禹翠麗 程曉煒

摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)的定位也發(fā)生了變化，由之前的賣方轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦馁I方，隨之這個市場也對電力客服的方位化、質(zhì)量化以及個性化提出了更高的要求，為了適應(yīng)多元化、個性化的市場，就要不斷地對客戶服務(wù)管理進(jìn)行改革和創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)；電力企業(yè)；客戶服務(wù)；創(chuàng)新管理

1 引言

當(dāng)代經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)身份發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，一個企業(yè)要發(fā)展，就要不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，從而使其企業(yè)的綜合競爭力得以提高。電力企業(yè)是集服務(wù)性和經(jīng)濟(jì)性為一體的綜合企業(yè)，即企業(yè)開展的最終目的就是盈利，因此就需要吸引源源不斷的客戶來對市場進(jìn)行拓展，從而使其能夠在這個快速變化的社會上得以平穩(wěn)發(fā)展。

2 市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的電力企業(yè)客戶服務(wù)要求

2.1 客戶服務(wù)全方位化

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的促使下，電力企業(yè)將生產(chǎn)、銷售和服務(wù)融為一體來進(jìn)行發(fā)展，其面對著大量的消費者，要使消費者信賴該企業(yè)，并愿意與之達(dá)成長久的合作，就要求相關(guān)企業(yè)要對客戶進(jìn)行全方位的服務(wù)，在開展客戶服務(wù)的過程中，完善企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制以及消費者對企業(yè)的評價機(jī)制，對于客戶提出的問題不能敷衍，應(yīng)及時予以解決或者上報給上層，尋求解決辦法。對于部分客戶繳納電費比較困難、整個業(yè)務(wù)擴(kuò)充的周期比較長等典型問題要予以重視，重點處理，為消費者提供滿意的服務(wù)。

2.2 客戶服務(wù)個性化

一個企業(yè)要發(fā)展，就要不斷地開拓消費者市場，消費者數(shù)量決定著該企業(yè)是否能夠得以長期發(fā)展。面對這個多元化的市場，這里企業(yè)要不斷調(diào)整銷售方式，使其滿足當(dāng)代消費者心理需求，以此來提高電力企業(yè)的市場競爭力。在對客戶進(jìn)行營銷時，一定要充分接近客戶，一切從客戶出發(fā)，根據(jù)客戶的具體要求對電力產(chǎn)品以及客戶服務(wù)做相應(yīng)調(diào)整，對于不同的客戶，要采取不同的服務(wù)，充分顯示該電力企業(yè)的人性化。這對分析整個市場的動態(tài)以及客戶的心理需求都起著重要意義，更加人性化和個性化的客戶服務(wù)能夠為該電力企業(yè)吸引大量的消費，提升自身的市場競爭力。

2.3 客戶服務(wù)質(zhì)量化

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，國民生活質(zhì)量越來越高，因此也更加注重電力客戶服務(wù)的質(zhì)量。針對此情況，電力企業(yè)要不斷對客戶服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和改善，對于客戶提出的要求要以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)進(jìn)行盡量滿足。這就要求電力企業(yè)不但要關(guān)注該企業(yè)的服務(wù)范圍和項目，還要全程跟進(jìn)客戶，對客戶遇到的問題及時進(jìn)行反饋和解決，從而擴(kuò)大客戶市場，使客戶的服務(wù)時間得以延長。憑借高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)方式使客戶對該企業(yè)產(chǎn)生信任，從而能夠更好地使該電力企業(yè)品牌在社會上得以平穩(wěn)發(fā)展，為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益奠定良好的基礎(chǔ)。

3 電力企業(yè)客戶服務(wù)的創(chuàng)新管理

3.1 需要更新傳統(tǒng)的電力客戶服務(wù)理念

近些年來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對電力的需求也越來越大，每一個家庭中的家用電器和隨身攜帶的電子產(chǎn)品也越來越多，電力企業(yè)之間據(jù)此情況也展開了激烈的行業(yè)競爭，因此企業(yè)為了吸引更多的客戶加入，就必須要更新電力客戶服務(wù)理念。提出任何方案必須從客戶角度出發(fā)，且要堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，務(wù)必要做到個性化、全面化、科學(xué)化。只要遵循企業(yè)新改革的服務(wù)理念為客戶服務(wù)，就能夠贏得客戶的心，從而贏得市場，為企業(yè)創(chuàng)造更大利益奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2 企業(yè)應(yīng)該科學(xué)化的規(guī)劃客戶服務(wù)體系

客戶是企業(yè)發(fā)展的必要因素。因此每一個企業(yè)都應(yīng)該遵循“客戶即是上帝”的理念。對客戶有了良好的服務(wù)，企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展才能夠得到進(jìn)一步保證。由此可見，每一個電力企業(yè)都應(yīng)該給自身規(guī)劃一個健全的客戶服務(wù)體系。在規(guī)劃期間要注意，一定要切實符合本企業(yè)的發(fā)展實際情況，以及隨時觀察整個市場的變化來對客戶服務(wù)體系做以調(diào)整。

在規(guī)劃客戶服務(wù)體系時，可以按照以下的方案進(jìn)行。第一，在電力企業(yè)發(fā)展和市場環(huán)境的大背景下，一定要對該企業(yè)內(nèi)部組織進(jìn)行市場性的適當(dāng)調(diào)整，電力企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)一定要以長遠(yuǎn)的目光對企業(yè)內(nèi)部的人才進(jìn)行選拔和調(diào)配，并對各個專業(yè)人才實行培養(yǎng)計劃，另外再加上業(yè)績考核，以責(zé)任制的方式對客戶服務(wù)人員加以管理。第二，務(wù)必加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部組織之間的機(jī)構(gòu)設(shè)置，逐漸加強(qiáng)每個部門之間的協(xié)調(diào)性和互通性，使每個部門都能夠默契配合，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。要以部門全方位進(jìn)行服務(wù)，這樣服務(wù)質(zhì)量才能得以提升。我們應(yīng)該明白這一點，電力企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)體系都是根據(jù)流程服務(wù)展開的，每個流程的服務(wù)都需要做到盡善盡美，這就要求各個部門在服務(wù)的過程中一定要加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)察力度，通過建立完善的監(jiān)察體系，來保證包括售電和售后服務(wù)等全方位的協(xié)調(diào)配合工作。第三，企業(yè)也應(yīng)該制定較為健全的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，一定要以企業(yè)的走向和市場的發(fā)展為基礎(chǔ)，對電力客戶進(jìn)行層層分析，推出符合當(dāng)代電力客戶心理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時一定要注意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的靈活性，應(yīng)該及時跟隨市場切實對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

3.3 創(chuàng)新電力客戶服務(wù)內(nèi)容的管理

第一，對于大企業(yè)來講，樹立自己的品牌意識這是極其必要的。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。因此，為了使客戶能夠更加清晰地記住自己，對自身之后的發(fā)展奠定一定的基礎(chǔ)，就必須要建立自己的品牌并且樹立品牌意識，經(jīng)過長時間的市場發(fā)展，“品牌效應(yīng)”對于成熟的企業(yè)來講，作用可想而知。電力企業(yè)也是一樣，由于該企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，因此，電力企業(yè)的品牌不僅是從自身的技術(shù)質(zhì)量出發(fā)的，另外一大部分是通過客戶服務(wù)評價產(chǎn)生的。為了能有更好的服務(wù)評價，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)并實時進(jìn)行考核，從而使得電力企業(yè)在服務(wù)方面有個好口碑。第二，銷售人員應(yīng)該進(jìn)行人情銷售。在現(xiàn)代的社會經(jīng)濟(jì)中，人情銷售越來越普遍。只要能抓住消費者的心，就能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。在電力行業(yè)中，電力企業(yè)是作為賣電方，客戶作為買電方，這樣就建立了最基本的買賣商業(yè)關(guān)系，人情銷售正是拉近買賣雙方之間關(guān)系的重要部分。這就要求在客戶服務(wù)中投入感情來進(jìn)行銷售，贏得廣大消費者的喜愛，從而為電力企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.4 提升電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)

客戶服務(wù)說到底其實就是人與人面對面進(jìn)行交流，一方是電力企業(yè)的客服人員，一方是消費者，為了使整個交流更加有價值，就要不斷的提升服務(wù)人員的素質(zhì)，特別是銷售人員和前臺工作人員。定期對服務(wù)人員進(jìn)行思想培訓(xùn)，使其具有良好的職業(yè)道德和品質(zhì)。此外，還要不斷的讓其學(xué)習(xí)新的知識體系，不斷的充實自己，除了要了解專業(yè)知識以外，還要了解一些外行知識，從而為客戶提供更加全面的服務(wù)。

4 結(jié)語

總而言之，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，要提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不僅僅依賴于該企業(yè)所提供的服務(wù)范疇和服務(wù)項目，在客戶服務(wù)方面也要予以重視。只有不斷地對客戶服務(wù)理念進(jìn)行改革和創(chuàng)新，以個性化、全面化和質(zhì)量化的服務(wù)使其更好地滿足客戶的需求，才能使整個電力企業(yè)得以平穩(wěn)發(fā)展。

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