韋李春

【摘要】目的：研究多元化預(yù)約對(duì)門診患者滿意度的影響。方法：隨機(jī)從我院門診患者中選取50例患者，分為對(duì)照組與觀察組，每組各25例。給予對(duì)照組常規(guī)預(yù)約服務(wù)，給予觀察組多元化預(yù)約服務(wù)。記錄兩組候診時(shí)間，統(tǒng)計(jì)門診預(yù)約滿意度。結(jié)果：對(duì)照組候診時(shí)間較于觀察組較長(zhǎng)，P<005；觀察組門診患者滿意度（9600%）相比于對(duì)照組（7600%）顯著偏高，P<005。結(jié)論：多元化的預(yù)約模式對(duì)于門診患者來(lái)說可減少候診時(shí)間，提高滿意度，具有臨床價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】多元化預(yù)約；門診患者；滿意度；影響；研究

【中圖分類號(hào)】R65741

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B

【文章編號(hào)】1005-0019（2018）09-277-01

隨著現(xiàn)代科技水平的快速發(fā)展，門診預(yù)約模式也得到多元化的發(fā)展[1]。與現(xiàn)代多元化的預(yù)約模式相比，傳統(tǒng)的常規(guī)預(yù)約就診模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代門診患者的實(shí)際需求。對(duì)于門診患者來(lái)說，多元化預(yù)約模式有助于實(shí)現(xiàn)高效預(yù)約，快速就診，減少候診時(shí)間，提高就診滿意度[2]。因此，我院于2015年自主研發(fā)了門診預(yù)約系統(tǒng)，并于2015年10月開始以內(nèi)、外科門診作為試點(diǎn)開始實(shí)行該系統(tǒng)，于2016年正式在多個(gè)內(nèi)、外科投入使用。此外，我院于2016年實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)自助預(yù)約、電話預(yù)約及微信預(yù)約，我院醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者實(shí)際情況將多種預(yù)約模式相互協(xié)調(diào)，使資源達(dá)到最大利用化，收獲了理想的成果?，F(xiàn)報(bào)告如下：

1資料與方法

11臨床資料

50例門診患者被隨機(jī)挑選作為本次研究主體，平均分為對(duì)照組與觀察組，每組各25例。對(duì)照組門診患者于2014年3至2015年3月與我院接受診治，觀察組門診患者于2016年3至2017年3月與我院接受診治。對(duì)照組男25例，女25例；患者年齡為20～62歲，平均年齡為（4157±525）歲；體重為43～82kg，平均體重為（6359±623）kg。觀察組男26例，女24例；患者年齡為21～62歲，平均年齡為（4176±526）歲；體重為42～82kg，平均體重為（6245±615）kg。兩組患者性別、年齡、體重及其他臨床資料構(gòu)成比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>005）。

12方法

對(duì)照組患者采用傳統(tǒng)的常規(guī)預(yù)約模式即分科診治的方式進(jìn)行護(hù)理服務(wù)。觀察組實(shí)施多元化的預(yù)約模式，其主要內(nèi)容包括：

（1）現(xiàn)場(chǎng)自助預(yù)約。加大自助機(jī)與繳費(fèi)機(jī)的投放力度，提高自助服務(wù)；完善自助機(jī)與繳費(fèi)機(jī)的功能（充值、轉(zhuǎn)賬、查詢余額、打印賬單等），緩解醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員資源緊張，提高門診預(yù)約效率，促進(jìn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，提高患者滿意度。

（2）電話預(yù)約。建立健全電話預(yù)約機(jī)制，透明公開醫(yī)療信息，實(shí)行公開開放預(yù)約通道，預(yù)約成功后取號(hào)排隊(duì)，為患者節(jié)省預(yù)約時(shí)間，減少延誤就醫(yī)的可能性[3]。

（3）微信預(yù)約。開通預(yù)約公眾號(hào)，對(duì)公眾號(hào)預(yù)約模式進(jìn)行適度推廣與宣傳；將公眾號(hào)預(yù)約流程公布在醫(yī)院大廳，醫(yī)護(hù)人員引導(dǎo)門診患者關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)，教導(dǎo)患者使用預(yù)約教程，實(shí)現(xiàn)預(yù)約。通過關(guān)注公眾號(hào)可實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、就診管理、門診繳費(fèi)、住院費(fèi)用瀏覽等功能。

（4）完善就診機(jī)制。透明公開各科室醫(yī)務(wù)人員主治項(xiàng)目及出診時(shí)間；強(qiáng)制要求患者實(shí)名制預(yù)約，引導(dǎo)患者使用社保卡、就診卡，患者可通過提供有效身份證號(hào)碼、姓名、電話、住址建設(shè)就診卡；實(shí)施預(yù)約取號(hào)優(yōu)先就診機(jī)制，遵循先來(lái)后到原則規(guī)范就診；加大宣傳力度；加大新型預(yù)約模式的宣傳推廣力度，對(duì)于操作性較強(qiáng)的預(yù)約形式應(yīng)附上詳細(xì)的操作流程，醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)就診患者使用操作；成立導(dǎo)診小組，導(dǎo)診小組根據(jù)患者的具體情況提供有效、正確的預(yù)約就診建議，保持微笑、熱情接待就診患者，使用溫和的語(yǔ)氣耐心示范操作預(yù)約流程[4-5]。

13觀察指標(biāo)

采用我院自制的滿意度調(diào)查表對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，每月發(fā)放20份；記錄患者候診時(shí)間。根據(jù)滿意度（滿意度=滿意率+一般滿意率）評(píng)價(jià)患者滿意情況[6]。

14統(tǒng)計(jì)處理方法

在本研究中計(jì)量資料以（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，進(jìn)行卡方χ2檢驗(yàn)。P<005時(shí)，表明組間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之間差異顯著。

2結(jié)果

21兩組滿意度比較觀察組滿意度為9600%（24/25），對(duì)照組為7600%（19/25），經(jīng)統(tǒng)計(jì)得組間差異為（χ2=415，P<005）。如表1所示：

22候診時(shí)間對(duì)比兩組候診時(shí)間對(duì)比有顯著差異，P<005。如表2所示：

3結(jié)論

傳統(tǒng)的常規(guī)預(yù)約模式具有掛號(hào)、候診時(shí)間過長(zhǎng)等缺點(diǎn)，不能及時(shí)有效地安排患者就診，特別是醫(yī)院人流量較大的時(shí)候，難以發(fā)揮有效作用[7-8]?，F(xiàn)代多元化的門診預(yù)約模式指的是以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以完整的就診體系為基礎(chǔ)而建立起來(lái)的有效、快速、優(yōu)質(zhì)的門診護(hù)理模式[9-10]。對(duì)于門診患者來(lái)說，采用多元化預(yù)約模式進(jìn)行預(yù)約有助于實(shí)現(xiàn)高效預(yù)約，方便快速就診，減少候診時(shí)間，提高就診滿意度。

我院于2016年以來(lái)實(shí)現(xiàn)了多元化預(yù)約，其中包括：現(xiàn)場(chǎng)自助預(yù)約、電話預(yù)約及微信預(yù)約等。此外，我院醫(yī)護(hù)人員還根據(jù)患者的實(shí)際情況將多種預(yù)約模式相互協(xié)調(diào)，使資源達(dá)到最大利用化，促進(jìn)了我院就診制度的完善，整合了醫(yī)療信息資源，提高了患者的就診滿意度。

本研究結(jié)果顯示，兩組患者就診滿意度相比有顯著差異，且P<005；觀察組候診時(shí)間（027±012）h相比與對(duì)照組（164±079）h差異顯著，P<005。綜上所述，多元化預(yù)約模式對(duì)于門診患者來(lái)說可有效減少候診時(shí)間，提高患者就診滿意度，具有臨床價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1]陳麗苗，陳映好.門診一站式自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)提高門診就診率及滿意度的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2016，13（11）：140-142

[2]王開穎，鞏樹梅，楊容.門診自主預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)對(duì)提高患者滿意度的影響[J].解放軍護(hù)理雜志，2017，34（04）：56-58

[3]朱穎，汪新，吳瑞春，等.門診多渠道預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)下患者滿意度調(diào)查[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2016，23（06）：521-522

[4]黃嘉，彭濤，鄭祖英.門診患者滿意度調(diào)查及影響因素分析[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2017，33（05）：784-786

[5]夏旭峰.研究門診預(yù)約對(duì)門診管理及醫(yī)院整體的影響[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2017，8（32）：19-20

[6]劉旭.開展預(yù)約診療服務(wù)對(duì)提高門診患者滿意度的調(diào)查與分析[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2016，30（12）：83-85

[7]趙俊芳.分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)對(duì)門診滿意度影響的調(diào)查[J].山西醫(yī)藥雜志，2016，45（17）：2015-2016

[8]宋麗華，王曉霞.探討門診預(yù)約優(yōu)化對(duì)門診管理的影響[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘：連續(xù)型電子期刊，2016，16（73）：183-184

[9]張薇薇，汪卓赟.醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查分析及對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14（01）：99-101

[10]林雅萱，周玲珍，陳瑩.多元化預(yù)約服務(wù)對(duì)門診患者滿意度的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2017，14（18）：143-144