李瑩

摘 要：讀者服務是圖書館工作的中心，是一切工作的出發(fā)點和落腳點。圖書館是一個為公眾提供書籍閱讀和知識咨詢的服務機構(gòu)。它是公益文化的一部分，其目的是為讀者服務。為了真正實現(xiàn)讀者服務，圖書館必須實現(xiàn)服務功能。

關(guān)鍵詞：讀者服務 創(chuàng)新 館員素質(zhì)

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）09-00-01

一、要做到文明服務

1.文明服務的基本要求是在文明的前提下，堅持以讀者為核心，以職業(yè)道德為準則，實現(xiàn)服務的優(yōu)質(zhì)與禮貌。其基本要求是：服務環(huán)境、服務設施、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務時間、特殊服務。

2.在服務語言上要作到標準、確切。第二就是要禮貌、文雅。在與讀者交淡時要熱情、耐心有禮貌。當與讀者討論專業(yè)技術(shù)問題時，要恰到好處。在服務中最忌諱的是故意用一些所謂的專業(yè)語言，讓讀者聽不懂。

3.在儀容儀表上做到微笑服務是首選。微笑可以幫助工作人員贏得更多讀者的滿意，還可以提升服務質(zhì)量，也是愛崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)。統(tǒng)一著裝能引導訓練有素的工作人員以最快的速度進入工作狀態(tài)，不僅讓讀者賞心悅目，更體現(xiàn)了圖書館管理的規(guī)范化、制度化。

二、可以延長開放時間，擴大開架范圍

1.延長開放時間

以往圖書館的開館時間一般是采用沿用了多年的上午和下午兩個單元開放時間，這種開放模式給讀者帶來了諸多不便。在目前圖書館經(jīng)費少、藏書量增長緩慢等等一些情況下，閉館就更減少了讀者利用館藏的機會。因此，為了充分利用圖書館的文獻信息資源，今年本館在作息時間上也進行了調(diào)整，減少法定假期的休息時間，五.一正常開館，十.一只閉館一天，滿足了讀者在節(jié)假日的閱讀需要。

2.擴大開架范圍

藏書是圖書館的發(fā)展趨勢，主要是“藏”和“使用”，圖書館藏書是用來反映圖書館價值的。因此，必須擴大開架圖書的范圍，近幾年來，越來越多的圖書館將藏書和樣本書向讀者開放，實行開架閱覽，這樣圖書的利用率就能得到大幅度的提高。還應根據(jù)讀者的建議，經(jīng)過充分的驗證，將部分時效性較強、讀者需求量大的圖書，有選擇的進入普通閱覽室或全部開架，這樣能緩解這部分圖書借閱難的矛盾[1]。

三、改進讀者服務方式，開展主動服務

1.要抓住讀者的心理，設立圖書專欄。

2.在個別名家名著的書架前用較醒目的標志牌說明，讓讀者容易識別。

3.加強讀者與館員的溝通與合作，讓讀者感受到自己也能融入圖書館這個“大家庭”。

四、品牌戰(zhàn)略成為讀者信息服務的戰(zhàn)略重點

在信息時代，大多數(shù)人都說網(wǎng)絡經(jīng)濟是注意力經(jīng)濟，注意力經(jīng)濟的核心是知識品牌的創(chuàng)造。什么是圖書館品牌？如果一個圖書館能夠通過自己的某種唯一的或特定規(guī)模的館藏，或某一特色服務等，在同行業(yè)中形成發(fā)展不同的優(yōu)勢，那么，這種優(yōu)勢就是品牌。

在信息市場上，網(wǎng)絡信息服務機構(gòu)越來越重視品牌的建設。網(wǎng)絡信息泛濫，當用戶努力尋找更好的服務時，網(wǎng)絡品牌成為吸引用戶的第一個元素，并給用戶一種信任感。品牌是信息服務組織參與網(wǎng)絡競爭的重要力量。目前，品牌主要從其所占的市場份額上來評判，但實際上，除了質(zhì)量和數(shù)量的優(yōu)勢外，品牌也應該具有不可替代的特點。未來的信息服務將是各有特色的品牌服務。同樣，圖書館服務也是一種品牌。讀者進入圖書館，環(huán)境是第一視覺。環(huán)境優(yōu)雅，布局合理，能為各類型讀者提供方便。圖書館良好的環(huán)境，它不僅是良好的裝飾和現(xiàn)代的服務方式，更需要圖書館員創(chuàng)造良好的氛圍。試想，有良好的服務設施，舒適的閱讀環(huán)境，但工作人員冷若冰霜，或大聲呵斥，讀者會喜歡這個環(huán)境嗎？還會有在閱覽書刊中吸取知識的愉快心情嗎？因此，為圖書館創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，工作人員是最重要的。要培養(yǎng)穩(wěn)定的讀者群，關(guān)鍵在服務。服務的極致在于給人以驚喜，即服務已超出讀者的想象和預期的結(jié)果，讀者因受到超值的服務而喜出望外。這是一種超附加的勞動，其本質(zhì)是為了讀者的利益而站在讀者的立場上。

一位讀者高興地走進圖書館，希望能借到一本書，而這本書在這個時候被借走了或本館未收藏，這時可以十分抱歉地告訴他實情。一般來說，事情也就算處理完畢。但是，如果你能介紹一本類似的書或幫忙借，讀者會有不同的感受。西方人很專注于創(chuàng)造“瘋狂”的顧客。在那里流行這么一句話：“一旦你贏得某個顧客的口碑，他便會急切地義務為你向7個以上的人廣為宣傳，反之，倘若你不幸觸怒了某一位顧客，他便會連續(xù)不斷地向28個以上的人憤怨地投訴你”。在廣告因虛假和造聲勢日益失去信譽的今天，口碑和信任是世界上最好、最省錢的廣告，也是一種資源。實踐證明，在商業(yè)服務競爭日趨激烈的今天，面對商家周到的服務，人們很自然容易用一種近似苛刻的眼光來看待周圍的一切，來評價各行各業(yè)的服務。圖書館的服務如果沒有創(chuàng)新就有可能落伍。而為讀者服務的最大難題是如何面對一種非規(guī)范的要求，在這里起作用的就是文化。只有具備了良好的服務文化，才會有創(chuàng)造性的個性服務[2]。

五、創(chuàng)新讀者服務的新途徑

信息社會的信息無所不在，對信息的需求也無所不有。隨著社會需求的發(fā)展，圖書館服務的概念也得到了拓展。拓展服務領(lǐng)域，服務于社會環(huán)境。由更強大的信息源支持，將服務延伸到人們工作，學習，生活，娛樂等方面，只要有信息需求，就可以進行服務，其范圍極其廣泛，并隨著社會的發(fā)展而擴大?？傊嫦蛐率兰o的圖書館，讀者服務應發(fā)展開拓精神和戰(zhàn)略眼光。

參考文獻

[1]周青.試論圖書館個性化服務與未來展望[J].圖書館，2004，（1）.

[2]楊學泉.圖書管理創(chuàng)新[J].圖書館論壇，2001，（6）