池惠洋

摘 要：在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，生產(chǎn)、生活對電力的需求量不斷提高，但現(xiàn)階段供電局的客戶服務中存在一定的問題，需要進行優(yōu)化管理，本文通過客戶溝通模式不完善、業(yè)務流程復雜這兩個方面對客戶服務中存在的問題進行了討論，又從提高企業(yè)服務水平、優(yōu)化業(yè)務辦理流程、構建完善的服務體系，三個方面對提升客戶滿意度的策略進行了分析，希望為關注這一話題的人們提供參考。

關鍵詞：客戶服務；業(yè)務流程；服務體系

電力對社會經(jīng)濟運行發(fā)展有一定的影響，并且現(xiàn)階段用戶對供電要求不斷提高，但現(xiàn)階段客戶服務中存在溝通管理不科學的問題，難以推動供電企業(yè)運行發(fā)展，為了改善這一現(xiàn)狀，需要有針對性的優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務管理的科學性，保障服務工作運行發(fā)展。

1 客戶服務中存在的問題

1.1 客戶溝通模式不完善

現(xiàn)階段，客戶服務中存在客戶溝通模式不完善的問題，具體可以通過以下兩個方面來了解，第一，電力企業(yè)與客戶溝通的主要方式為電話溝通，但在這一過程中，部分客戶難以準確的描述出自己的問題，導致相關問題難以得到合理處理，對電力企業(yè)運行發(fā)展有一定的影響。另外，部分員工的工作責任意識不高，對待客戶缺乏耐心，回答客戶問題時沒有詳細的解答，導致客戶對服務滿意度降低。第二，部分電力企業(yè)管理人員對電話服務的重視程度不高，沒有積極的解決客戶服務工作中存在的問題，對客戶管理工作運行發(fā)展有一定的影響。

1.2 業(yè)務流程復雜

客戶服務中存在業(yè)務流程復雜的問題，具體可以通過以下兩個方面來了解，第一，供電企業(yè)為了保留用戶的相關信息，在客戶服務時進行了多次個人信息詢問，并且沒有合理劃分業(yè)務模塊，用戶在業(yè)務辦理時消耗了大量的時間，甚至在進行客戶服務時，沒有對相關流程進行講解，降低了業(yè)務流程管理的有效性，導致客戶對服務滿意度降低。第二，部分供電企業(yè)在構建業(yè)務流程時，沒有對用戶需求進行分析，導致構建的流程與用戶的需求不符，難以推動供電企業(yè)運行發(fā)展。另外，部分電力企業(yè)在設計業(yè)務服務流程時，沒有全面性的考慮用戶需求，部分老年用戶難以自主應用電話、網(wǎng)絡辦理相關業(yè)務，難以發(fā)揮出業(yè)務流程的有效性，無法全面性的提高客戶滿意度。

2 提升客戶滿意度的策略

2.1 提高企業(yè)服務水平

為了能夠進一步提高客戶滿意度，需要提高企業(yè)服務水平，具體可以通過以下兩個方面來了解，第一，由于服務人員個人能力、服務意識對客戶滿意度有一定的影響，但部分電力企業(yè)在招聘員工時，沒有對應聘者的綜合能力進行考察，導致部分經(jīng)驗不足、服務意識差的員工進入到企業(yè)中，對客戶服務工作的運行發(fā)展有一定影響，為了改善這一現(xiàn)狀，需要改變傳統(tǒng)的招聘方式，構建專業(yè)的客戶服務團隊，例如：管理人員在招聘時，需要先對應聘人員的工作經(jīng)驗、工作能力等方面進行考察，并將優(yōu)秀的應聘者留下，通過這樣的方法，能夠從根本上提高電力企業(yè)客戶服務人員的整體素養(yǎng)，為電力企業(yè)運行發(fā)展奠定良好的基礎。第二，為了能夠使員工具有較強的工作責任意識，提高員工的綜合素養(yǎng)，需要定期開展培訓工作，例如：電力企業(yè)管理人員可以聘請客戶服務專家，為員工講解專業(yè)知識、服務用語等內(nèi)容，達到提高客戶滿意度的目的，推動電力企業(yè)運行發(fā)展，提高市場競爭力。

2.2 優(yōu)化業(yè)務辦理流程

在提高客戶滿意度的過程中，需要優(yōu)化業(yè)務辦理流程，具體可以通過以下兩個方面來了解，第一，由于現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶服務中存在業(yè)務流程復雜的問題，用戶難以快速辦理自己需要的業(yè)務，導致其滿意度不高，為了改善這一現(xiàn)狀，需要電力企業(yè)管理人員提高對企業(yè)網(wǎng)站的重視程度，例如：現(xiàn)階段部分電力企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容分布較為混亂，缺乏專人管理，導致業(yè)務辦理效率不高，為了改善這一現(xiàn)狀，需要構建網(wǎng)站管理團隊，合理整理網(wǎng)站，安排客服人員為用戶服務，并且在網(wǎng)站管理中，還可以設置自助服務管理模塊，發(fā)揮出業(yè)務辦理流程的有效性，保障用戶能夠提高服務滿意度。第二，在優(yōu)化業(yè)務辦理流程的過程中，為了能夠進一步提高服務效率，可以構建有針對性的服務模式，用戶在選擇服務時能夠根據(jù)自身的需求進行合理選擇，達到進一步提高供電企業(yè)服務滿意度的目的。

2.3 構建完善的服務體系

為了能夠進一步提高客戶滿意度，需要構建完善的服務體系，具體可以通過以下兩個方面來了解，第一，由于部分員工對服務的重視程度不高，導致服務質(zhì)量下降，為了改善這一問題，需要構建服務評價模型，對用戶進行滿意度調(diào)查能夠了解用戶服務中存在的問題，為解決這一問題提高服務質(zhì)量奠定良好的基礎，例如：電力企業(yè)可以構建用戶滿意度調(diào)查問卷，了解用戶的建議，并對這一內(nèi)容進行整理構建有針對性的服務體系，達到提高用戶滿意度的目的，推動電力企業(yè)運行發(fā)展。第二，為了能夠提高服務體系的有效性，電力企業(yè)需要構建投訴通道，用戶可以反應服務中存在的問題，管理人員需要對相關員工進行處罰，并且管理人員還需要提高服務管理力度，保障服務體系得到落實，推動供電企業(yè)運行發(fā)展。

3 結論

綜上所述，電力企業(yè)在運行發(fā)展中存在服務質(zhì)量不高的問題，為了改善這一現(xiàn)象，需要對用戶進行服務滿意度調(diào)查，了解用戶服務工作中存在的問題，并構建有針對性的管理模式，推動電力企業(yè)運行發(fā)展。另外，在提升客戶滿意度的過程中，電力企業(yè)需要定期開展培訓工作，挺高員工的專業(yè)能力與服務意識，合理應用信息技術優(yōu)化業(yè)務辦理流程，提高電力企業(yè)服務質(zhì)量。

參考文獻：

[1]高雪麗，朱志梅.國網(wǎng)朝陽供電公司：以客戶滿意為導向 持續(xù)提升服務水平[J].民心，2017（06）：61.