劉巖
摘要:隨著生活節(jié)奏的加快,方便快捷的地鐵逐漸成為現(xiàn)代人出行的主要代步工具。然而,在實(shí)際的地鐵車站中仍存在很多的管理問(wèn)題,這些問(wèn)題的存在不僅拉低了地鐵車站的整體服務(wù)質(zhì)量,而且給乘客的出行帶來(lái)了一些不便。為了填補(bǔ)這些管理漏洞,管理部門應(yīng)從完善站內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施出發(fā),逐步提升地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量,為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
關(guān)鍵詞:地鐵;車站服務(wù);日常管理
地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量與管理措施在一定程度上影響著地鐵車站的客流量,應(yīng)引起相關(guān)部門的足夠重視。相關(guān)的管理部門應(yīng)綜合考慮客流對(duì)象、客流密度等各方面因素,完善地鐵車站的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),使地鐵車站的設(shè)計(jì)更加趨向人性化。
一、改善地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的重要性
隨著生活水平的提高,方便快捷且價(jià)格低廉的地鐵逐漸成為人們首選的出行方式,但隨著客流量的增加,一些管理隱患也逐漸暴露出來(lái)。由圖(一)可知,地鐵車站的客流量以職員和學(xué)生為主,其占比率甚至超過(guò)了百分之六十。相較于其他的客流人員,職員與學(xué)生的年齡階段大都屬于青壯年時(shí)期,身體素質(zhì)遠(yuǎn)勝老年人與幼童,步行速度較快,容易發(fā)生碰撞;且他們乘坐地鐵的高峰期集中在清晨和傍晚,為了趕時(shí)間,他們的步伐頻率略快于其他人員,發(fā)生碰撞與糾紛的頻率也遠(yuǎn)高于其他時(shí)段。除此之外,為了方便出行,地鐵車站大都建立在地下且彼此之間相互連通,這在客觀上導(dǎo)致了地鐵車站空間擁擠,乘客容易在其中喪失方向感,發(fā)生迷路或產(chǎn)生其他糾紛。以上種種事故與糾紛的發(fā)生與地鐵車站的管理體制有著密不可分的聯(lián)系,只有對(duì)地鐵車站各時(shí)段的客流量及客流密度進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查分析,并根據(jù)客流對(duì)象采取相應(yīng)的幫扶措施,不斷地優(yōu)化與改進(jìn)現(xiàn)有的制度,才能提升地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量,更好地為乘客服務(wù)。
圖(一)
二、提升地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的策略研究
(一)完善現(xiàn)有設(shè)備,關(guān)愛特殊人群
地鐵站每天的客流量成千上萬(wàn),其中不乏有老年人、兒童、殘疾人等需要關(guān)愛的特殊人群。為了避免因碰撞而發(fā)生傷亡問(wèn)題,地鐵站應(yīng)增設(shè)相應(yīng)的設(shè)備,如殘疾人特殊通道等,為這些需要關(guān)懷的人群大開方便之門[1]。除此之外,由于人員密集,地鐵車站的空間封閉,在客流量大的時(shí)候很容易造成空氣流通不便。要想盡快疏通地鐵車站的客流量,相關(guān)的管理部門可在地鐵車站中增設(shè)多種類型的通道,如單向通道、雙向通道、扶梯等設(shè)施,以便乘客能根據(jù)需要選擇最便捷的通道。同時(shí),樓梯對(duì)疏導(dǎo)和限制客流量有一定的積極作用,在設(shè)計(jì)時(shí)要注重樓梯的優(yōu)化與引導(dǎo)作用,如圖(二)即為某地鐵站的平面示意圖,根據(jù)圖中可以看出該地鐵站在前、中、后三部分分別增設(shè)了相應(yīng)的樓梯設(shè)施,有效制約了客流量的流動(dòng),減小了乘客密度。
圖(二)
(二)增設(shè)導(dǎo)向人員,人性設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)
在地鐵車站中,除了要有安全、完善的設(shè)備系統(tǒng),還應(yīng)注重導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)。地鐵車站空間密閉且處于地下,身處其中的乘客方向感會(huì)變?nèi)?,很容易因迷失方向而滯留在車站中發(fā)生擁堵。導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不僅可以幫助乘客快速找到正確的方位,在發(fā)生緊急情況時(shí),還可引導(dǎo)乘客迅速離開地鐵車站,逃離危險(xiǎn)地帶。因此,在設(shè)計(jì)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)時(shí),設(shè)計(jì)部門因遵循醒目、易懂的原則,在導(dǎo)向標(biāo)識(shí)中加入人性化的設(shè)計(jì)元素,幫助乘客在空曠的地鐵站內(nèi)快速找到正確的路線,避免迷路情況的發(fā)生。同時(shí),地鐵車站相關(guān)的管理部門還應(yīng)在人流密集的端口設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)向人員,幫助乘客指出正確的路線,解答乘客的疑惑與問(wèn)題。
(三)定期舉行培訓(xùn),提升員工素質(zhì)
在地鐵車站的日常工作中,工作人員的服務(wù)意識(shí)決定著地鐵車站的工作服務(wù)質(zhì)量。因此,除了要加強(qiáng)硬件設(shè)施的建設(shè),還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容可包含服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、技能培訓(xùn)等,逐步提升員工“愛崗敬業(yè)”的工作意識(shí),切實(shí)提高地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量[2]。除此之外,為了最大限度地利用現(xiàn)有的人事資源,相關(guān)的管理部門還可實(shí)施“一對(duì)一幫扶政策”,讓新員工跟隨經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)與工作技能,逐步適應(yīng)工作環(huán)境,為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(四)設(shè)置公益廣告,傳播相關(guān)知識(shí)
在地鐵車站內(nèi),隨處可見液晶顯示屏及廣告欄,這些現(xiàn)代設(shè)施極易吸引乘客的注意力,引發(fā)乘客的關(guān)注。地鐵車站的管理部門可以充分利用這一特征,在液晶顯示屏與廣告欄中宣傳乘坐地鐵相關(guān)的安全知識(shí),幫助乘客補(bǔ)充相關(guān)的乘坐常識(shí),在潛移默化中提升乘客的安全意識(shí),逐步傳播安全乘車、有序乘車的理念思想,從源頭杜絕各類安全隱患的產(chǎn)生。
三、結(jié)束語(yǔ)
地鐵是我國(guó)現(xiàn)代城市發(fā)展中最為重要的交通工具之一,不僅使人們的出行變得方便快捷,還有效地解決了我國(guó)部分城市的交通擁堵問(wèn)題,種種便利使人們對(duì)地鐵的依賴度逐漸升高。但隨著地鐵的應(yīng)用越來(lái)越廣泛,各種各樣的問(wèn)題層出不窮。為了解決這些問(wèn)題,規(guī)范地鐵車站的管理體制,提高地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量,解決我國(guó)地鐵車站中涌現(xiàn)的管理問(wèn)題已變得迫在眉睫。
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(作者單位:蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司)