李惠

摘要：伴隨著現(xiàn)代航空運輸業(yè)的激烈競爭，旅客對民航服務的要求越來越高，如何做到讓旅客滿意已經(jīng)成為客艙服務水平的重要表現(xiàn)。飛機的客艙服務作為民航服務的直接窗口，是民航運輸?shù)闹匾M成部分。它直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。在激烈的民航運輸市場競爭中，直接為旅客服務的乘務人員的工作形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用?？战憬o大家的感覺就是高雅、端莊、大氣、美麗，但是光有這些標準是遠遠不夠的，空姐最重要的是要具有相當?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)和服務禮儀。

關(guān)鍵詞：客艙服務 禮儀 服務質(zhì)量

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）13-0247-02

一、客艙服務概念

客艙服務是指以客艙內(nèi)的設施設備為依托，在實用價值上能夠適合和滿足乘客物質(zhì)精神需要的程度。從狹義角度看，客艙服務是按照民航服務的內(nèi)容來規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目的，為旅客提供服務的過程。這種理解強調(diào)空中乘務是一個規(guī)范性的服務。從廣義角度來看，客艙服務是以客艙為服務場所，以個人的影響力與展示性為特征，將技術(shù)服務與情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調(diào)了客艙服務中所不可或缺的情感表達；而對空乘服務人員的個人素質(zhì)和外在形象的特殊要求，以及在客艙服務過程中所表現(xiàn)出來的親和力和個人魅力，也包含在服務內(nèi)容中。

二、客艙服務質(zhì)量

空乘的客艙服務質(zhì)量指的是航空運輸中，航空公司為旅客提供的舒適、方便、準確、安全并有價值的服務。客艙服務的主要目標是旅行過程中旅客需求的滿足，與服務時間、安全性、經(jīng)濟實用性、舒適性、高素質(zhì)性等。其中說到的舒適性和高素質(zhì)性指的就是客艙服務過程中旅客所感受到的飲食、環(huán)境、設施是否完善。因為客艙服務屬于無形產(chǎn)品中的一種，沒有固定的標準，歸根結(jié)底，還是旅客自己的主觀感受，航空公司只能盡最大能力讓所有人都滿意，因此客艙服務質(zhì)量提升研究顯得非常的重要。

三、乘務禮儀的分類

世界各國都有著不同的禮儀規(guī)范，而作為擁有上下五千年歷史的中國，一直都是禮儀之邦，更是一個文明知禮的國度。良好的禮儀能夠反映一個人良好的外在精神面貌及內(nèi)在精神狀態(tài)，并給人留下良好的印象。禮儀的分類多種多樣，乘務禮儀是禮儀這個大篇章下的一小篇，但是對于航空業(yè)來說，乘務禮儀卻與航空公司的業(yè)績聲譽等息息相關(guān)，筆者在下文中對乘務禮儀作了相應分類及簡述。

容貌。容貌即容顏相貌，主要是指人的五官，但也不是說乘務人員一定要沉魚落雁，閉月羞花。在乘務禮儀中，容貌還包含了乘務人員的臉部妝容。在今天，空乘的形象已不再陌生，大家都知道一般的標準的空乘形象是淡妝，看上去清雅、溫和、干凈。如果說空乘人員在服務乘客的過程中濃妝艷抹，那不僅同整個客艙的環(huán)境不協(xié)調(diào)，同時還會使乘客對該空乘服務的航空公司產(chǎn)生不良印象。

體態(tài)。體態(tài)即是身體的姿勢和形態(tài)，空乘人員的體態(tài)必須端正，行得端，坐得正，無論是站姿、蹲姿、行姿都有一個統(tǒng)一的標準，而且在端正之中又不能顯得太過一板一眼，而是要顯得優(yōu)雅從容，大方得體，令人產(chǎn)生賞心悅目之感。

著裝。不同的場合需要著不同的服飾，不同的服飾需要展現(xiàn)不同的禮儀儀態(tài)。空乘人員的服飾均是統(tǒng)一配備，俗話說得好，“人靠衣裝馬靠鞍”，于空乘人員來說，乘務人員的制服代表了其身份，所以，乘務人員在穿上制服時就理應保持服飾禮儀。

乘務禮儀的日常服務禮儀包括以下內(nèi)容：

（1）服務態(tài)度。態(tài)度決定一切，這對于服務業(yè)務以及各行各業(yè)來說都是不變的真理以及檢驗一個人的標準。在乘務禮儀中，服務態(tài)度尤其重要。[1]在乘客對于服務效果感到不是特別滿意的時候，良好的服務態(tài)度往往是一劑良藥，可以緩解緊張的氣氛。糟糕的態(tài)度往往會成為激怒顧客的誘因，制造出一些不必要的麻煩。

（2）素養(yǎng)。作為一名乘務人員，不僅需要掌握客艙服務的基本理念，還需要更多地掌握各類知識，比如文學，地理，社科等等。只有在知識的積累中才能培養(yǎng)自己的素養(yǎng)和內(nèi)涵。同時，也要在工作中不停學習不停地去體驗，發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

（3）健康心態(tài)?？粘耸且粋€“生在高空，長在高空”的行業(yè)，經(jīng)常黑白顛倒，日夜不分，這種工作狀態(tài)會使人感到疲累、困倦，也會常常有力不從心之感。所以，一名合格的乘務人員必須具備一顆強大的內(nèi)心，并且擁有健康的心態(tài)。保持健康向上的心態(tài)，能夠使乘客在客艙少一點沉悶感，而更多地感受到積極溫暖。

（4）心理素質(zhì)。乘務人員面對的乘客形形色色，性格也各自不一。因此，同樣的事情乘務人員可能會遭遇各種不同的對待，在服務過程中也經(jīng)常會受到一些無禮的指責、控訴等。所以，良好的心理素質(zhì)是一名乘務人員必備的品質(zhì)。

四、乘務禮儀對客艙服務質(zhì)量的重要性

（1）有助于使客艙服務在規(guī)范化、程序化中彰顯人性化。統(tǒng)一的著裝、妝容，規(guī)范的行為舉止能夠使客艙的總體環(huán)境顯得高端、舒適、有序，給乘客以美的視覺享受。而在規(guī)范化、程序化的服務中，注重個體的需求，滿足個體的需要，使個體乘客在“蕓蕓眾生”中感到自己的存在感，則是彰顯乘務客艙服務的人性化。在客艙服務中，乘務員對于老、弱、病、殘、孕的一聲輕柔的問候，一句簡單的提醒“小心”，以及在經(jīng)過時一個溫柔的微笑，都是客艙服務人性化的體現(xiàn)，同時，讓乘客在溫馨愉悅中完成旅程。

（2）有助于對旅客的尊重。做好了服務禮儀，從服務態(tài)度、服務技能上都讓旅客得到滿意，這樣才能讓你的服務獲得成功，才能有效提升客戶的滿意度。

（3）有助于塑造航空公司的形象。乘務人員在服務的過程中，無疑是將服務作為一個基本點，掌握航空服務禮儀，才能做好服務工作。第一印象對于乘務員來說是非常的重要，有的旅客可能一生也就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他心里。所以你乘務禮儀對于乘務員來說是至關(guān)重要的，也能為企業(yè)塑造良好形象，從而提高公司的經(jīng)濟效益和社會效益。

五、結(jié)語

乘務禮儀是一名空乘人員應具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。在“全國乘客話民航”活動調(diào)查中，有46.2%的乘客認為空乘的優(yōu)質(zhì)服務有利于樹立航空公司形象和提高公司的經(jīng)濟效益。乘務員的一切舉動，包括蹲、坐、走、站、對乘客的服務方式和態(tài)度等，都直接影響著航空公司的聲望。所以，空乘人員得體的禮儀對打造優(yōu)質(zhì)個性化客艙服務具有重大意義。

乘務禮儀是一名空乘人員應具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，所以，要加強我國客艙服務的質(zhì)量，還需要航空公司提高空乘人員禮儀培訓，力爭培養(yǎng)出各方面都符合標準的客服人員，向乘客展現(xiàn)出完美的乘務禮儀，使乘客乘坐每一次航班都能享受真正意義上的“賓至如歸”。

參考文獻：

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[3]恒璽，何奇.淺談航空服務禮儀及個性化服務[J].交通企業(yè)管理，2013（2）：8-9.

[4]張丁熠.SZ機場旅客滿意度調(diào)查與提升策略研究「D].華南理工大學，2013.

責任編輯：劉健