邵國(guó)安

摘要：服務(wù)型企業(yè)的企業(yè)特質(zhì)決定了企業(yè)目標(biāo)業(yè)績(jī)的達(dá)成依賴于員工的表現(xiàn)，而企業(yè)的管理人員正是企業(yè)人力資源的核心組成部分，對(duì)管理人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)不僅是企業(yè)人力資源管理質(zhì)量獲得提升的重要途徑，還能夠?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展增添活力。因此本文通過對(duì)服務(wù)型企業(yè)管理人員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的必要性和崗位特征進(jìn)行分析，提出具體的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)定方案，旨在為優(yōu)化企業(yè)的管理體制提供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)；管理人員；績(jī)效考評(píng)指標(biāo)；分析

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，我國(guó)企業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出良好的狀態(tài)，但是部分企業(yè)仍然存在著一些經(jīng)營(yíng)問題，使得生產(chǎn)效率和工作業(yè)績(jī)逐漸下降，進(jìn)而影響我國(guó)整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r。造成這一現(xiàn)狀的原因具有復(fù)雜性和多樣性，其中最為重要的原因之一就是績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的不完善。因此，通過分析和研究來制定出科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)對(duì)服務(wù)型企業(yè)減少人才流失，增強(qiáng)企業(yè)向心力，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有著不容小覷的重要意義。

一、服務(wù)型企業(yè)管理人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的意義

服務(wù)型企業(yè)一般指從事第三產(chǎn)業(yè)、以客戶的需求為核心進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)，它能夠以最快速和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來最大程度滿足客戶不同的需求。對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)而言，績(jī)效考評(píng)指標(biāo)是人力資源管理工作中重要的內(nèi)容之一，對(duì)績(jī)效考評(píng)制度進(jìn)行進(jìn)一步完善，能夠提高員工的工作熱情和工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理想的業(yè)績(jī)目標(biāo)。管理人員是一批具有決策和執(zhí)行能力的員工，是企業(yè)與員工之間進(jìn)行溝通和交流的重要橋梁與紐帶，也是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展最重要的參與者和推動(dòng)者，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，對(duì)管理人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，能夠直接影響企業(yè)的生產(chǎn)業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)企業(yè)取得進(jìn)一步的發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用[1]。

二、服務(wù)型企業(yè)管理人員的崗位特征

管理人員是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過程中，對(duì)企業(yè)中的一些事件進(jìn)行分析、處理、協(xié)調(diào)和控制來避免出現(xiàn)巨大的經(jīng)濟(jì)損失，幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定生產(chǎn)目標(biāo)的人。在人力資源部門里，管理人員主要制定和執(zhí)行企業(yè)各個(gè)季度的目標(biāo)規(guī)劃，并與各個(gè)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，保證各個(gè)部門工作的有序開展。

根據(jù)當(dāng)前服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，企業(yè)中的管理人員一般具有如下崗位特征：

（一）職業(yè)技能和綜合素質(zhì)突出優(yōu)秀。一般的管理人員都受過良好的教育和培訓(xùn)，再加上多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，他們對(duì)管理技能的掌握和運(yùn)用相對(duì)較熟練，且熟悉企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)模式，具備良好的綜合素質(zhì)，不僅能夠使同級(jí)員工之間的交流更為順暢，還能夠給下級(jí)員工樹立一定的榜樣，給下屬以積極的影響[2]。

（二）強(qiáng)烈的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)愿望。在日常的工作中，管理人員的表現(xiàn)較為突出，就會(huì)不自覺的對(duì)事業(yè)有更好的要求和愿望，期待能夠在企業(yè)中完成自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。他們?cè)谌粘Ｉ钪幸哺鼮樽⒅刂R(shí)以及管理經(jīng)驗(yàn)的積累，希望通過不斷的自我提高來為企業(yè)貢獻(xiàn)更大的力量。

（三）領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的雙重責(zé)任。一方面，管理人員在企業(yè)中處于被動(dòng)地位，要服從企業(yè)整體的安排和執(zhí)行企業(yè)下達(dá)的命令；另一方面，相對(duì)于普通員工而言，他們又處于領(lǐng)導(dǎo)地位，要履行領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，合理安排下屬的工作，增進(jìn)溝通與交流。這個(gè)特點(diǎn)使得管理人員的地位更為重要，不僅要順從企業(yè)的發(fā)展方向，更要發(fā)揮好承上啟下的關(guān)鍵作用。

三、服務(wù)型企業(yè)管理人員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)定方案

在當(dāng)前服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展環(huán)境中，管理人員的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)定仍然存在著一些問題，經(jīng)常會(huì)發(fā)生兩種情況，一種是企業(yè)過于注重對(duì)管理人員帶來的經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)估，而忽視其綜合能力的評(píng)估；另一種是企業(yè)過于重視管理人員的綜合管理能力，而忽視其業(yè)績(jī)方面的成績(jī)。所以在此基礎(chǔ)上，要對(duì)管理人員的績(jī)效考評(píng)制度進(jìn)行完善，就要從工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考察，這樣得出的考察結(jié)果才會(huì)不失科學(xué)公正[3]。

在設(shè)計(jì)管理人員的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)時(shí)，要綜合分析企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，并結(jié)合管理人員在工作崗位上表現(xiàn)出的崗位特征和個(gè)人能力，來確定考核的內(nèi)容：一是要對(duì)管理人員任職期間的業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考察，以評(píng)估他們給企業(yè)帶來的綜合經(jīng)濟(jì)利益；二是要對(duì)管理人員的日常工作行為的規(guī)范與否進(jìn)行考核，借此側(cè)面反映出其工作積極性和工作態(tài)度?？?jī)效考評(píng)指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計(jì)要以多維績(jī)效理論為指導(dǎo)思想，建立起符合真實(shí)情況的考察制度，真正反映出企業(yè)管理人員的真實(shí)工作能力和工作態(tài)度。

（一）工作業(yè)績(jī)指標(biāo)

工作業(yè)績(jī)指標(biāo)是管理人員給企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益成果的重要體現(xiàn)，也是管理人員自我價(jià)值的重要體現(xiàn)，是考核過程中的重點(diǎn)考察部分。工作業(yè)績(jī)的好壞要通過關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)來反應(yīng)，一般要通過層層分解數(shù)據(jù)的流程，來得出關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)內(nèi)容的選取與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)有著不可分割的聯(lián)系，它通過層層分解來產(chǎn)生符合運(yùn)營(yíng)狀況的、可操作性強(qiáng)的目標(biāo)。管理人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的選取一般分為兩個(gè)方面的內(nèi)容：

第一，根據(jù)企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)一般分為數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限四種類型[4]。例如，要考察管理人員在質(zhì)量上的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，就可以通過調(diào)查生產(chǎn)記錄、客戶考核等資料來考察其生產(chǎn)合格率、客戶滿意程度客戶投訴率等指標(biāo)；考察成本方面的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，可以通過調(diào)查財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來考核運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、人均費(fèi)用是否與實(shí)際情況相符；考察時(shí)限方面的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，可以通過客戶考核記錄來反映管理人員的及時(shí)性與服務(wù)周期。

第二，可以運(yùn)用平衡計(jì)分卡來設(shè)計(jì)管理人員的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，從技能發(fā)展、內(nèi)部管理、財(cái)務(wù)類、客戶類四個(gè)方面的內(nèi)容來關(guān)注管理人員達(dá)成的業(yè)績(jī)，同時(shí)將財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比和分析。一方面，可以從企業(yè)的發(fā)展方向出發(fā)，利用平衡計(jì)分卡來調(diào)查企業(yè)各個(gè)季度獲得利潤(rùn)的重要因素，從而確定管理人員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的內(nèi)容；另一方面，可以從企業(yè)各個(gè)部門的運(yùn)作情況出發(fā)，在熟悉企業(yè)員工的工作內(nèi)容和工作流程的情況下，利用平衡計(jì)分卡加強(qiáng)與企業(yè)管理人員的交流，從而確立績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。利用平衡計(jì)分卡的思路，可以有針對(duì)性地完成考評(píng)方案的制定，使考核結(jié)果更能夠反映出員工真實(shí)的工作情況。

（二）工作能力與工作態(tài)度

工作能力主要指管理人員在工作中處理各項(xiàng)大小事務(wù)的能力以及應(yīng)對(duì)緊急事件的處理能力，包括日常的工作效率、與各個(gè)部門的溝通協(xié)調(diào)工作等。工作態(tài)度主要指的是被考核的管理人員在日常的工作中表現(xiàn)出的精神狀態(tài)，比如是否按時(shí)到達(dá)崗位、對(duì)待顧客是否熱情友好、是否能夠進(jìn)行和諧的人際交往等。對(duì)企業(yè)管理人員進(jìn)行工作能力和工作態(tài)度上的考察指標(biāo)內(nèi)容確立主要可以通過問卷調(diào)查、面對(duì)面溝通、訪問調(diào)查等方法來進(jìn)行。

在人力資源管理工作中，管理人員的工作能力與工作態(tài)度與工作業(yè)績(jī)的產(chǎn)生有著直接的關(guān)聯(lián)，工作能力和工作態(tài)度的下降會(huì)造成工作業(yè)績(jī)無(wú)法達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，從而影響整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一般情況下，企業(yè)都會(huì)對(duì)員工的工作能力與工作態(tài)度進(jìn)行考核，但是由于各個(gè)行業(yè)的企業(yè)性質(zhì)不同，考察的側(cè)重點(diǎn)也不盡相同。服務(wù)型企業(yè)對(duì)管理人員的工作能力和工作態(tài)度的考核要結(jié)合企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和發(fā)展特點(diǎn)來制定具體的考核指標(biāo)，確?？己说姆桨概c企業(yè)的運(yùn)行方向相一致。同時(shí)，管理人員的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)定不僅要體現(xiàn)出真實(shí)而關(guān)鍵的員工績(jī)效，還要充分體現(xiàn)企業(yè)對(duì)管理人員的關(guān)懷，結(jié)合管理人員的特點(diǎn)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，服務(wù)型企業(yè)管理人員的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)也要不斷進(jìn)行優(yōu)化與完善，要在明確績(jī)效考評(píng)制度的重要性和管理人員崗位特征的情況下，結(jié)合企業(yè)運(yùn)行過程中的特點(diǎn)和整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，綜合考慮多個(gè)方面的因素，來制定出科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)策略。績(jī)效考核是現(xiàn)階段我國(guó)企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的管理策略之一，在發(fā)展的過程中仍然存在著一些無(wú)法突破的問題，因此，企業(yè)在發(fā)展的過程中要采用循序漸進(jìn)的方式，在與績(jī)效考核制度磨合的過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，來推動(dòng)績(jī)效考核制度的進(jìn)一步完善，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展，為我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力的進(jìn)一步提高做出更大的貢獻(xiàn)。

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