劉巖

摘要：隨著生活節(jié)奏的加快，方便快捷的地鐵逐漸成為現(xiàn)代人出行的主要代步工具。然而，在實際的地鐵車站中仍存在很多的管理問題，這些問題的存在不僅拉低了地鐵車站的整體服務(wù)質(zhì)量，而且給乘客的出行帶來了一些不便。為了填補(bǔ)這些管理漏洞，管理部門應(yīng)從完善站內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施出發(fā)，逐步提升地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：地鐵；車站服務(wù)；日常管理

地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量與管理措施在一定程度上影響著地鐵車站的客流量，應(yīng)引起相關(guān)部門的足夠重視。相關(guān)的管理部門應(yīng)綜合考慮客流對象、客流密度等各方面因素，完善地鐵車站的運營管理系統(tǒng)，使地鐵車站的設(shè)計更加趨向人性化。

一、改善地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的重要性

隨著生活水平的提高，方便快捷且價格低廉的地鐵逐漸成為人們首選的出行方式，但隨著客流量的增加，一些管理隱患也逐漸暴露出來。由圖（一）可知，地鐵車站的客流量以職員和學(xué)生為主，其占比率甚至超過了百分之六十。相較于其他的客流人員，職員與學(xué)生的年齡階段大都屬于青壯年時期，身體素質(zhì)遠(yuǎn)勝老年人與幼童，步行速度較快，容易發(fā)生碰撞；且他們乘坐地鐵的高峰期集中在清晨和傍晚，為了趕時間，他們的步伐頻率略快于其他人員，發(fā)生碰撞與糾紛的頻率也遠(yuǎn)高于其他時段。除此之外，為了方便出行，地鐵車站大都建立在地下且彼此之間相互連通，這在客觀上導(dǎo)致了地鐵車站空間擁擠，乘客容易在其中喪失方向感，發(fā)生迷路或產(chǎn)生其他糾紛。以上種種事故與糾紛的發(fā)生與地鐵車站的管理體制有著密不可分的聯(lián)系，只有對地鐵車站各時段的客流量及客流密度進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查分析，并根據(jù)客流對象采取相應(yīng)的幫扶措施，不斷地優(yōu)化與改進(jìn)現(xiàn)有的制度，才能提升地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量，更好地為乘客服務(wù)。

圖（一）

二、提升地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的策略研究

（一）完善現(xiàn)有設(shè)備，關(guān)愛特殊人群

地鐵站每天的客流量成千上萬，其中不乏有老年人、兒童、殘疾人等需要關(guān)愛的特殊人群。為了避免因碰撞而發(fā)生傷亡問題，地鐵站應(yīng)增設(shè)相應(yīng)的設(shè)備，如殘疾人特殊通道等，為這些需要關(guān)懷的人群大開方便之門[1]。除此之外，由于人員密集，地鐵車站的空間封閉，在客流量大的時候很容易造成空氣流通不便。要想盡快疏通地鐵車站的客流量，相關(guān)的管理部門可在地鐵車站中增設(shè)多種類型的通道，如單向通道、雙向通道、扶梯等設(shè)施，以便乘客能根據(jù)需要選擇最便捷的通道。同時，樓梯對疏導(dǎo)和限制客流量有一定的積極作用，在設(shè)計時要注重樓梯的優(yōu)化與引導(dǎo)作用，如圖（二）即為某地鐵站的平面示意圖，根據(jù)圖中可以看出該地鐵站在前、中、后三部分分別增設(shè)了相應(yīng)的樓梯設(shè)施，有效制約了客流量的流動，減小了乘客密度。

圖（二）

（二）增設(shè)導(dǎo)向人員，人性設(shè)計標(biāo)識

在地鐵車站中，除了要有安全、完善的設(shè)備系統(tǒng)，還應(yīng)注重導(dǎo)向標(biāo)識的設(shè)計。地鐵車站空間密閉且處于地下，身處其中的乘客方向感會變?nèi)?，很容易因迷失方向而滯留在車站中發(fā)生擁堵。導(dǎo)向標(biāo)識不僅可以幫助乘客快速找到正確的方位，在發(fā)生緊急情況時，還可引導(dǎo)乘客迅速離開地鐵車站，逃離危險地帶。因此，在設(shè)計導(dǎo)向標(biāo)識時，設(shè)計部門因遵循醒目、易懂的原則，在導(dǎo)向標(biāo)識中加入人性化的設(shè)計元素，幫助乘客在空曠的地鐵站內(nèi)快速找到正確的路線，避免迷路情況的發(fā)生。同時，地鐵車站相關(guān)的管理部門還應(yīng)在人流密集的端口設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)向人員，幫助乘客指出正確的路線，解答乘客的疑惑與問題。

（三）定期舉行培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

在地鐵車站的日常工作中，工作人員的服務(wù)意識決定著地鐵車站的工作服務(wù)質(zhì)量。因此，除了要加強(qiáng)硬件設(shè)施的建設(shè)，還應(yīng)對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可包含服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、技能培訓(xùn)等，逐步提升員工“愛崗敬業(yè)”的工作意識，切實提高地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量[2]。除此之外，為了最大限度地利用現(xiàn)有的人事資源，相關(guān)的管理部門還可實施“一對一幫扶政策”，讓新員工跟隨經(jīng)驗豐富的工作人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作經(jīng)驗與工作技能，逐步適應(yīng)工作環(huán)境，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）設(shè)置公益廣告，傳播相關(guān)知識

在地鐵車站內(nèi)，隨處可見液晶顯示屏及廣告欄，這些現(xiàn)代設(shè)施極易吸引乘客的注意力，引發(fā)乘客的關(guān)注。地鐵車站的管理部門可以充分利用這一特征，在液晶顯示屏與廣告欄中宣傳乘坐地鐵相關(guān)的安全知識，幫助乘客補(bǔ)充相關(guān)的乘坐常識，在潛移默化中提升乘客的安全意識，逐步傳播安全乘車、有序乘車的理念思想，從源頭杜絕各類安全隱患的產(chǎn)生。

三、結(jié)束語

地鐵是我國現(xiàn)代城市發(fā)展中最為重要的交通工具之一，不僅使人們的出行變得方便快捷，還有效地解決了我國部分城市的交通擁堵問題，種種便利使人們對地鐵的依賴度逐漸升高。但隨著地鐵的應(yīng)用越來越廣泛，各種各樣的問題層出不窮。為了解決這些問題，規(guī)范地鐵車站的管理體制，提高地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量，解決我國地鐵車站中涌現(xiàn)的管理問題已變得迫在眉睫。

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（作者單位：蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司運營分公司）