劉巖

摘要：隨著生活節(jié)奏的加快，方便快捷的地鐵逐漸成為現(xiàn)代人出行的主要代步工具。然而，在實際的地鐵車站中仍存在很多的管理問題，這些問題的存在不僅拉低了地鐵車站的整體服務質量，而且給乘客的出行帶來了一些不便。為了填補這些管理漏洞，管理部門應從完善站內(nèi)基礎設施出發(fā)，逐步提升地鐵車站的服務質量，為乘客提供優(yōu)質服務。

關鍵詞：地鐵；車站服務；日常管理

地鐵車站的服務質量與管理措施在一定程度上影響著地鐵車站的客流量，應引起相關部門的足夠重視。相關的管理部門應綜合考慮客流對象、客流密度等各方面因素，完善地鐵車站的運營管理系統(tǒng)，使地鐵車站的設計更加趨向人性化。

一、改善地鐵車站服務質量的重要性

隨著生活水平的提高，方便快捷且價格低廉的地鐵逐漸成為人們首選的出行方式，但隨著客流量的增加，一些管理隱患也逐漸暴露出來。由圖（一）可知，地鐵車站的客流量以職員和學生為主，其占比率甚至超過了百分之六十。相較于其他的客流人員，職員與學生的年齡階段大都屬于青壯年時期，身體素質遠勝老年人與幼童，步行速度較快，容易發(fā)生碰撞；且他們乘坐地鐵的高峰期集中在清晨和傍晚，為了趕時間，他們的步伐頻率略快于其他人員，發(fā)生碰撞與糾紛的頻率也遠高于其他時段。除此之外，為了方便出行，地鐵車站大都建立在地下且彼此之間相互連通，這在客觀上導致了地鐵車站空間擁擠，乘客容易在其中喪失方向感，發(fā)生迷路或產(chǎn)生其他糾紛。以上種種事故與糾紛的發(fā)生與地鐵車站的管理體制有著密不可分的聯(lián)系，只有對地鐵車站各時段的客流量及客流密度進行詳細的調(diào)查分析，并根據(jù)客流對象采取相應的幫扶措施，不斷地優(yōu)化與改進現(xiàn)有的制度，才能提升地鐵車站的服務質量，更好地為乘客服務。

圖（一）

二、提升地鐵車站服務質量的策略研究

（一）完善現(xiàn)有設備，關愛特殊人群

地鐵站每天的客流量成千上萬，其中不乏有老年人、兒童、殘疾人等需要關愛的特殊人群。為了避免因碰撞而發(fā)生傷亡問題，地鐵站應增設相應的設備，如殘疾人特殊通道等，為這些需要關懷的人群大開方便之門[1]。除此之外，由于人員密集，地鐵車站的空間封閉，在客流量大的時候很容易造成空氣流通不便。要想盡快疏通地鐵車站的客流量，相關的管理部門可在地鐵車站中增設多種類型的通道，如單向通道、雙向通道、扶梯等設施，以便乘客能根據(jù)需要選擇最便捷的通道。同時，樓梯對疏導和限制客流量有一定的積極作用，在設計時要注重樓梯的優(yōu)化與引導作用，如圖（二）即為某地鐵站的平面示意圖，根據(jù)圖中可以看出該地鐵站在前、中、后三部分分別增設了相應的樓梯設施，有效制約了客流量的流動，減小了乘客密度。

圖（二）

（二）增設導向人員，人性設計標識

在地鐵車站中，除了要有安全、完善的設備系統(tǒng)，還應注重導向標識的設計。地鐵車站空間密閉且處于地下，身處其中的乘客方向感會變?nèi)?，很容易因迷失方向而滯留在車站中發(fā)生擁堵。導向標識不僅可以幫助乘客快速找到正確的方位，在發(fā)生緊急情況時，還可引導乘客迅速離開地鐵車站，逃離危險地帶。因此，在設計導向標識時，設計部門因遵循醒目、易懂的原則，在導向標識中加入人性化的設計元素，幫助乘客在空曠的地鐵站內(nèi)快速找到正確的路線，避免迷路情況的發(fā)生。同時，地鐵車站相關的管理部門還應在人流密集的端口設置相應的導向人員，幫助乘客指出正確的路線，解答乘客的疑惑與問題。

（三）定期舉行培訓，提升員工素質

在地鐵車站的日常工作中，工作人員的服務意識決定著地鐵車站的工作服務質量。因此，除了要加強硬件設施的建設，還應對員工進行定期的培訓，培訓內(nèi)容可包含服務用語規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、技能培訓等，逐步提升員工“愛崗敬業(yè)”的工作意識，切實提高地鐵車站的服務質量[2]。除此之外，為了最大限度地利用現(xiàn)有的人事資源，相關的管理部門還可實施“一對一幫扶政策”，讓新員工跟隨經(jīng)驗豐富的工作人員學習先進的工作經(jīng)驗與工作技能，逐步適應工作環(huán)境，為乘客提供優(yōu)質的服務。

（四）設置公益廣告，傳播相關知識

在地鐵車站內(nèi)，隨處可見液晶顯示屏及廣告欄，這些現(xiàn)代設施極易吸引乘客的注意力，引發(fā)乘客的關注。地鐵車站的管理部門可以充分利用這一特征，在液晶顯示屏與廣告欄中宣傳乘坐地鐵相關的安全知識，幫助乘客補充相關的乘坐常識，在潛移默化中提升乘客的安全意識，逐步傳播安全乘車、有序乘車的理念思想，從源頭杜絕各類安全隱患的產(chǎn)生。

三、結束語

地鐵是我國現(xiàn)代城市發(fā)展中最為重要的交通工具之一，不僅使人們的出行變得方便快捷，還有效地解決了我國部分城市的交通擁堵問題，種種便利使人們對地鐵的依賴度逐漸升高。但隨著地鐵的應用越來越廣泛，各種各樣的問題層出不窮。為了解決這些問題，規(guī)范地鐵車站的管理體制，提高地鐵車站的服務質量，解決我國地鐵車站中涌現(xiàn)的管理問題已變得迫在眉睫。

參考文獻：

[1]成青蓮. 地鐵車站客運服務質量管理研究[J]. 工程技術：全文版， 2016（8）：00058-00058.

[2]王利霞. 地鐵車站客運服務質量管理分析探討[J]. 工程技術：文摘版， 2016（2）：00074-00074.

[3]莫露全，劉毅，藍相格.城市公共交通運營管理[M].機械工業(yè)出版社.

[4]張國定.城市軌道交通運營組織[M].上?？茖W技術出版社.

[5]凌力.淺談地鐵運營服務的文化理念[J].

（作者單位：蘇州市軌道交通集團有限公司運營分公司）