李惠

摘要：伴隨著現(xiàn)代航空運(yùn)輸業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅客對(duì)民航服務(wù)的要求越來(lái)越高，如何做到讓旅客滿意已經(jīng)成為客艙服務(wù)水平的重要表現(xiàn)。飛機(jī)的客艙服務(wù)作為民航服務(wù)的直接窗口，是民航運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分。它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的民航運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的乘務(wù)人員的工作形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用?？战憬o大家的感覺(jué)就是高雅、端莊、大氣、美麗，但是光有這些標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)和服務(wù)禮儀。

關(guān)鍵詞：客艙服務(wù) 禮儀 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2018）13-0247-02

一、客艙服務(wù)概念

客艙服務(wù)是指以客艙內(nèi)的設(shè)施設(shè)備為依托，在實(shí)用價(jià)值上能夠適合和滿足乘客物質(zhì)精神需要的程度。從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容來(lái)規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目的，為旅客提供服務(wù)的過(guò)程。這種理解強(qiáng)調(diào)空中乘務(wù)是一個(gè)規(guī)范性的服務(wù)。從廣義角度來(lái)看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將技術(shù)服務(wù)與情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。這種理解，既強(qiáng)調(diào)了客艙服務(wù)中所不可或缺的情感表達(dá)；而對(duì)空乘服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和外在形象的特殊要求，以及在客艙服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的親和力和個(gè)人魅力，也包含在服務(wù)內(nèi)容中。

二、客艙服務(wù)質(zhì)量

空乘的客艙服務(wù)質(zhì)量指的是航空運(yùn)輸中，航空公司為旅客提供的舒適、方便、準(zhǔn)確、安全并有價(jià)值的服務(wù)?？团摲?wù)的主要目標(biāo)是旅行過(guò)程中旅客需求的滿足，與服務(wù)時(shí)間、安全性、經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、舒適性、高素質(zhì)性等。其中說(shuō)到的舒適性和高素質(zhì)性指的就是客艙服務(wù)過(guò)程中旅客所感受到的飲食、環(huán)境、設(shè)施是否完善。因?yàn)榭团摲?wù)屬于無(wú)形產(chǎn)品中的一種，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，歸根結(jié)底，還是旅客自己的主觀感受，航空公司只能盡最大能力讓所有人都滿意，因此客艙服務(wù)質(zhì)量提升研究顯得非常的重要。

三、乘務(wù)禮儀的分類

世界各國(guó)都有著不同的禮儀規(guī)范，而作為擁有上下五千年歷史的中國(guó)，一直都是禮儀之邦，更是一個(gè)文明知禮的國(guó)度。良好的禮儀能夠反映一個(gè)人良好的外在精神面貌及內(nèi)在精神狀態(tài)，并給人留下良好的印象。禮儀的分類多種多樣，乘務(wù)禮儀是禮儀這個(gè)大篇章下的一小篇，但是對(duì)于航空業(yè)來(lái)說(shuō)，乘務(wù)禮儀卻與航空公司的業(yè)績(jī)聲譽(yù)等息息相關(guān)，筆者在下文中對(duì)乘務(wù)禮儀作了相應(yīng)分類及簡(jiǎn)述。

容貌。容貌即容顏相貌，主要是指人的五官，但也不是說(shuō)乘務(wù)人員一定要沉魚(yú)落雁，閉月羞花。在乘務(wù)禮儀中，容貌還包含了乘務(wù)人員的臉部妝容。在今天，空乘的形象已不再陌生，大家都知道一般的標(biāo)準(zhǔn)的空乘形象是淡妝，看上去清雅、溫和、干凈。如果說(shuō)空乘人員在服務(wù)乘客的過(guò)程中濃妝艷抹，那不僅同整個(gè)客艙的環(huán)境不協(xié)調(diào)，同時(shí)還會(huì)使乘客對(duì)該空乘服務(wù)的航空公司產(chǎn)生不良印象。

體態(tài)。體態(tài)即是身體的姿勢(shì)和形態(tài)，空乘人員的體態(tài)必須端正，行得端，坐得正，無(wú)論是站姿、蹲姿、行姿都有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而且在端正之中又不能顯得太過(guò)一板一眼，而是要顯得優(yōu)雅從容，大方得體，令人產(chǎn)生賞心悅目之感。

著裝。不同的場(chǎng)合需要著不同的服飾，不同的服飾需要展現(xiàn)不同的禮儀儀態(tài)。空乘人員的服飾均是統(tǒng)一配備，俗話說(shuō)得好，“人靠衣裝馬靠鞍”，于空乘人員來(lái)說(shuō)，乘務(wù)人員的制服代表了其身份，所以，乘務(wù)人員在穿上制服時(shí)就理應(yīng)保持服飾禮儀。

乘務(wù)禮儀的日常服務(wù)禮儀包括以下內(nèi)容：

（1）服務(wù)態(tài)度。態(tài)度決定一切，這對(duì)于服務(wù)業(yè)務(wù)以及各行各業(yè)來(lái)說(shuō)都是不變的真理以及檢驗(yàn)一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)。在乘務(wù)禮儀中，服務(wù)態(tài)度尤其重要。[1]在乘客對(duì)于服務(wù)效果感到不是特別滿意的時(shí)候，良好的服務(wù)態(tài)度往往是一劑良藥，可以緩解緊張的氣氛。糟糕的態(tài)度往往會(huì)成為激怒顧客的誘因，制造出一些不必要的麻煩。

（2）素養(yǎng)。作為一名乘務(wù)人員，不僅需要掌握客艙服務(wù)的基本理念，還需要更多地掌握各類知識(shí)，比如文學(xué)，地理，社科等等。只有在知識(shí)的積累中才能培養(yǎng)自己的素養(yǎng)和內(nèi)涵。同時(shí)，也要在工作中不停學(xué)習(xí)不停地去體驗(yàn)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

（3）健康心態(tài)?？粘耸且粋€(gè)“生在高空，長(zhǎng)在高空”的行業(yè)，經(jīng)常黑白顛倒，日夜不分，這種工作狀態(tài)會(huì)使人感到疲累、困倦，也會(huì)常常有力不從心之感。所以，一名合格的乘務(wù)人員必須具備一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，并且擁有健康的心態(tài)。保持健康向上的心態(tài)，能夠使乘客在客艙少一點(diǎn)沉悶感，而更多地感受到積極溫暖。

（4）心理素質(zhì)。乘務(wù)人員面對(duì)的乘客形形色色，性格也各自不一。因此，同樣的事情乘務(wù)人員可能會(huì)遭遇各種不同的對(duì)待，在服務(wù)過(guò)程中也經(jīng)常會(huì)受到一些無(wú)禮的指責(zé)、控訴等。所以，良好的心理素質(zhì)是一名乘務(wù)人員必備的品質(zhì)。

四、乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性

（1）有助于使客艙服務(wù)在規(guī)范化、程序化中彰顯人性化。統(tǒng)一的著裝、妝容，規(guī)范的行為舉止能夠使客艙的總體環(huán)境顯得高端、舒適、有序，給乘客以美的視覺(jué)享受。而在規(guī)范化、程序化的服務(wù)中，注重個(gè)體的需求，滿足個(gè)體的需要，使個(gè)體乘客在“蕓蕓眾生”中感到自己的存在感，則是彰顯乘務(wù)客艙服務(wù)的人性化。在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員對(duì)于老、弱、病、殘、孕的一聲輕柔的問(wèn)候，一句簡(jiǎn)單的提醒“小心”，以及在經(jīng)過(guò)時(shí)一個(gè)溫柔的微笑，都是客艙服務(wù)人性化的體現(xiàn)，同時(shí)，讓乘客在溫馨愉悅中完成旅程。

（2）有助于對(duì)旅客的尊重。做好了服務(wù)禮儀，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能上都讓旅客得到滿意，這樣才能讓你的服務(wù)獲得成功，才能有效提升客戶的滿意度。

（3）有助于塑造航空公司的形象。乘務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中，無(wú)疑是將服務(wù)作為一個(gè)基本點(diǎn)，掌握航空服務(wù)禮儀，才能做好服務(wù)工作。第一印象對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常的重要，有的旅客可能一生也就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他心里。所以你乘務(wù)禮儀對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，也能為企業(yè)塑造良好形象，從而提高公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

五、結(jié)語(yǔ)

乘務(wù)禮儀是一名空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。在“全國(guó)乘客話民航”活動(dòng)調(diào)查中，有46.2%的乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹(shù)立航空公司形象和提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。乘務(wù)員的一切舉動(dòng)，包括蹲、坐、走、站、對(duì)乘客的服務(wù)方式和態(tài)度等，都直接影響著航空公司的聲望。所以，空乘人員得體的禮儀對(duì)打造優(yōu)質(zhì)個(gè)性化客艙服務(wù)具有重大意義。

乘務(wù)禮儀是一名空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，所以，要加強(qiáng)我國(guó)客艙服務(wù)的質(zhì)量，還需要航空公司提高空乘人員禮儀培訓(xùn)，力爭(zhēng)培養(yǎng)出各方面都符合標(biāo)準(zhǔn)的客服人員，向乘客展現(xiàn)出完美的乘務(wù)禮儀，使乘客乘坐每一次航班都能享受真正意義上的“賓至如歸”。

參考文獻(xiàn)：

[1]王雙武.特制化營(yíng)銷打造客艙服務(wù)持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[J].空運(yùn)商務(wù)，2009（40）9-12+38.

[2]高勇.空中乘務(wù)人員客艙服務(wù)言語(yǔ)失誤分析[J].空運(yùn)商務(wù)，2009（14）：9-11.

[3]恒璽，何奇.淺談航空服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)[J].交通企業(yè)管理，2013（2）：8-9.

[4]張丁熠.SZ機(jī)場(chǎng)旅客滿意度調(diào)查與提升策略研究「D].華南理工大學(xué)，2013.

責(zé)任編輯：劉健