徐琦 曾華志 陳圓媛 姚菀婷

【摘要】危機管理作為一種較為新型的管理理念，能夠針對潛在危機制定出相應(yīng)的針對性措施，從而將危機消除于萌芽中，亦有部分醫(yī)療機構(gòu)將其應(yīng)用于日常的門診護理工作管理中去。本文皆在對門診護理危機管理這一概念深入研究，為門診護理危機管理防范工作提供工作思路進行綜述，通過系統(tǒng)的文獻回顧并給門診護理管理工作中帶來啟發(fā)。

【關(guān)鍵詞】 危機管理；醫(yī)院門診；護理工作；應(yīng)用啟示

【中圖分類號】

R715【文獻標志碼】

B【文章編號】1005-0019（2018）09-284-02

1危機管理特點

危機管理理論始于上世紀六十年代，它是現(xiàn)代管理理論的一個分支。楊素琴認為在對醫(yī)院的危機進行管理時，首先對醫(yī)院可能產(chǎn)生的危機進行預(yù)防，并采取一系列措施，使得危機可以達到危害最小化，甚至將危機變成機遇，為我所用。在危機管理過程中，危機管理的重點在于預(yù)防，如果醫(yī)院事先沒有做好任何預(yù)案，沒有對危機進行有效的管控，那么當危機出現(xiàn)時將一發(fā)不可收拾。

2醫(yī)院護理管理中存在的危機因素原因分析

21醫(yī)院護理人員流動頻繁導(dǎo)致人員危機

梁碧寧認為，許多醫(yī)護人員缺乏主人翁意識，沒有給病人提供及時幫助的思想。與此同時，我國許多醫(yī)院的機制建設(shè)仍不健全，各種福利待遇非常不完善，這就使得許多醫(yī)護人員存在心有顧忌，在激烈的市場競爭中很容易出現(xiàn)人員流動。據(jù)一項數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，每年我國醫(yī)院留護理人員的流動比例高達30%。

22社會公眾對醫(yī)院護理工作的誤解

張紅梅認為，由于醫(yī)學(xué)是治病救人的科學(xué)，這就使得醫(yī)患雙方當事人存在著不對稱的醫(yī)學(xué)知識，患者和家屬在護理過程中往往處于弱勢地位，而社會輿論又往往偏向于弱者。正是因為這一狀況，當醫(yī)院在進行門診護理時，出現(xiàn)門診護理不到位的現(xiàn)象時，很容易產(chǎn)生患者的不滿，而患者的不滿很容易引起其他患者的共鳴，這就很容易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，造成醫(yī)患矛盾。

23護理工作自身的風險

李麗認為護理工作是一項連續(xù)性的工作，在工作中，護士要與病人親密接觸，使得護士的工作非常繁忙，操作非常瑣碎，而用于病人的病情千變?nèi)f化，病情很容易出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，這就使得護理工作很可能會出現(xiàn)差錯，造成醫(yī)患糾紛。

24患者維權(quán)意識增強

病人往往看重的是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，對于治療效果的期望值也在不斷提升。按照我國法律規(guī)定，在產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時實行舉證責任倒置制度，而舉證責任倒置制度往往會使患者心存疑慮，認為自身權(quán)利沒有得到合法保障，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

25護理人員服務(wù)意識缺失

高艷認為許多護士并沒有樹立以病人為中心的服務(wù)意識，醫(yī)院的服務(wù)機制也尚未建立，很多醫(yī)院在進行服務(wù)時，依然采用傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)服務(wù)模式，這就使得護理人員在具體工作中缺乏對病人的關(guān)注，尤其缺乏關(guān)心病人內(nèi)心思想，一些陳舊的服務(wù)理念使得醫(yī)護關(guān)系日趨緊張。

26就診環(huán)境

呂潔梅認為由于門診部的環(huán)境非常復(fù)雜，各種不同的病人在此交集。在門診部，病人往往需要履行候診、交費、取藥等不同程序。在這過程中，如果不能將矛盾及時排除，很可能會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

3醫(yī)院護理管理中危機管理的策略

31強化危機意識，增強服務(wù)營銷理念

醫(yī)院工作管理人員應(yīng)當加強危機意識，提前做好危機處理應(yīng)急方案。中醫(yī)門診部的護士，管理人員應(yīng)當加強法律法規(guī)考核，同時加強醫(yī)護人員的服務(wù)意識，最大限度防止危機發(fā)生。作為醫(yī)護人員，必須始終居安思危，將潛在存在的矛盾化解，使危害降至最低。

32加強護患溝通，做好全方位護理服務(wù)工作

對于來醫(yī)院服務(wù)的每一位患者應(yīng)當給予同等待遇，不能根據(jù)患者經(jīng)濟條件優(yōu)劣給予不同待遇，要形成以患者為中心的服務(wù)理念。在治療過程中，應(yīng)當積極保護患者的個人隱私，防止患者個人隱私泄露。為了進一步提升服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)當建立健全完善的服務(wù)體系，最大限度使病人滿意。

33采取形式多樣的培訓(xùn)方式，規(guī)范護理質(zhì)量標準

在護理的過程中，由于護理人員的個人素質(zhì)存在差異，這就使得給病人提供的護理服務(wù)質(zhì)量不同。目前，許多門診部門的護士以年輕護士居多，年輕護士不具有豐富的經(jīng)驗。針對這一狀況，我們應(yīng)當對年輕護士進行統(tǒng)一考核，定期對年輕護士進行培訓(xùn)，同時可以邀請院內(nèi)的專家給年輕護士上課，以提升年輕護士的從業(yè)能力。

34制定護理危機應(yīng)急方案

白金玉認為，首先，管理人員應(yīng)當針對不同的世界設(shè)置不同的處理方案。對于出現(xiàn)不良事件應(yīng)當及時上報，倡導(dǎo)在全醫(yī)院發(fā)布，不懲罰制度，鼓勵一線護理人員及時上報突發(fā)事件，并采取有力措施干預(yù)突發(fā)事件，消除不必要的影響，使得醫(yī)患雙方可以建立信任關(guān)系。其次還應(yīng)當搭配好應(yīng)急隊伍，定期對應(yīng)急事件進行演練，保證對突發(fā)事件的處理，可以按照預(yù)計方案進行。

35嚴格執(zhí)行和落實醫(yī)療護理規(guī)章制度

對于醫(yī)院來說，院管理始終應(yīng)當依靠制度進行管理，只有制度才能使得醫(yī)院的管理井井有條。在日常工作中，門診部的管理者應(yīng)當與護士進行及時溝通，了解每位護士的想法。在執(zhí)行的過程中，應(yīng)當加強團隊協(xié)作精神，使得醫(yī)院的規(guī)章制度可以得到有效落實。

4小結(jié)

門診是一個醫(yī)院的窗口，被譽為醫(yī)院的前線陣地。在門診部，由于患者非常多，護理任務(wù)非常復(fù)雜，極易造成許多不良的事件發(fā)生。管理危機是對潛在危機事件進行有組織、有計劃管理，是一種全新管理理念。

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