用戶由于時(shí)間、精力、知識(shí)背景及個(gè)人的興趣與偏好等原因有意識(shí)地對(duì)某些信息進(jìn)行忽視、回避，以達(dá)到提高信息活動(dòng)效率、增強(qiáng)自我效能感目的。邱佳青等[51]以信息系統(tǒng)成功模型、社會(huì)交易理論為理論基礎(chǔ)，通過(guò)實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)不良情緒避免是用戶信息屏蔽意向的主要決定因素。Donald指出，選擇、拒絕或回避信息的潛在原因與信息過(guò)載及太多輸入導(dǎo)致的負(fù)面情緒有著密切關(guān)系[52]?；诖?，提出如下假設(shè)：

H6：社交媒體倦怠正向影響用戶潛水行為

H7：社交媒體倦怠正向影響用戶屏蔽行為

2.4.2 忽略行為與退出行為

筆者前期曾基于心理契約違背視角對(duì)社會(huì)化閱讀APP用戶的忽略行為和退出行為進(jìn)行了探究，結(jié)果表明用戶的心理契約遭到破壞后會(huì)觸發(fā)用戶的忽略和退出行為[53]。微信等社交媒體與社會(huì)化閱讀社區(qū)有著共同之處，用戶情感情緒的變化對(duì)使用行為有著不可忽視的作用，特別是負(fù)面情緒對(duì)消極行為的產(chǎn)生作用更為直接。

凱度公司發(fā)布的《2017中國(guó)社交媒體影響報(bào)告》顯示，超過(guò)39%的90后已經(jīng)關(guān)閉了社交媒體的推送提醒[54]。可見，過(guò)載的信息、過(guò)熱的服務(wù)、過(guò)度的社交消耗了用戶大量精力，使用戶身心疲憊而不能無(wú)時(shí)無(wú)刻地查看微信中所有即時(shí)的聊天消息、更新的朋友圈、訂閱號(hào)的各類推送，進(jìn)而使個(gè)人未讀消息不斷堆積，許多參與的群聊、關(guān)注的服務(wù)號(hào)以及訂閱的公共號(hào)被閑置。這種忽略消息、點(diǎn)擊率下降、閑置功能是忽略行為的重要表現(xiàn)形式[43]。

Ravindran等[26]發(fā)現(xiàn)，疲勞經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)度的增加最終會(huì)導(dǎo)致用戶決定退出具有壓力的社交環(huán)境。退出行為主要指取消關(guān)注、退出群聊、關(guān)閉朋友圈等[43]。由于不同強(qiáng)度的情緒所引發(fā)的行為也會(huì)有所差異，當(dāng)用戶感覺(jué)使用社交媒體會(huì)讓自己分心或有不安全感等負(fù)面情感產(chǎn)生時(shí)，就會(huì)立即退出社交媒體，以減少損失[46]。因此，當(dāng)用戶感受到的壓力、倦怠感十分強(qiáng)烈時(shí)，會(huì)直接導(dǎo)致退出行為的發(fā)生。為此，提出如下假設(shè)：

H8：社交媒體倦怠正向影響用戶忽略行為

H9：社交媒體倦怠正向影響用戶退出行為

綜上所述，構(gòu)建研究模型，如圖1所示。

圖1 研究模型

3 研究方法

3.1 變量測(cè)量與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為提高問(wèn)卷的有效性，對(duì)于潛變量觀測(cè)指標(biāo)的選取主要從國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究已使用過(guò)的問(wèn)項(xiàng)中提煉得到，并結(jié)合筆者前期基于扎根理論對(duì)社交媒體倦怠和消極使用行為進(jìn)行探索性研究得到的范疇內(nèi)涵[43]，對(duì)測(cè)量項(xiàng)進(jìn)行修改和完善。各變量的測(cè)量項(xiàng)如表1所示。潛在變量的觀測(cè)指標(biāo)所涉及的問(wèn)項(xiàng)均采用5級(jí)里克特(Likert)量表形式，選取的社交媒體平臺(tái)為微信。

3.2 數(shù)據(jù)收集

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法獲取數(shù)據(jù)，通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)形成鏈接在微信平臺(tái)里以滾雪球方式發(fā)放問(wèn)卷。為避免問(wèn)項(xiàng)結(jié)構(gòu)或語(yǔ)義問(wèn)題，保證測(cè)試問(wèn)卷的聚合效度和區(qū)分效度，在正式發(fā)放問(wèn)卷前進(jìn)行了兩輪試測(cè)。第一輪測(cè)試中，要求被試將打亂順序的測(cè)試問(wèn)題進(jìn)行分類，先為每類問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行命名，請(qǐng)5名碩士研究生和兩位專家對(duì)所有問(wèn)項(xiàng)審閱并作答，對(duì)問(wèn)卷中歧義和模棱兩可的地方經(jīng)小組討論后進(jìn)行修改，最終形成可測(cè)量的問(wèn)卷。第二輪發(fā)放了50份問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并根據(jù)回收結(jié)果對(duì)前測(cè)問(wèn)卷進(jìn)行修改之后確定最終問(wèn)卷。

表1 各變量的測(cè)量項(xiàng)

4 研究結(jié)果分析

4.1 描述性統(tǒng)計(jì)

經(jīng)過(guò)兩個(gè)月調(diào)查，共回收問(wèn)卷451份，其中有效問(wèn)卷410份。樣本基本情況如表2所示。

4.2 探索性因子分析

經(jīng)SPSS檢驗(yàn)，KMO值為0.879，大于0.8，因子顯著性概率為0.000，小于0.001，結(jié)果表明，樣本數(shù)據(jù)適合作因子分析。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析(EFA)，刪除在多個(gè)因子上載荷大于0.5以及理論上不屬于任何維度的題項(xiàng)(SerO2和NB3)，最終萃取8個(gè)因子，因子旋轉(zhuǎn)后的累計(jì)解釋方差為65.46%。

表2 樣本基本情況統(tǒng)計(jì)表

4.3 信度效度檢驗(yàn)

運(yùn)用SPPS22.0和AMOS24.0對(duì)所構(gòu)建模型中的潛變量和觀測(cè)變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。

首先，通過(guò) Cronbach’s α、組合信度(Composite Reliability，CR)和平均變異抽取量(Average Variance Extracted，AVE)三個(gè)指標(biāo)來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性[56]54。學(xué)者給出的臨界值為0.7、0.6和0.5。如表3所示，所有變量的 Cronbach’s α介于 0.797～0.907，CR值均大于0.7，變量的AVE值除社交媒體倦怠(0.483)略小于0.5以外，其他變量的AVE值均大于0.5。因此，總體看量表可靠性較高。

其次，通過(guò)因子載荷、CR和AVE三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量測(cè)量結(jié)果與要考察的內(nèi)容吻合程度[57]。表3所示的檢驗(yàn)結(jié)果顯示，所有測(cè)量項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷都大于0.5；除社交媒體倦怠(0.483)以外，其余變量的平均變異抽取量AVE值都達(dá)到了大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)；組合信度(CR)介于0.771～0.869，均大于0.60的標(biāo)準(zhǔn)。因此，該量表具有較好的收斂效度。

根據(jù)Fornell等[58]的建議，通過(guò)比較潛變量AVE平方根與相關(guān)潛變量的相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)區(qū)分效度。結(jié)果如表4所示，全部變量AVE值的平方根都大于該變量與其他潛變量之間相關(guān)系數(shù)，具有良好的區(qū)分效度。

表3 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

表4 區(qū)分效度檢驗(yàn)結(jié)果

4.4 結(jié)構(gòu)模型與假設(shè)檢驗(yàn)

圖2展示了模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)、顯著性水平(T值)和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果，8個(gè)假設(shè)均得到支持。

為確保數(shù)據(jù)與假設(shè)模型相符，模型適配度指標(biāo)須符合相關(guān)的規(guī)定。根據(jù)學(xué)者建議，理想的χ2/DF值應(yīng)小于5，嚴(yán)格時(shí)應(yīng)小于3；CFI、GFI、IFI、TLI大于0.9為良好，0.8以上在實(shí)務(wù)上也視為合理；RMSEA小于0.08為可接受，小于0.05為良好[56]52。該模型適配度的各評(píng)價(jià)指標(biāo)及數(shù)值如下 ： χ2/DF=4.690、 CFI=0.820、 GFI=0.800、IFI=0.828、TLI=0.810、RMSEA=0.079，因此，該模型具有較為良好的適配度。

圖2 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

5 討論

研究發(fā)現(xiàn)，與現(xiàn)實(shí)組織中的職業(yè)倦怠和員工離職等行為的交互關(guān)系[22]類似，虛擬組織中的用戶在享受社交媒體帶來(lái)的便利的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生倦怠情緒，進(jìn)而消極地持續(xù)使用。即用戶在使用社交媒體中表現(xiàn)出的倦怠情緒和潛水、屏蔽、忽略、退出等消極行為已成為新常態(tài)，過(guò)載的信息、社交和服務(wù)是造成這一狀態(tài)的主要影響因素。

5.1 過(guò)載因素與社交媒體倦怠

信息過(guò)載、社交過(guò)載、服務(wù)過(guò)載與社交媒體倦怠均呈現(xiàn)正向顯著關(guān)系，且社交過(guò)載和服務(wù)過(guò)載是造成信息過(guò)載的直接原因之一，即二者通過(guò)信息過(guò)載的中介作用進(jìn)一步影響社交媒體用戶的倦怠情緒，但不同類型的過(guò)載對(duì)用戶倦怠情緒的影響強(qiáng)度有所差異。

具體來(lái)說(shuō)，信息過(guò)載(M=3.34)、社交過(guò)載(M=3.44)服務(wù)過(guò)載(M=3.29)、社交媒體倦怠(M=3.18)的均值均大于中等水平(5級(jí)李克特量表計(jì)分法)，說(shuō)明用戶感受和認(rèn)知到社交媒體所帶來(lái)的信息過(guò)載、服務(wù)過(guò)載和社交過(guò)載現(xiàn)狀，并產(chǎn)生了較為強(qiáng)烈的倦怠情緒。這一結(jié)果證實(shí)了Turel等[11]所指出的信息系統(tǒng)的享樂(lè)功能在過(guò)度使用狀態(tài)下會(huì)造成“技術(shù)成癮”，從而對(duì)用戶情緒產(chǎn)生負(fù)面影響。

結(jié)合對(duì)問(wèn)卷填寫者的后續(xù)訪談得知，造成這一結(jié)果的主要原因有：(1)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使得信息發(fā)布者一味追求信息數(shù)量而忽視了內(nèi)容的質(zhì)量。標(biāo)題黨及冗余和虛假信息的泛濫使得閱讀流于淺薄和低俗，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容難受青睞[59]。對(duì)于手機(jī)用戶來(lái)說(shuō)，由于手機(jī)屏幕所限，信息過(guò)載問(wèn)題嚴(yán)重影響了用戶閱讀內(nèi)容的效率，而且用戶容易迷失在信息熵中，不易找到自己真正需要的內(nèi)容[36]，進(jìn)而增加了用戶的倦怠情緒。(2)社交圈的不斷擴(kuò)大使用戶的“好友”標(biāo)準(zhǔn)逐漸降低，尤其是家庭群、工作群、營(yíng)銷群、娛樂(lè)群等群聊給用戶的心理和生活帶來(lái)了負(fù)擔(dān)。服務(wù)商的過(guò)度熱情也使得各類推送信息不定時(shí)地打擾用戶，從而破壞了用戶的正常生活節(jié)奏，加劇了用戶的煩躁情緒。因此，長(zhǎng)時(shí)間地被這些利用率低的社交、服務(wù)和信息包圍，用戶倦怠情緒愈發(fā)強(qiáng)烈。

對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析和對(duì)比，發(fā)現(xiàn)信息過(guò)載對(duì)社交媒體倦怠的影響最大(β=0.464，p＜0.001)，然后是服務(wù)過(guò)載(β=0.373，p＜0.001)，社交過(guò)載的影響力度相對(duì)較小(β=0.261，p＜0.001)，可能的原因有：用戶在社交時(shí)更多的動(dòng)機(jī)來(lái)源于自身對(duì)于廣交朋友持積極的態(tài)度；同時(shí)，多數(shù)朋友的結(jié)交來(lái)自于特定的環(huán)境，在添加好友后雖聯(lián)系不密切，但又不好意思刪除，因而就社交本身來(lái)說(shuō)，對(duì)用戶倦怠情緒的影響較小，更多地是通過(guò)擴(kuò)大了信息源而造成信息過(guò)載，影響著用戶的使用。相較于社交過(guò)載，服務(wù)過(guò)載更多地是來(lái)自被動(dòng)的外界因素，如“關(guān)注公眾號(hào)領(lǐng)取優(yōu)惠券”“先關(guān)注再投票”等，因而服務(wù)過(guò)載比社交過(guò)載對(duì)用戶倦怠情緒的影響刺激更強(qiáng)烈。信息獲取和交流是社交媒體用戶使用的最大動(dòng)機(jī)，信息過(guò)載打破了用戶的使用節(jié)奏，使得信息使用效率大大降低，因而對(duì)用戶造成的負(fù)面沖擊是最直接的，倦怠情緒油然而生。

5.2 社交媒體倦怠與消極使用行為

社交媒體倦怠對(duì)用戶四種不同的消極使用行為均有顯著正向影響作用，對(duì)屏蔽行為的影響最大(β=0.791，p＜0.001)，然后是潛水行為(β=0.748，p＜0.001)、退出行為(β=0.711，p＜0.001)和忽略行為(β=0.597，p＜0.001)。這一結(jié)論證實(shí)負(fù)面情緒確實(shí)會(huì)引發(fā)用戶的消極使用行為，且對(duì)不同行為的影響強(qiáng)弱存在一定的差異，對(duì)Zhang等[27]學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)的“疲勞與用戶的不持續(xù)使用行為之間的正相關(guān)關(guān)系”這一結(jié)論進(jìn)行了有效擴(kuò)展和補(bǔ)充。

具體來(lái)說(shuō)，用戶使用過(guò)程中的倦怠感越強(qiáng)烈，越容易使其產(chǎn)生屏蔽好友、屏蔽信息等消極程度較高的行為，而潛水行為屬于消極程度較低的行為，用戶在疲倦后更偏向保持沉默，但同時(shí)迫于工作、學(xué)習(xí)壓力，不得不及時(shí)關(guān)注群組和好友的信息，值得注意的是此時(shí)的用戶是被動(dòng)地消費(fèi)信息，長(zhǎng)期對(duì)用戶的影響是負(fù)面的。

退出行為相比其他三種行為來(lái)說(shuō)，消極程度是最高的，而結(jié)果表明，用戶的倦怠程度很高時(shí)仍舊會(huì)選擇退出群聊、刪除好友、取消訂閱等方式以緩解自己的不良情緒，這也從側(cè)面反映了社交媒體的過(guò)度發(fā)展對(duì)用戶心理造成的負(fù)擔(dān)是巨大的。同時(shí)，與屏蔽行為相比，退出行為的“隱蔽性”較差、成本高，即退出群聊、刪除好友、取消訂閱等行為會(huì)直接被對(duì)方用戶發(fā)現(xiàn)，因而用戶更加謹(jǐn)慎地使用這一“權(quán)利”，即使倦怠感很高，也會(huì)由于“面子”“不好意思”而默默地“持續(xù)使用”。而屏蔽行為消極強(qiáng)度雖大但成本低且最有效，用戶可以悄無(wú)聲息地切斷信息源，從而有效地減少使用過(guò)程中倦怠情緒的發(fā)生和帶來(lái)的消極影響。

最后，對(duì)于忽略消息、閑置公眾號(hào)等忽略行為，用戶的表現(xiàn)并不十分明顯，這與現(xiàn)實(shí)組織中的員工心理契約遭到違背后而表現(xiàn)出十分明顯的忽略行為[19]不同，可能的原因有現(xiàn)實(shí)組織更加透明化，員工表現(xiàn)出越明顯的消極行為越能引起組織的注意，從而更有利于自身權(quán)益的保障，而社交媒體作為虛擬組織，用戶的忽略行為反饋成本相對(duì)較高，且作為享樂(lè)型信息系統(tǒng)，用戶的“害怕錯(cuò)過(guò)”心理暗示會(huì)迫使其在已經(jīng)身心疲憊的情況下仍保持繼續(xù)關(guān)注信息更新動(dòng)態(tài)、與好友互動(dòng)的熱情，或是由于強(qiáng)迫癥、自我控制能力較差等原因造成不忽略、積極使用的假象。

可見，用戶在產(chǎn)生社交媒體倦怠后不一定完全遵循Ravindran等[26]研究發(fā)現(xiàn)的“短暫休息－調(diào)整改變社交活動(dòng)－放棄使用”行為規(guī)律，而是可能采取多種消極使用行為應(yīng)對(duì)，以避免或減少社交媒體造成的不良情緒。

6 研究貢獻(xiàn)

理論方面，本研究聚焦社交媒體用戶倦怠情緒和消極使用行為，借鑒組織學(xué)中關(guān)于職業(yè)倦怠及心理學(xué)、醫(yī)學(xué)關(guān)于疲勞等研究，基于認(rèn)知負(fù)荷理論，從過(guò)載視角探究影響用戶使用的因素，彌補(bǔ)了以往研究中將不同行為混為一談而未進(jìn)行細(xì)分的不足，探究用戶在信息過(guò)載、社交過(guò)載、服務(wù)過(guò)載壓迫下的情緒和行為變化機(jī)制，豐富了移動(dòng)社交媒體用戶行為的相關(guān)研究。同時(shí)，本研究借鑒多個(gè)學(xué)科的研究成果，結(jié)合社交媒體這一研究情景的發(fā)展現(xiàn)狀，構(gòu)建了社交媒體倦怠及消極使用行為模型，為信息系統(tǒng)領(lǐng)域后續(xù)的研究提供了新的研究思路和方向。

實(shí)踐方面，本研究發(fā)現(xiàn)，社交媒體用戶在使用過(guò)程中深受信息過(guò)載、社交過(guò)載、服務(wù)過(guò)載的負(fù)面影響，倦怠情緒日益加重，越來(lái)越多的用戶從積極、主動(dòng)地使用轉(zhuǎn)向被動(dòng)、消極地使用，屏蔽、潛水、忽略、退出等行為的出現(xiàn)是用戶對(duì)社交媒體平臺(tái)忠誠(chéng)度下降的重要預(yù)警信號(hào)，應(yīng)當(dāng)引起軟件開發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商的高度重視。例如，開發(fā)商在功能設(shè)定方面可針對(duì)用戶的信息、社交、服務(wù)需求量增加權(quán)限設(shè)置，滿足用戶的個(gè)性化需要。服務(wù)商在運(yùn)營(yíng)、推送消息時(shí)應(yīng)考慮信息的質(zhì)量、數(shù)量及密度，盡可能減少對(duì)用戶的打擾。

7 研究不足與后續(xù)研究

本研究存在一定局限，這也是未來(lái)研究進(jìn)一步探討的方向：(1)筆者前期對(duì)社交媒體用戶的負(fù)面情緒和消極行為進(jìn)行了總結(jié)和分類[60]，本文所關(guān)注的四種消極使用行為只是其中的一部分，后續(xù)研究中可對(duì)其進(jìn)一步劃分和分類，分析不同行為間的相關(guān)性以及它們之間是否存在轉(zhuǎn)化關(guān)系。(2)國(guó)內(nèi)外對(duì)社交媒體用戶負(fù)面和消極使用的研究還不夠深入，可參考的成熟量表也是有限的，這可能也是造成本文中所涉及的個(gè)別變量測(cè)量結(jié)果不夠理想的原因之一，因此關(guān)于社交媒體倦怠和消極行為量表的測(cè)量開發(fā)還有待于進(jìn)一步完善，以便更好地測(cè)量社交媒體等信息系統(tǒng)用戶的心理和行為變化。(3)本研究只關(guān)注了過(guò)載等環(huán)境因素對(duì)用戶倦怠和消極使用行為的影響，根據(jù)筆者前期的訪談研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)比較、自我效能等個(gè)人因素也是造成用戶倦怠和消極使用的重要原因之一[43]，后續(xù)可對(duì)其深入研究，以更全面地揭示用戶情緒和行為轉(zhuǎn)化的內(nèi)在機(jī)理。(4)在社交媒體平臺(tái)選取方面，只選擇了微信作為研究平臺(tái)，沒(méi)有考慮不同平臺(tái)的用戶使用心理和行為差異，在后續(xù)研究中可選取更多具有代表性的社交媒體平臺(tái)，比較不同平臺(tái)間用戶使用狀態(tài)差異，分析其背后的原因，以更好地完善社交媒體倦怠及消極使用模型，為學(xué)術(shù)研究者和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商提供更多的理論和實(shí)踐參考。