沈靜波

高校二級(jí)學(xué)院辦公室在發(fā)揮綜合辦事機(jī)構(gòu)職能，落實(shí)學(xué)校教育管理工作中發(fā)揮重要作用。溝通是辦公室有效運(yùn)作的前提和重要手段，本文分析了二級(jí)學(xué)院辦公室溝通存在的問(wèn)題，提出了促進(jìn)有效溝通的對(duì)策。

1 溝通的定義及意義

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境賦予信息含義的任何東西。溝通的意義是維系組織存在，保持和加強(qiáng)組織紐帶，創(chuàng)造和維護(hù)組織文化，提高組織效率、效益，支持、促進(jìn)組織不斷進(jìn)步發(fā)展的主要途徑。溝通是高校二級(jí)學(xué)院辦公室工作有效開(kāi)展的前提，是達(dá)成共識(shí)、提高效率的重要手段，是業(yè)務(wù)技能更是藝術(shù)與智慧。

2 二級(jí)學(xué)院辦公室工作溝通存在的主要問(wèn)題

2.1 對(duì)溝通的重性認(rèn)識(shí)不足

對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)不足一種是認(rèn)為溝通是每個(gè)人都掌握的一種自然而然的交流方式，不需要講究特別的方法。另一種認(rèn)為高校是知識(shí)分子云集之地，大家都具有一定的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，開(kāi)展工作有規(guī)定的流程與章程，有會(huì)議與文件。每個(gè)人都知道如何表達(dá)自己的意見(jiàn)，能接受領(lǐng)導(dǎo)的指示，都會(huì)進(jìn)行溝通。

2.2 對(duì)溝通的方式選擇不當(dāng)

辦公室的溝通方式主要有口頭溝通、書(shū)面溝通和現(xiàn)代化辦公平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)等?？陬^溝通分為當(dāng)面溝通、電話(huà)溝通、會(huì)議溝通等，書(shū)面溝通分為請(qǐng)示、報(bào)告、文件等?，F(xiàn)代化辦公平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)主要是OA辦公系統(tǒng)、電子郵件、QQ微信群等。各種方式各有優(yōu)點(diǎn)，在具體情境中發(fā)揮不同作用。如果個(gè)人習(xí)慣選擇單一的溝通方式，不考慮具體事項(xiàng)和輕重緩急，則會(huì)影響溝通效果。

2.3 溝通過(guò)程信息失真損失

信息失真可能是內(nèi)容本身不容易明確表達(dá)，或發(fā)出者本身表述不嚴(yán)謹(jǐn)，易使接收者產(chǎn)生歧義和誤解。另一種是信息接收者由于認(rèn)識(shí)偏差、或者自身利益趨向?qū)е聹贤ㄟ^(guò)程中信息失真。信息損失一般是由于溝通障礙或人為不當(dāng)過(guò)濾造成的。

2.4 溝通主體間互動(dòng)性不夠

溝通雙方缺乏互動(dòng)表現(xiàn)為一方以自我為中心，“發(fā)號(hào)施令”，要求對(duì)方接受自己的意見(jiàn)，而不考慮傾聽(tīng)或了解對(duì)方的想法;或在溝通過(guò)程中，一方不能充分表達(dá)自己的見(jiàn)解，被動(dòng)接收信息。另一種情況是雙方缺乏信息反饋。

2.5 溝通部門(mén)間權(quán)責(zé)差異化

溝通部門(mén)間權(quán)責(zé)差異化主要指二級(jí)學(xué)院與機(jī)關(guān)部處之間工作職責(zé)不同，訴求各異。溝通主要通過(guò)會(huì)議和文件兩種方式，額外的溝通會(huì)增加其他部門(mén)成員的工作量，對(duì)方也無(wú)多余時(shí)間關(guān)注或跟進(jìn)其他部門(mén)工作，雙方存在被動(dòng)等待現(xiàn)象，跨部門(mén)溝通時(shí)，會(huì)因此延誤時(shí)機(jī)，造成事態(tài)被動(dòng)。

3 促進(jìn)高校二級(jí)學(xué)院辦公室有效溝通的對(duì)策

3.1 認(rèn)識(shí)溝通的作用與意義

溝通的作用是傳遞與獲得信息，并改善人際關(guān)系。良好的溝通能促進(jìn)人際關(guān)系的建立與優(yōu)化，和諧的人際關(guān)系又能使溝通更加順暢，反之，也會(huì)互相影響。二級(jí)學(xué)院與機(jī)關(guān)部門(mén)之間，教師與行政人員之間，教師與學(xué)生之間，業(yè)務(wù)職責(zé)不同，思考問(wèn)題角度也不同，溝通能達(dá)成更多的共識(shí)，在工作中不矛盾、不沖突、不重疊，贏得支持與理解，形成默契與配合，使工作更加井井有條。

3.2 根據(jù)對(duì)象事宜選擇溝通方式

與領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門(mén)溝通時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備，提出合理化的意見(jiàn)建議;與教師和平級(jí)部門(mén)溝通應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考與傾聽(tīng)，相互尊重;與學(xué)生溝通應(yīng)平等公平公正;與外單位溝通，則應(yīng)熱情大方，注重學(xué)院形象并促進(jìn)學(xué)習(xí)交流。此外，復(fù)雜事項(xiàng)宜當(dāng)面溝通，重要事件應(yīng)提前預(yù)約、當(dāng)面座談。文件落實(shí)等用書(shū)面或OA平臺(tái)處理，通知公告可采取QQ微信群、郵件等。不同溝通方式要按輕重緩急和適應(yīng)性來(lái)選擇，也可綜合使用，加強(qiáng)效果。

3.3 注重溝通時(shí)效性和真實(shí)性

溝通要及時(shí)把握動(dòng)態(tài)，延時(shí)會(huì)導(dǎo)致事態(tài)變化，失去溝通的必要，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)有利于溝通成功。此外，辦公室人員需對(duì)自身業(yè)務(wù)熟悉，對(duì)相應(yīng)部門(mén)的工作流程也有一定了解，理解和傳遞信息時(shí)不至于產(chǎn)生偏差;另一方面要具有優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，不因人為偏好和自身利益等原因?qū)π畔⑦M(jìn)行過(guò)濾加工，造成信息失真損失，引發(fā)不良后果。

3.4 把握溝通的主動(dòng)性并及時(shí)反饋

溝通中不宜以自我為中心，也不宜過(guò)于被動(dòng)。辦公室工作人員是否擁有良好的溝通能力，能否學(xué)會(huì)主動(dòng)與他人溝通，主動(dòng)建立并維持良好的人際關(guān)系至關(guān)重要。溝通中還需注意，對(duì)于事件的進(jìn)程和最后結(jié)果應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)或相關(guān)師生進(jìn)行反饋。

3.5 抓主要矛盾發(fā)揮團(tuán)隊(duì)溝通的力量

二級(jí)學(xué)院辦公室人員要學(xué)會(huì)理清頭緒，抓主要矛盾，解決緊急事項(xiàng)。涉及上級(jí)主管部門(mén)交辦的、事關(guān)學(xué)院大局及師生切身利益的重要事件，應(yīng)第一時(shí)間去溝通解決。辦公室各崗位雖分工不同，但要團(tuán)結(jié)一致形成整個(gè)學(xué)院的合力，充分發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于個(gè)人溝通達(dá)不到效果時(shí)，可請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員共同溝通，以加強(qiáng)溝通效果，促進(jìn)工作成效。

（作者單位：浙江大學(xué)寧波理工學(xué)院）